医患沟通技巧PPT.pptx

绥江民康医院绥江民康医院王会富王会富2017-09-221 医患关系概述医患关系概述 医医患患关关系系是是指指医医务务人人员员与与患患者者及及家家属属之之间间相相互互联联系系、相相互互影影响响的的交交往往过过程程。是是一一种种特特殊殊的的人人际际关关系系，是是以以医医疗疗活活动动为为中中心，以维护患者健康为目的心，以维护患者健康为目的,相互交流达成一定共识。相互交流达成一定共识。医患关系的重要意义医患关系的重要意义良好的医患关系是顺利开展医疗活动的保证。良好的医患关系是顺利开展医疗活动的保证。良好的医患关系可以营造良好的心理氛围和情绪反应，良好的医患关系可以营造良好的心理氛围和情绪反应，减轻或消除疾病对患者造成的心理压力，减轻痛苦，使减轻或消除疾病对患者造成的心理压力，减轻痛苦，使 其变被动配合为主动参与。其变被动配合为主动参与。有益于保持和增进医患双方的心理健康。有益于保持和增进医患双方的心理健康。医患关系的特点医患关系的特点目的性明确、以目的性明确、以患者为中心、患者为中心、以以相互信任相互信任为基础和为基础和治疗治疗互动互动的特点。的特点。2医医疗疗关关系系医务人员与病人医务人员与病人（医患关系）（医患关系）医务人员之间医务人员之间医生与病人医生与病人护士与病人护士与病人医技人员与病人医技人员与病人医生与医生医生与医生护士与护士护士与护士医生与护士医生与护士临床与医技临床与医技3医患关系医患关系 医者：医生、护士、全体医医者：医生、护士、全体医务工作者、务工作者、医疗单位医疗单位广义广义患者：病人、家属、全社会人患者：病人、家属、全社会人狭义狭义(法律角度法律角度)医者：医护人员医者：医护人员患者：病人、家属患者：病人、家属社会伦社会伦 理关系理关系 合同合同 关系关系4医患关系u现现代代转转变变：从从传传统统的的生生物物医医学学模模式式转转变变为为生生物物-心心理理-社会医学模式社会医学模式u医务人员是服务医务人员是服务-征得患者的同意征得患者的同意u医医疗疗服服务务合合同同关关系系-医医患患关关系系的的法法律律化化，双双方方约约定定权利义务，共同参与的医患关系。权利义务，共同参与的医患关系。5目前在卫生法学界，通常认为医患之间的法律目前在卫生法学界，通常认为医患之间的法律关系有三种情况：关系有三种情况：第一种情况第一种情况无因管理关系无因管理关系第二种情况第二种情况强制诊疗关系强制诊疗关系第三种情况第三种情况合同关系合同关系6 医患沟通的重要性医患沟通的重要性 医患沟通的内容和方式医患沟通的内容和方式 医患沟通的技巧医患沟通的技巧 医、护、药、技人员的沟通医、护、药、技人员的沟通78近近年年来来医医患患关关系系非非常常紧紧张张，中中华华医医院院管管理理学学会会对对全全国国270270家家各各级级医医院院进进行行了了相相关关的的调调查查，据据调调查查统统计计的的数数据据：全全国国三三级级甲甲等等医医院院每每年年发发生生医医疗疗纠纠纷纷有有100100例例左左右右，到到法法院院诉诉讼讼的的有有20-3020-30例例左左右右，二二级级医医院院每每年年发发生生2020例例左左右右，到到法法院院诉诉讼讼的的有有5 5例例左左右右，而而赔赔偿偿的的数数额额三三级级甲甲等等医医院院一一年年一一般般在在100100万万左左右右，此此外外，全全国国有有73.3373.33的的医医院院出出现现过过病病人人及及其其家家属属用用暴暴力力殴殴打、威胁、辱骂医务人员。打、威胁、辱骂医务人员。一、医患关系一、医患关系现状现状9另另外外，“医医闹闹”也也成成了了新新的的“职职业业”，这这些些人人和和患患者者家家属属一一起起采采取取扰扰乱乱医医院院就就诊诊秩秩序序的的方方式式，如如：在在医医院院设设灵灵堂堂、打打横横幅幅、摆摆花花圈圈、烧烧纸纸钱钱、封封堵堵大大门门通通道道、打打砸砸公公共共设设施施、存存尸尸医医院院、甚甚至至砍砍杀杀医医务务人人员员等等，向向医医院院索索取取高高额额的的赔赔偿偿。在在获获得得了了医医院院的的赔赔偿偿后后再再坐坐地地分分红红，利利益益的的驱驱动动使得使得医闹在各地愈演愈烈。医闹在各地愈演愈烈。10根根据据丁丁香香园园的的20092009年年6 6月月初初步步统统计计：全全国国的的医医院院发发生生过过医医疗疗纠纠纷纷。5 5月月末末湖湖南南株株洲洲地地方方官官员员带带头头组组织织医医闹闹，大大闹闹株株洲洲二二院院打打伤伤医医护护人人员员事事件件还还没没落落下下帷帷幕幕，医医务务人人员员的的“黑黑色色六六月月”拉拉开开了了序序幕幕，接接连连发发生生几几起起针针对对医医务务人人员员的的恶恶性性事事件件：6 6月月1 1日日河河南南某某院院产产妇妇不不幸幸身身亡亡，院院长长被被逼逼披披麻麻戴戴孝孝；6 6月月8 8日日杭杭州州一一院院长长被被人人暴暴打打；6 6月月1111日日武武汉汉护护士士长长接接种种室室内内被被惨惨遭遭割割喉喉身身亡亡；嫌嫌120120来来晚晚了了，4 4人人暴暴打打护护士士；北北大大医医院院医医生生拒拒开开假假证证明明被被刺刺中中五五刀刀；6 6月月2121日日福福建建南南平平医医闹闹事事件件，6 6月月2828日日福福建建三三明明市市因因患患儿儿死死亡亡，主治医生被迫从五楼跳下主治医生被迫从五楼跳下11 整整个个20092009年年6 6月月份份见见诸诸报报端端的的血血腥腥医医闹闹事事件件已已达达6 6起起，共共造造成成近近2020余余名名医医务务人人员员死死伤伤。目目前前的的医医患患关关系系已已不不能能用用“紧紧张张”而而须须用用“严峻严峻”二字来形容了。二字来形容了。126 6月月2323日，南平市第一医院部分医务人员日，南平市第一医院部分医务人员打出横幅打出横幅 。13中中国国每每年年有有几几十十亿亿人人次次就就诊诊，每每年年约约有有两两千千万万人人死死于于医医院院，占占到到全全国国总总死死亡亡人人口口的的绝绝大大部部分分由由医医疗疗事事故故造造成成的的死死亡亡只只是是极极个个别别情情况况，绝绝大大部部分分患患者者，一一般般都都属属于于“回回天天乏乏术术”者者，医医院院不不应应该该为为其其死死亡亡承承担担责责任任（医医疗疗事事故故和和医医疗疗纠纠纷纷的的区区别别）通通过过分分析析研研究究，专专家家们们认认为为现现阶阶段段造造成成医医患患关关系系紧紧张张的的原原因因是是多多方方面面的的，但但主要有以下主要有以下7 7个方面个方面：141 1、由由于于患患者者对对医医疗疗诊诊疗疗工工作作和和医医学学知知识识的的不不了了解解。对对医医疗疗诊诊疗疗的的效效果果期期望望值值过过高高，许许多多专专业业知知识识是是普普通通患患者者及及家家属属认认识识上上的的“黑黑洞洞”，而而一一旦旦出出了了问问题题，在在对对立立心心理理的的作作用用下下，当当事事人人就就易易按按最最坏坏的的可可能能性性去去推推测测，有有关关方方面面再再处处理理不不当当，结结果果就就是是一一起起起起惊惊心心动动魄魄的医闹事件。的医闹事件。2 2、医医务务人人员员的的服服务务态态度度不不好好，态态度度冷冷淡淡或或医医生生回回答答问问题题时时简简单单，在在解解答答患患者者提提出出的的问问题题时时，显显得得不不耐耐烦烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。二、医患关系紧张的原因二、医患关系紧张的原因15 3 3、医务人员因工作过错或失误，导致患者死亡或损害。、医务人员因工作过错或失误，导致患者死亡或损害。4 4、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，医疗费医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，医疗费用与期望疗效不相符，一旦患者死亡或伤残等，患者及用与期望疗效不相符，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉。其家属就有一种人财两空的感觉。5 5、媒体不负责任的推波助澜引起社会公众对医院的不、媒体不负责任的推波助澜引起社会公众对医院的不信任。信任。16 6 6、相关法律法规不健全，在处理纠纷时没有一、相关法律法规不健全，在处理纠纷时没有一个权力大、中立且威信高的第三方。使得在医疗个权力大、中立且威信高的第三方。使得在医疗纠纷案件处理过程中，常出现医患双方在对法律纠纷案件处理过程中，常出现医患双方在对法律规定的理解上出现偏差。规定的理解上出现偏差。7 7、有些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱、有些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段，而医疗卫生系统息事宁人的态视为挣钱的手段，而医疗卫生系统息事宁人的态度和某些地方政府的不作为与胡作为进一步助长度和某些地方政府的不作为与胡作为进一步助长了医闹们的气焰，恶化了医患关系。了医闹们的气焰，恶化了医患关系。17 求求医医心心切切，期期望望值值高高，不不愿愿后后果果不不好好，发发生生患患者者死死亡亡或不良后果，人财两空，通过打闹来得到补偿。或不良后果，人财两空，通过打闹来得到补偿。高高度度自自我我，希希望望医医护护人人员员对对他他们们的的病病情情重重视视，耐耐心心解解释释病病情情，给给予予更更多多地地关关心心。个个别别患患者者有有钱钱、有有权权，自自认认为是上帝，医务人员必须为其服务，唯所欲为。为是上帝，医务人员必须为其服务，唯所欲为。医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。尊重他们的人格、隐私等权利。尊重他们的人格、隐私等权利。认为医生不负责任，感到信誉危机。认为医生不负责任，感到信誉危机。三、医患关系紧张的表现三、医患关系紧张的表现患者心态患者心态18 患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者太多，没时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。患者太多，没时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。费用过高问题。工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。得不到理解，很委屈。患者是否要告我：由于医患关系紧张，保护自己，只要不患者是否要告我：由于医患关系紧张，保护自己，只要不违规，不积极突破实施抢救，不考虑费用问题。违规，不积极突破实施抢救，不考虑费用问题。医务人员心态医务人员心态19 录音、录相医生的谈话、医生的操作录音、录相医生的谈话、医生的操作 笔记、偷复笔记、偷复印印病历诊疗情况病历诊疗情况 隐满病情考医生隐满病情考医生 多处就诊或暗请会诊另行服药、为闹事做多处就诊或暗请会诊另行服药、为闹事做准备。准备。患者防范患者防范20 厌恶和无可奈何，得过且过。厌恶和无可奈何，得过且过。不积极突破旧的方案，不敢创新，明哲保身。不积极突破旧的方案，不敢创新，明哲保身。能推就推，不超越专业范围，疑难的病，最能推就推，不超越专业范围，疑难的病，最好不看。好不看。不讲真话，对病情夸大其词。不讲真话，对病情夸大其词。不敢真心交流不敢真心交流医生戒备医生戒备21沟通的基础：沟通的基础：有共同的敌人有共同的敌人疾病疾病；平等、互重；平等、互重；处理医疗纠纷、保护行医权的法律。处理医疗纠纷、保护行医权的法律。u医务人员医务人员站站在在患患者者和和家家属属的的角角度度；注注意意患患者者家家属属心心情情因因素素、状状态态了了解解其其心心态态求求生生欲欲焦焦虑虑获获知知欲欲-期期望望值值-信信任任危危机机预后承受力；预后承受力；态度真诚，对患者要仔细和关心。态度真诚，对患者要仔细和关心。要要不不断断提提高高技技术术水水平平，确确保保正正确确、合合理理的的诊诊疗疗。实实施施自自我保护我保护。u患患者者：不不能能认认为为自自已已是是上上帝帝，凌凌驾驾于于医医生生之之上上，不不能能无无理要求，更不能依仗权势歧视、打闹、污辱医务人员。理要求，更不能依仗权势歧视、打闹、污辱医务人员。四、医患沟通的基础四、医患沟通的基础222020世世纪纪以以来来，世世界界医医学学经经历历了了技技术术上上的的突突飞飞猛猛进进，凭凭借借当当代代日日益益发发展展的的声声、光光、电电技技术术和和先先进进的的医医学学装装备备，构构建建了了一一个个严严密密的的客客观观认认知知体体系系。现现代代化化的的医医院院中中拥拥有有着着大大批批的的诊诊断断、治治疗疗设设备备，各各种种高高难难度度的的技技术术手手段段也为人类的健康和疾病治疗做出了贡献。也为人类的健康和疾病治疗做出了贡献。无无论论医医学学技技术术如如何何科科学学、先先进进，对对于于疾疾病病，却却总总是是处处于于滞滞后后状状态态，医医学学技技术术永永远远也也不不可可能能领领先先于于疾疾病病的的发发展展，而而沟沟通通和和仁仁爱爱精精神神却却总总是是与与医医学学并并存存，与与医医学学的的发展而相映生辉！发展而相映生辉！五、医患沟通的意义五、医患沟通的意义23有时去治愈有时去治愈常常去帮助常常去帮助总是去安慰总是去安慰24u沟沟通通（CommunicationsCommunications）释释义义为为对对话话、通通信信、传传达达、传传授授、交交流流、联联系系。在在沟沟通通过过程程中中，人人员员必必须须借借助助于于各各种种媒媒介介如如语语言言、表表情情、动动作作、姿姿态态和和行行为为把把自自己己所所知知道道的的信信息息、看看法法和和态态度度传传递递给给他他人人。医医务务人人员员的的语语言言、表表情情、动动作作，甚甚至至医医院院的的环环境境、诊诊室室的的布布置置、人人际际关关系系的的氛氛围围，无无一一不不在在向向患患者者及及其其亲亲属属传传达达某某种种信信息息、情感和态度。情感和态度。25概而言之，沟通是概而言之，沟通是人性、情感交流的需要，人性、情感交流的需要，是人与人心灵的交流、情感的交融和知识是人与人心灵的交流、情感的交融和知识的互动，是思想和情感的连续流动过程。的互动，是思想和情感的连续流动过程。26沟通三大要素：沟通三大要素：1、要有至少一个明确的目标、要有至少一个明确的目标2、达成至少一个（项）共同的协议或共识、达成至少一个（项）共同的协议或共识3、沟通内容要囊括信息、思想和情感、沟通内容要囊括信息、思想和情感27u医医患患沟沟通通正正是是疾疾病病治治疗疗与与人人文文关关怀怀结结合合的的最最基基本本的的形形式式，医医务务人人员员通通过过沟沟通通，从从患患方方获获取取疾疾病病信信息息、疾疾病病背背景景、家家族族和和社社会会致致病病因因素素，便便于于诊诊断断病病因因，实实施施治治疗疗；患患者者及及亲亲属属可可以以从从医医患患沟沟通通中中获获知知任任何何疾疾病病资资料料；更更重重要要的的是是通通过过沟沟通通，可可以以传传递递医医务务人人员员对对患患者者的关爱情感，密切医患关系。的关爱情感，密切医患关系。28危重、疑难、疗效不佳，危重、疑难、疗效不佳，预计会发生或已经发生严重并发症预计会发生或已经发生严重并发症医疗缺陷造成不良后果的医疗纠纷的病人医疗缺陷造成不良后果的医疗纠纷的病人应用新技术新疗法、存在医疗纠纷隐患应用新技术新疗法、存在医疗纠纷隐患反复沟通告知仍不理解不配合的、费用过高的反复沟通告知仍不理解不配合的、费用过高的涉及司法案件、交通事故，工伤涉及司法案件、交通事故，工伤易产生纠纷隐患的易产生纠纷隐患的 离退休人员、劳模、外宾、知名人士等离退休人员、劳模、外宾、知名人士等传染病人（传染病人（SARS、禽流感、等、禽流感、等)五类五类重点重点沟通沟通病人病人29医患沟通存在的问题医患沟通存在的问题在现实工作中，由于医务人员的态度、在现实工作中，由于医务人员的态度、说话方式造成的医患纠纷很多，主要说话方式造成的医患纠纷很多，主要表现在以下几个方面：表现在以下几个方面：30不讲文明的生冷话不讲文明的生冷话不讲文明的生冷话不讲文明的生冷话不着边际的外行话不着边际的外行话不着边际的外行话不着边际的外行话不负责任的议论话不负责任的议论话不负责任的议论话不负责任的议论话不顾后果的刺激话不顾后果的刺激话不顾后果的刺激话不顾后果的刺激话医医医医患患患患沟沟沟沟通通通通存存存存在在在在31医患沟通存在医患沟通存在医患沟通存在医患沟通存在不留余地的不留余地的不留余地的不留余地的过头话、过头话、过头话、过头话、绝对话绝对话绝对话绝对话该说不说该说不说该说不说该说不说的道歉话的道歉话的道歉话的道歉话该说不说的该说不说的该说不说的该说不说的解释话解释话解释话解释话321、不讲文明的生冷话：不讲文明的生冷话：个别医务人员缺乏必要的人文素养个别医务人员缺乏必要的人文素养和思想性格修养，职业素养训练和养成不够，说话和思想性格修养，职业素养训练和养成不够，说话生、冷、生、冷、硬、顶、推。硬、顶、推。人们评价说是：人们评价说是：“脸难看，话难听。脸难看，话难听。”使人使人不舒服难接受，甚至反感气愤，引起矛盾。不舒服难接受，甚至反感气愤，引起矛盾。2.不着边际的外行话：不着边际的外行话：不谦虚不谨慎，对不熟悉、不明确、不谦虚不谨慎，对不熟悉、不明确、不是本专业的问题不懂装懂，夸夸其谈，主观臆测，以至不是本专业的问题不懂装懂，夸夸其谈，主观臆测，以至于露出破绽，留下后患。于露出破绽，留下后患。333.不顾后果的刺激话不顾后果的刺激话:不顾及病人的感受和情绪，不分时间、不顾及病人的感受和情绪，不分时间、地点，有意无意间说出带有刺激性的话，噎人惹人。使病人地点，有意无意间说出带有刺激性的话，噎人惹人。使病人感受到不愉快或受到伤害，或在病人不理智、不冷静时出言感受到不愉快或受到伤害，或在病人不理智、不冷静时出言不逊，厉言回击，以泄气愤，导致矛盾扩大和激化，形成纠不逊，厉言回击，以泄气愤，导致矛盾扩大和激化，形成纠纷。纷。4.不负责任的议论话不负责任的议论话:说话随便，无遮无拦。随意议论其他说话随便，无遮无拦。随意议论其他医务人员的医疗行为，对其他科室或医院评头论足，甚至有医务人员的医疗行为，对其他科室或医院评头论足，甚至有意贬低。这可能为医患矛盾和纠纷埋下伏笔。意贬低。这可能为医患矛盾和纠纷埋下伏笔。5.不留余地的过头话、绝对话不留余地的过头话、绝对话:缺少辨证思维和严谨的作风，缺少辨证思维和严谨的作风，说话不留余地，把话说绝，以至于无法挽回，造成被动。说话不留余地，把话说绝，以至于无法挽回，造成被动。346.该该说说不不说说的的道道歉歉话话:医医疗疗活活动动中中有有不不当当的的地地方方，该该及及时时道道歉的不道歉，使小的不满意不能化解，反而把事情弄大。歉的不道歉，使小的不满意不能化解，反而把事情弄大。7.该该说说不不说说的的解解释释话话:该该向向病病人人解解释释、说说明明、交交代代、疏疏导导的的话不说，以至于带来麻烦，话不说，以至于带来麻烦，影响工作影响工作.35361 1、病情状况：要系统、全面、通俗、及时。、病情状况：要系统、全面、通俗、及时。2 2、诊疗流程、诊疗流程3 3、检查（、检查（检查检查-为什么做检查为什么做检查-可能产生的风险可能产生的风险-检查结果检查结果）、治疗（、治疗（治疗治疗方案的利弊如何选择方案的利弊如何选择风险风险）手术）手术（必要性、目的、预后必要性、目的、预后）等。等。4 4、可能发生的问题、可能发生的问题5 5、应当注意的事项、副作用、应当注意的事项、副作用6 6、费用的大致估算、费用的大致估算有效有效沟通沟通37医患沟通方式医患沟通方式-告知告知u口头告知（谈话）口头告知（谈话）-患者本人患者本人 患者家属患者家属u书面：书面：逐条解释、通俗语言、表达清楚、不要误导、逐条解释、通俗语言、表达清楚、不要误导、填写完善，填写完善，-无所不谈无所不谈无所不签无所不签38问卷问卷其其它它电话电话现场现场医患沟通方式医患沟通方式 咨询咨询 网络网络 授课授课座谈会座谈会3940 语语言言是是医医患患沟沟通通的的主主要要手手段段和和工工具具。在在语语言言表表达达中中，部部分分医医务务人人员员经经常常在在慎慎言言、失失言言、方方言言、诺诺言言、无无言言、恶恶言言、假假言言、俗俗言言、简简言、戏言、斥言及危言言、戏言、斥言及危言等方面出现问题。等方面出现问题。医患沟通的技巧一医患沟通的技巧一语言语言41语言例语言例1 1-失言失言常常见见医医务务人人员员不不经经意意“失失言言”引引起起的的医医疗疗纠纠纷纷，典典型型的的“失失言言”如如“怎怎么么到到现现在在才才来来”、“这这家家医医院院怎怎么么搞搞的的”、“这这结结果果不不准准”“”“他他怎怎么么这这样样处处理理”等。等。另另一一种种失失言言是是医医护护人人员员处处于于抢抢救救患患者者急急迫迫情情境境中中，口口不不择择言言，在在患患者者家家属属中中引引起起不不良良影影响响，引引发发医医患患冲突。冲突。4243语言例语言例2-方言方言普通话普通话-通俗易懂通俗易懂4445语言例语言例3 3-不科学不科学n打包票的医师打包票的医师4647 环境私密性环境私密性医患沟通的技巧二医患沟通的技巧二选择最佳时机选择最佳时机4849 充分的时间充分的时间案案例例中中，王王女女士士的的感感受受在在当当前前医医患患关关系系中中有有一一定定的的代代表表性性，有有的的学学者者把把这这种种医医患患之之间间极极为为冷冷漠漠的的不不正正常常状状况况称称这这为为医医患患“失语失语”现象现象5051 谈心式原则谈心式原则 医医护护人人员员需需要要患患者者及及家家属属配配合合时时，一一定定要要讲讲究究方方法法，温温和和及及谈谈心心式式的的语语气气远远比比冷冷漠漠、粗粗暴暴的的命命令令式式语语气气更更有有效效和和更更容容易易被接受。被接受。5253点评：点评：一个处在焦虑、恐一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事惧状态的人，容易把事物夸大。在着急的情况物夸大。在着急的情况下，等待一分钟会觉得下，等待一分钟会觉得有有1010分钟这么长。病分钟这么长。病人着急时，告知你的去人着急时，告知你的去向并估计需要的时间，向并估计需要的时间，给他一个明确的期待目给他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪。标，可以减少焦虑情绪。例例如如：一一患患者者外外伤伤后后眼眼角角不不停停流流血血，被被送送到到眼眼科科急急诊诊。眼眼科科医医生生在在看看其其他他人人，让让我我们们等等了了三三四四分分钟钟，我我们们催催了了他他才才给给看看，说说眼眼球球没没有有事事，只只是是表表皮皮受受伤伤，我我们们在在治治疗疗室室又又等等了了三三四四分分钟钟。请请问问，急急诊诊病病人人和和普普通通病病人人有有什什么么区区别呢？别呢？了解患者的心情了解患者的心情54 对疾病的反应对疾病的反应和医生的信任和医生的信任患患者者及及家家属属希希望望能能多多了了解解一一些些关关于于自自身身疾疾病病的的信信息息，而而有有的的告告之之和和沟沟通通具具有有非非常常强强的的时时效效性性和和不不可可重重复复性性。尽尽管管此此患患者者的的预预后后与与医医疗疗行行为为并并无无因因果果关关系系，但但患患者者家家属属坚坚持持认认为为这这一一结结果果是是由由医医方方造造成成的的，从从而而引引发医疗纠纷。发医疗纠纷。例2：一恶性肿瘤患者家属第一次找医生咨询情况时，医生对患者家属说:“今天没空，明天再来”。当患者家属表明他们是专程请假到医院咨询，明天还有事，能不能请医生抽点时间给他们做些解答时，医生不耐烦地说:“就你们有事，我们医生就没事?”使患者家属在心理上产生反感情绪。而第二次向患者家属交待病情时则简单地说:“的病是恶性肿瘤，只能死马当做活马医”，而不做详细的解释。正是这位患者术后死于多脏器衰竭时，患方家属对本来是正常的医疗程序提出疑义，导致长达数月之久的医疗纠纷。55 一一发发热热病病人人确确诊诊病病因因后后治治疗疗1010余余天天仍仍发发热热，患患者者家家属属要要求求转转院院治治疗疗，转转院院当当天天患患者者体体温温即即降降至至正正常常，负负责责医医师师没没有有客客观观地地评评价价前前期期治治疗疗的的效效果果，而而是是对对患患者者家家属属说说:“:“如如果果早早一一点点转转院院，就就不不至至于于发发那那么么长长时时间间的的烧烧了了。”导导致致患患者者对对医医院院的的诊诊疗疗行行为为不不满满而而要要求求医医院院赔赔偿偿前前期期治治疗的疗的“损失损失”。不要制造矛盾不要制造矛盾 有有的的上上级级医医师师在在查查房房时时当当着着患患者者及及患患者者家家属属的的面面批批评评下下级级医医生生的的诊诊疗疗方方案案，认认为为已已经经实实施施的的治治疗疗方方案案存存在在这这样样、那那样样的的不不足足，导导致致患患方方对对下下级级医医生生产产生生不不满满，成成为为产产生生医疗纠纷的原因医疗纠纷的原因。56评评析析：“良良言言一一句句三三冬冬暖暖，恶恶语语伤伤人人六六月月寒寒”语语言言气气死死人人这这事事，古古已已有有之之，医医务务人人员员个个人人的的修修养养和和心心理理调调控控能能力力也也是是提提高高医医疗疗服服务务质质量量的的重重要要部部分分，应应视视为为医医务务人员的职业技能之一。人员的职业技能之一。不能刺激患者不能刺激患者-注意说话口吻注意说话口吻57观察患者语言肢体观察患者语言肢体表现，表现，及时调整谈话内容及时调整谈话内容医患沟通的技巧三医患沟通的技巧三案例：一位少女因阴道出血在其母陪同下来医院就诊。自述是骑自行车时摔伤后腹痛不止。外科检查未发现丝毫损伤的痕迹，透视也未查出疼痛和出血的原因。接诊医师根据观察和经验，怀疑其为宫外孕，建议转妇产科进一部检查和治疗。但是病人及其母亲都坚持少女未婚、月经一直正常，何来“宫外孕”而拒绝转诊。无奈之下医师只好给予病人常规的止痛止血剂治疗。可是当天夜里病人就因宫外孕大出血导致休克而紧急住院，经全力抢救虽保住了性命，但却因宫体破裂出血过多而不得不摘除了子宫，留下终生遗憾。评析：评析：医师要明白，对于上述案例中涉及医师要明白，对于上述案例中涉及患者隐私的致病原因，在问诊中，当病患者隐私的致病原因，在问诊中，当病人有意识地隐瞒病因时，医者不必强硬人有意识地隐瞒病因时，医者不必强硬追问，但可婉转说明追问，但可婉转说明“如果发现某种疾如果发现某种疾病（如宫外孕、性病、艾滋病病（如宫外孕、性病、艾滋病等）等）会有哪些症状和征兆，会有哪些严重的会有哪些症状和征兆，会有哪些严重的危害，弄清病因对有效治疗的重要意义危害，弄清病因对有效治疗的重要意义等。给病人一个思索、权衡利弊的时间。等。给病人一个思索、权衡利弊的时间。让病人从思索中体会到让病人从思索中体会到“医师是在治病医师是在治病救人救人”从而配合治疗。从而配合治疗。58换位思考换位思考站在患者角度站在患者角度注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦不要刺激患者，吓唬患者不要刺激患者，吓唬患者不能贬低同行不能贬低同行 所做的一切应让患者感觉到看到知道得到所做的一切应让患者感觉到看到知道得到尊重事实尊重事实对待患者反应使用中性字眼对待患者反应使用中性字眼医患沟通的医患沟通的注意事项注意事项59病情、病重沟通病情、病重沟通选择对象选择对象患者本人患者本人家属家属用词注意用词注意-言语中肯、同情心言语中肯、同情心不要夸大、吓唬不要夸大、吓唬不能轻描淡写、讲明事实不能轻描淡写、讲明事实及时沟通及时沟通60护理沟通护理沟通耐心、细致、关怀、照顾、周全耐心、细致、关怀、照顾、周全问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务擦洗、护理、病情的观察、患者反应、及时擦洗、护理、病情的观察、患者反应、及时与医生沟通、及时反馈与医生沟通、及时反馈输液的注意事项、观察输液的注意事项、观察入院的介绍入院的介绍出院的送行出院的送行61心理沟通技巧心理沟通技巧穿着、举止穿着、举止-尊重尊重言语、态度、同情心、平等心态言语、态度、同情心、平等心态-理解理解倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-关心关心信任心、依从感信任心、依从感-信任信任为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值-感激感激62书面沟通方式书面沟通方式入院须知、医院简介、就医指南入院须知、医院简介、就医指南专科、技术、医师介绍专科、技术、医师介绍相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息病案知情文件、知情同意书（病案知情文件、知情同意书（病危通知书；输血知情同病危通知书；输血知情同意书；有创操作知情同意书：如脑外意书；有创操作知情同意书：如脑外腰穿；麻醉、手腰穿；麻醉、手术知情同意书术知情同意书-术式，可能的情况发生、并发症、手术式，可能的情况发生、并发症、手术意外等；高额费用的知情同意：用药、检查术意外等；高额费用的知情同意：用药、检查。）。）信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉63医德沟通医德沟通遵守医学伦理的六项基本原则遵守医学伦理的六项基本原则有有 益益：应用对患者最经济、最有效的技能应用对患者最经济、最有效的技能非渎职非渎职：避免伤害患者的言行举止。避免伤害患者的言行举止。自自 主主：尊重患者的独立性和选择。尊重患者的独立性和选择。公公 正正：避免偏见和歧视。避免偏见和歧视。保保 密密：尊重患者的隐私。尊重患者的隐私。诚诚 实实：真实对待自己和患者。真实对待自己和患者。这是对医务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患这是对医务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患关系行为准则。关系行为准则。6465医务人员之间的沟通医务人员之间的沟通院、科之间院、科之间科、科之间科、科之间上、下级之间上、下级之间同行之间同行之间医护药技人员之间的沟通医护药技人员之间的沟通 平等平等 互重互重 互学互学 互助互助66规范沟通记录规范沟通记录日常错误医疗行为法律风险日常错误医疗行为法律风险67给病人看病的时间短暂据最新调研披露，医师给患者看病时，让患者陈述的时间据最新调研披露，医师给患者看病时，让患者陈述的时间平均为平均为19秒钟秒钟患者抱怨，在医院什么都长，就是给患者看病的时间短患者抱怨，在医院什么都长，就是给患者看病的时间短错误医疗行为之一68加强沟通构筑医患互信医疗模式加强沟通构筑医患互信医疗模式当前医疗纠纷发生的主当前医疗纠纷发生的主要原因要原因医患之间缺乏信任医患之间缺乏信任强化医疗告知，增进医强化医疗告知，增进医患沟通，构筑医患互信患沟通，构筑医患互信的新型医疗模式，有助的新型医疗模式，有助于化解医疗纠纷于化解医疗纠纷影响沟通的关键因素影响沟通的关键因素时间时间69患方不懂医，说了也白说手术或者特殊检查需要患方签署知情同意书的，医师走过手术或者特殊检查需要患方签署知情同意书的，医师走过场，注形式，没有实质告知患方医疗行为的相关风险场，注形式，没有实质告知患方医疗行为的相关风险患者抱怨，医方为了规避责任而让患方签字患者抱怨，医方为了规避责任而让患方签字错误医疗行为之二70基本法律问题（1）知情同意书的法律依据侵权责任法执业医师法医疗机构管理条例第33条医疗事故处理条例病历书写基本规范医院工作制度知情同意的含义医师的义务患者的权利71基本法律问题（2）知情同意书的性质授权实施项目（内容）医师向患方充分病情交待患者及其家属在充分知情的前提下自愿作出选择知情同意书三要素告知知情同意72基本法律问题（3）知情同意书的法律意义医疗风险转移的前提，充分履行告知义务是医疗风险发生转移的前提和条件，没有履行医疗告知就不可能发生医疗风险转移，只能由医方承当相应的责任。医疗风险转移的三种方式：提高医疗质量、设立社会保险、医疗告知方式73医疗告知缺陷引发诉讼侵犯患者知情同意权成为新的诉讼形式肾脏移植缺手术同意书的案例尸体解剖前知情同意手续有缺陷的案例缺手术记录文件的案例体检不尽告知义务的案例74基本法律问题（4）知情同意书是否具有法律效力合同法第53条：合同中的下列免责条款无效：(1)造成对方人身伤害；(2)因故意或者重大过失造成对方财产损失的。是否有效不能一概而论上述的3方面的内容有效人身健康损害免责无效75医疗告知实施（1）告知的范围全程告知门诊大厅公示文件接诊说明出院、转院病情介绍文件用药告知（普通、特殊）药物治疗的告知药物使用中存在的严重并发症多种药物选择的权利76医疗告知实施（2）告知的范围一般检查与特殊检查告知通病检查手段的局限性不注意告知！检查结果不告知！实验性诊疗费用治疗超出押金，尤其是治疗前景难以预测的患者高贵药品、高贵检查公费、医保范围之外的自费药77医疗告知实施（3）告知的方式公示、口头、书面口头告知注意事项缺陷：难以获得证据，诉讼中被动必要时口头告知可转变成书面告知必要时对口头告知予以书面固定门诊病历记载住院病历中的病程记录、护理记录予以记载78手术同意书注意事项手术同意书注意事项紧急情况下不受告知程序和告知方式的限制紧急情况下不受告知程序和告知方式的限制条例条例第第33条第条第1项规定项规定民法民法紧急避险紧急避险扩大手术范围，改变手术方式，补签扩大手术范围，改变手术方式，补签 手术同意书内容更改有时间限制，以患方签字为界，并且签手术同意书内容更改有时间限制，以患方签字为界，并且签字时要确认更改的内容字时要确认更改的内容患者患者及其家属为签字人及其家属为签字人无效签字的处理：代理问题无效签字的处理：代理问题无（限制）民事行为能力人不得签字或者代替别人签字无（限制）民事行为能力人不得签字或者代替别人签字79知情同意书存在问题知情同意书存在问题(1)知情同意书知情同意书被盗、被隐匿或者丢失被盗、被隐匿或者丢失 系拷贝打印，出现不应有的拷贝错误系拷贝打印，出现不应有的拷贝错误 千篇一律，没有针对病人病情进行补充和更新相关内容千篇一律，没有针对病人病情进行补充和更新相关内容 保罗万象，囊括几乎所有危及患者生命健康的可能性保罗万象，囊括几乎所有危及患者生命健康的可能性 随意修改、添加内容和项目随意修改、添加内容和项目 80知情知情同意书存在问题同意书存在问题(2)知情同意书知情同意书没有患者或其家属签字没有患者或其家属签字 使用专业术语或者英文缩写不规范使用专业术语或者英文缩写不规范 口气生硬，完全系命令口气口气生硬，完全系命令口气 缺漏重要的项目或者内容缺漏重要的项目或者内容 字迹潦草，难以辨认字迹潦草，难以辨认错字、漏字、同音量字错字、漏字、同音量字 81病历写了白写，患方不认可病历写了白写，患方不认可没有患方签字的病历，在法庭上作为证据使用时，患方常没有患方签字的病历，在法庭上作为证据使用时，患方常常不予认可，因此，医师辛辛苦苦写的病历白写了常不予认可，因此，医师辛辛苦苦写的病历白写了这是一种正常的诉讼现象这是一种正常的诉讼现象律师言：律师言：凡是敌人反对的，我们就要拥护凡是敌人反对的，我们就要拥护 凡是敌人拥护的，我们就要反对凡是敌人拥护的，我们就要反对错误医疗行为之三82患方拒绝签字的处理患方拒绝签字的处理由医务人员由医务人员如实记录，并由如实记录，并由2名以上名以上在场在场医务人员签字，医务人员签字，另外，还可以录音录像，或者找第三方见证另外，还可以录音录像，或者找第三方见证医院自己记录没有患方签字的病历内容是否有效医院自己记录没有患方签字的病历内容是否有效最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定第第70条：条：一方当事人提出的下列证据，对方当事人提出异一方当事人提出的下列证据，对方当事人提出异议但没有足够可以反驳的相反证据，法院应当确认其议但没有足够可以反驳的相反证据，法院应当确认其证明力：证明力：（1）书证原件及核对无误的复制件。）书证原件及核对无误的复制件。83风险分析风险分析使用青霉素使用青霉素出现过敏性休克时，责任如何承担？涉及出现过敏性休克时，责任如何承担？涉及4个因素：个因素：是否实施过敏试验是否实施过敏试验是否是否及时及时判断患者为判断患者为过敏性休克过敏性休克是否是否及时及时予以救治予以救治救治方法、措施是否救治方法、措施是否得当得当擅自带熟人到病房打针、输液擅自带熟人到病房打针、输液出现问题