导游员星级的划分与评定.doc

导游员星级的划分与评定本标准由江西省旅游局提出并归口。本标准起草单位：江西省旅游局监督管理处。本标准主要起草人：屈乾娜、章国宝、全辉安、陈学东、李志强、旷天伟、董焕霞。引言：本标准以科学发展观为指导，围绕建设旅游产业强省、培育战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的战略目标，进一步增强导游员的质量意识和服务意识，建立导游员服务质量评价体系，使服务质量全面提升，游客满意度不断提高，形成具有江西地方特色的服务模式，构建优秀导游员队伍。导游员星级的划分与评定1范围本标准规定了导游员星级及标志、必备条件、划分条件、星级评定的内容与要求、星级复核及监督管理。本标准适用于全省行政区域范围内依照导游人员管理条例规定取得导游资格证，并持有省旅游局颁发的导游证（IC卡），从事导游工作的专兼职导游员。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 15971-2010 导游服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1导游员 tour guide符合上岗资格的法定要求，接受旅行社委派，直接为旅游团(者)提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游员包括全程陪同导游员和地方陪同导游员。3.2星级导游员 star tour guide具有较为丰富的导游专业知识，具备较高导游专业技能，且综合素质较高的导游员。4导游员星级标志4.1用五角星的数量表示导游员的星级。导游员星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示导游员的等级越高。4.2导游员星级证书、标志由江西省旅游局统一制作和颁发。5总则5.1导游员星级评定检查时，应对星级导游员的必备条件逐项确认达标后，再进入后续打分程序。5.2导游员星级评定的总分数为150分，其中基本条件评分满分为30分，服务质量评分满分为70分，奖励加分满分为50分；最低得分线：五星级105分，四星级90分，三星级80分。5.3导游员星级证书和标志的有效期为3年，到期后须重新申请、评定。6星级导游员必备条件6.1拥护中国共产党的领导，热爱祖国，具有优秀的道德品质，积极传播社会主义精神文明。6.2遵纪守法，执业活动近3年未受到行政处罚，近3年年度计分无扣分记录。6.3身心健康，形象气质较好，注重礼节礼貌。6.4掌握导游知识和与业务有关方面的基本知识，掌握导游工作规范和导游业务技能，具备安全应急技能，具有较好的语言表达能力。6.5取得江西省旅游局颁发的导游证（IC卡），在江西省从事导游工作1年以上。7星级导游员划分条件7.1五星级7.1.1必备条件7.1.1.1取得导游证满6年。7.1.1.2本科及以上学历或旅游类及外语类大专学历。7.1.1.3已获评上四星级导游或高级及以上等级导游或中级导游满3年及以上。7.1.2知识要求7.1.2.1对国内导游有关的方针、政策和法规及国际导游方面的法规有全面、深入和准确的理解。7.1.2.2全面掌握江西的有关旅游线路和景点的知识，对当地游览内容有独到的认识。7.1.2.3有宽广的知识面，在与业务有关的某一知识领域有较深的造诣。7.1.2.4掌握有关客源市场的知识，全面、准确、具体地了解其特点和接待服务规律。7.1.3讲解要求7.1.3.1讲解准确规范，表达清楚。7.1.3.2讲解语言生动、形象、灵活，具有较高的艺术性和趣味性，风格独特。7.1.3.3讲解内容紧扣游览主题，具有强烈的感染力。7.1.3.4特别擅长与旅游者沟通，讲解能够很好的满足旅游者合理而可能的需求。7.1.3.5讲解具有科学性、针对性、引领性，善于启发、引导旅游者欣赏旅游景观、体验旅游文化。7.1.4业务要求7.1.4.1导游服务符合GB/T 15971-2010的要求。7.1.4.2体现以人为本的服务理念，主动关心帮助旅游者。7.1.4.3具有敏锐的洞察能力，能够及时掌握并满足旅游者合理而可能的需求。7.1.4.4注重对旅游者的个性化服务，能妥善处理个性化服务与规范化服务的关系。7.1.4.5有出色的协调能力，能够巧妙协调旅游者的不同意见。7.1.4.6有极强的调控能力，善于调动旅游者的情绪。7.1.4.7具有极强的应变和处理突发事件、意外事项的能力。7.1.4.8具有独到的旅途才艺。7.2四星级7.2.1必备条件7.2.1.1取得导游证满5年。7.2.1.2具有大专及以上学历。7.2.1.3已获评上三星级导游或中级导游及以上。7.2.2知识要求7.2.2.1全面掌握我国的方针政策和旅游及其有关的政策法规。7.2.2.2熟悉江西有关的旅游线路和景点知识，全面、深入地掌握当地游览内容。7.2.2.3有比较宽广的知识面。7.2.2.4掌握有关客源市场的重要知识及其接待服务规律。7.2.3讲解要求7.2.3.1讲解准确规范，表达清楚。7.2.3.2讲解语言生动、形象、灵活，具有较高的艺术性和趣味性，有一定的独特性。7.2.3.3讲解内容紧扣游览主题，具有较强的感染力。7.2.3.4擅长与旅游者沟通，讲解能够较好的满足旅游者合理而可能的需求。7.2.3.5讲解具有科学性、针对性、引领性，善于启发、引导旅游者欣赏旅游景观、体验旅游文化。7.2.4业务要求7.2.4.1导游服务符合GB/T 15971-2010的要求。7.2.4.2体现以人为本的服务理念，主动关心帮助旅游者。7.2.4.3具有敏锐的洞察能力，能够及时掌握并基本满足旅游者合理而可能的需求。7.2.4.4注重对旅游者的个性化服务，能妥善处理个性化服务与规范化服务的关系。7.2.4.5有较强的协调能力，能够巧妙协调旅游者的不同意见。7.2.4.6有较强的调控能力，善于调动旅游者的情绪。7.2.4.7具有较强的应变和处理突发事件、意外事项的能力。7.2.4.8具有良好的旅途才艺。7.3三星级7.3.1必备条件7.3.1.1取得导游证满3年。7.3.1.2具有大专及以上学历。7.3.2知识要求7.3.2.1熟悉我国的方针政策，掌握旅游及其有关的政策法规。7.3.2.2了解江西主要旅游景点、线路的有关知识，全面掌握当地主要游览点的导游知识。7.3.2.3掌握与业务有关的我国政治、经济、历史、地理、社会、宗教、艺术和民俗等方面的基本知识。7.3.2.4熟悉有关主要客源市场的概况和特点。7.3.3讲解要求7.3.3.1讲解准确规范，表达清楚。7.3.3.2讲解语言生动、形象、灵活，具有一定的艺术性和趣味性。7.3.3.3讲解内容紧扣游览主题，具有一定的感染力。7.3.3.4善于与旅游者沟通，讲解能够满足旅游者合理而可能的需求。7.3.3.5讲解具有针对性、科学性，能够引导旅游者欣赏旅游景观、体验旅游文化。7.3.4业务要求7.3.4.1导游服务符合GB/T 15971-2010的要求。7.3.4.2体现以人为本的服务理念，主动关心帮助旅游者。7.3.4.3具有一定的洞察能力，能够及时掌握旅游者的需求。7.3.4.4注重对旅游者的个性化服务，能妥善处理个性化服务与规范化服务的关系。7.3.4.5有较强的协调能力，能够协调旅游者的不同意见。7.3.4.6有较强的调控能力，能够调动旅游者的情绪。7.3.4.7具有较强的应变和处理能力，能够解决导游服务中的突发、意外事项。7.3.4.8具有较好的旅途才艺。7.4二星级7.4.1必备条件取得导游证满2年。7.4.2知识要求7.4.2.1了解我国的方针政策和旅游及其有关的政策法规。7.4.2.2了解江西主要旅游景点和线路的基本知识，掌握当地主要游览点的导游知识。7.4.2.3了解与业务有关的我国政治、经济、历史、地理、社会、宗教、艺术和民俗等方面的基本知识。7.4.2.4了解有关主要客源市场的概况和习俗。7.4.3讲解要求7.4.3.1讲解准确规范，表达清楚。7.4.3.2讲解语言生动、形象、灵活。7.4.3.3讲解内容紧扣游览主题，有感染力。7.4.3.4能够与旅游者进行较好的沟通，讲解能够满足旅游者合理而可能的需求。7.4.3.5讲解具有针对性、科学性，能够引导旅游者欣赏旅游景观、体验旅游文化。7.4.4业务要求7.4.4.1导游服务符合GB/T 15971-2010的要求。7.4.4.2能够关心帮助旅游者。7.4.4.3具有一定的洞察能力，能够基本掌握旅游者的需求7.4.4.4有一定的协调能力，能够协调旅游者的不同意见。7.4.4.5有一定的调控能力，能够调动旅游者的情绪。7.4.4.6具有一定的应变和处理能力，能够解决导游服务中的突发、意外事项。7.4.4.7具有一定的旅途才艺。7.5一星级7.5.1必备条件取得导游证满1年。7.5.2知识要求7.5.2.1基本了解我国的方针政策和旅游及其有关的政策法规。7.5.2.2了解江西主要旅游景点和线路的基本知识，基本掌握当地主要游览点的导游知识。7.5.2.3基本了解与业务有关的我国政治、经济、历史、地理、社会、宗教、艺术和民俗等方面的基本知识。7.5.2.4基本了解有关主要客源市场的概况和习俗。7.5.3讲解要求7.5.3.1讲解准确规范，表达清楚。7.5.3.2讲解语言生动形象、灵活。7.5.3.3讲解内容紧扣游览主题。7.5.3.4能够与旅游者沟通，讲解能够满足旅游者合理而可能的需求。7.5.3.5讲解具有针对性、科学性，能够引导旅游者欣赏旅游景观、体验旅游文化。7.5.4业务要求7.5.4.1导游服务符合GB/T 15971-2010的要求。7.5.4.2能够关心帮助旅游者。7.5.4.3具有一定的洞察能力，能够了解旅游者的需求。7.5.4.4有一定的协调能力，能够协调旅游者的不同意见。7.5.4.5有一定的调控能力，能够调动旅游者的情绪。7.5.4.6具有一定的应变和处理能力，能够解决导游服务中的突发、意外事项。8破格条件8.1五星级满足星级导游员必备条件，并同时满足下面两个条件，可直接破格为五星级导游员：已获评上特级导游或高级导游；近3年参加国家级导游业务知识、技能竞赛并获三等奖及以上。8.2四星级满足星级导游员必备条件，并同时满足下面两个条件，可直接破格为四星级导游员：已获评上中级导游3年及以上；近3年参加省级导游业务知识、技能竞赛并获三等奖及以上。9星级评定9.1评定机构9.1.1江西省导游员星级评定工作由江西省星级导游员评定委员会和设区市星级导游员评定委员会负责评定。9.1.2江西省星级导游员评定委员会下设办公室，办公室设在江西省旅游局监督管理处。9.2评定机构的职责9.2.1江西省星级导游员评定委员会的职责包括：制定全省星级导游员评定工作的实施办法和检查细则；授权并督导设区市星级导游员评定委员会开展星级评定工作；组织实施导游员星级的评定与复核工作，对设区市星级导游员评定委员会所评等级进行审核；组织对全省四星级及以上导游员星级评定工作，并对全省星级导游员服务质量进行监督检查。9.2.2设区市星级导游员评定委员会在江西省星级导游员评定委员会的授权和监督下，开展本行政区域内的星级评定工作，其主要职责包括：组织对本行政区域内三星级及以下导游员评定，并报江西省星级导游员评定委员会备案；组织对本行政区域内五星级、四星级导游员的初评，并报江西省星级导游员评定委员会组织评定；负责本行政区域内星级导游员服务质量的监督检查工作。9.3申请及评定9.3.1需申请星级评定的导游员可向所在旅行社或相关旅游行业组织提出申请，对于符合星级划分必备条件的导游员，旅行社或相关旅游行业组织应当汇总申请统一提交至所在地星级导游员评定委员会。9.3.2导游员申请评定星级需递交的申请材料应包括：江西省导游员星级评定申请表（见附录A）；身份证、学历证、导游人员资格证书、导游证（IC卡）、导游等级证书等证件的原件及其复印件；其它必要的证明材料：旅行社带团资料、荣誉证书、培训证书、体检表（二级甲等及以上医院出具）、成果证明等；江西省导游员星级评定汇总表（见附录E）。9.3.3导游员星级评定每年进行一次，一般安排在上半年进行。9.3.4一、二星级导游员的评定工作由设区市星级导游员评定委员会在核实相关材料，并对照相关评定标准后，直接评定。9.3.5三至五星级导游员的评定工作按照本标准星级划分条件及附录B、附录C、附录D进行，评定方式包括面试（含实地面试或室内模拟面试两种）、随团检查等形式。9.3.6对于通过评定的导游员，星级导游员评定委员会在江西旅游网和相关媒体上统一向社会公示，公示时间为十个工作日，公示通过后向社会公告，颁发相应星级证书和标志。10星级复核10.1星级导游员复核工作按照星级导游员评定委员会的职权范围进行。10.2星级导游员评定委员会按照本标准对已评定星级的导游员，结合年审每年复核一次。五星级导游员年度复核时需向江西省星级导游员评定委员会提供一份带团心得体会（不少于5000字）和下年度工作计划。10.3对于复核合格的星级导游员，由江西省星级导游员评定委员会在江西旅游网和相关媒体上向社会公告。10.4对于复核不合格的星级导游员，由星级导游员评定委员会视情节给予降低或取消星级的处理，并由江西省星级导游员评定委员会在江西旅游网和相关媒体上公布处理结果。10.5被降低或取消星级的导游员，自降低或取消星级之日起两年内不予恢复或重新评定星级。10.6已取得星级的导游员如发生严重违纪行为、重大责任事故并造成恶劣影响的，由相应级别的星级导游员评定委员会做出取消星级的处理，且在15个工作日内收回该导游员的星级标志和星级证书，三星级及以下导游员的处理情况报江西省星级导游员评定委员会备案，处理结果由江西省星级导游员评定委员会在江西旅游网和相关媒体上向社会公告。11监督管理11.1各星级导游员服务质量按属地管理原则由所在地星级导游员评定委员会进行监督管理。11.2在评定过程中，如发现导游员弄虚作假，取消评定资格，三年内不得参评，对于组织其申报的单位给予通报批评。11.3在监督管理中如发现导游服务与本标准要求不符合的，应做出降低或取消星级的处理，并取消相应待遇。