洗车店接待服务流程.doc

一、店面业务服务流程
1、服务全程参与人员：洗车组成员或接车司仪、服务顾问、技师、施工组长、收银员。
2、业务服务流程演示10步：
汽车入位 → 轮值服务顾问迎接（或指定服务顾问） → 服务顾问跟进服务洽淡 → 技师或主管确定服务方案 → 开施工单→ 客户休息（商场自选或导购） → 施工验收 → 总台收银结账→服务顾问送客人 →服务顾问后续跟进服务
3、 10步详解：
①、洗车组成员或接车司仪（标准交警姿势指引车主进入缓冲停车区；洗车客户直接导进洗车间）
②、轮值服务顾问（或客户专属服务顾问）见车准备停时，立即从店内走出迎接车主，可优先为女士、老人、小孩、车主或其它乘客打开车门：“XX，上午好，欢迎光临！”
③ 、服务顾问将客户引入店内即确认潜在需求：老板，您今天有什么特别想看的吗？按客户需求带领至相关产品区，洽谈桌坐下，其它服务顾问帮倒水倒茶。
④ 、对无法解决或较为具体的专业施工问题，比如需要现场抛光演示或音响改装等；服务顾问可第一时间请技师为客户解答或示范，并最终确定服务方案。
⑤ 、核算服务费用，并写好施工单（客户档案的重要信息来源），将服务排列副号扣在车子钥匙上，正号交给客户。服务顾问引领客户（或店面准驾员）开车到施工车间，将施工单和车子钥匙交给施工组负责人。施工组负责人接单并告知服务顾问施工大约所需时间，安排施工。
⑥ 、服务顾问引领客户到休息区（“先生，您的服务大概需要XX时间，请您稍做等候！” 端好饮料给客户后，可将公司的介绍、其它产品介绍放到客人桌面）。也可邀请客户到商场自行选购所需的其它产品。
⑦ 、施工完毕，施工组长验收（组长不在的情况下由服务顾问代验收），合格后让客户验收；
⑧ 、服务顾问引领客户到收银台付款。将施工排列副号和正号收回，钥匙交还车主。
⑨ 、服务顾问送车主，自然的摇手、微笑目送。
⑩ 、服务顾问当天建立客户档案，2、12、22天后分别电话回访。

备注：自动洗车机对车主的服务缺陷就是车主需要排队等候，时候较漫长，同时进入隧道后的是一个较为压抑的过程。若想提升服务质量，可提供专人代驾服务。一来提升服务质量，二来可以让车主进入店面让服务顾问有较长时间的接触和项目推荐机会。另外，在客户车辆到达后，必须在10秒钟内有员工出迎。进到店面后，至少5秒钟内有员工出迎。
二、服务顾问注意的细节
1、 服务顾问形象
服务顾问要品貌端庄，举止大方，普通话标准，用方言能流畅沟通，具有一定的文化素养，受过专业的礼仪、沟通、产品、行业知识等方面的训练。头发长的要盘起来，梳理整齐；服饰要整洁、端庄、得体、大方；女性应避免佩戴过于夸张或有碍工作的饰物，化妆应淡雅为宜，禁以浓妆和夜妆。站姿：古人云：站如松。男士主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和与轻盈，微丁字步站立。谈话时，要面对车主，熟悉的客户保持一米左右的距离，陌生客户保持2米左右的距离为宜。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品和笔纸，那样显得心不在焉，是不礼貌的行为。

①、迎客：
A、服务顾问主动出门为车主开门并引领车主进店。
B、精神饱满，面带微笑。
C、 面朝外，身体与门成45度，目光始终注视观察店门外情况，不交头接耳，遇有车驻留观看店外招牌、店内及促销广告等情况时，要主动走出店面，上前问候、了解需求，介绍店内情况并引导车主进店。

②、车主进店：
不忙的其它店员（亲切微笑）也要热情的打招呼：“您好，欢迎光临！”；服务顾问应时了解客户的需求：老板，今天有什么特别想看的？若车主说随便看看怎么办？
A、跟着车主，不可寸步不离地跟在车主左右。离车主太近，会令车主产生压力，觉得不自在。也不可离车主太远，不方便随时回答车主的问题，应保持2米左右的距离为宜；即不近不远，保持对车主的关注，以能观察车主反应的距离为佳。当车主的眼光在某产品上停留，说明车主对该产品产生了兴趣，店员应上前介绍。
B、 接待初次接触的车主应注意：回答车主提问时始终保持微笑，语气亲切，语言表达重要，自信又简洁明了，适当引导车主的注意点，推荐合适的产品。
C、为车主拿产品时要双手递上,轻拿轻放。看时机可带领车主到体验区进行产品演示，并让车主参与体验。
D、对车主的提问要耐心回答，并从交谈中发现车主感兴趣的地方（购买动机）。
E、对比较专业的问题，如果判断车主对产品已有一定的认识，千万不可做琢磨不定的回答。而谦虚委婉的回答自已在这个问题还不够了解，并让技师来解答问题。
F、车主确定购买的产品后，要迅速的核算好价格并让前台写好派工单让技师施工。

③、送客：
A、无论车主最后没有购买产品，都要一视同仁,热情地对待.
B、 车主走时服务顾问要送到门口、车边：“谢谢光临，您慢走。”其它不忙的店员在车主出门也要道别。

④、口头语言
A、语调亲切，发自内心地欢迎车主的光临，因为他就是你的买主；
B、语速适中，声音清晰、自然、尽可能的表现女人味。声音太大，别吓着人家！太小声，听不见，车主认为销售员没自信，对她不够重视！记住，在说话时，一定要保持与车主的眼神交流，微笑的看着对方，否则车主会认为销售员在应付了事。

⑤、 形体语言
A、面带微笑，微笑要自然、亲切；每天起床对着镜子练习五分钟的微笑，当某一天早晨你突然发现你的笑容可以让您自已都觉得万分美丽和动人的时候，您就列入了销售天使的队伍！
B、姿势得当，以手势示意车主入店参观；
C、目光关注，问好的时候目光应该追随车主眼神。
每个人都喜欢和像自己的人交往，因此服务顾问应该根据不同的车主形体语言习惯来调整自已的动作、语束客口气。否则，对方有可能会不适合你的言行举止频率，造成沟通不畅，无法建立信赖感。

⑥、聆听：
A、 聆听是优秀服务顾问必备的素质之一，服务顾问可以在聆听中了解到车主的真正需求，并使车主认为服务顾问对他是尊重的；
B、 不要打断车主的讲话，不管车主讲的是对是错，都要耐心听完；
C、 努力记住车主的话，如果在以后的销售过程中你能够重复车主说的一些话，车主会觉得受到了尊重，从而对商品的好感也会增加，最终增加了销售成功的机会；
D、 要做一个积极的聆听者，不仅要用点头或者表示赞同、听明白的短句表示你对车主的话语在认真听并理解了，并可以适时地发问，比一味点头称是、或面无表情站在一边更有效；
E、若有不清楚的地方最好请车主再讲一遍。
例如：“老板，对不起，我没有完全理解您的意思，您能再讲一遍吗？”

⑦、分析：
A、车主因其产品知识的局限，可能无法准确地说出她们的真实需求，因此需要服务顾问通过思考，分析车主的真正需求；
B、车主的需求可能原本就不明确，需要服务顾问根据车主的实际情况，通过思考分析，帮助其找出真正的需求主动推荐产品。

⑧、 服务顾问切忌以下情况：
A、随意编造信息；
B、向车主传达未经证实的信息；
C、使用过多的专业术语；
D、不懂装懂，信口开河；
E、贬低竞争对手的产品。
F、与车主争辩
当服务顾问认为车主的观点不对时，试图以争辩、质问、说教等方式使车主认识到并承认自己是不对的；无论销售员是否有理，同车主争辩都不会达到说服车主的结果，反而更加强了车主的抵触心理，使车主失去对服务顾问的信任，因此，服务顾问在任何情况下都不要与车主争辩。
G、表示不屑
有些销售员认为车主的观点不对、态度不好或觉得不是“有钱慷概的客户”时，表现出一种不屑与车主计较的态度； 对车主的问题，不回答，同时流露出不屑一顾的表情；如果车主察觉到服务顾问的不屑态度，会感到自尊心受到伤害，从而产生对销售员乃至整个公司的不满情绪，自然也就不会在此购买。
H、不置可否
“也许，可能，大概，或许，哦，是吗”，对于车主的观点和态度，服务顾问不置可否，采取放任的态度，这样的结果，或是使车主失望或不满，或是加强了车主原来的疑问和异议。
I、显示悲观
对于车主所提出的疑问或异议，特别是那些难于回答和处理的问题和异议时，销售员显示出悲观的情绪。 管的悲观情绪使服务顾问的工作业绩、店面的信誉和某的形象都受到很大的负面影响，可能会赶走真正想买的车主。
J、 哀求
对于车主提出的难以解答的疑问和异议，服务顾问不是正面地积极应对，而是纠缠、乞求车主购买；哀求不但不能达到使车主购买的目的，而且非常不利于销售员和奔瑞店面的形象。
K、讲竞争对手的坏话
当车主用竞争对手的情况与你比较时，不要讲竞争对手的坏话来解答问题，这样反而会使车主产生不信任，而应对车主的看法首先表示理解，然后耐心地想车主介绍比竞争产品更好的地方，如我们的材料、品牌知名度、售后、专业施工队伍等等。例：3M确实是我们值得尊敬的对手，毕竟怎么说它也是个世界500强的企业，他们经营的产品非常多，从工程帽子到塑料胶带，但奔瑞只做一件事情——就是汽车养护！举例，抛光我们只需要一次就可以了，而3M需要粗中细3次，我们要知道，在可以的情况下，抛光越少越好！
L、答案不统一
在同一家店里，不同的服务顾问对同一个问题的回答，如果不统一，会使车主无法判断究竟谁的答案是正确的，从而产生不信任。因此，在店内的销售员要及时沟通，保证店内统一正确的答案。
提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果服务顾问有效地解答疑问、处理异议就有可能争取到这一车主。

⑨、 建议购买
部份车主在做最后的购买决定时，往往会借助他人的意见，促使自己下决心，因此销售员在时机成熟时，应主动建议车主购买。“您看2个套餐，你选择880的还是1580的？”主动建议购买会争取销售机会。
三、如何处理客户投诉和不满
1、如何处理车主不满
·平定车主情绪
人生气的时候，就象充满气的气球，你很难单手把它抓住，只有把气球内的气体放出，你才可能轻而易举拿起它。因此，平静车主情绪的方法，是尽管让车主去说，把他的气自然的泄以后再解释。也不要自已急于把车主的气挤掉，这样气球比较容量破裂！
· 解决问题 ：把车主带到店面办公室处理，尽量避免对其他车主的影响 、令车主感到舒适、放松 （冷暖空调，荼水，烟等等）、和颜相待，让车主发泄怒气 、表示理解和关注，并现场能笔纸做记录 、如有错误，立即承认 （未与犯事当事员工做沟通和思想工作前，不能直接叫与客户道歉，以防意外）、明确表示承担替车主解决问题的责任 、同车主一起找出解决办法 、必要时请店长或老板出面

2、有一些事情是绝对不能做的：
·争辩、争吵、打断对方 （这根本不是我们的问题！）
·直接拒绝车主 （不可能，你爱咋嘀咋嘀）
·批评车主，强调自己正确的方面、不承认错误 （你这是无理取闹，我们这样做已经够意思了）
·表示或暗示车主不重要 （我理解你的心情，但是也没你说得那么严重）
·认为投诉、抱怨是针对个人的 （你对我个人有意见就说，不要在店面大喊大叫）
·语言含糊，打太极拳 （这事情我知道很难为你，我也想尽快的解决，只是这事情比较复杂，一时半会我怕还处理不了，你看能不能先回去，等领导回来了，我向他汇报，具体什么情况，再给你电话答复！）
·怀疑车主的诚实 （真的吗？不会吧，我们以前都没有遇到过这样的问题）
·责备和批评自己的同事，表白自己的成绩 （是，那是他们施工组太不负责任了，完工后也不检查好，平时我都是认真把关的，那天正好我不在，王总，真不好意思）
·假装关注 （嗯，好的，好的——但自已的眼神不时的瞄别处）
·在事实澄清以前便承担责任（这样呀，那好，马上给你重新施工一遍）
·拖延或隐瞒 （这事情要等我们领导回来才能解决！他的电话？不好意思，保密。）
·用词消极、否定 （是呀，这样的店面真的不行！唉呀，我们的服务只能这样了）
四、接听电话规范
接听客户咨询电话的人应该是店长或服务顾问，接听电话者必须能够熟练地回答以下问题
① 本店能够提供的服务项目及项目说明
② 完成各个服务项目需要多少时间
③ 各个服务项目及零配件价格
④ 本店的零配件库存情况
⑤ 本店的开关门时间
⑥ 前往本店的交通线路
必须在电话铃响起三声内拿起电话接听，讲话前深呼吸并微笑，拿起电话后先报出本店名称。例：您好，这里是XX汽车服务，我能为您做什么？
① 仔细倾听客人讲话，不允许打断
② 记录并完整回答客户提出的问题
③ 如果客户询问价格，应首先回答相应价格，然后描述服务内容
④ 给出一个理由，邀请客户来店
例：XX先生，我们店本月有一个促销活动，你如能来店将享受八折优惠，欢迎您的光临！
挂断电话前，应该重复自己的姓名，并告诉客户你在等他前来。
例：XX先生，我是XXX，明天下午我等候你的光临，再见！