公共关系学作业离线2.doc

《公共关系学》第二次离线作业
（7-12章）

一、名词解释（每题3分）
1. 组织广告
答：组织广告以正面宣传组织自身的各种情况为主，具体内容包括：1、组织生产经营的各种情况；2、组织 的经营理念；3、组织的社会贡献；4、组织的内部状况；5、组 织 的 特 殊事件。
2. 媒介事件
答：策划媒介事件又叫制造新闻，它不是指无根据的编造新闻，而且指有意识、有目的、有计划地根据新闻事件的特点，有效的展开一些宣传组织形象的活动以便引起新闻媒介的广泛报道，产生重大的社会影响。
3. 谈判的价值协议区
答：协议区是谈判双方真正争夺的利益范围，它不是一个点，而是一个区间。
4. 开放区
答：开放区是指人们在交往中乐于向他人公开的内容。
5. 赞助活动
答：赞助活动是指社会组织以不计报酬的捐助方式,出资或出力支持某一项社会活动,某一种社会事业。
6. 危机公关
答：是指组织危机的公共关系处理。具体讲，就是任何社会组织，为了解决给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施。
7. 企业理念识别系统
答：理念识别系统是指企业经营过程中实际形成的经营理念、经营条、
经营战略、企业使命、企业目标、企业精神、企业哲学、企业文化、企业性格和座右铭的一体化。
8. 企业行为识别系统
答：企业行为识别系统，是企业在实际经营活动中所具有的操作规范、
协调机制和管理方式的一体化。
9. 企业视觉识别系统
答：企业视觉识别系统:是指企业的全部可见事物所传递的视觉信息的一体化,是CI中项目最多、层面最广、效果最直接的传递信息形式。
10. 礼仪
答：礼仪是指人们在公众场合应该遵守的行为规范和个人的文化修养，
是人们在交际中约定俗成的礼节和仪式。
11. 名人战略
答：名人战略，指利用一些著名人物的知名度，托起企业及其产品的品牌，增加公众对其企业及其产品的信任。
12. 政府公共关系
答：政府公共关系是指政府通过与社会各界公众的双向沟通，树立政府形象，争取公众对政府工作的理解和支持的自觉活动。

二、简答（每题6分）

1. 公关广告和商品广告的主要差别有哪些？
答：⑴、两者的直接差别不同。⑵两者的内容不同。⑶新闻界的报道方式不完全相同。⑷两者的应用范围不同。
2. 人际传播有哪些基本要素？
答：人际传播包含两个人以上、人际传播包含反馈、人际传播不仅限于面对面的交流、人际传播不必是有意的、人际传播都具有效果、人际传播受情景的影响、人际传播受噪音的干扰。
3. 人际传播的符号有哪些？
答：人际传播的符号大致有几种： 1、语言 2、副语言 3、表情和目光 4、身体动作 5、声调 6、距离 7、实物。
4. 简述危机处理的一般程序。
答：危机中进行公共关系，是一个组织的公共关系水平的综合显示。
有效的危机公关工作必须制定出一个反应迅速、正确有效的危机公关程序，
以避免急迫过程中的盲目性和随意性，防止公关危机中的重复和空位现象。危机处理的一般程序是：（1）采取紧急措施，防止事态发展。组织遭受突发性的公共关系危机时，需要的是冷静，要采取紧急措施，
防止事态发展，应尽可能地使组织形象与声誉损失降到最低点；
另外，要尽可能地羸得时间，了解危机事件真相，并妥善地处理危机。（2）坦诚告知，表明诚意。一旦发生危机，组织便受到社会与公众的关注，人们急于了解危机发生的真相，作为舆论代表的新闻界必然要来进行采访。此时，组织应该坦诚告知，表明诚意。事实证明，隐瞒事情真相，往往会助长公众的怀疑，
扩大危机的波及面，而坦诚告知，表明诚意，才是最佳的选择。（3）调查情况，收集信息。对于突发性公关危机的处理，最终是建立在针对事件真相，
采取相应、得体的公关措施的基础之上，因此，调查危机事件的真相就显得非常重要。也就是说，在灾难得到遏止，危机得到初步控制后，就要立即展开对危机的范围、
原因和后果的全面调查，查明原因是为危机处理决策提供依据，也是成功处理外协危机的关键所在。只要尊重事实，切实采取改进、补救的措施，就能获得公众的谅解，并通过努力也会化验为夷的。（4）针对对象，确定对策。在调查分析的基础上，要针对不同的对象确定相应的对策。这些对策大体包括：组织内部对策；受害者的对策；上级主管部门的对策；业务往来单位的对策；对其他公众的对策等。（5）评价总结，改进工作。组织在平息危机事件后一方面要注意从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应等方面，评估消除危机的有关措施的合理性和有效性；另一方面要认真分析事件发生的深刻原因，收集公众对组织的意见，总结经验教训，以便改进组织工作，从根本上杜绝类似事件的再度发生。
5. 什么是企业识别系统？它包括哪些内容？
答：企业行为识别系统，是企业在实际经营活动中所具有的操作规范、
协调机制和管理方式的一体化。企业的内部行为识别包括：生产管理、干部管理、员工教育、服务态度、接待技巧、行为准则、生活福利、工作环境、公害对策等。外部的行为识别包括：市场调查、产品开发、促销活动、广告代理、金融咨询、股市对策、社会公益、文化活动、公共关系等。
6. 公关礼仪的基本原则是什么？
答;公关礼仪的基本原则。①尊重公众的原则。尊重公众的原则具体表现为尊重公众的人格；尊重公众的个性爱好和性格特质；尊重公众应当具有的各种公民权利。②公平对等原则。在公关工作中平等地对待一切公众，
是搞好公关工作的基本前提。人与人之间，人与组织之间，组织与组织之间，在正式交往的过程中，都要考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的礼仪规范，
要坚持对等的原则，即礼尚往来。③身份差异原则。平等对待一切公众是公关礼仪的大原则，但在实际应用的过程中，我们还应当考虑一些“权变”，
即在公关活动中的差异性原则。④从简实效原则。随着人类社会的进步，礼仪也是发展变化的。古老礼仪中也有过于繁琐，不实用的内容，甚至成为社会发展的桎梏。因此在实际的公关活动中，我们要本着古为今用，洋为中用的原则，去除那些繁文缛节，礼宾教条，以求达到节约时间，节约经费的目的，使公关礼仪更好地为组织塑造形象服务。⑤适中原则。这是指在公关交往中的各种礼节仪式都要遵循一定的规范或约定俗成的惯例，自然得体，恰到好处。
7. 请简述握手礼仪的基本主意事项。
答：握手礼是当今世界上最通行的交往礼仪，也是人们日常交往中最常使用的一种见面礼。握手礼可以表达欢迎、友好、祝贺、感谢、尊重、致歉、慰问、惜别等多重复杂的情感。握手礼的基本精神是以一种简单的身体接触，表达自己的坦诚和信任。握手礼仪的顺序，一般应遵循“尊者决定”
的原则，即根据握手双方的社会地位、年龄、性别和宾主身份来确定握手有无必要。
8. 政府公共关系工作有哪些具体工作？
答：由于政府公共关系的必要性和特殊性，政府公共关系有以下一些具体工作：1、收集信息；2、发布信息；3、协调对话4、办事公开；5、多办实事。

三、 案例分析（每题8分）

第一题、阅读下面案例然后回答问题
从“非典”危机想到的
2002年11月，突如其来的“非典”疫病降临中国大地，广州、香港、北京、台湾┄┄
┄一时间抗击“非典”成为中国人生活中的头等大事。
“ 非 典 ”迅 速 蔓 延 给 中 国 社 会 带 来 了 严 重 的 后 果 ，造 成 了 巨 大 的 损 失 ，它 使 得 国 家 的旅游业、餐饮业、娱乐业、商业受到影响，使 得 部 分 学 校 不 得 不 中断 学 习 ，一 些 公 司 歇 业 关 门 ，许 多 正 常 工 作 无 法 进 行 ，大 量 社 会 公 众 活 动 被 取消 或 延 缓 。
在人民 群 众 的 健 康 受 到 损 害 、生 命 安 全 受 到 威 胁 时 ，我 们 的 各 级 政 府 和职 能 部 门 如 何 面 临 危 机 、处 理 危 机 、最 终 妥 善 解 决 危 机 ，自 然 是 对 我 们 领 导 管理 水 平 的 一 次 严 峻 考 验，也 是 对 我 们 政 府 的 公 众 意 识 的 一 次 实 际 检 查 ，更 是 对 我 们 各 级 政 府 公 众 形 象 如 何 的 一次测试和评估。
实际上，“非典”危机爆发以后，我们各级政府在危机公关方面付出了极大的努力，取得了显著的效果与成绩。
实际上，“非典”危机爆发以后，我们各级政府在危机公关方面付出了极大的努力，取得了显著的效果与成绩。实际上，“非典”危机爆发以后，我们各级政府在危机公关方面付出了极大的努力，取得了显著的效果与成绩。
（1） 从公共关系学的角度讲，危机的内含是什么？它有什么特点？
答：公关危机是各种危机中的一种特殊类型，它是由组织内外的某种非常因素所引发的公共关系非常事态和失常事态，也是一种特殊的公共关系状态。
从一般意义上来说，所谓公关危机，是指由于组织内部或外部的种种因素，
严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论压力之下，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。这种状态如果不迅速改变，就会影响到组织的生存，所以称之为公关危机。一般而言，公关危机具有突发性、
紧迫性、严重危害性、可变性、复杂性和聚焦性等特点。
（2）我们在处理危机公关时应坚持哪些原则？
答：处理危机公关应坚持的原则有：立即反应原则；控制损失原则；深入现场，积极主
动原则；规范传播，媒体管理原则；沟通协调，信息反馈原则；组织力量，有效行动原则；人道主义，人文关怀原则。
（3） 我们在解决这场危机时存在着哪些不足？
答：存在的不足有：（1）有关职能部门没能及时通报疫情，延误了时机。（2）疫情发生后，反应不够迅速，如危机管理组织的建立再早一些，将更有利于对整个“非典”的防治。（3）信息沟通不够通畅。（4）危机管理意识较差，防范机制不够健全等。
第二题、阅读下面案例然后回答问题
美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近居民打电话，这段电话的录音是这样的：你好?夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧?很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。
这段录音是美国工兵第八师在修建水坝之前，给施工区辐射周边居民每家打的一个电话。从这个电话你会发现一个有趣的现象，
难道说做工兵的搞建筑的也需要做客户服务？他们专门有一个客户服务部门，而且是经过专业培训的客户服务部门，专门负责打电话。
请联系中国的相关情况，从公共关系角度谈一谈美国这种做法的各种层次的效益。

答：美国这种做法是属于政府公共关系的工作内容，通过做好政府公共关系的工作搞好了社区关系，让公众理解并支持政府工作，有效为避免了危机公关而产生的公关危机，对美方的工程建设进展起到很好的帮助作用。