蓝月亮现状调研报告V.pptx
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1、 2009 IBM Global Business ServicesIBM 全球咨询服务CONFIDENTIAL孙久龙孙久龙2009年年9月月29日日阳光项目阳光项目CRMCRM现状调研汇报现状调研汇报 Copyright IBM Corporation 2009IBM Global Business ServicesIBM&BlueMoon 现状调研汇报的目的内容现状调研汇报的目的内容Slide 2现状调研汇报的目的现状调研汇报的目的u了解项目所处的阶段;了解项目所处的阶段;u理解现状调研阶段的目标和任务;理解现状调研阶段的目标和任务;u基于基于SAP系统的应用,理解现状调研中发现的问题;系
2、统的应用,理解现状调研中发现的问题;u初步了解和判断未来的改进思路初步了解和判断未来的改进思路现状调研汇报的主要内容现状调研汇报的主要内容u项目实施背景回顾;项目实施背景回顾;uCRM 模块需求和问题分析;模块需求和问题分析;u蓝图阶段工作方法蓝图阶段工作方法 Copyright IBM Corporation 2009IBM Global Business ServicesIBM&BlueMoon 1.项目实施背景回顾项目实施背景回顾CRM 模块需求和问题分析模块需求和问题分析2.3.蓝图阶段工作方法蓝图阶段工作方法4.Q&A现状调研汇报目录现状调研汇报目录 Copyright IBM Co
3、rporation 2009IBM Global Business ServicesIBM&BlueMoon 项目准备阶段项目准备阶段蓝图设计阶段蓝图设计阶段系统实现阶段系统实现阶段系统上线准备系统上线准备系统上线系统上线上线支持上线支持2009/08/282009/09/112009/11/202010/01/292010/02/26启动启动2010/03/102010/03/152010/04/10项目总体进度状况项目总体进度状况项目现状汇报项目现状汇报2009/09/29 Copyright IBM Corporation 2009IBM Global Business Services
4、IBM&BlueMoon 1234项目团队理解蓝月亮项目团队理解蓝月亮业务运作现状业务运作现状探讨业务中存在的问题探讨业务中存在的问题和原因以及未来期望和原因以及未来期望初步匹配系统功能,初步匹配系统功能,并判断存在的差异并判断存在的差异初步考虑未来的系统初步考虑未来的系统实现方案实现方案现状调研阶现状调研阶段的目标段的目标未来蓝图将以业务运行现状为基础,以解决问题和管理提升为目标,依托未来蓝图将以业务运行现状为基础,以解决问题和管理提升为目标,依托SAP系统功能进行业务流程,系统支持功能的设计系统功能进行业务流程,系统支持功能的设计现状调研阶段的目标现状调研阶段的目标 Copyright I
5、BM Corporation 2009IBM Global Business ServicesIBM&BlueMoon 项目主要工作项目主要工作对于高层、管理层、模块内部和跨部门进行访谈,共对于高层、管理层、模块内部和跨部门进行访谈,共42次次现状调研阶段现状调研阶段工作目标工作目标调研并理解蓝月亮业务现状,梳理现有流程并发现问题工作任务工作任务高层访谈,了解公司战略业务部门管理层调研,了解业务层面对系统的期望对业务操作人员进行调研,了解现有业务和流程对业务现状的流程进行梳理,整理出现状流程图对现状中的问题进行分析,梳理出问题清单CRM的基础培训评估企业在蓝图设计前关键问题和风险日期日期时间时
6、间模块模块内容内容企业参加人员企业参加人员9月16日上午09:30-10:30CRM-促销销售计划,制定,分解及达成邢晶晶、祝培、冼少叶9月16日下午13:30-15:30CRM-KAKA 促销管理现状调研全体大区KA经理、唐威豪、宋慧9月16日下午15:30-17:30CRM-客服经销商调研9月17日下午13:30-14:30CRM-会计会计核算管理余强华、彭琼、章俊锐、林百宏、何桥华、余志、卢蔚芬、龙海清9月22日上午9:00-10:00CRM-市场现状调研关键问题讨论王东风、肖海珊、张绮娜、钟晓、关键用户、全职关键用户9月23日上午9:00-12:30CRM-客服客服现状调研关键问题讨论
7、刘曲瑜、赵淑芬、张洁谊、韦晓宁、陈莉、杨丽君、李先利、孙久龙、周萱9月23日上午10:00-12:00 CRM-会计与会计负责人余强华确认流程刘洋、梁智、彭琼、林百宏、徐顺莉、章晓俊9月23日上午9:30-12:00CRM-市场产品组内部现状流程王东风、刘洋、孙静、陈维9月23日下午14:00-17:00 CRM-促销促销现状调研关键问题讨论陈明亮;邢晶晶;张黎;冼少叶;周萱日期日期时间时间模块模块内容内容9月24日上午11:00-12:00会计/市场市场部门费用管理专题9月24日上午9:15-10:00市场/KA市场策略和KA交互的专题讨论9月24日下午15:30-17:30会计/KA会计与
8、KA的费用管理专题9月24日下午13:30-16:00促销/HR现状调研关键问题集中讨论(促销与HR)9月24日下午16:00-16:30客服/HR现状调研关键问题集中讨论(客服与HR)9月25日下午14:00-16:00促销/KA现状调研关键问题集中讨论(促销与KA)9月27日下午14:00-15:00客服/会计现状调研关键问题集中讨论(客服与会计)9月27日下午15:30-17:30客服/KA现状调研关键问题集中讨论(客服与KA)日期日期时间时间模块模块内容内容9月11日下午15:30-17:30CRM-KA企业现状和未来系统期望9月14日下午13:30-15:30CRM-市场企业现状和未
9、来系统期望9月14日下午15:30-17:30CRM-客服企业现状和未来系统期望9月15日晚上18:30-20:30CRM-会计企业现状和未来系统期望9月16日上午11:00-12:30CRM-促销大区经理访谈促销线内部业务访谈内部业务访谈25次次跨部业务访谈跨部业务访谈8次次管理层访谈管理层访谈7次次日期日期时间时间内容内容9月18日上午10:30-12:30高层访谈9月18日下午15:30-17:30高层访谈9月27日晚上19:00-20:00高层访谈罗总访谈罗总访谈3次次时间时间内容内容9月9日CRM理念和现状流程方法论9月10日 促销费用管理9月11日 CRM基础概念CRM培训累计培训
10、累计20小时小时 Copyright IBM Corporation 2009IBM Global Business ServicesIBM&BlueMoon 项目现状调研阶段所使用的工作方法项目现状调研阶段所使用的工作方法高层高层调研调研现场访谈现场访谈问卷调研问卷调研项目组内部、与项目组内部、与业务部门研讨业务部门研讨问题点总结与分析问题点总结与分析业务管理部门和业务骨干有什么看法和建议?大区级管理层有什么期望和需求?现有流程方面有什么需要改进之处?1245提炼出提炼出CRM领域的领域的关键发现关键发现6蓝月亮的战略是什么?高层对项目的期望是什么?高层对目前公司现状的看法?CRM培训培训2
11、CRM是什么?CRM能为我们做什么?现有流程现有流程共有共有45人参加培训人参加培训和考试,平均分和考试,平均分91 Copyright IBM Corporation 2009IBM Global Business ServicesIBM&BlueMoon 1.项目实施背景回顾项目实施背景回顾CRM 模块需求和问题分析模块需求和问题分析2.3.蓝图阶段工作方法蓝图阶段工作方法4.Q&A现状调研汇报目录现状调研汇报目录 Copyright IBM Corporation 2009IBM Global Business ServicesIBM&BlueMoon 蓝月亮基础流程框架体系蓝月亮基础流
12、程框架体系 客户关系管理客户关系管理 CRM初步分析项目初步分析项目 BC-01KA条线条线促销条线促销条线市场管理市场管理 产品促销方案物料促销方案协议签署促销线组织架构人事关系管理活动执行客服条线客服条线媒介策略策略宣导与管控活动验收零售任务管理促销线事务处理培训管理促销线绩效管理经销商关系维护管理经销商进销存管理经销商费用管理时间管理经销商售后服务管理费用执行确认KA促销计划审批市场营销策略KA促销计划制定费用执行审核费用兑现与业务部门再讨论 Copyright IBM Corporation 2009IBM Global Business ServicesIBM&BlueMoon 现状
13、业务流程总图现状业务流程总图 Copyright IBM Corporation 2009IBM Global Business ServicesIBM&BlueMoon 区域区域A销售系统销售系统会计会计销售部销售部区域区域B 城市城市 A 城市城市 B 市场部门市场部门促销线促销线KA线线客服线客服线 门店门店 A 门店门店 B 总部总部后勤线后勤线后勤线后勤线后勤线后勤线组织架构和职能划分是本次项目的基础组织架构和职能划分是本次项目的基础集团公司集团公司集团公司集团公司集团总部,包含相应级别的职能部门,可用于规划的分解与汇总,审批流的支持等区域,建立区域组织架构,包含区域只能部门,用于订
14、单组合与拆分,渠道规划分析等区域区域区域区域业务现状及改进点业务现状及改进点清晰的组织结构清晰的条线职责划分快消品行业组织架构的多变性是本次项目实施的潜在风险123 Copyright IBM Corporation 2009IBM Global Business ServicesIBM&BlueMoon 现状流程现状流程业务现状及改进点业务现状及改进点 门店信息不够完整门店信息不够完整1会计数据目前,没有针对门店的信息进行专门的梳理信息的收集不完整。联络人运营数据门店组织架构(层次)门店发展计划门店的关系门店的能力指标 缺乏评估机制缺乏评估机制2缺乏评估机制,对于面向客户制定的各种策略(如:
15、销售目标,促销费用等)缺乏有效的数据支持。基础数据基础数据-门店生命周期管理门店生命周期管理-1潜在门店潜在门店门店生命门店生命周期周期新建门店新建门店新品进店新品进店促销进店促销进店门店退场门店退场门店评估门店评估 门店是渠道零售终端的执行单元,销售部的促销与KA的业务都是以门店为中心来展开业务。门店的生命周期管理是体现渠道以客户为中心的管理思想。门店/层次 Copyright IBM Corporation 2009IBM Global Business ServicesIBM&BlueMoon IBM&BlueMoon IBM&BlueMoon 业务现状及改进点业务现状及改进点费用系统
16、信息不共享,各部门维护不同的数据源,内容不同。信息不共享,各部门维护不同的数据源,内容不同。目前没有流程支持目前没有流程支持34 潜在门店潜在门店门店退场门店退场基础数据基础数据-门店生命周期管理门店生命周期管理-2现状:门店的信息在促销线、KA线、经销商各自维护,甚至导致一个门店维护出多个名称。各业务条线数据不共享,信息传递不及时。门店管理系统没有流程支持,目前也没有类似业务发生。目前门店评估的现状是不存在的门店评估门店评估经销商月报没有收集潜在门店的机制与流程存储方式多样:存储方式多样:存储方式多样:存储方式多样:EXCELEXCEL、数据库。、数据库。、数据库。、数据库。Copyrigh
17、t IBM Corporation 2009IBM Global Business ServicesIBM&BlueMoon 蓝月亮基础流程框架体系蓝月亮基础流程框架体系 客户关系管理客户关系管理 CRM初步分析项目初步分析项目 BC-01KA条线条线促销条线促销条线市场管理市场管理 产品促销方案物料促销方案协议签署促销线组织架构人事关系管理活动执行客服条线客服条线媒介策略策略宣导与管控活动验收零售任务管理促销线事务处理培训管理促销线绩效管理经销商关系维护管理经销商进销存管理经销商费用管理时间管理经销商售后服务管理费用执行确认KA促销计划审批市场营销策略KA促销计划制定费用执行审核费用兑现与业
18、务部门再讨论 Copyright IBM Corporation 2009IBM Global Business ServicesIBM&BlueMoon IBM&BlueMoon 市场业务线流程清单市场业务线流程清单 客户关系管理客户关系管理CRMKA条线条线客服条线客服条线市场管理市场管理 促销条线促销条线产品促销活动产品促销活动管理管理终端宣传物料终端宣传物料管理管理KA专项活动专项活动管理管理媒介策略管理媒介策略管理产品促销活动方案制定超策略活动审批促销活动效果评估产品促销活动通知下达与宣导促销装产供销协调终端宣传物料预算终端物料使用监控终端物料设计与制作KA专项活动策划KA专项活动物
19、料管理KA专项活动效果评估媒介策划方案媒介谈判与执行终端物料费用核销终端物料效果评估媒介监播媒介核销市场营销策略市场营销策略 Copyright IBM Corporation 2009IBM Global Business ServicesIBM&BlueMoon 市场模块主要业务流程整体框架市场模块主要业务流程整体框架 Copyright IBM Corporation 2009IBM Global Business ServicesIBM&BlueMoon 产品策略下达较晚产品策略下达较晚1品牌部产品促销总体流程品牌部产品促销总体流程产品组产品组公司管理层公司管理层媒介组媒介组预算评审物
20、料配合市场推广市场推广会计会计产品组与其他部门的交互产品组与其他部门的交互产品策略下达较晚是造成活动计划相对于策略的不准确性的重要原因之一,并进一步影响整个销售周期的推进。产品策略下达执行力不够产品策略下达执行力不够2目前尚未形成对于策略的宣导机制,非常规行为。因此造成销售条线对于策略理解的出入。战略销售目标市场营销策略媒介投放产品开发采购排产开发开发/供应链供应链销售部销售部策略沟通促销执行 超策略审批流程未定型超策略审批流程未定型3超策略流程目前存在很多问题,需要在蓝图阶段进行专题讨论。现状流程现状流程业务现状及改进点业务现状及改进点 Copyright IBM Corporation 2
21、009IBM Global Business ServicesIBM&BlueMoon 市场和市场和KAKA的沟通不够,影响促销方案的质量和时间进度的沟通不够,影响促销方案的质量和时间进度IBM&BlueMoon IBM&BlueMoon 现状流程现状流程产品促销活动方案制定流程产品促销活动方案制定流程制定促销制定促销活动方案活动方案测试促销测试促销活动方案活动方案评审促销评审促销活动方案活动方案促销活动方案促销活动方案 产品促销活动方案制定流程包产品促销活动方案制定流程包产品促销活动方案制定流程包产品促销活动方案制定流程包含促销活动方案制定、方案测含促销活动方案制定、方案测含促销活动方案制定
22、、方案测含促销活动方案制定、方案测试和方案评审三个事件。试和方案评审三个事件。试和方案评审三个事件。试和方案评审三个事件。促销方案提前期较短,影响促销方案提前期较短,影响KAKA执行执行 促销活动方案测试没有专门的操作流程促销活动方案测试没有专门的操作流程新方案新方案效果评效果评估要求估要求最近的最近的数据数据全部活动品方案同时下达,下达时间全部活动品方案同时下达,下达时间由最晚的活动方案时间确定由最晚的活动方案时间确定12业务现状及改进点业务现状及改进点9月月最多提前最多提前最多提前最多提前4545天天天天9月实际月实际销量分析销量分析10月月12月策略月策略下达下达12月月11月月市场变化
23、巨大,需要策略的快速反应市场变化巨大,需要策略的快速反应原因原因1 没有固定的测试门店没有固定的测试门店 没有固定的销售配合人员没有固定的销售配合人员 沟通成本较高沟通成本较高KA 产品部产品部门店门店原因原因2原因原因3原因原因4 Copyright IBM Corporation 2009IBM Global Business ServicesIBM&BlueMoon IBM&BlueMoon IBM&BlueMoon 现状流程现状流程产品促销活动通知下发流程产品促销活动通知下发流程业务现状及改进点业务现状及改进点 缺乏宣导流程缺乏宣导流程 不明确宣导对象范围不明确宣导对象范围 宣导形式考
24、虑不足宣导形式考虑不足123目前产品促销活动通知的下发没有将活动宣导作为必要的环节,由于目前时间紧张,销售部门通常在接到促销活动通知后,甚至接到通知之前就进行计划活动。目前产品促销活动通知的下发对象是KA条线,是否要通过KA对客服和促销进行宣导,或是直接进行宣导,需要确定。目前的几次宣导仅安排在KA到总部开会的时候进行,都是面对面宣导的形式,不能够覆盖到每次策略的下发,需要确定一个固定的宣导形式。市场和市场和KAKA的交互不够的交互不够4市场部没有将策略有效传递给KAKA也未能将一线的一些促销策略情况告知市场部,更好协助策略完成客服线客服线促销线促销线KA线线 促销活动宣导促销活动宣导 编制促
25、销活动通知编制促销活动通知 Copyright IBM Corporation 2009IBM Global Business ServicesIBM&BlueMoon IBM&BlueMoon IBM&BlueMoon 现状流程现状流程超策略活动审批流程(超策略活动审批流程(1)业务现状及改进点业务现状及改进点 企业内部对超策略的不同理解企业内部对超策略的不同理解1品牌部和销售部定义:超出罗总签字审批促销活动方案,以及品牌部审批后认定合理的其他促销申请的活动会计定义:超出罗总签字审批的促销活动方案的活动 企业内部认同的超策略类型企业内部认同的超策略类型超品种超品种锁码、团购、零售商要求(如厂
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