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1 1第二篇学习内容：第5章 产品和服务设计 第6章 质量管理 第7章 流程策略 第8章 选址战略 第9章设施布局战略 第10章 人力资源和工作设计2 2n n产品选择就是选择提供给顾客或客户的产品或服务。n n产品选择的决策是生产作业的基础，在生产作业的整个过程中有重要的意义。一、产品选择第5章产品和服务设计3 3n n任何企业应该学会如何把握机会推出成功的产任何企业应该学会如何把握机会推出成功的产品。影响市场机会的因素包括：品。影响市场机会的因素包括：n n经济变化、社会和人口变化、技术变革和政治经济变化、社会和人口变化、技术变革和政治变革。变革。n n市场惯例、专业标准、供应商和分销商也可带市场惯例、专业标准、供应商和分销商也可带来其他的改变和机会。来其他的改变和机会。n n作业经理必须了解这些因素，并能够预测在产作业经理必须了解这些因素，并能够预测在产品、产品数量和产品组合等方面的变化。品、产品数量和产品组合等方面的变化。确定新产品的机会4 4n n产品被制造出来，它们也会消亡。产品被制造出来，它们也会消亡。n n产品的生命周期：引入期、成长期、成熟期和衰退期。产品的生命周期：引入期、成长期、成熟期和衰退期。n n产品的生命周期可有长有短。不论其长短如何，运作经产品的生命周期可有长有短。不论其长短如何，运作经理的任务却是一样的：设计一个能成功开发新产品的系理的任务却是一样的：设计一个能成功开发新产品的系统。否则，产品就不能有效率地制造出来统。否则，产品就不能有效率地制造出来。n n在产品生命周期的不同阶段，其销售额、成本和利润之在产品生命周期的不同阶段，其销售额、成本和利润之间存在着不同的关系。企业的新产品在销售中占的百分间存在着不同的关系。企业的新产品在销售中占的百分比越高，则其越有可能成为领导者。比越高，则其越有可能成为领导者。n n产品开发中只有少数获得成功。产品开发中只有少数获得成功。产品的生命周期5 5n n随着产品在其生命周期中的移动，已为新产品随着产品在其生命周期中的移动，已为新产品和现有产品制定的战略也要随之变化。产品在和现有产品制定的战略也要随之变化。产品在其生命周期各阶段的战略选择为：其生命周期各阶段的战略选择为：n n引入期：研究，产品开发，流程模拟和改进，引入期：研究，产品开发，流程模拟和改进，供应商的发展。供应商的发展。n n成长期：准确地预测生产能力的要求成长期：准确地预测生产能力的要求。n n成熟期：革新生产技术，加强成本控制，减少成熟期：革新生产技术，加强成本控制，减少选择和削减产品，注重获利和占领市场份额。选择和削减产品，注重获利和占领市场份额。n n衰退期：管理层应痛下决心，放弃那些生命周衰退期：管理层应痛下决心，放弃那些生命周期将结束的产品。期将结束的产品。产品生命周期和战略6 6n n产品开发对产品系列、产品功能、质量特性、产品成本、产品发展等做出具体决策性质的行动n n对产品开发流程的管理不仅决定着产品是否能够成功，而且也决定着公司的未来。二、产品开发7 7产品开发系统创意市场需求分析功能说明产品说明设计审查市场测试引入成功吗？产品开发小组的职责可生产性设计与价值工程小组的职责范围（技术革新，人口/社会/文化，经济变迁，政治变动，顾客，供应商，分销商，修理工等）（为了符合市场需求，这种方法是必不可少的）（产品是如何发挥作用的）（如何制造产品）（如何经济地生产产品，并保证其质量稳定可靠）（该产品是否符合市场要求？）（交付使用）（评估）8 8产品开发方法n n最好的产品开发方法最好的产品开发方法由一个正式的小组来运作。由一个正式的小组来运作。n n产品开发小组产品开发小组担负着从了解某一产品的市场需求担负着从了解某一产品的市场需求至获得产品成功的整个过程的重大责任。至获得产品成功的整个过程的重大责任。n n制造设计和价值工程小组制造设计和价值工程小组责任为产品开发的研究、责任为产品开发的研究、开发、设计和生产等各阶段改进设计和规格。开发、设计和生产等各阶段改进设计和规格。n n质量稳健性设计质量稳健性设计在生产或装配时的小变化不会严在生产或装配时的小变化不会严重影响产品质量的设计。重影响产品质量的设计。n n成立产品开发小组、制造设计小组和价值工程小组成立产品开发小组、制造设计小组和价值工程小组对作业管理层来说可能是控制成本的最好方法。对作业管理层来说可能是控制成本的最好方法。9 9产品开发的其他方法1变形派生法就是企业根据消费者不断变化的、多样化的需求，将已有的产品变形、延伸、派生，使产品形式多样、品种与规格形成系列。变形派生法的要点在于抓住市场要点、变得要妙、成本不能增加过多。2寻找漏洞法是指通过市场调查寻找老产品在市场上存在的漏洞，针对寻找的漏洞进行改进弥补。1010产品开发的其他方法（续）3 3跟踪仿制法跟踪仿制法以国内外的著名企业的产品为目标，紧随其后，以他以国内外的著名企业的产品为目标，紧随其后，以他们研发或生产的产品为自己的新产品研发项目。以们研发或生产的产品为自己的新产品研发项目。以这种方法进行研发，研发的技术与资金风险都较小，这种方法进行研发，研发的技术与资金风险都较小，适于中小企业。适于中小企业。4 4组合复配法组合复配法这种方法是将多种不同的技术、或本来分属不同产品这种方法是将多种不同的技术、或本来分属不同产品的多种用途融于一体，研发一种全新产品。机电一的多种用途融于一体，研发一种全新产品。机电一体化产品是典型的组合复配法研发的产品。体化产品是典型的组合复配法研发的产品。1111产品开发的其他方法（续）5 5别出心裁法别出心裁法是指企业在研发观念与研发思路上进行全新的变革，是指企业在研发观念与研发思路上进行全新的变革，进而导致产品研发有重大突破。如传统的观念认为进而导致产品研发有重大突破。如传统的观念认为雨伞是一种挡雨遮日的工具，因而研发的产品基本雨伞是一种挡雨遮日的工具，因而研发的产品基本上都是大同小异。而有的厂家认为雨伞也是一种时上都是大同小异。而有的厂家认为雨伞也是一种时装，是女人打扮得重要道具，按照时装设计的思路装，是女人打扮得重要道具，按照时装设计的思路来设计雨伞，从而导致雨伞的新产品完全不同于传来设计雨伞，从而导致雨伞的新产品完全不同于传统产品。统产品。6 6、利用专利法、利用专利法专利是实用化最强的新技术，企业通过自己研发专利专利是实用化最强的新技术，企业通过自己研发专利或者通过系统分析或收集专利情报从外部购买专利或者通过系统分析或收集专利情报从外部购买专利进行新产品研发的方法称为利用专利法。进行新产品研发的方法称为利用专利法。1212产品开发的其他方法（续）7 7缺点逆用法缺点逆用法就是故意夸大现有产品的既有缺点，以达到物极必反就是故意夸大现有产品的既有缺点，以达到物极必反效果的一种新产品研发方法。如某毛纺厂的一种呢效果的一种新产品研发方法。如某毛纺厂的一种呢料，因原料成分不同，着色不一，出现白点、影响料，因原料成分不同，着色不一，出现白点、影响美观、难以打开销路，设计人员灵机一动，以毒攻美观、难以打开销路，设计人员灵机一动，以毒攻毒，变消灭白点为扩大白点，投放市场后，掀起一毒，变消灭白点为扩大白点，投放市场后，掀起一股销售旋风。股销售旋风。8 8配套协作法配套协作法选择实力强大的大型企业或跨国公司，针对其主导产选择实力强大的大型企业或跨国公司，针对其主导产品，研发配套产品或成套元器件或材料的新产品。品，研发配套产品或成套元器件或材料的新产品。1313产品开发的其他方法（续）9小型化、轻型化、集成化、功能化采用小型化技术及新型原材料将产品小型化、微型化、集成化、功能化。如小型液晶电视、手提电脑均属这类方法。10数字化将数字化技术用于现有的产品中可产生很多新的产品。1414质量功能部署（QFD）一个有效的全面质量管理计划能将顾客需要转化为特定的、可设计的产品特征。QFD指（1）确定是什么能满足顾客的需要，（2）将这些顾客需要转化成目标设计。在生产过程开始就用QFD方法以助于明确质量活动重点应从何处着手。QFD的方法之一是质量屋质量屋：是确定顾客需求和相应产品或服务性能联系的一种图示技术。只有这样，生产运作管理者才能生产出顾客满意的产品或服务。1515建立质量屋的6个基本步骤1、明确顾客需求2、明确产品/服务的特性（考虑该产品/服务特性如何满足顾客需要）3、将顾客需要与产品/服务如何满足这些需要结合起来4、评价与该产品竞争的产品5、将产品/服务如何满足顾客需要制定效能指标6、将产品如何满足顾客需要在产品各性能特点中适当体现出来。1616例：格瑞特相机质量工程部署的质量屋重量轻便于操作可靠便于持稳无二次曝光人机工程设计自动进卷自动曝光自动聚光铝制部件耗电低重要程度排序 3 5 1 1 1 23 2 1 4 5 高度相关 中度相关 低度相关 消费者需要什么消费者需要什么对消费者重要程对消费者重要程度（度（1=最高）最高）所能做的各项工作之间的关系所能做的各项工作之间的关系企业能做企业能做什么（如什么（如何将消费何将消费者需要转者需要转化为产品化为产品性能特点性能特点和设计目和设计目标标）产品性能产品性能满足消费满足消费者需要的者需要的程度（关程度（关系模型）系模型）1717轿轿 车车 车车 门门 设设 计计 的的 质质 量量 屋屋 1818可制造性和价值工程带来的好处n n减少产品的复杂性n n进一步使产品标准化n n改善产品的功能n n改进工作设计和工作安全n n改善产品的可维护性（可服务性）n n改进质量增强设计1919价值工程n n在功能分析的基础上，致力于以最低的总成本可靠地实现用户所需功能的有组织的创造性活动n n1947年，美国，麦尔斯，人们需要的不是产品本身，而是产品的功能n n功能任何一种产品可以称其为产品的基础2020价值分析与价值工程VA/VEn n主要用于简化主要用于简化/优化产品与工艺过程优化产品与工艺过程n n在满足所有顾客要求的同时，以更低的成本达到相在满足所有顾客要求的同时，以更低的成本达到相同或更好的水平同或更好的水平n n通过确定、消除不必要的成本达到目标通过确定、消除不必要的成本达到目标n nVAVA在产品生产过程中进行。处理已投产的产品，在产品生产过程中进行。处理已投产的产品，分析工艺文件和购货要求上的产品规范与要求，更分析工艺文件和购货要求上的产品规范与要求，更加经济地生产产品。加经济地生产产品。n nVEVE重点是生产之前的设计改进。应用于产品开重点是生产之前的设计改进。应用于产品开发阶段，是削减成本的好方法。发阶段，是削减成本的好方法。n n常常交叉使用，新材料，新工艺不断涌现常常交叉使用，新材料，新工艺不断涌现2121VA/VE与头脑风暴n n这个零件是否有不必要的功能n n两个或多个零部件可否合并n n能减少重量吗n n有无可删减/替代的部件？2222基于时间的竞争n n基于时间的竞争基于时间的竞争更快推出产品，从而拥有更快推出产品，从而拥有竞争优势的概念。竞争优势的概念。n n随着产品生命周期的缩短，更加增强了产品开随着产品生命周期的缩短，更加增强了产品开发的重要性。因为，新产品开发速度较快的公发的重要性。因为，新产品开发速度较快的公司与开发速度较慢的公司相比，前者会不断地司与开发速度较慢的公司相比，前者会不断地占据着竞争优势。占据着竞争优势。n n推出产品速度必须要快，但是也要开发得好，推出产品速度必须要快，但是也要开发得好，而且经济合算。要做到这一点并不那么简单。而且经济合算。要做到这一点并不那么简单。2323根据价值选择产品n n根据价值选择产品根据价值选择产品按每个产品各自对公司按每个产品各自对公司创造的收入，从高至低的顺序来排列产品；也创造的收入，从高至低的顺序来排列产品；也可以按每个产品的年销售收入进行排列。可以按每个产品的年销售收入进行排列。n n根据价值选择的产品应采取的战略根据价值选择的产品应采取的战略增加现增加现金流量，增加市场的突破口，降低成本。同时金流量，增加市场的突破口，降低成本。同时确定哪些产品不宜在研究、开发或设备上再投确定哪些产品不宜在研究、开发或设备上再投资，哪些产品应该取消等。资，哪些产品应该取消等。2424n n一旦选择了要推出的新产品或服务，就要对它一旦选择了要推出的新产品或服务，就要对它们进行定义。们进行定义。n n一种产品或服务是根据其功能（即它有什么用）一种产品或服务是根据其功能（即它有什么用）来定义的。来定义的。n n然后，就要对产品进行设计，即决定如何实现然后，就要对产品进行设计，即决定如何实现这些功能这些功能n n管理层在决定一个产品如何实现其功能目的时管理层在决定一个产品如何实现其功能目的时都有各种各样的选择。都有各种各样的选择。三、产品的定义和建档25251、每个部门都要建立档案以给产品下定义（P210图5-7美国标准蒙特瑞杰克乳酪规格）。2、大多数的成品以及它们的零件都通过画图来定义工程图（P210图5-8）。3、物料清单列出了零件及其描述和制造一个单元产品所需的每个零件数量（P211图5-9（a）。4、在服务行业，物料清单常常表现为成分控制标准（P211图5-9（b）对产品进行严格的规定2626n n制造或购买决策产品由许多零部件构成，各公司可选择或者自己生产这些零部件，或者向别的公司购买。n n由于产品的质量、成本和交货计划都各不相同，制造或购买的决策对产品定义来说非常重要。n n许多零部件可以通过购买别人生产的“标准件”而得到。制造或购买2727n n成组技术要求成组技术要求用编码的方法来区分零件用编码的方法来区分零件，而编，而编码方法则表明了加工的方法（如钻孔）和加工码方法则表明了加工的方法（如钻孔）和加工的参数（如批量）。的参数（如批量）。n n机器就能以分组的方式加工同类零部件，减少机器就能以分组的方式加工同类零部件，减少设备调整、发送和材料处理等工作（设备调整、发送和材料处理等工作（P132P132图图6.106.10）。）。n n成组技术提供了一个系统的方法，来查看零部成组技术提供了一个系统的方法，来查看零部件所属的类别，以便了解某个现有的零部件是件所属的类别，以便了解某个现有的零部件是否可用于一个新产品。使用现有的零部件免除否可用于一个新产品。使用现有的零部件免除了设计和开发一个新零部件的所有费用，这样了设计和开发一个新零部件的所有费用，这样就大大降低了成本。就大大降低了成本。成组技术2828n n改善设计n n减少原材料和采购量n n简化生产计划和控制n n优化流程和降低机器负荷n n减少设备调整、工序和生产时间成组技术应用的好处2929n n计算机辅助设计（CAD）交互地利用计算机来绘制工程图（三维立体图案）n n过程：草图几何图形决定各种各样的工程数据确保各种零件很好地吻合n n一旦设计者对某种设计满意，它就成为绘图数据库电子数据的一部分n nCAD数据可供其他人以后使用。n nP133实例专栏：波音公司的无纸设计计算机辅助设计3030n n产品选择和设计之后，还存在几个问题：n n建立生产过程的帮助文档n n配置管理n n确定设计截止的具体时间，进入生产阶段。四、准备生产3131n n装配图装配图简单地显示了产品的装配示意简单地显示了产品的装配示意n n装配表装配表通过列纲要的方式显示了产品装配的方法通过列纲要的方式显示了产品装配的方法n n作业单作业单列出用在物料单上表明的材料来生产零件列出用在物料单上表明的材料来生产零件所需的作业（包括装配和检验）所需的作业（包括装配和检验）n n流程单流程单当作业单包括作业的具体方法和劳动标准当作业单包括作业的具体方法和劳动标准时，它们通常被称为流程单时，它们通常被称为流程单n n工作指令工作指令提供完成任务所需的详细指令。当工作提供完成任务所需的详细指令。当工作变化不大时，通常使用指令手册变化不大时，通常使用指令手册n n工作订单工作订单根据某一特定计划来制造一定数量的某根据某一特定计划来制造一定数量的某项产品的指令项产品的指令建立生产过程的帮助文档3232零部件分解示意图零部件分解示意图装配顺序图装配顺序图加工线路图加工线路图流程分析图流程分析图3333n n工程变更通知改变产品定义或文档的一些方面n n配置管理用来准确确定一个产品的原计划中和变更以后的配置以及用来保持产品控制和说明变更的系统配置管理34341 1、服务产品的特殊性、服务产品的特殊性、服务产品的特殊性、服务产品的特殊性n n无形性无形性n n生产和消费的同时性（无库存）生产和消费的同时性（无库存）n n许多服务的独特性（无标准性）许多服务的独特性（无标准性）n n顾客的高度参与性顾客的高度参与性n n产品定义的不一致性产品定义的不一致性n n尽管产品和服务之间存在着这些不同点，服务尽管产品和服务之间存在着这些不同点，服务产品仍然需要实现作业职能（保险单，股票交产品仍然需要实现作业职能（保险单，股票交易，航运等）易，航运等）五、服务设计3535五、服务设计2、服务设计概述（1）服务设计服务设计是服务企业向企业现有顾客或新顾客提供的从风格变化到全新服务等各种正式或非正式的设计活动，以实现现有服务或新服务的价值增值。3636五、服务设计（2）服务设计原则客观性原则：建立在对顾客的感知而非企业自身的看法准确性原则：对服务过程的特征进行准确性描述3737五、服务设计（3）服务设计类型变革类型为尚未定义的市场提供新的服务，为现有市场提供不能提供的服务风格转变类型是服务变革中最为时尚的一种形式，对客户影响显著（自我服务模式）3838五、服务设计3、服务设计过程服务本身就是一种产品，因此，它的设计就和有形产品设计的流程基本相同。但是，由于服务产品与有形产品毕竟存在差异，因此，服务产品的设计必须注意其中的特殊性3939五、服务设计4、服务设计方法（1）流水线法按照制造业生产流水线的思想设计服务的方法（麦当劳）高效率、低成本！高效率、低成本！4040五、服务设计（2）顾客参与法在服务设计时，将顾客作为企业的资源，让顾客参与到服务设计中。提高服务定制化程度！4141五、服务设计（3）授权法通过赋予服务人员一定的权力，发挥他们的主观能动性，提高组织的服务执行力，改善顾客与员工之间的交互行为，从而提高顾客的满意度。制度、工作规范等许多细节性的规定是对制度、工作规范等许多细节性的规定是对服务人员自尊的轻视与贬低！服务人员自尊的轻视与贬低！4242n n在对新产品的设计时，有时会面临一系列决策及其多种多样的结果，而这些又需要进一步的决策，这些决策随后又会产生其他结果。这时应用决策树效果特别明显。n n决策树可用于新产品的设计，也可用来解决其他各种各样的管理问题。六、决策树在产品设计中的应用4343决策树法 所谓决策树法是把各方案计算出来的期所谓决策树法是把各方案计算出来的期望值以图解的形式给出，然后通过逐步的取望值以图解的形式给出，然后通过逐步的取舍选择出最优方案。舍选择出最优方案。由于这种图形很像树，因此为决策树。由于这种图形很像树，因此为决策树。4444构成决策树的要素 1、决策节点与方案分枝：用来表示决策结果的节点为决策节点，以矩形符号表示；从决策节点引出的若干条直线称为方案分枝。决策者应在决策节点，从若干行动方案中选择最优方案。2、状态节点与概率分枝：用来表示不同自然状态的节点称为状态节点，以圆圈符号表示。从状态节点引出的若干条直线称为概率分枝。3、结果节点与损益值：表示某种方案在某自然状态下所得到的盈利或损失值的节点为结果节点，以三角形符号表示。在结果节点的旁边要表明其损益值的具体数值。4、菱形节点与附加条件：用来表示或反映某方案附加输入条件的节点称为菱形节点，以菱形符号表示。比如各个方案的投资额就属于附加条件。4545利用决策树进行决策的一般步骤 1、绘制决策树。将广泛收集的信息与分析出的可能出现的自然状态和主要的行动方案用图形反映出来。2、确定各种自然状态可能发生的概率，并将其数值标在决策树的相应概率分枝上。3、计算出各方案在每种自然状态下的损益值，并标注在相应的结果节点上。4、计算损益期望值。由决策树的结果节点开始，以从右向左的顺序，计算每种自然状态的期望值。遇状态节点时，计算各概率分枝的期望值之和，标于状态节点上。遇决策节点时，则将状态节点上的数值与其前面方案分枝上的菱形节点的数值相加，哪个方案分枝汇总以后的数值，相对于决策目标来说是最好的，就把它的数值写在决策节点上。5、剪枝。进行方案的优选。4646决策树的分类 决策树按其决策级数可分为单级决策树按其决策级数可分为单级决策和多级决策。前者是指仅含有一决策和多级决策。前者是指仅含有一个决策节点的决策，而后者是指包含个决策节点的决策，而后者是指包含两级以上决策节点的决策。两级以上决策节点的决策。下面通过例子分别体会一下利用下面通过例子分别体会一下利用决策树法怎么解决单级决策问题和多决策树法怎么解决单级决策问题和多级决策问题。级决策问题。4747单级决策问题应用举例 例：某日化企业为生产新型化妆品提出三个方案，第一方案投资300万元，第二方案投资2474700万元，第三方案投资150万元，三方案的使用期均为10年。设企业估计该化妆品销路好的概率为0.7，差的概率为0.3，三方案的年度损益表如下所示，请用决策树法进行决策。年度损益值表（万元）行动方案Q1（销路好）47Q2（销路差）P（Q1）=0.7P（Q2）=0.3A1（第一方案）A2（第二方案）A3（第三方案）12001000800-400-200-1004848单级决策问题应用举例（续）640 1234440-300-150-200440420380A1A2A3720530P（Q1）=0.7P（Q2）=0.3P（Q2）=0.3P（Q2）=0.3P（Q1）=0.7P（Q1）=0.71200-4001000-200800-100结果：剪掉第一和第三方案，选择第二方案。4949多级决策问题应用举例 例：例：某国有企业拟对某产品的生产工艺进行改造，有两种方案可供选择，一是从国外进口设备，购买费用为30万美元，估计谈判成功的可能性为0.7；二是自己开发研制，研制费用为15万美元，估计成功的可能性为0.6。不论谈判还是研制成功，生产规模都考虑增产和产量不变两个方案，如两者都失败，仍采用原工艺进行生产并保持原来的产量不变。根据市场预测，估计该产品销路好的概率为0.8，差的概率为0.2，通过估算各方案的损益值如下表所示，问企业应做哪种决策？最优期望值是多少？损益估计值表（万美元）行动方案Q1（销路好）Q2（销路差）P（Q1）=0.8P（Q2）=0.26012020010018040608070100按原工艺生产进口装置自行研制产量不变产量不变增加产量增加产量5050多级决策问题应用举例（续）P（Q1）=0.8 123576489101160401206020080100701801006040P（Q1）=0.8P（Q1）=0.8P（Q1）=0.8P（Q1）=0.8P（Q1）=0.8P（Q2）=0.2P（Q2）=0.2P（Q2）=0.2P（Q2）=0.2P（Q2）=0.2P（Q2）=0.2561081769416456164176140120.8-30-15进口装置自行研制成功0.6失败0.4失败0.3产量不变产量不变增产增产110结果：应选择购买进口设备并增加产量的方案成功0.75151开发某种新产品的决策树（P136图6.12）365，0001234388，000雇用及训练工程师购买CAD什么也不做388，0000P（Q1）=0.4P（Q2）=0.6P（Q2）=0.6P（Q1）=0.41，000，000-20，000875，00025，0000结果：剪掉第二和第三方案，选择第一方案。5252n n过渡到生产过渡到生产把产品开发过渡到产品生产的把产品开发过渡到产品生产的步骤步骤n n管理层必须作出决策管理层必须作出决策继续改进产品，还是继续改进产品，还是投入生产。投入生产。n n可制造性测试可制造性测试试生产的时间以确保设计能试生产的时间以确保设计能够生产出来够生产出来n n过渡到生产的方法过渡到生产的方法项目经理，产品开发小项目经理，产品开发小组，产品开发和制造两个部门的结合。组，产品开发和制造两个部门的结合。n n生产经理的任务生产经理的任务使研究和开发能顺利过渡使研究和开发能顺利过渡到生产阶段，中间没有脱节。到生产阶段，中间没有脱节。七、过渡到生产5353产产 品品 研研 发发 与与 设设 计计 新新 趋趋 向向内内内内 容容容容内内内内 涵涵涵涵一高标定位理念一高标定位理念一高标定位理念一高标定位理念 -以行业中的最优企业的最佳实践活动作为改进业绩的标杆。以行业中的最优企业的最佳实践活动作为改进业绩的标杆。二动态平台战略二动态平台战略二动态平台战略二动态平台战略 -产品（服务）平台是一组产品（服务）共享的设计与零部件集合。产品（服务）平台是一组产品（服务）共享的设计与零部件集合。-企业连续实施产品平台战略的过程是动态发展的企业连续实施产品平台战略的过程是动态发展的,能力、产品平台、能力、产品平台、产品族都在不断发展、动态更迭产品族都在不断发展、动态更迭,这就是带来竞争优势的动态平台这就是带来竞争优势的动态平台战略。战略。-动态平台战略中的更迭有基于产品族的更迭、基于产品平台的更迭、动态平台战略中的更迭有基于产品族的更迭、基于产品平台的更迭、基于能力的更迭三类。基于能力的更迭三类。三面向制造与装配三面向制造与装配三面向制造与装配三面向制造与装配 -面向制造的设计（面向制造的设计（DFMDFM）是指设计的产品能够经济地制造加工。）是指设计的产品能够经济地制造加工。-面向装配的设计（面向装配的设计（DFADFA）是指设计的产品能够方便地装卸。）是指设计的产品能够方便地装卸。四面向循环与环境四面向循环与环境四面向循环与环境四面向循环与环境 -面向循环是指在设计之初考虑零部件的装卸、维修、更换、以及再面向循环是指在设计之初考虑零部件的装卸、维修、更换、以及再生利用的方便。生利用的方便。-面向环境是指尽可能采用可回收的材料、容易进行修补、最小化包面向环境是指尽可能采用可回收的材料、容易进行修补、最小化包装、减少制造过程中使用的能量与材料消耗等。装、减少制造过程中使用的能量与材料消耗等。五并行设计与虚拟五并行设计与虚拟五并行设计与虚拟五并行设计与虚拟研发研发研发研发 -现代设计不仅涉及设计与研发部门，还涉及工程技术、生产管理、现代设计不仅涉及设计与研发部门，还涉及工程技术、生产管理、销售、采购与供应等各部门直至顾客，需要各方面的密切合作。销售、采购与供应等各部门直至顾客，需要各方面的密切合作。5454产品规划产品规划初步设计初步设计最终设计最终设计生产准备生产准备生生 产产销售与销售与A/S生生 产产销售与销售与A/S传传 统统 的的 串串 行行 设设 计计并并 行行 设设 计计传统方法与并行工程的产品开发过程传统方法与并行工程的产品开发过程产品规划产品规划初步设计初步设计最终设计最终设计生产准备生产准备5555第6章质量管理一、质量定义课堂练习n n请给质量下一个定义5656如何看待质量n n马洪，孙尚清马洪，孙尚清要给质量下一个公认的、唯一的定义，这个问题要给质量下一个公认的、唯一的定义，这个问题看来是不可能的，至少迄今还没有人能下这样一看来是不可能的，至少迄今还没有人能下这样一个定义。困难在于，同一个词，当用于不同的场个定义。困难在于，同一个词，当用于不同的场合时，其意义差别很大。合时，其意义差别很大。5757如何看待质量n n美国质量管理协会ASQCn n欧洲质量管理组织EOQCn n是产品内在特性和外部特征的总和，以此构成其满足给定需求的能力5858如何看待质量n n适用性适用性FITNESS FOR USE FITNESS FOR USE（以用户为基准以用户为基准以用户为基准以用户为基准的的的的）n nJ.M.JURANJ.M.JURAN（约瑟夫（约瑟夫 MM 朱兰）朱兰）在在质量控制质量控制手册手册中提出的中提出的n n“所有有关质量职能的概念中，没有一个像适用性那样所有有关质量职能的概念中，没有一个像适用性那样关键或难以把握，没有一个能比适用性更为影响深远，关键或难以把握，没有一个能比适用性更为影响深远，更为重要的了。适用性就是产品使用过程中成功满足用更为重要的了。适用性就是产品使用过程中成功满足用户目标的程度，这一概念一般用质量来称呼，它普遍适户目标的程度，这一概念一般用质量来称呼，它普遍适用于一切产品或服务。适用性由产品的特性决定，用户用于一切产品或服务。适用性由产品的特性决定，用户认为这些特性是有用的，如面包的新鲜，广播的清晰认为这些特性是有用的，如面包的新鲜，广播的清晰”5959如何看待质量n n 符合规格符合规格CONFORMANCE TO SPECIFICATIONCONFORMANCE TO SPECIFICATION（以以以以产品为基准产品为基准产品为基准产品为基准）n n必须有专门的术语来定义质量，只有所有标准都给予了定必须有专门的术语来定义质量，只有所有标准都给予了定义和衡量，质量的衡量才是有意义的，而且规格必须明确义和衡量，质量的衡量才是有意义的，而且规格必须明确指出以便不产生误解，必须连续进行衡量和控制以确定产指出以便不产生误解，必须连续进行衡量和控制以确定产品或服务是符合既定的规定的。不论你在何处看到质量一品或服务是符合既定的规定的。不论你在何处看到质量一词，其意义就是符合规格。词，其意义就是符合规格。一辆符合所有设计规格的小汽一辆符合所有设计规格的小汽车就是一辆有车就是一辆有“质量质量”的小汽车的小汽车n n对此的反驳是，用户很少知道规格是什么。对此的反驳是，用户很少知道规格是什么。6060如何看待质量n n 按规定的要求去生产按规定的要求去生产（以制造为基准以制造为基准以制造为基准以制造为基准）n n菲利浦菲利浦 克罗斯比克罗斯比零缺陷的概念（零缺陷的概念（7070年代发表年代发表质量是质量是免费的免费的一书）一书）n n名言名言开头就开好开头就开好n n主要思想主要思想强调预防强调预防n n质量的概念质量的概念质量就是按照规定的要求去做以及质量就是按照规定的要求去做以及“第一第一次就做好次就做好”。6161如何看待质量n n广义讲，质量是一种产品或服务持续地满足或超过顾客需要的能力n n质量意味着你得到了与你所支付的对等的价值6262如何看待质量n n质量的生产者观点理性，客观，目标是符合需求，保证适用，具有价值n n质量的消费者观点体验质量，期望得到的与付出的比较6363质量定义ASQCn n反映实体满足规定（明确）和潜在（隐含）需要的能力的特性总合n n实体：活动、过程、产品、组织、体系、人，或者他们的任意组合实体：活动、过程、产品、组织、体系、人，或者他们的任意组合实体：活动、过程、产品、组织、体系、人，或者他们的任意组合实体：活动、过程、产品、组织、体系、人，或者他们的任意组合n n需要需要需要需要顾客需要，社会需要（政府法令），第三方需要顾客需要，社会需要（政府法令），第三方需要顾客需要，社会需要（政府法令），第三方需要顾客需要，社会需要（政府法令），第三方需要n n规定需要规定需要规定需要规定需要合同，标准，规范，图纸，技术要求，法规等合同，标准，规范，图纸，技术要求，法规等合同，标准，规范，图纸，技术要求，法规等合同，标准，规范，图纸，技术要求，法规等n n潜在需要潜在需要潜在需要潜在需要为人们普遍认同，无需申明的需要为人们普遍认同，无需申明的需要为人们普遍认同，无需申明的需要为人们普遍认同，无需申明的需要n n特性特性特性特性定性和定量表征，不同产品质量特性不一样定性和定量表征，不同产品质量特性不一样定性和定量表征，不同产品质量特性不一样定性和定量表征，不同产品质量特性不一样6464 质量：质量：是指一组固有的满足要求程度的特性是指一组固有的满足要求程度的特性。对对对对 象象象象属属属属 性性性性含含含含 义义义义产品产品产品产品性能性能性能性能-产品主要功能达到的技术水平或等级产品主要功能达到的技术水平或等级产品主要功能达到的技术水平或等级产品主要功能达到的技术水平或等级 特殊性能特殊性能特殊性能特殊性能-为使顾客更加方便舒适、安全等而增加的产品功能为使顾客更加方便舒适、安全等而增加的产品功能为使顾客更加方便舒适、安全等而增加的产品功能为使顾客更加方便舒适、安全等而增加的产品功能 可靠性可靠性可靠性可靠性-产品或服务在一个规定的时间范围内出现故障的可能性产品或服务在一个规定的时间范围内出现故障的可能性产品或服务在一个规定的时间范围内出现故障的可能性产品或服务在一个规定的时间范围内出现故障的可能性 一致性一致性一致性一致性-产品或服务符合预定标准的程度产品或服务符合预定标准的程度产品或服务符合预定标准的程度产品或服务符合预定标准的程度 耐久性耐久性耐久性耐久性-是指产品的预期使用寿命是指产品的预期使用寿命是指产品的预期使用寿命是指产品的预期使用寿命 可维护性可维护性可维护性可维护性-产品被维修的难易程度及维修的速度产品被维修的难易程度及维修的速度产品被维修的难易程度及维修的速度产品被维修的难易程度及维修的速度 美学性美学性美学性美学性-产品在视觉、触觉、听觉、嗅觉和味觉等方面给人的好感产品在视觉、触觉、听觉、嗅觉和味觉等方面给人的好感产品在视觉、触觉、听觉、嗅觉和味觉等方面给人的好感产品在视觉、触觉、听觉、嗅觉和味觉等方面给人的好感 感知质量感知质量感知质量感知质量-对产品质量的间接评价对产品质量的间接评价对产品质量的间接评价对产品质量的间接评价 服务服务服务服务有形性有形性有形性有形性-是指有形的设施、设备、人员等的外表是指有形的设施、设备、人员等的外表是指有形的设施、设备、人员等的外表是指有形的设施、设备、人员等的外表 可靠性可靠性可靠性可靠性-是指可靠地、准确地履行服务承诺的能力是指可靠地、准确地履行服务承诺的能力是指可靠地、准确地履行服务承诺的能力是指可靠地、准确地履行服务承诺的能力 反应性反应性反应性反应性-是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望 可信性可信性可信性可信性-是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力 移情性移情性移情性移情性-是指设身处地地为顾客着想并对他们给予特别的关注是指设身处地地为顾客着想并对他们给予特别的关注是指设身处地地为顾客着想并对他们给予特别的关注是指设身处地地为顾客着想并对他们给予特别的关注 质质 量量 属属 性性6565以以“顾客满意顾客满意”为目标，追求综合质量为目标，追求综合质量力求识别顾客当前和未来的需求和期望力求识别顾客当前和未来的需求和期望顾客在市场通过与竞争对手的比较评价所认知的顾客在市场通过与竞争对手的比较评价所认知的优势质量的追求优势质量的追求利用差别化的具有独创性的、有魅力的质量，确利用差别化的具有独创性的、有魅力的质量，确保市场上的竞争优势保市场上的竞争优势将将“质量是顾客价值的核心质量是顾客价值的核心”概念化概念化,发掘发掘“通过质量创造顾客价值通过质量创造顾客价值”的核心潜力的核心潜力将将“通过质量创造价值通过质量创造价值”设为企业的核心战略，设为企业的核心战略，做商务、机构重组以及资源投入等方面的决策做商务、机构重组以及资源投入等方面的决策战略性质量战略性质量第第4 4代代竞争优势的质量竞争优势的质量第第3 3代代生产者立场的质量生产者立场的质量第第1 1代代消费者立场的质量消费者立场的质量第第2 2代代致力于生产符合技术标准的质量致力于生产符合技术标准的质量,致力于质量保证和致力于质量保证和提高生产效率提高生产效率注重于预防不良或缺陷等的内部活动注重