海外运营商客户服务策略研究(课堂PPT).ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,.,*,2010年9月广州联通客户服务分析,专题,报告,客户服务部,1,.,价值选择,价值交付,价值沟通,业务种类品质因素,业务种类实用性,业务种类丰富性,费率账单满意度因素,账单的内容与格式,费率的满意度,售中售后服务因素,维修服务效率与质量,申办手续效率与质量,网络质量因素,电话接通率,话音质量,整体沟通水平因素,整体面貌（营业厅与人员）,电信广告宣传,人员态度（维修、营业、客服,、投诉接待等）,2,.,对客户需求满足情况进行跟踪，并评估客户满意度,倾听客户的需要,电信客户服务,降低客户的损失,采取有效措施积极反馈客户,对客户需求积极响应,梳理客户需求的基本要素并问题进行分类,3,.,战略定位选择,根据内外部环境因素制定客户服务战略定位,市场调研及市场细分,细分客户市场的消费行为调研,利润发现,通过客户关系管理寻找利润区,服务策略的制定,服务内容,服务方式,服务渠道,4,.,电信客户服务策略实施,培训与业务支撑系统（BOSS）,服务标准的制定与推广,服务流程的建立与实施,服务质量的监督与反馈,客服人员的组织与管理,5,.,ICT技,术,的,演,进,电信市场走向开放,第一阶段,第二阶段,第三阶段,电信业处于垄断阶段,客户服务系统功能单一，技术单一,电信业走向市垄断阶段,IT,技术开始介入客户服务系统，,CTI,开始主流,客户服务系统的接入形式开始多样化，反应速度也在不断提高,电信业走向全面竞争时代,INTERNET,开始对运营商构成威胁,客户服务系统开始应用,CRM,，并由被动式服务转变为主动式“营销服务”的重要手段,6,.,客户接口管理流程,客户关注处理流程,营销,定单处理,问题处理,客户服务质量管理,发票与催缴,业务计划与部署,业务配置,业务问题管理,业务质量管理,计费与优惠,服务开发与运营处理流程,网络规划与部署,网络开通,网络资源管理,网络维护与恢复,网络数据管理,网络与系统管理的处理流程,网元管理流程,物业网络与IT,信息系统管理流程,客户,7,.,客户数量,收入,息税前利润,大客户,中小企业,31,25,44,37,26,37,98.63,8.31,0.06,8,.,主要职能,关键业绩指标（,KPI,）,定义及细分大客户,市场调研,拜访大客户，了解其需求,针对性地定位促销,提供客户需求解决方案,制定大客户发展计划,处理客户询问,产品销售额,预算网络成本贡献率,产品市场份额,客户满意度,客户流失率,预测准确率,前端,销售/营销计划,后端,定单处理,资源确认，调度测试,跨地区，跨部门协调,资源确认平均时间和准时率,定单抽样，平均时间与准时率,定单执行错误率、网络预算成本,/,实际执行成本,售后服务,故障排除,客户投诉率,故障排除平均时间,账务管理,计费营账,账单出错率、出账时间、计费争议投诉率、应收账款的利息成本、坏账率,9,.,直接的客户界面,扩展的客户界面,客户经理,客服热线,网上营业厅,大客户专利,客户界面支持,行业经理提供行业知识和营销策略与支撑,技术经理团队负责提供技术知识与解决方案支撑,业务经理负责处理业务流程和与后端的沟通协调工作,产品经理负责产品包装和制定业务发展策略,市场分析经理负责提供数据分析报告与内参资料,财务经理负责负责部门营销成本管理、指标测算和业务评估,部门负责人负责重大事项的决策支撑，为重要的营销计划提供高层公关支援，负责部门行政事务管理,电话、约见,电话,登陆,商业信函,大,客,户,10,.,促进机制,激励机制,短期目标，是一种外在的推动力。,工作动力来自于恐惧（我会被解雇）,需要对行为进行评价，然后对改进行为进行再评价，周而复始,长期目标，是一种内在的推动力,来自于因工作出色而产生的个人价值满足,主要动力来自获得新知识，从而提高业务水平,11,.,数据采集/ETL,经营分析,分析报表&OLAP,数据挖掘,营销活动策略制定,信息反馈,客户服务,主动营销,客服中心,客服中心,客户,12,.,客户,潜在客户,个人客户,业务使用者1,已有客户,分销商/代理商,员工与管理者,其它电信运营商,集团客户,VIP,业务使用者2,业务使用者N,13,.,业务支撑网,BSS管理系统CRM,客服人员、市场人员、销售人员、渠道使用的前台业务流程与管理系统。目的是电信运营商支撑面向客户的前台日常服务、销售和市场等营运活动。,经营分析系统BI,提取业务支撑网及其它系统的相关数据，建立统一的数据信息平台，并采取数据仓库技术与数据挖掘工具，为客户服务和市场营销等工作提供有效支撑。,支撑网管系统NMS,在业务支撑网生产运作过程中，提供对应用平台的故障、配置、性能、稽核的监控和管理。,OSS支撑系统Billing,计费中心系统管理员和操作员使用的OSS业务处理流程和支撑系统。目的是电信运营商支持面向业务的后台营运活动。,14,.,面向个体,面向群体,面向市场,客户组合,服务关系,基于表现,基于价值,基于合作,服务内容,服务角色,关联服务,增值服务,基础服务,网络运营者,服务提供者,资源整合者,NTT,国内某运营商,15,.,