![点击分享此内容可以赚币 分享](/master/images/share_but.png)
顾客服务流程七步曲.pptx
《顾客服务流程七步曲.pptx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《顾客服务流程七步曲.pptx(51页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、服务流程主推服务流程主推n n1.亲切招呼n n2.发觉顾客需求n n3.诚意推介n n4.试鞋服务n n5.附加推销n n6.收银服务n n7.“美”程服务第一步:亲切招呼第一步:亲切招呼目的:1.展示服务的质量,让顾客不会受展示服务的质量,让顾客不会受到冷漠到冷漠2.打招呼是顾客进店销售服务的开始打招呼是顾客进店销售服务的开始 (一个友好的打招呼是让那些仅仅是逛店的顾客变成消一个友好的打招呼是让那些仅仅是逛店的顾客变成消费的关键费的关键 )3.永远要记住首先推销的是自己而不是货品永远要记住首先推销的是自己而不是货品 方法:方法:n n1.用一些顾客能够接受的方式打招呼 n n2.用高兴亲切
2、的语调(就好象对一个您非常想见(就好象对一个您非常想见到的人打招呼)到的人打招呼)n n3.欢迎顾客时要注意您的身体语言,如果你正在工作时,应马上停下您手里的工作,将身体转向顾客,眼神接触并且微笑。第一步:亲切招呼第一步:亲切招呼(标准服务案例)(标准服务案例)n n1.1.在打招呼时在打招呼时 要求:要眼神与顾客接触,要求:要眼神与顾客接触,双手自然摆放身前或身后双手自然摆放身前或身后距离适中(大约一臂),距离适中(大约一臂),微笑并点头的说:微笑并点头的说:“先生,先生,您好您好”我们要注意态度亲我们要注意态度亲切,让顾客感到我们对他切,让顾客感到我们对他的重视。基本欢迎语:上的重视。基本
3、欢迎语:上午好,下午好;晚上好;午好,下午好;晚上好;请随意看看,先生(小姐)请随意看看,先生(小姐),您好。,您好。第一步:亲切招呼第一步:亲切招呼(标准服务案例)(标准服务案例)n n2.2.当顾客在店外张望当顾客在店外张望时时 n n要求:要记得使用邀要求:要记得使用邀请式手势对顾客说:请式手势对顾客说:“早上好,您可以进早上好,您可以进来随意看看来随意看看”第一步:亲切招呼第一步:亲切招呼(标准服务案例)(标准服务案例)n n3.3.当特殊节假日时当特殊节假日时 n n要求:要营造节日气要求:要营造节日气氛,欢迎语能让顾客氛,欢迎语能让顾客有亲切感觉。例如:有亲切感觉。例如:“先生,您
4、好,先生,您好,节节日快乐。日快乐。”第一步:亲切招呼第一步:亲切招呼(标准服务案例)(标准服务案例)n n4.4.当与熟客见面时当与熟客见面时 n n要求:我们用熟客的姓氏要求:我们用熟客的姓氏称呼,以兴趣为机会点去称呼,以兴趣为机会点去打开话题,让顾客有被重打开话题,让顾客有被重视和受欢迎的感觉,例如:视和受欢迎的感觉,例如:王小姐(先生),上一次王小姐(先生),上一次你你选的那件衣服送给你你你选的那件衣服送给你朋友,他喜欢吗,或者是朋友,他喜欢吗,或者是王小姐(先生),您好,王小姐(先生),您好,这是最近新到的几款很适这是最近新到的几款很适合你,或者是好久不见,合你,或者是好久不见,最近
5、忙什么?打算逛街买最近忙什么?打算逛街买点什么?点什么?第一步:亲切招呼第一步:亲切招呼(标准服务案例)(标准服务案例)n n5.5.当顾客需要帮忙时当顾客需要帮忙时 n n要求要求:我们要让顾客知我们要让顾客知道您已经留意到他的道您已经留意到他的需要并愿意提供协助。需要并愿意提供协助。应及时主动上前说先应及时主动上前说先生小姐您好,请问有生小姐您好,请问有什么可以帮你,或者什么可以帮你,或者先生小姐需要帮忙吗先生小姐需要帮忙吗?但切勿过于催迫,?但切勿过于催迫,令顾客不安。令顾客不安。第一步:亲切招呼第一步:亲切招呼(标准服务案例)(标准服务案例)n n6.6.当顾客对货品产生当顾客对货品产
6、生兴趣时兴趣时 n n要求:要及时主动上要求:要及时主动上前介绍并引起顾客谈前介绍并引起顾客谈话的兴趣,例如:话的兴趣,例如:“您好!先生(小姐),您好!先生(小姐),这是最新的款式这是最新的款式“或或者是者是”这面料是绵质这面料是绵质的非常透气,这样的的非常透气,这样的天气穿最适合了天气穿最适合了“第一步:亲切招呼第一步:亲切招呼(标准服务案例)(标准服务案例)n n7.7.当多位顾客同时进店时当多位顾客同时进店时 n n要求:用基本打招呼方法要求:用基本打招呼方法向第一位顾客打招呼,并向第一位顾客打招呼,并且向其他顾客点头微笑。且向其他顾客点头微笑。如有其他同事在场,应示如有其他同事在场,
7、应示意他们上前协助。必须顾意他们上前协助。必须顾及每一位顾客,不要令其及每一位顾客,不要令其中一些有被忽略或不受重中一些有被忽略或不受重视的感觉。例如:先生视的感觉。例如:先生(小姐),您好,请随意(小姐),您好,请随意看看,或者看看,或者“小陈,麻烦小陈,麻烦您招呼一下这位顾客。您招呼一下这位顾客。”第一步:亲切招呼第一步:亲切招呼(标准服务案例)(标准服务案例)n n8.8.正在招呼顾客,而正在招呼顾客,而另有顾客需要您帮助另有顾客需要您帮助时时 n n要求:我们应对顾客要求:我们应对顾客说:说:“先生(小姐),先生(小姐),您好!请稍等,我就您好!请稍等,我就过来。过来。”第二步:发觉顾
8、客需求第二步:发觉顾客需求 目的:目的:n n1.及时发觉顾客需求,找出合适的话题,把握住接近顾客的任何一个机会。n n2.打开话题时,要学会察言观色。方法:方法:n n1.让顾客在没有压力的环境上自由选择,想方法打破僵局。n n2.我们的目光一定要留意顾客,主动接受顾客的购物信号,通过眼睛的观察、耳朵的聆听、嘴巴的询问等途径来发掘顾客需求。第二步:发觉顾客需求第二步:发觉顾客需求(标准服务案例)(标准服务案例)n n1.1.当顾客四处张望,象当顾客四处张望,象在寻找什么时在寻找什么时 n n要求:主动及时上前要求:主动及时上前为顾客介绍:先生为顾客介绍:先生(小姐),您好!请(小姐),您好!
9、请问有什么需要帮你吗问有什么需要帮你吗?避免视而不理、行?避免视而不理、行动缓慢和态度冷漠。动缓慢和态度冷漠。第二步:发觉顾客需求第二步:发觉顾客需求(标准服务案例)(标准服务案例)n n2.2.当顾客拿起货品时当顾客拿起货品时 n n要求:立即走向前态要求:立即走向前态度热情接近顾客说:度热情接近顾客说:先生,这里有镜子,先生,这里有镜子,你可以看下或是先生你可以看下或是先生你可以试穿一下。但你可以试穿一下。但要避免过度勉强顾客。要避免过度勉强顾客。第二步:发觉顾客需求第二步:发觉顾客需求(标准服务案例)(标准服务案例)n n3.3.当顾客重复观看当顾客重复观看/触触摸某件货品时摸某件货品时
10、 n n要求:从货架或层板要求:从货架或层板取出货品,展示给顾取出货品,展示给顾客看并且对顾客说:客看并且对顾客说:“先生先生/小姐,让我拿小姐,让我拿出来给你看出来给你看”第二步:发觉顾客需求第二步:发觉顾客需求(标准服务案例)(标准服务案例)n n4.4.当顾客询问朋友意当顾客询问朋友意见,其朋友认同货品见,其朋友认同货品时时 n n要求:要在旁边细心要求:要在旁边细心聆听并适当附和。例聆听并适当附和。例如:如:“对啊,您朋友对啊,您朋友说得很对,这款鞋比说得很对,这款鞋比较大方,挺适合您的。较大方,挺适合您的。”但要避免漠视及侮但要避免漠视及侮辱其朋友的意见及品辱其朋友的意见及品位,避免
11、强迫性的推位,避免强迫性的推销骚扰顾客及其朋友销骚扰顾客及其朋友的商量令他们反感。的商量令他们反感。第二步:发觉顾客需求第二步:发觉顾客需求(标准服务案例)(标准服务案例)n n5.当顾客纯属闲逛时 n n要求:主动上前亲切要求:主动上前亲切招呼,例如:招呼,例如:“先生,先生,您好,我们部分货品您好,我们部分货品正在推广,请随意看正在推广,请随意看看,或先生,您好我看,或先生,您好我们有新款上市,请随们有新款上市,请随意看看!意看看!”一定要避一定要避免强迫性免强迫性/催促顾客,催促顾客,让顾客感觉刻意推销。让顾客感觉刻意推销。第三步:诚意推介第三步:诚意推介目的:目的:n n1.令顾客产生
12、兴趣,从而触发欲望n n2.在顾客拿不定主意的前提下,推介可以创造多一份机会n n3.让顾客更了解我们的产品和活动方法:方法:n n1.要懂得基本的产品知识n n2.货品的介绍要求专业并通俗易懂n n3.见人而异n n4.解释产品优点,请和顾客保持眼神的交流 n n5.尽量让顾客接触到货品第三步:诚意推介第三步:诚意推介(标准服务案例)(标准服务案例)n n1.1.当给顾客作出针对当给顾客作出针对性介绍时性介绍时 n n要求:认真,专心聆要求:认真,专心聆听以帮助顾客的心态,听以帮助顾客的心态,从顾客的身形、气质,从顾客的身形、气质,喜好进行分析,避免喜好进行分析,避免盲目没有根据实际情盲目没
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 顾客 服务 流程 七步曲
![提示](https://www.zixin.com.cn/images/bang_tan.gif)
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【胜****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【胜****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。