物业工程部服务品质提升标准.doc

物业工程部服务品质提升方案

序号
工作界面
工作目标
衡量标准
关键流程节点
一、形象
1
办公环境（办公设备、桌椅、档案柜、上墙制度、报刊栏等）
办公环境整洁、干净、整体视觉良好
每日由品质专员对办公环境进行检查，符合公司标准
1.首先掌握《作业指导书》主要内容；2.每日上班前用5分钟进行检查并记录、要求相关人员5分钟内整改完毕；3.每月度统计此类信息，≥5次者扣除品质分4分
2
客服仪容仪表（着装、表情等）
整洁大方的仪容仪表，给客户留下良好的形象
每日由品质专员对办公室工作人员进行检查，符合公司（着装、精神风貌）”标准
3
公共区域宣传栏、广告、楼层各类标示
干净整洁、标识完好、内容有效（无过期、无盖章、无残损、无脱落等）
每周由品质专员牵头进行的督导小组对此项工作进行现场督导检查，符合公司标准。
每周五下午14:00至16:00由品质专员牵头进行督导检查，记录检查结果要求相关方整改、复查结果
4
宣传类工作
提升工作形象、信息透明度，拉近与业主之间的关系
以《作业指导书》为衡量标准
1.由品质专员按照《作业指导书》计划性安排宣传内容；2.任何宣传内容均有客服经理进行审核，项目负责人批准；3.宣传内容及发布的审核批准记录必须保存完整。
二、内部工作服务质量
1
公共设备运行、维保

电梯
2.1.1
电梯开启与关闭
确保电梯正常开启、关闭，无任何因此而造成的安全事件
1. 物业客梯24小时开启，2. 每天早上营业前10分钟开启商业广场扶梯，
3. 每日闭店后10分钟内关闭商业广场各扶梯
1. 在开启自动扶梯，须确认无人时才能启动及关闭。
2. 业务特殊要求需专享用梯的,工程经理批准后方可进行。
3.工程经理每周抽检1次扶梯开关时间是否正确。4.做好《自动扶梯运行日巡查记录表》填写内容。
2.1.2
电梯运行巡查
确保电梯不带故障、安全运行
1. 每周对直梯机房巡视1次（室内温度、卫生、屏内各电器动作情况，曳引机运行情况）。
2. 每日巡视电梯运行状态3次（轿厢运行状况，声响、平稳性、平层精度等）。
3. 每月查看直梯底坑1次。
1. 巡视时发现问题能及时解决的,及时解决；不能及时解决的，通知维保方并作好记录。
2. 工程主管每周抽检1次。3.巡视人员做好《电梯运行日巡查记录表》和《自动扶梯运行日巡查记录表》填写内容。
2.1.3
电梯维保、检修
确保电梯不带故障、安全运行
1.外包单位每半个月进行1次维保，相邻两次维保不少于15天，电梯维修技工必须现场跟踪；2.维修保养人员在对电梯进行保养、检修时，应先在各层厅门前挂上“电梯保养、检修”告示牌；3. 检修完成后搞好现场卫生。
1. 外包单位工作人员工作前须到工程组值班室签到。
2. 《维修工作单》须得到工程主管签字确认。
3. 发现违规维修保养时,报工程经理对其下发整改通知。
4. 扶梯的一般性维保工作须在闭店后进行；垂直电梯的一般性维保可在不影响客户使用的情况下进行。5.维保单位提供维修记录，由工程主管确认维修效果。
2.1.4
电梯紧急故障处理
确保电梯紧急故障处理时措施得当，无任何再生性安全事件发生
1.电梯技工发现紧急故障须立即通知工程经理，同时上报项目经理；2. 工程经理立即通知维保单位进行检查。
1. 扶梯停机由电梯技工进行重新启动；
2. 重启失败时，汇报工程经理并通知维保单位；
3. 直梯停机先停止直梯电源；
4. 启动直梯困人解救预案。 注意事项：维保单位进入检修程序并完成后，电梯技工及工程经理检查、确认，并填写《特别事件报告》上报项目经理。
2.给排水系统
2.2.1
给水系统备巡查
确保给水系统不带故障、运行正常，满足客户使用功能
1.每天对水泵、水泵变频控制柜、水箱的水位巡视1次。2.每日对浮球阀检查1次。3.每月抄录水表数据时，对主要的管道及阀门进行检查。4.对上述检查形成记录。
工程经理每周抽查一次水泵房并检查记录表单。
2.2.2
给水系统维保、检修
确保给水系统不带故障、运行正常，满足客户使用功能
1. 每周对水泵房卫生清洁1次。
2. 每年对电机轴承加油1次。
3. 给水系统发生故障时，由工程主管组织相关人员现场查看故障情况、制定维修计划并组织维修。

工程经理每周抽查一次水泵房并检查记录表单，维修记录必须填写完整，与其维修计划、采购文件、维修照片等一起存档、保存。
2.2.3
排水系统巡查
确保排水系统正常，避免因无法排水而造成次生灾害发生（漏水、损坏电梯等）
1. 每天对污水泵、污水坑巡视1次。
2. 特殊天气（暴雨、台风）时每小时对地下室出口排水情况进行检查。3.查看现场的巡查记录。
工程经理每周抽查一次污水泵、坑巡视效果及对应的记录。
2.2.4
排水系统维保、检修
确保排水系统正常，避免因无法排水而造成次生灾害发生（漏水、损坏电梯等）
1.每季度对止回阀进行检查并清理周围杂物；2.排水系统发生故障时，由工程主管组织相关人员现场查看故障情况、制定维修计划并组织维修。
工程经理每季度抽查一次污水泵维保效果及对应的记录。
2.2.5
雨排系统巡查
确保雨排系统正常，避免因积水造成渗漏影响业户及用电安全
1. 每天对屋面雨排口巡视检查1次。
2. 特殊天气时每小时对天面雨排排水情况检查。
1. 工程经理每周抽查并检查对应的记录表格1次。
2.特殊天气时工程经理必须安排专人对雨排系统情况随时跟踪。
2.2.6
雨排系统维保
确保雨排系统正常，避免因积水造成渗漏影响业户及用电安全
1. 每月对天面雨排口清理杂物1次。
2. 每次大雨过后须对天面雨排口清理
3.供配电系统
2.3.1
供配电系统巡查
确保供配电设备设施安全正常运行
1. 每隔4小时(8:30-18:00)抄录各变电所高压、低压运行数据在《高低压变配电运行巡查记录表》上。
3. 特殊情况下，每小时巡视各配电房1次。
4. 工程主管每天对前日运行数据进行分析，发现数据异常及时向项目经理报告。
5. 每月末日对所辖区域的各个电表数据进行抄录。
6. 每月对对各楼层的强电井进行抽查。
1. 按照时间规定巡查高低压供配电房，并填写《高低压变配电运行巡查记录表》。
2. 工程经理每周检查抄录数据及运行情况内容。
3. 工程经理每周对地下室照明情况检查1次。
4. 项目经理每周对地下室照明情况抽查1次。
2.3.2
供配电运行操作
操作规范、正确，确保操作人员安全及设备设施安全
1. 运行人员获得工程领班以上领导授权后，10KV配电室倒闸操作按《作业指导书》进行。
2. 对停电回路开关及时悬挂“禁止合闸”警示牌。
3.低压操作按照《作业指导书》进行
1. 在指定时间内，并填写《供配电运行巡查记录表》。
2. 工程技术员每天检查抄录数据。
3. 工程主管每周检查抄录数据及值班记录表。
4. 工程经理每月检查抄录数据及值班记录表。
5. 工程经理每周对地下室照明情况抽查1次。
2.3.3
供配电系统维保（高压柜）
确保供配电设备设施安全正常运行
1. 每月对电柜外观清洁1次。
2. 每半年对直流屏紧固除尘1次。
3. 每年对配电柜停电检查，并进行除尘、紧固1次。
4. 每年对配电柜进行高压试验1次。
1. 工程主管检查配电柜外观清洁情况。
2. 工程主管制定配电柜停电检修计划，并跟踪检修过程。
2.3.4
供配电系统维保（低压柜）
确保供配电设备设施安全正常运行
1. 每月对配电柜外观清洁1次。
2. 每年对低压配电室停电检查，并进行除尘、紧固1次。
2.3.5
供配电系统维保（干式变压器）
确保供配电设备设施安全正常运行
1. 每月对变压器外观清洁1次。
2. 每年对变压器停电检查，并进行除尘、紧固保养1次。
3. 每年对变压器进行直流电阻试验、耐压绝缘试验1次。
2.3.6
供配电系统检修
确保检修顺利进行、及时完成，保障供配电的功能正常
1. 供电系统发生故障时，由工程领班组织相关人员现场查看故障情况；2. 由工程经理编制维修计划并经项目经理审批3. 维修人员将检修内容、范围告知运行人员。4. 运行人员在值班记录表中填写故障情况。5. 维修人员、运行人员作好相应的安全保护措施并进行维修。

1. 维修完毕后，由运行人员试运行；2. 维修人员将试运行内容、范围告知运行人员；3. 运行人员试运行时，维修人员应观察运行情况，由工程经理确认维修效果；4. 告知运行人员可投入使用；5. 由工程主管填写维修记录及工作日志；6. 运行人员做好故障维修记录。
2.3.7
供配电紧急故障处理
确保紧急故障处理有序，保证人身及设备安全
1. 发现紧急故障时，立即切断故障电源
2. 运行人员通知工程经理及项目经理；3.启动备用电源；4.相关记录填写于《值班记录表》；5. 保护现场；6. 作好必要的隔离；7. 由工程经理与客服经理、秩序主管沟通，并告知受影响业户。
1. 禁止违规操作。
2. 在操作时，保证人身及设备安全。
3. 做好相应设备警示措施。

4.弱电系统
2.4.1
停车场收费系统
确保系统功能正常
1. 工程技术员每天对系统设备工作状态进行巡视1次；2. 每天用干布擦拭卡机、道闸1次（保洁员完成）；3. 每月测试1次卡机、道闸的机械性能；4. 每季度对道闸进行加油保养。
1. 工程主管每天对系统设备工作状态进行巡视1次；2.若工程技术人员接到停车场系统故障信息后，及时赶往现场处理3. 不能及时维修时，向安管员解释原因，并向工程经理、项目经理汇报；4. 工程经理抽查相关记录，并检查故障处理情况及效果。
2.4.2
监控系统
确保监控系统正常，发挥安全监控作用
1. 每月1次监控系统测试。
2. 发现故障时及时维修。
发现问题时尽可能在一天内解决，如超过一天的，则及时与安管组沟通。
2.4.3
闭路监控系统
确保闭路监控系统正常，发挥安全监控作用
1.每日对摄像头进行检查工作；2. 每月对硬盘录像机、降温风扇等进行除尘清洁1次；3. 每半年对各弱电井内控制箱进行紧固、清洁1次；4. 每季度擦拭摄像头防尘罩1次，并检查室外摄像系统的防风、防雨、防尘罩的密封性；5. 填写相关记录。
工程经理每月检查1次闭路监控系统的保养状况和保养记录。
2.4.4
门禁对讲系统
规范门禁对讲系统运行、维护管理，确保可视对讲系统的保持正常的使用功能
1.每年对接线端子及音频、视频线路进行检查、维修，以便确认端子无松动，接触良好，各导线完好无破损；2.每季度查看主机面板按键是否无阻滞，通断良好；3.每季度主机选呼是否音质清楚、无杂音，画面清晰；4.每季度修改密码一次。
工程经理对维修保养工作指导、检查监督及外委修理的联络工作，督促工程技术员的日常检查、维护工作是否正常进行并查看相关记录。
2.4.5
背景音乐系统
确保背景音乐系统正常，发挥特殊时期的使用功能
1. 每月对共放机进行调试1次；2.每月对终端的音箱进行抽检1次；3. 每季对机柜内进行除尘清洁1次。4. 填写相关记录。
工程经理每月检查1次设备设施状况及工作记录。
5
房屋建筑及附属物管理

2.5.1
建筑本体巡查、检修
保证建筑物本体的完好率，发现问题及时维修，确保房屋建筑本体100%完好率

1. 每周对区域内道路地砖、外广场地砖、地下停车场地面、楼栋内区域的转、踢脚线、门、灯光等巡查1次。
3. 每季度综合维修技工对建筑附属物、商铺门、出入口、道路侧石、停车位、灯杆进行1次检查。
2. 每半年综合维修技工对门、窗、外墙面、屋顶女儿墙、屋顶隔热层/防水层、屋顶排水沟、屋顶通风口进行1次全面检查。
3. 每年度综合维修技工对楼层地面、踢脚线、踏步、台阶、楼梯扶手进行1次全面检查。
4. 每次检查形成检查记录。
1. 工程经理根据巡查结果，编制对应的局部检修计划、大修计划需会同项目经理一起编制；2. 工程经理每周对检查记录中损坏的项目进行统计分类，并落实维修工作。3.项目经理每月度会同督导小组全面检查此项工作的巡查、统计、检修及验收工作。
2.5.2
紧急故障处理
确保紧急故障处理有序，保证人身及建筑构筑物安全
1. 发现有重大隐患时，及时通知安管员进行现场警戒隔离；2. 通知工程领班现场处理，项目经理组织协调；3.保护现场，由工程领班与客服组沟通，并告知受影响业户；
4. 按建构筑物检修要求实施。

1. 必须首先保证人身安全。
2. 必须做好警示措施。
3. 立即展开维修工作。
2.5.3
上门维修服务
确保15分钟内上门为业主提供维修服务，并给业主良好的整体形象
1. 接到客服组报修通知后，15分钟内必须领取《报修单》上门提供服务。
2. 上门维修服务人员必须按照《TLPM-WI751-KF02-02维修服务管理作业指导书》中5.2、5.4、5.5内容要求执行。
3. 实施维修前应告知业户对维修地点附近的家具进行临时转移或遮挡保护。
4. 对于不能及时解决的维修项目，上报工程领班由班长向业户解释。
5. 维修完毕后及时清理工作场地，礼貌地请业户在《报修单》上签字确认并道别。
1. 工程领班每周抽查1次。
2. 项目经理每月抽查1次。
2.5.4
公共区域设施巡查、检修
确保公共区域设施的完好率达到98%以上
1.泛光照明开启后，工程技术员确定照明情况，并记录；关闭后，安管员巡查照明关闭情况，并记录。2.每周1次全面巡查各配电间、电梯机房等设备间；2.每周巡视1次夜间区域公共照明情况；3.每两个月全面对楼层内各个强电井、弱电井、空调机房设施进行巡查一次。
1.工程领班每周检查1次。
2.项目经理每月检查1次执行情况。
2.5.5
二次装修管理
确保二次装修符合我司的管理要求不影响外立面、防水工程合格
1.工程负责装修材料的审核，特别是进出小区的石材、钢材、铝合金窗、地毯等材料，接到安管信息后立即到现场查验、审核；2.装修现场必须每日巡查1次，发现问题立即制止并反馈至客服开具《整改通知单》；3.装修的验收必须仔细查验，特别是对于防水要求的查验必须做闭水试验不低于48小时。
1.安管、工程每日巡查一次；2.装修材料入场时安管门岗负责控制车辆的进入、工程人员负责确认材料，材料无误时方可放行；3.安管、工程及客服发现的问题统一报送客服发放整改通知单给相关责任方。
三、内部管理
3.1
作业工具管理
规范工程技术员作业工具配备标准及使用，确保作业工具无丢失、非正常损坏等情况发生
1.工程领班编制《工程技术员作业工具配备标准》，每年1月份修订1次；2.按标准配备2-3套工具箱（含工具）给工程技术员，必须按照规定要求使用、保存，每半年度盘点作业工具；4.公共作业工具必须存放指定地点，一旦不能正常使用时立即报告工程领班处理，外来人员借用个人工具或公共工具时必须填写《借用单》；5.作业工具报废时，使用人应填写《资产报废申请单》，个人工具（以旧换新时，属于非人为因素损坏的，由工程领班进行处理。
1.工程领班做好共用工具的管理工作，对工程技术员配备的工具箱（含工具）每月度进行检查一次，形成值班记录。2.工程领班必须适时要求使用人维护使用工具，必要时可对大型工具或重要工具进行维护；3.项目经理每季度抽查一次工具的管理、使用、维护情况。
3.2
材料管理
规范材料管理、确保账实一致
1.工程领班每月25日前，根据仓库材料存量情况编制好《月采购计划表》；2.工程技术员根据《维修单》领用材料并必须填写《领用记录表》；3.更换的可利用材料返回仓库登记并入库；无利用材料必须统一存放，不得随意废弃、私自处理；4.每月25日前工程领班必须对领用的材料进行盘点，保证账实相符。
1.领用材料应依旧换新并应进行记录，领用记录必须对应维修单号；2.每月度盘点仓库材料，包括回收的废料。
3.3
分包方管理
完善供方信息、严格供应商监督、确保供应商遵守公司制度、施工结果符合甲方要求。
1. 建立合作单位信息一览表，定期更新，对合作单位的现场负责人证照留底；2.对合作方单位人员进行安全交底并形成安全交底记录。
3. 监督合作方施工结果或效果及过程的安全实施。
4. 落实施工结束后场地及设施的检查。
1.必须对合作方人员进行管控，出入项目施工区域内的合作方人员必须到办公室签到，建立《分包维保单位人员签到表》；2.合作方未按要求实施的，将按照约定要求对其进行处罚，若无任何改进效果的，经批准，可以停止合作服务。3.合作方完成的工作进行监督、检查，并记录，每月度定期进行评价，将其结果反映相应的费用结算中。
3.4
能源管理
适时掌握能源消耗动态数据，达到节能管控目的
1.供配电、弱电操作人员按照相关管理规定按时开闭相关能源；
2.工程技术员每日抄录供配电数据；3.工程领班每周统计主要能源消耗数据，掌握能源消耗情况，每月末全面抄录能源消耗数据
4.工程领班每月5日前集中收集能源数据并进行统计、分析；项目经理每季度会同工程领班编制能源分析报告。
1. 当发现单项能源消耗异常时，必须进行立项调查，并由工程领班提出改进措施，经批准后实施。
2.当数据异常时，由工程领班组织人员召开能源分析会，评估数据异常情况，并形成报告报项目经理。
3.5
员工培训
提升员工素质及业务技能，保证服务的优质
1. 工程领班对入职的新员工进行上岗前的安全技能培训及考核。
2. 工程领班对还在考核期内的员工进行岗位技能培训及考核。
3. 工程领班对转岗员工进行换岗技能培训及考核。
4. 在重大设备检修前由工程领班进行技术交底。
5. 工程领班每年督办特种作业上岗证年审、换证工作。
1.行政人事负责人员定期进行抽查；2.部门经理参与工程领班的培训及考核工作，并提出改进要求，督促工程领班落实此项工作。
3.6
档案资料管理
规范档案资料的管理，保证完整性及查询便利性。
1.新增设备时及时造册，对已完成的设备档案进行整理，当重要设备进行维修、保养或停止运行后，必须填写设备档案（二）；2.设备运行记录、巡检、保养等记录每月3日前由工程领班进行收集。3. 工程图纸、设备资料由工程领班按档案资料管理规定及保管期限进行管理。4. 工程领班负责所有工程资料的整理、归档，建立档案索引目录。
1.设备的大修、更换信息及时录入档案资料；2.施工方应移交的图纸技术资料应收集完整；3.将所有的档案资料归类存贮，建立电子档案目录，每季度定期盘点、适时更新。
四、风险防范及处理
4.1
特别事件处理
确保10分钟内完成特别事件的信息传递及初步方案的制定与信息回馈，达到及时控制及时处理的目的
1.特别事件内容包括：突发停水、停电、电视信号问题；房屋质量问题（上下户渗水问题、工程遗留问题、房屋保修期过后质量处理问题等）；房屋延迟移交问题；家政纠纷问题；暴雨、台风等自然灾害问题；经济纠纷类问题、突发事件问题等。2.特别事件必须填写《特别事件报告》，以此作为此工作的衡量标准。
1.突发停水、停电、电视信号问题客服管家必须在10分钟内完成通知工作；2.发现突发事件（爆水管、治安类问题等）的任何工作人员必须在1分钟内上报相应班组负责人，由起立即召集人员到现场处置并在5分钟内报告项目负责人；项目负责接到信息后5分钟内赶到现场，协调处置工作；处置工作记录、善后处理情况及结果均由相应班组负责人进行填报；3.客服管家接到的任何关于房屋质量问题、家政纠纷问题、经济类纠纷问题或自然灾害问题时或其他班组接到此类信息时必须在5分钟内反馈至客服管家并报告项目负责人，由其立即制定初步方案并反馈至相关业户；此类事件的处理记录由客服管家进行。注意事项：特别事件发生时，各班组必须无条件给予协助配合，必须以降低影响或减少损失为目的立即处置。

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