奥斯卡新华影城卖品工作手册.doc

奥斯卡新华际影城Oscar International Cinemas 营运手册Operation Manuel

第七部分　奥斯卡新华影城卖品工作手册

一、卖品部简介
卖品部的柜台设计应本着最大限度地提高服务速度和防止员工工作间互相干扰为基础，它应保证卖品部员工由售卖机到现调机或其他售卖设备的距离在三到四步之间，这种设计被称做“卖品部理念”。
卖品部的员工应具备友善的态度和快速的操作，同时还应掌握“促销”和“建议销售”等基本技能。

卖品部员工应遵循下列基本规则：
1、每日未接待观众前要检查并保证柜台内的售卖品有充足的存货量。
2、保持工作环境及个人仪表的干净、整洁。
3、一旦设备发生异常或损坏，应及时通知员工组长和经理。
4、严格遵守公司关于食品卫生及安全方面的规章制度。
5、领班及管理人员会对员工的工作表现做出合理的评定。
评定主要可分为三个部分：
1）、开始和结束工作。
2）、当班操作、促销 、推广和建议销售。
3）、本岗位设备基本维护。

二、卖品部工作流程
准备工作：
1、检查仪容仪表：
是否按公司要求穿着工服、带帽子、佩带名牌并打卡上班，特别注意双手清洁。
2、准备物料：
领取备用金、对讲、钥匙等，填写《卖品部日报表》（见表格文件夹或本部分表格表1），由值班经理签字，不得携带任何私人物品上岗。
3、打开电源：
打开卖品部所有设备电源、检查机器设备是否处于正常状态。刷卡、输入密码、登陆输入备用金金额，开启收银箱将备用金放入，检查票纸是否足够，进入服务状态。
4、盘点：盘点库存，填写《卖品部每日盘点表》（见表格文件夹或本部分表格表2）
5、整理货品：
整理货品陈列，使其美观整洁
6、补充货品：
按货品出库手续填写《领货单》（见表格文件夹或本部分表格表3）及当天预估销量及时补充不足货品，并按照操作标准、视当天情况制作爆米花、烤肠等食品。
注意：领用货品时确保先进先出。
7、准备与活动有关物品：
根据当天促销活动准备相关物品
8、清洁：
准备清洁用品，对卖品部各部位及机器进行清洁，并填写《卖品清洁及设备保养表》（见表格文件夹或本部分表格表4），检查宣传品的清洁、无损坏，随时注意保持柜台和后仓的清洁。
9、维修：
及时报修损坏设备和物品，如解决不了的，填写相应的《设备损坏维修表》（见表格文件夹或本部分表格表5）

营业
服务六步曲：
1、问候顾客（您好，欢迎光临）站姿端正，保持微笑，主动热情。
2、记录点单，促销/建议销售（当顾客讲完后进行建议性销售）
3、重复顾客点单（您要的是XXX，共XXX元）。
4、汇集货品（先拿成品，再拿制成品、最后拿冰淇淋）大/中爆米花应用食品袋。
5、收钱、验钞、唱票、找零、递物（收您XX元，找您XX元，这是您点的食品，请拿好）。
6、道谢（谢谢光临，祝您观影愉快）。

注意事项：
1）、现调饮料每杯加1/3杯冰块，饮料装至杯口一厘米处加盖，
每隔30分钟翻动冰槽防止冰桥现象出现。
2）、每隔10分钟翻一下保温箱内的爆米花
3）、随时注意自己钱箱的零钱是否够用
4）、遇到作废、退货、退款、支票、开发票等特殊情况报告值班经理
5）、按公司规定为需要发票的顾客开具发票。
6）、随时检查货品的保质期、温度，保持食品质量，及时补充货品，并将保质期限写于交接班记录本上。
7）、注意高峰期与低峰时货品的准备量是否充足，切忌报废和断货。
8）、在发放促销品时，需正确分发，并认真做好记录。若出现误
差由当值员工负责赔付。
9）、记录损耗和赠品并让值班经理确认签字
10）、物品需按不同功能区域正确摆放。严禁员工将私人物品存放在卖品部。
11）、用餐、如厕时员工需将现金、回收券锁进收银箱，临时退出系统。
12）、注意随手清洁。
13）、提醒顾客热饮勿用吸管。
14）、重要事件详细记录在《交接班记录本》上。
15）、若需离岗，需组长同意后退出系统离岗。

交接班
程序：
1、早班得到许可后退出收银系统；
2、填写日报表、到现金房交付营业收入及回收券。
交接：
早晚班交流当天营业情况及促销活动、设备使用状况等。

结业
程序：
1、最后一场电影开始15分钟后结束营业，关机退出系统将营业收入及回收券等上交值班经理，并由值班经理签字准确填写《卖品部日报表》。
2、正确填写《每日盘点表》，盘点库存，记录损耗，盘点应包括所有卖品及后部存放区域，按照正确的计量单位统计。若发现误差，需及时上报值班经理分析原因，并进行相应的赔付。当班组长还应负责《每日损耗赠送记录》（见表格文件夹或本部分表格表6），在当班结束前由值班经理进行核实，并让其确认签字。
3、将未售货品按规定标准做适当保存备用；检查冷藏箱及冷冻冰箱温度是否正常；关闭所有应该关闭的设备电源。卖品部组长需负责当班清洁卫生管理工作，领导员工对卖品部各个部位（桌面、地面、机器、后仓）及机器进行清洁，经值班经理检查后锁好门并将钥匙上交后方可下班。
4、通知值班经理并得到其同意到现金房结帐，关机并填写《卖品日报表》。
5、提前将备用金（兑成零钞）和营业款分离，和当日相关票券一起交与值班经理清点。
6、若发现收银误差，当值员工应赔付相应款项：员工除了2‰的免赔外，其它误差全额自行赔付，并填写《现金误差记录表》（见表格文件夹或本部分表格表7）;
7、当天支票付款由值班经理确认后与当天营业款一起放入保险箱内（避免折压）。
8、交清上班前所领的所有物品。
9、结帐后清洁票房。
10、经值班经理检查后下班。
三、盘点操作流程
（一）周盘及月盘：
1、周盘是指影城对于卖品部货品库存所进行的每周一次的盘点。
2、月盘是指影城对于卖品部货品、耗费品、清洁用品以及行政仓库物品、文具等库存的月盘点。
3、周盘和月盘的目的在于核对库存与系统数据的一致性。因此盘点负责人在所有盘点工作完成后要对盘点数据的合理性予以解释分析，经影城总经理核准签字后上报相关部门。

（二）盘点时间及负责人：
1、周盘点于每周四由当日盘点值班经理负责，员工组长协助完成。
2、每月最后一天由当日盘点值班经理负责、员工组长协助做卖品部货品的月盘点，由行政库管理人员以及营运办公室文员共同负责行政仓库物品、文具的盘点工作。
3、盘点经理的盘点班为晚班，分析班为盘点班后的第一天，一般为中班。

（三）盘点流程：
视卖品所用系统而定。

（四）分析流程：
视卖品所用系统而定。

（五）损失赔付规则：
1、日盘：当日值班经理赔付损失的20%，当日员工组长赔付损失的10%，当日卖品部全体当值员工赔付损失的70%。
2、周盘、月盘：周盘值班经理赔付损失的80%，管理组其他管理人员（总经理和营运经理、助理营运经理）赔付损失的20%。

四、赠品发放操作流程
卖品部赠品只是用于赠送影城关系客户以及处理顾客投诉。
1、赠品发出前，无论什么原因都应先向总经理请示汇报。经总经理同意后，由组长填写损耗表中的赠品数量及用途，并请总经理签字后生效。
2、如总经理不在现场，当班值班经理须电话与总经理取得联系。征得总经理口头同意后，由组长填写损耗表中的赠品数量及用途，当班值班经理代替总经理签字后生效。特别紧急事件发生时的赠品发放，可由当班值班经理酌情处理，但每次赠品数量不得多于5件。
3、赠品通常以小爆米花和小杯可乐，其他产品的赠送一律需要总经理同意才可赠出。
4、总经理将不定期抽查“卖品部损耗表”，一旦发现违纪现象，当事人除赔偿同等数量的损失外，还将按照公司相关奖惩制度予以处罚。

五、货品进出库操作流程
进货：
到货时，DM和组长清点货物，DM给供应商签《送货单》（此单由供货商提供），组长填写《进库单》（见表格文件夹或本部分表格表8），货物进仓。

领货：
1、除非特殊情况，每天早班组长和晚班组长各领一次货。
2、组长填写《领货单》，DM签字，开仓库门，组长根据预估数量领货，注意节假日、新片上映和周末的时候要比平时预估多一些。
3、每班组长结业时，要将《领货单》订在盘点表后，以便查对。
4、领货的时候注意看产品的保质期，如果快到期的货品要及时通知DM。

六、系统入库：
视卖品所用系统而定

七、系统常见问题：
设备、操作及应产率：
视具体情况而定.

附件:
卖品部卫生制度

一、严格执行食品卫生法规定，卫生许可证、健康体检证等齐全有效，持证上岗。
二、保持售卖环境整洁，无蚊蝇孳生，防治四害，做到无蝇、无鼠、无蟑螂。
三、地面、室内采用湿式清扫，防止尘土飞扬。
四、保持各卫生基础设施设备齐全，整洁完好，防止交叉污染。
五、随时保持部门整体环境清洁卫生，做到墙壁、地面无油垢、无垃圾、无
脱落物，垃圾桶及时清除。
六、采购食品原料严格索证，保证食品原料新鲜、中文标识清楚、三证齐全。
七、贮存、运输、装卸食品的容器、工具设备安全无害并保持清洁，防止食
品污染。
八、食品入库前进行卫生质量验收，做到先进先出，保证食品质量。
九、食品摆放分类分架、离地隔墙、防尘防潮，食品库房内不得存放有毒有
害物品；残次品及退货食品应有固定位置存放，标志明显。
十、洗涤消毒剂应对人体安全无害，且浓度有效。
十一、食品制售设备及工具有防尘、防蝇设施，坚持每天按培训程序规定作好其早晚两次清洁。
十二、员工着装统一整洁，并佩戴工作帽，个人卫生符合要求，经常洗手。
十三、销售直接入口食品时应使用食品包装材料，做到货款分开，专用工具售货。
十四、易腐食品应冷藏保鲜。
十五、坚持每周一次卫生检查制度，并公布检查结果，奖惩违规行为。

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