口腔门诊前台接待礼仪.pptx

Page 1前台接待礼仪培训 Page 2目录前瞻n一、前台行为规范n二、门诊前台仪容规范n三、电话接待礼仪n四、来访者接待礼仪n 1.迎接来客的礼仪n 2.送客的礼仪n五、卫生要求Page 3讲前台行为规范之前，请仔细阅读这“礼仪”n礼节是人和人交往的礼仪规矩。礼节是不妨碍他人的美德，是恭敬人的善行，也是自己行万事的通行证。你敬人一尺，人敬你一丈。前台行为规范，也是自我提高的一步。n礼仪也是中国道德行为的根本。n n亚里士多德说：亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽就是一个兽”。强调人与人之间交往和沟通的必要。强调人与人之间交往和沟通的必要Page 4礼仪的主要内容n1.着装礼仪n2.仪容礼仪n3.举止礼仪n4.电话礼仪n5.会议礼仪n6.表情礼仪n7.沟通礼仪n8.接待礼仪n9.其他礼仪：佩戴首饰、馈赠、聚会和应酬、就餐、求职应聘、办公室、常用交往、仪式、营业人员、涉外、习俗、公务人员、营销礼仪等。Page 5使人厌烦的最常见情况.说话、呼吸粗鲁；胡子拉茬；指甲不修整；到处头皮屑；目光不专注；小动作多；身上有异味；走路摇晃；坐姿不雅；浓妆艳抹；装饰花哨；精神萎靡；冷若冰霜；衣帽不整；拉肩拍背；握手不放。Page 6n一，前台行为规范n1.举止文明大方，注意站姿、坐姿；n2.禁止打闹嬉戏，严禁上班时间大声喧哗；n3.注意文明办公，严禁上网聊天。n其他：n1.应主动与进出门诊的患者及同事问好；n2.主动沟通和协调各诊室、同事之间的关系，对职责范围外的工作及时汇报；n3.管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关人员汇报，并及时处理；n4.文件资料要分类整理，保持接待区域的卫生；Page 7一个患者进门应该收到的待遇有哪些？n门迎n问候n鞠躬n引领n登记n介绍n接诊n送客n售后Page 8n根据东北地方特色在接待过程中对患者的尊称可分为三大类n一、国际标准尊称：先生/小姐n二、地方特色尊称：爷们、老铁，哥们，铁子、大姐，老妹儿、姐妹儿。n三、根据患者特点尊称：哥、姐、爷爷、奶奶、大爷、大娘、美女、小朋友、阿姨。n根据以上特点也分为三类人，n一类穿着华丽，举止端庄。n二类乡里乡音质朴醇厚。n三类无法分辨时根据患者特点尊称也可同一类称呼。Page 9n二、门诊前台仪容规范二、门诊前台仪容规范n前台接待人员是门诊和企业的“形象代言人”或称企业的“门面”。因此要求前台接待客服坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。n1.站姿：上身保持正直，头部端正，目光平视，双手自然搭放在身体两侧或左手握右手自然放在前侧，双腿并拢n2.坐姿：上身正直，头部端正，目光平视，双手自然搭放于桌面或腿上，双腿并拢偏向一侧或小腿和大腿呈直角正放桌面下方n3.走姿：上身正直，头部端正，目光平视，双手自然摆动，脚步自然n4.面带微笑，保持良好的精神状态n5.使用普通话，言语礼貌、温和、清晰自然，不可声音过大Page 10候诊区服务标准Page 11前台病例首页和收费流程Page 12诊室引导流程坚持自己以为道周瑞林Page 13我们每个人都有一个形象n你的个人形象就是你的职业品质的展示。n下一个落到你作者：【美】艾勒瑞萨姆森Page 14熟悉站姿与手势站姿手势引路手势手势与站姿就像“话语”一样，规范的姿势给人予尊敬和温馨的感觉，提高门诊服务质量和形象，对于患者对医生的信任度也会有所增长。Page 15仪容礼仪：站姿n1.把身体背靠着墙，使后脑、肩、腰、臀部n及足跟随均能与墙壁靠紧，此时的站立姿势是n正确的。n2.利用顶书的方法来练习，为使书不掉下来，n颈部自然会挺直，下巴向内收，上身挺直。n3.按标准要求站立时，用心体会这样几个要领：n一是上提下压（指下肢、躯干肌肉线条伸长为n上提，双肩保持平下，放松为下压）n，一是前后相夹（指在腰部肌肉收缩的同时，臀n部肌肉收缩且向前发力），三是左右向中（指人n体两侧对称的器官向正中线用力）n4.注意使膝盖挺直。n5.注意调平双肩。n6.微收下颌，目光平视，面带微笑。坚持自己以为道周瑞林Page 16站姿 男女 区分1、男士的基本站姿（1）身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈”V”字型。（2）身体直立，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开，两脚间距离不超过肩宽，一般以20厘米为宜，双手手指自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹部，不要挺腹或后仰。（3）身体直立，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开，两脚之间距离不超过肩宽，一般以20厘米为宜，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴于臀部。2、女士的基本站姿（1）身体直立，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈“V”字型。（2）身体直立，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，两脚尖略分开，右脚在前，将右脚跟靠在左脚脚弓处，两脚尖呈“V”字型，双手自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹前，身体重心可放在两脚上，也可放在一脚上，并通过重心的移动减轻疲劳。坚持自己以为道周瑞林Page 17站姿禁忌（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上。（2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。（3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。（4）身体不要下意识地做小动作。（5）在正式场合，不要将手插在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰。（6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间距离不可过大，不要挺腹翘臀。（7）不要两腿交叉站立。坚持自己以为道周瑞林Page 18引导手势 手掌自然伸直，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方，手掌与地面成45度2、常用的引导手势（“请”的手势）中位手势 横摆式（请进）曲臂式（里面请）双臂横摆（大家请）高位手势 直臂式（请往前走）坚持自己以为道周瑞林Page 19握手的介绍同性 异性 男子 女子握手是一种礼仪，是人与人之间、团体之间、国家之间的交往都赋予这个动作丰富的内涵。一般说来，握手往往表示友好，是一种交流，可以沟通原本隔膜的情感，可以加深双方的理解、信任，可以表示一方的尊敬、景仰、祝贺、鼓励，也能传达出一些人的淡漠、敷衍、逢迎、虚假、傲慢。团体领袖、国家元首之间的握手则往往象征着合作、和解、和平。握手的次数也许数也数不清，印象深刻的可能只有几次:第一次见面的激动，离别之际的不舍，久别重逢的欣喜，误会消除、恩怨化解的释然等等坚持自己以为道周瑞林Page 20握手的技巧与规则n1.一般是先打招呼或点头示意，然后相互握手、寒暄致意。关系亲密的边握手边问候，时间可长一些。n2.初次见面的，则应听完介绍之后轻轻相握，握一下即可。n3.年轻者对年长者、身份低者对身份高者应稍稍欠身，以双手握住对方的手，以示尊敬。男子与妇女握手时，往往只握一下妇女的手指部分即可。n4.握手时，双目应注视对方，微笑致意或问好；不要看着第三者握手。对方如伸出手来，不要拒绝，以免尴尬。n5.握手的先后顺序是：应由主人、年长者、身份高者、妇女先伸手；客人、年轻者、身份低者见面时先问候，待对方伸手再握。n6.多人同时握手时，注意不要交叉，等别人握完再伸手。n7.男子在握手前，应先脱下手套、摘下帽子。n8.军人与他人握手时也不必脱下军帽，应先行军礼然后握手。坚持自己以为道周瑞林Page 21鞠躬礼n15度鞠躬礼，又叫欠身礼。用于多种商务场合、在站、坐、走时均可使用。如与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。坚持自己以为道周瑞林Page 22n三、电话接待礼仪n基础接待礼仪n电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，这里是长春市爱齿口腔医院二道区分部，我是某某请问您需要什么帮助”。待来电者报上转接人员或号码后礼貌说：“请稍候”，并立即转接；n如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来”；n如对方要求转接其他人，请立即转接；n 如接转电话不顺畅，请回答：“对不起，让您久等了，我在帮您转接”；n电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。Page 23（1）重要的第一声 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“您好，这里是长春市爱齿口腔医院二道区分部，我是某某请问您需要什么帮助”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。Page 24（2）要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。Page 25（3）端正的姿态与清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。Page 26（4）迅速准确的接听 前台工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。Page 27 随时牢记 5W1H 技巧，所谓 5W1H 是指 When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么 HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。（5）认真清楚的记录Page 28（6）有效电话沟通 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，门诊的每个电话都十分重要，不可忽视，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：他不在即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。Page 29 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈或寻找帮助的人帮忙反馈。在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度要积极、诚恳。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径；如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员 （7）疑难电话沟通技巧Page 30 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢，再见”或“感谢您的来电，祝您生活愉快！”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。（8）挂电话前的礼貌Page 31四、来访者接待礼仪1.迎接来客的礼仪 前台接待在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找-位？”、后询问“有预约吗”。初诊，请来访者稍等，及时联系主任或主管护士。复诊知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，客人要找的人还在忙，要关照一下客人并说向其说明，不要扔在那里不管。(根据公司要求填写来访者登记表)Page 32 如果预约客人要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。Page 332.送客的礼仪 患者/客人要走，一般应婉言相留、寒暄几句。如歇息，喝口茶，看会报纸电视等。患者/客人要走，应等患者/客人起身后，再起身相送，不可患者/客人一说要走，接待人员就立刻起身相送。送客一般要送到门诊部门口或者门诊部楼下、并等客人走后返回，礼貌道别。若有必要的话，应有礼物相送，送至门口并等客人走后返回，并礼貌的道别。Page 34五、卫生要求n前台大厅卫生（前台及客人休息区）n保持前台整洁，干净，区域用品摆放规整。n患者所用纸杯，报纸，用品，应及时收拾，和回归原位。Page 35服务流程篇-A点 前台及大厅的服务要点 n1.引导和接待要有良好的衔接n2.所有礼节应该一视同仁n3.明白自己所处的位置及职责不允许空岗n4.要实时关注顾客的需要坚持自己以为道周瑞林Page 36电话回访n回访技巧n电话接通后：您好这里是尚呈口腔门诊部。n请问您是*么？n治疗回访技巧：您在*时间在门诊治疗的牙齿感觉如何？1感觉良好（无复诊意向）：我们本着对患者负责的态度，治疗后需要定时的复诊观察，以确保治疗后牙齿使用的寿命，您看有时间么，我给您约个复诊时间。2不好：您这个牙齿有何不适感觉呢？待患者说完接话：好的针对您的问题我给您约个时间来看一下，确定问题所在。Page 37n修复患者回访电话技巧n您在*时间门诊做的修复，现在感觉如何？n1很好（无复诊意向）：本着对患者负责任的态度，正常牙齿每年会有0.025mm的磨耗，但是修复后的牙齿较坚硬，咱们每年最好一次的维护抛光。（无收费的）n2不好：您的牙齿有什么不适呢？患者说完后接话:针对您的问题我已经记录下来了，给您约个时间过来一下吧。Page 38n拔牙患者回访n您*时间在咱们这里拔除的牙齿，现在可以来院里复诊观察拔牙创恢复的怎么样了。n1（无复诊意向）：您这个牙齿拔除后需要观察骨量及愈合情况，长好了最好是赶紧修复，因为时间长了，两边牙齿会出现倾斜的情况，到时候就麻烦了，我给您约个时间吧，检查一下毕竟也是好的。Page 39回访约时间要点n1不给患者推脱机会。n2威逼利诱，（说明会出现问题，免费检查，拍片，优惠等）n3准确定时，n4日期时间在加确定n5预约完成后在和患者确定一下。Page 40n谢谢！