客户管理之客户流失.pptx

,6/22/2024,#,客户管,理之客户流,失,CUSTOMERMANAGEMENTOFCUSTOMERLOSS,客户流失的原,因,0,1,目录,/,C,O,NTENT,S,流失客户的管理,对流失客户的管,理,0,2,客户流失的原,因,Reasons,for the,loss,of,customers,01,客户流失的原,因,离婚期,-,客户流失,1,、流失客户,指曾经是我企业的客户，但现在不 再购买我企业的产品或服务的客,户,客户流失的原,因,离婚期,-,客户流失,指客户因价格（通常是更低价）而转移购买。,竞争对手以优厚条,件吸引客户，受到新的,诱 惑，有的客户离开了企业；,个别客户自恃经营,实力强大，为得到更优,惠,待遇，以“主动流,失”进行要挟，企业由,于 不满足他们的需求，听任其流失,指客户找到更好的同类产品或服务而转移,因为产品质量不稳定；,因为有更好的替代品出现；,因为产品缺乏创新,产品流失,价格流失,2,、客户流失的原,因,客户流失的原,因,离婚期,-,客户流失,指客户因不满意企业的服务而转移购买。,企业服务意识淡薄，员工傲慢，效率低下，,问题不能得到及时解决，投诉没人处理等,客户转向购买技术更先进的替代产品或服务,技术流失,服务流失,客户流失的原,因,离婚期,-,客户流失,2,、客户流失的原因,促销流,失,当竞争,对手针对本企业的客,户,实施促销活动时,，,因我企业,没,有相应,对策而使客户的转移,购 买,需求流,失,客户因需求的变化而流失,(,麦 当劳,),，但此时，尽管客户离 开了企业，却没有转向其他竞 争对手，流失还有修复的可能,管理流,失,员工跳槽带走客户,由于企业对客户的管理不够细腻、规范，对 客户的影响相对乏力，这样，一旦业务员跳槽，老客户就随之而去,客户流失的原,因,离婚期,-,客户流失,政治流,失,客户因不满意企业的政治立场与态度，,或认为企业未承担社会责任而退出购买。如，抵制日货，抵制不关心公益事业、污染环境的企业,其他流,失,客户搬迁、离开了,客户改行,客户成长,客户衰退、破产,客户的采购主管、采购人员的离职,客户流失的原,因,离婚期,-,客户流失,客户离开我们的原因,45%,很差的,服,務,20%,没人关心,15%,发现价格更便宜,15%,发现更好的产品,5%,其他（,3%,迁居,、,1%,逝世）,客户流失的原,因,离婚期,-,客户流失,冷静看待客户的流失,有些客户的流失是难免的,(,即使满意也会离开,),，是公司无能为力的,天要下雨,这是没有办 法的事，,完全避免客户流失是不切实际的。,企业要做的是,确保客户流失率在一个可以接受的范围，尤其是，防止大客户的流失。,客户流失的原,因,离婚期,-,客户流失,再次，如果没有挽回的可能，就要设法阻止流失客户散布负面评价，防止负面影响扩大化,3,、对流失客户的管理,首先，了解客户流失的原因，以 便及时改进，,争取挽回他们；,(,浪子回头金不 换！,),其次，积极与之联系，让他们 感受企业的关心，给他们投诉、抱怨的机会，争取挽回；,对流失客户的管,理,02,M,a,n,a,g,e,m,e,n,t,o,f,l,o,s,t,c,u,s,t,o,m,e,r,s,对流失客户的管,理,离婚期,-,客户流失,3,、对流失客户的管理,首先，了解客户流失的原因，以便及时改进，争取挽回他们；,(,浪子回头金不换！,),再次，如果没有挽回的可能，就要设法阻止流失客户散布负面评价，防止负面影响扩 大化。,其次，积极与之联系，让他们感受企业的关心，,给他们投诉、抱怨的机会，争取挽回；,对流失客户的管,理,离婚期,-,客户流失,案例：美国第一银行对流失客户的管理,1982,年，美国第一银行总载库雷召集了,300,名员工开会，说他收到许多不满客户的来信，指示从现在开始，要致力于取悦、维系客户。,为了实现这个目标，银行开始针对流失的客户询问一些问题，包括为何离开？有什么要求？银行将收集到信息整理后，制订了一个行动方案，并经常检查流程，更好地满足客户的需求。,8,年后，银行的客户流失率在行业中最低，大约每年只有,5%,，,是其他银行的一半！,在没有多做额外工作的情况下，银行的产业排名由第,38,名上升到第,4,名，利润则增加了,16,倍！,谢谢观看,CUSTOMERMANAGEMENTOFCUSTOMERLOSS,