小冰—高压线考试题答案.doc

客服整合测试答案

高压线篇：
一、 填空题（共30分）
1、 任何时候，不能关闭客户订单，即使是在与买家协商一致的情况下，可以让买家/客户主动关闭：关闭的原因选择 其他、不想买等等。（3分）
2、 在跟买家聊天里不能拒绝提供发票，且不能要求买家承担税点及发票的运费（3分）
3、 卖家的发货时间，以快递系统记录的时间为准。若超出客服/页面承诺的发货时间则视为违背承诺。（3分）
4、 泄露他人信息违规成立，扣6分。最常见的是泄露买家的电话，地址，姓名。（4分）
5、 买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品不需要支付任何费用。天猫卖家需要支付交易金额（包括运费）的0.8%作为交易手续费。（2分）
6、 在天猫商城未发货状态下申请退款会产生赔付的退款原因分别是缺货、未按约定时间发货。（2分）
7、 买家拍下宝贝后，多长时间没付款，交易会自动关闭？ 72小时。（2分）
8、 违背天猫发票承诺，会扣 6 分。（1分）
9、 当严重违规行为扣48分时，会员会被永久封号。（2分）
10、 宝贝标题写着“包邮”（标题无指名个别地区），则默认 全国所有地区 包邮。（港澳台除外）（1分）
11、 页面宣传价格和实际价格不一致时，按最低的价格给客户。（1分）
12、申请退款时，选择得原因为“缺货”或“未按约定时间发货”支付宝公司从商家保证金中扣除相应的赔付金作为违约金，以积分形式支付给买家，买家可以在“我的淘宝-我的积分”中查看。（6分）

二、简述题（20分）
1、正常商品是3天内发货，但客服在旺旺上答应了客户今天发出，那延迟发货的时间是以哪个为准?（2分）
客服回答的为准
2、 包邮商品7天无理由退换货的运费如何处理？例出包邮和非包邮商品的情况（4分）
7天无理由：包邮产品，买家只需要承担退货运费。 非包邮产品，所有邮费均有买家承担
3、 发货后买家拒签，如何处理？（4分）
拒签：包邮：质量问题：卖家承担来回运费 无质量问题：买卖方各承担发货运费
不包邮：有质量问题：卖家承担运费 无质量问题：买家承担所有运费
4、 发票金额能开高吗？可以开成其他商品吗？（2分）
亲 实在是抱歉哈，咱们店铺都是按照您订单的实际付款金额和购买的商品开具发票的。
5、客户Iidjv来说：我的ID号是lidjv，你帮我核实下收货信息。。。。，你如何处理？（2分）
抱歉哦亲，为了保障购买ID的信息安全，麻烦您使用购买ID联系我们核对订单信息
6、客户说：你们公司有冰箱卖吗？可以发一下链接吗？（2分）
亲 实在是抱歉，暂时没有的哈，您可以在淘宝搜索一下的哈
7、信用卡分期付款买家支付条件是什么呢？（4分）
1）淘宝集市、淘宝商城（天猫）、电器城等开通信用卡支付服务的店铺。
2）交易金额在600元及600元以上。
8、 你们店铺支持信用卡付款吗？可以分期付款吗？（2分）
亲 我们店铺是支持信用卡付款和信用卡分期付款的哈
9、 客户告诉你说银行卡在支付宝付款时有限额，改个低价，或者重新上一个链接，分拍2次支付，你如何处理？（2分）
亲，非常的抱歉哦~淘宝规定不可以的哦~您可以找您的朋友代付一下，或者充值后再支付的哦。
10、我没有支付宝，能货到付款吗？（2分）
亲，实在是抱歉哈，咱们店铺目前没有开通货到付款服务的，您可以用网银支付或者找朋友代付一下呢。
11、客服在旺旺上跟客户聊天中，但是客户是用手机旺旺联系的，要求客服加QQ再说，出现这个情况客服应该怎样处理呢？ （2分）
亲，非常的抱歉哦~ 淘宝规定只能用旺旺的方式联系的哦~ 如果亲不方便的，您可以打我们服务热线进行为您解答的哦~ 请您体谅。
12、为什么我的订单是退款成功了，但是还没有收到钱？（2分）
亲 是这样的，自2012年3月起除了城市商业银行（例如杭州银行、北京银行、宁波银行等）及平安银行，其他银行的储蓄卡使用快捷支付的退款订单将退款到银行卡上，如果亲您的支付宝中没有收到货款，可以查询一下银行卡哦
13、天猫支持的付款方式有哪些？(货到付款除外) （4分）
快捷支付、支付宝余额、网上银行、网点支付、信用卡支付、话费充值、信用卡分期、国际卡支付、支付宝卡
14、什么样的情况属于商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票？（至少写5点）（6分）
1）买家索取发票时，明确告知不提供。
2）买家索取发票时，要求买家额外支付钱款才提供发票。
3）销售商品为A商家，但买家收到的发票开具人或公章显示B公司。
4）只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票。
5）客户要发票，商家提出只能给收据。
6）商家表示特价商品无法提供发票。
7）虚开发票金额
15、我的发票丢了，能给补一张吗？（2分）
1.亲可以接受发票扫描复印件么？我们可以给您提供我们这边当时留底联的扫描件的。
2.亲，如果您确实不放心，您这边可以补货款17%的税金+运费，我们给您重新开出的。
16、如果客户一个订单购买多台产品，那么可以分开开票吗？（2分）
可以分开开票的，我这边帮您备注一下哈。
17、（不包邮订单）运费会开进发票里面吗？（2分）
放心亲，我们按照您的实付金额开票的。
18、赠品有无发票？赠品会开进发票吗？（2分）
厂家标配赠品（系统无）：抱歉哦亲，由于赠品不是正常销售商品，我们都是按照您实际付款金额开票，赠品信息不会包含在发票中哈
店铺赠送（随机送）：有的亲，但赠品价格会显示为0元。
店铺赠送（与货物分开发）：抱歉哦亲，由于赠品不是正常销售商品，我们都是按照您实际付款金额开票，赠品信息不会包含在发票中哈
19、客户要求开增值税发票，如何处理？（2分）
开具增值税专用发票，需要亲您提供一下营业执照副本、国税税务登记证副本、一般纳税人资格证（副本）的照片或扫描文件，“xx”帮您提交到财务审核，审核通过后24小时内发出；为避免影响亲您的收货进度，增值税专用发票将与货物分开发出的哦。
20、未按约定时间发货是指客户付款后几小时内未发货？未按约定时间发货是以什么信息判定？触犯后会受到什么处罚？（6分）
未按约定时间发货是指客户付款后72小时内未发货，以物流信息判定未发货情况，确定未按约定时间发货的订单，客户申请该原因的退款/售后，店铺将在保证金中扣除订单30%的货款。

22、如果客户反馈商品有问题，但提供不了证据，该怎么办？ 客户一旦说起投诉怎么办？

23、客户要求指定快递发货，如何处理？
亲，抱歉哈 本店是不支持指定快递发货哦， 是使用菜鸟仓库就近发货的呢
25、售后接待7步曲 是什么？
①倾听客户反映问题 ②安抚客户情绪，承诺尽心解决 ③了解产品问题（不允许直接让客户去维修点检查，要先通过交谈/视频/图片验证） ④了解客户想法 ⑤提出多个解决方案 ⑥确定解决方案 ⑦方案落地
个人工作业务总结
本人于2009年7月进入新疆中正鑫磊地矿技术服务有限公司(前身为“西安中正矿业信息咨询有限公司”)，主要从事测量技术工作，至今已有三年。
在这宝贵的三年时间里，我边工作、边学习测绘相专业书籍，遇到不懂得问题积极的请教工程师们，在他们耐心的教授和指导下，我的专业知识水平得到了很到的提高，并在实地测量工作中加以运用、总结，不断的提高自己的专业技术水平。同时积极的参与技术培训学习，加速自身知识的不断更新和自身素质的提高。努力使自己成为一名合格的测绘技术人员。
在这三年中，在公司各领导及同事的帮助带领下，按照岗位职责要求和行为规范，努力做好本职工作，认真完成了领导所交给的各项工作，在思想觉悟及工作能力方面有了很大的提高。
在思想上积极向上，能够认真贯彻党的基本方针政策，积极学习政治理论，坚持四项基本原则，遵纪守法，爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心。积极主动学习专业知识，工作态度端正，认真负责，具有良好的思想政治素质、思想品质和职业道德。
在工作态度方面，勤奋敬业，热爱本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，能够主动寻找自己的不足并及时学习补充，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风。
在公司领导的关怀以及同事们的支持和帮助下，我迅速的完成了职业角色的转变。
一、回顾这四年来的职业生涯，我主要做了以下工作：
1、参与了新疆库车县新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿的野外测绘和放线工作、点之记的编写工作、1:2000地形地质图修测、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，提交成果《新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿普查报告》已通过评审。
2、参与了库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估项目的室内地质资料编写工作，提交成果为《库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估报告》，现已通过评审。
3、参与了《新疆库车县巴西克其克盐矿普查》项目的野外地质勘查工作，参与项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘查线剖面测量、测绘内业资料的编写工作；最终提交的《新疆库车县康村盐矿普查报告》已通过评审。
4、参与了新疆哈密市南坡子泉金矿2009年度矿山储量监测工作，项目包括：野外地质测量与室内地质资料的编写，提交成果为《新疆哈密市南坡子泉金矿2009年度矿山储量年报》，现已通过评审。
6、参与了《新疆博乐市五台石灰岩矿9号矿区勘探》项目的野外地质勘查工作，项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，并绘制相应图件。
7、参与了《新疆博乐市托特克斜花岗岩矿详查报告》项目的野外地质勘查工作，项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，并绘制相应图件。
通过以上的这些工作，我学习并具备了以下工作能力：
1、通过实习，对测绘这门学科的研究内容及实际意义有了系统的认识。加深对测量学基本理论的理解，能够用有关理论指导作业实践，做到理论与实践相统一，提高分析问题、解决问题的能力，从而对测量学的基本内容得到一次实际应用，使所学知识进一步巩固、深化。
2、熟悉了三、四等控制测量的作业程序及施测方法，并掌握了全站仪、静态GPS、RTK等测量仪器的工作原理和操作方法。
3、掌握了GPS控制测量内业解算软件（南方测绘 Gps数据处理）以及内业成图软件（南方cass）的操作应用。能够将外业测量的数据导入软件进行地形图成图和处理。
4、在项目技术负责的指导下熟悉了测量技术总结的编写要求和方法，并参与了部分项目测量技术总结章节的编写工作。
5、在项目负责的领导下参与整个测量项目的组织运作，对项目的实施过程有了深刻理解。通过在项目组的实习锻炼了自己的组织协调能力，为以后的工作打下了坚实基础。
二、工作中尚存在的问题
从事测绘工作以来，深深感受到工作的繁忙、责任的重大，也因此没能全方位地进行系统地学习实践，主要表现为没有足够的经验，对于地形复杂的地段理解不够深刻；理论知识掌握不够系统，实践能力尚为有限。以上问题，在今后工作中自己将努力做到更好。
三、今后的工作打算
通过总结四年来的工作，我无论从工作技术上，还是从世界观、人生观、价值观等各个方面，都有了很大的提高。今后，我会在此基础上，刻苦钻研，再接再厉，使自己在业务知识水平更上一层楼，为测绘事业的发展，贡献自己的力量。