呼叫中心客服标准用语中英.doc

呼叫中心客服标准用语

三秒内接起电话
电话接通立即微笑
让客户先挂机

1. 开头语与结束语

1.1 开头语
Inbound call呼入：
客户来电在电话响两声内接听客户电话。（大概的时间为三秒内）
问候语
“早上好/下午好/晚上好，赢盘实业XXX为您服务。请问有 什么可以帮您的？”
E：Good morning/afternoon/evening thank you for calling epermarket /welcome to emermarket This is XXX. How may I help you?
不可以只说“您好”、“喂”、“说话”等语句

客户：我想咨询一个问题
我想购买一些食品
我买的东西什么时候能够送到
我要投诉

主动询问客户的姓氏如：
“先生/小姐，您问您贵姓”、“请问怎么称呼您”
E：May I take your name, please?

并在后面通话中至三次称呼客户“XX先生/女士”
不可以不问客户姓氏、或说“您叫什么”

呼出：
“早上好/下午好/晚上好, 我是从赢盘实业客户服务部打来的，我叫XXX，请问XX先生/女士在吗？”
E：Good morning/afternoon/evening, I am XXX calling from epermarket, may I speak to XXX

“早上好/下午好/晚上好，XX先生/女士，请问您现在讲话方便吗？”
XX先生/女士，我打电话过来是。。。。。。
E：Good morning/afternoon/evening, are you convenient to speak now?
I am calling to you for the affairs of…

1.2 结束语
呼入：
当与客户即将结束通话时，要再次询问客户
“XX先生/女士，请问您还有其它问题吗？”
Do you have any other questions?

或“XX先生/女士，请问还有什么可以帮助您的吗？”
Is there anything else I can help you?

如果客户表示有，继续通话。如果没有则回答
“感谢您的来电。再见。”
Thanks for calling epermarket Good bye

如果客户没有挂机时，侧再次询问客户“XX先生/女士，请问您还有其它问题吗？”或“XX先生/女士，请问还有什么可以帮助您的吗？”如客户没有回复，刚告知客户“对不起，我挂线了”等待5秒钟，自行挂机。
不可以在即将结束时只与客户说再见，或在客户还没有完全结束通话前自行挂机。
Do you have any other questions?
/Is there anything else I can help you?
I am sorry.

2. 错误电话、骚扰电话。

2.1错误电话
当客户打错电话时，应回答客户
“您好，这里是赢盘实业。请您查证后再拨。”适当时，可提供正确的电话给客户。
不可以回答“您打错了”“看清楚在打”之类的语句。
This is epermarket. Please check the number

2.2找非客服人员
当客户来电找其它非客服人员时因回复：
“先生/小姐，很抱歉，这里是客户服务热线，请您拨打公司总机进行转接，谢谢！”或“您好，请您将您的联系方式告知我，我会尽快让他与您联系。”
不可以直接挂机或用非服务语句回答客户。
I am sorry. This is customer service hotline. You can dial the administration line. Thanks.
Could you give me your contact method and I will have XXX call you back asap.

2.3销售电话、骚扰电话
当接到销售电话或骚扰电话时，因回复客户：
“先生/小姐，很抱歉，这里是客户服务热线，请您自行挂机，谢谢！”
如对方没有自行挂机，则回复“您好，很抱歉，我将挂机。再见”
不可以直接挂机
I am sorry. This is customer service hotline. Please hang up. Thanks for your cooperation.

3. 无声电话、无法听清、方言。

3.1无声电话
当客户来电后没有声音。回复
“早上好/下午好/晚上好，赢盘实业XXX为您服务。请问有什么可以帮您的？”
稍停五秒，还是无声重复“早上好/下午好/晚上好，赢盘实业XXX为您服务。请问有什么可以帮您的？”
Good morning/afternoon/evening thank you for calling epermarket /welcome to emermarket This is XXX. How may I help you?

稍停五秒，对方还是毫无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来号码？再见！”再稍停五秒，挂机。
不可以直接挂机，或只是“喂。喂”
I am sorry. I cannot hear your voice. Please change your telephone and call us again. Goodbye

3.2无法听清
当客户来电因使用免提无法听清客户讲话时，回复：
“您好，对不起，您的声音太小，我无法听清您讲话，请您靠近话筒说话好吗？”
I am sorry, I cannot hear you clear, can you close to the microphone

当客户来电声音太小听不清时，回复：
“您好，对不起，您的声音太小，我无法听清您讲话，请您能大声一点吗？
如果依然听不清客户讲话，“对不起，我还是无法听清您讲话，请您换一部电话再次打过来好吗？再见”等待5秒钟，自行挂断
I am sorry, I cannot hear you clear, can you speak louder?

当客户来电因杂音太大无法听清客户讲话时，回复：
“您好，对不起，您的电话杂音太大，我无法听清您讲话，请您换一部电话再次打过来好吗？再见”
I am sorry. I cannot hear your voice. Please change your telephone and call us again. Goodbye

再接到客户电话因各种原因无法听清时，不可直接挂断电话，或使用非服务语言询问

3.3方言
当客户来电使用方言时，如若无法听懂客户讲话的内容，回复：
“先生/小姐，您好，请您讲普通话，好吗？”
Can you speak mandarin?

若客户依然用方言讲话。回复：
“先生/小姐，您好，我无法听懂您讲话的内容，请问您能找身边其它会讲普通话的人来接听好吗？谢谢！”
I can not understand what you said. Could you find someone who can speak mandarin to talk to us?

当客户来电使用方言时，如若能听懂客户讲话，刚依然使用普通话与客户对话，不可以换成方言与客户通话，不可以直接挂机。

4. 通话内容

4.1如若让客户等待
当与客户通话时，如若因操作或询问他人让客户等待时，回复
“请稍等”然后按下静音，再去操作或询问，再次连线时应先回复“对不起，让您久等了”
Please wait a moment
Thanks for waiting

如让客户等待时间较长，每超出30秒时，应提示客户“XXX先生/小姐，不好意思让您久等了，正在为您查询，请您再耐心等待，谢谢！”
Sorry for waiting so long, I am checking for you, please wait a moment thanks

不可以直接去操作或询问，不可以让客户听到不必要听到的声音或你与第三人的通 话，不可以打起电话直接与客户进行问题交流。

4.2如若让客户记录
当与客户通话时，因提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时，回复
“XXX先生/小姐，麻烦您记录一下，好吗？”并将语速放慢些。
Could you take a record?

4.3如若无法当场回复客户
当与客户通话时，因某些原因，无法当场回复客户时，回复：
“很抱歉，XX先生/女士，您的问题我已经记录下并，将会在X小时内（简单问题时间不得超过2个工作小时，疑难问题不得超过1个工作日）回复您，请问您还有其它问题吗？”
I am sorry, I have recorded your question and will call you back within X hours. Do you have any other questions?

如若1个工作日内还没有结果则要再给客户去个电话，作下解释。

4.4如若没有听清客户讲话内容
当与客户通话时，如若没有听清客户的讲话内容，需要客户重复时，回复
“XXX先生/小姐，很抱歉，我没有听明白您刚才讲话的内容，您能重复一下吗，谢谢！”
I am sorry, I didn’t understand what you said. Can you repeat it? Thanks a lot.

4.5遇到客户不理解你的话语

立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语，你应该改用通俗易懂的语言做解释：
“对不起，可能我解释的不太清楚，请允许我再说一遍好吗？”
I am sorry. I didn’t explain clearly. May I say it again?

如果未使用专业术语，则很可能是牵涉到技术方面的问题导致客户不理解，如果有必要，可换种表达方式耐心的向客户解释。切不可让客户感觉你不屑于解答或者嘲笑其无知。如果客户对业务理解错误，你应该及时向客户解释：
“对不起，我没解释清楚，我的意思是XXXXX”
I am sorry. I didn’t explain clearly. What I mean is…

切不可强硬的使用“不对”、“错了”等字眼。如果客户听不懂普通话，且特别要求使用方言，这种情况下，你可以用方言受理；如你不会方言，可对用户说：
“对不起，请问您可以用普通话再说一遍吗？”
I am sorry. Could you say it again in mandarin?

4.6遇到客户感谢
当与客户通话时，遇到客户感谢，回复
“不客气。这是我的工作职责。感谢您对我工作的支持”
You are welcome, this is what I should do. Thanks for your cooperation

5. 投诉与建议

5.1客户抱怨线路繁忙或接听不及时
当客户来电抱怨线路繁忙或接听不及时时，回复：
“很抱歉，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”

I am sorry. the line is busy just now. thanks for your waiting. Is there anything I can assist you?

5.2客户抱怨客服人员声音小
当客户来电抱怨客服人员声音小时，回复
“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”
如若客户还反馈听不清时
“对不起，请您留下您的联系方式后挂机，我会马上再给您打过去。”
I am sorry. Could you give me your phone number and hang up. I will call you back.
5.3客户抱怨客服人员业务不熟练
当与客户通话时，客户抱怨客服人员业务不熟练时，回复
“很抱歉，让您久等了，我会尽快处理，请您耐心等待，谢谢！”

Thanks for your waiting. I will handle it a.s.a.p. Please wait a moment. thanks

5.4客户投诉反馈不及时
“很抱歉，让您久等了，我已经将您的问题提交到支持部门（相关部门）并在跟进，我们将会在X小时内（简单问题时间不得超过2个工作小时，疑难问题不得超过1个工作日）回复您，请您在耐心等待，谢谢！”
I am sorry. I have recorded your question and informed the related department. I will call you back within X hours. Do you have any other questions?

5.5接听客户投诉，受理结束
当接到客户的投诉电话时并受理结束后，回复
“很抱歉，XX先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时给您明确的答复。”
I am sorry. Thanks for your advice. I will report it to our leader and call you back with X hour

5.6客户提出建议
当接到客户提出的建议时，回复
“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
Thanks for your advice. I will report it to the related department.

5.7向客户解释完后，求证客户是否明了
当与客户通话中，向客户解释完问题后，需要再次确认客户是否已经明了
“请问我刚才的解释您是否明白？”
Did I explain it clearly?

若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。

5.8客户提出的问题超出服务范围
当接到客户电话时，客户提出的问题超出了服务范围
（1）你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户说话
（2）你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，XX先生/小姐，这超出了我的工作范围，我将会把您的问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？”，忌说：“我办不了，没办法”
I am sorry. It exceeds my service scope. I will report it to our leader.
（3）如果客户提出无理要求，你应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起，XX先生/小姐，您的要求已经超出了XXXX的服务范围，请您谅解！”
I am sorry. Your requirement exceeds our service scope. Thanks for your cooperation.

（4）对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得礼让人，不得与客户争辩顶撞，必要时刻请主管协助处理。
（5）如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方的说：“没关系！请问我还有其他可以帮助您的吗？”
It doesn’t matter. Is there anything else I can help you?

5.9客户询问个人问题超出服务范围
当客户想询问个人信息超出了服务范围
“对不起，我的工号是XXXX。”
若客户坚持要求，可以告诉客户公司规定只能同报工号。
I am sorry. My job number is XXX

5.10转接
当因为某些原因要做转接时，应先征求客户的意见
“对不起，您的问题需要转接XX专席，请您稍等不要挂机，好吗？”
并在得到客户和转接座席同意后，进行转接。
I am sorry. I will transfer you to XXX. Please hold on.

5.11遇到客户致歉
当与客户通话时，遇到客户致歉
“没关系，请不必介意。这是我工作的职责”
It doesn’t matter. It is my duty

5.12客户态度恶劣
当与客户通话遇到客户态度恶劣、破口大骂、无理取闹时，作为一个客服人员，首先要调整自己的状态，回复：
“对不起，XX先生/女士。您不要着急，请问有什么可以帮您？”
I am sorry. Please don’t worry. Is there anything I can help you?

6. 涉及商务信息
当遇到客户来电询问以下信息时，客服不予作答。
合作事宜（包括站点应用的分成、内部信息交换的流程）
公司信息（除公司网站外的其它信息，包括员工信息、公司运营规模、公司业绩、以及公司年收入等）
合作伙伴及会员信息（包括来电人所属的会员信息）

6.1合作事宜
当客户来电询问相关合适事宜时，回复客户：“对不起，您的问题不在我的服务范围之内，如果您有任何合作意向，请您留下您的联系方式 ，我这边会帮您转达到相关部门，由他们与您联系。”
I am sorry. Your question Is out of my service scope. Could you leave your contact number and I will ask my colleague to contact you.

6.2公司信息
当客户来电询问相关公司及员工信息时，回复客户：“对不起，您的问题不在我的服务范围之内，请问您还有其它问题吗？”
I am sorry. Your question Is out of my service scope. Do you have any other questions?

7. 注意事项
（1）倾听客户诉说过程中要适时回应，可以用“是”、“对”、“好”等轻声附和，表示你正在倾听，不要让客户感觉自己是一个人在自言自语，不能说“嗯”、“哦”。
（2）当客户停顿等待时，你可适当说：“先生/小姐，您请说，我正在听。” I am listening
（3）客户担心你不明白时，可说：“我明白您的意思，请您继续。” I understand. Pls go on.
（4）当你解答时，客户没有声音，可说：“先生/小姐，请问您是否可以听清我的声音？”Could you hear my voice clearly?
（5）当客户咨询完一个问题后，不能马上挂机，应问：“请问您还有其他业务需要咨询吗？”
Is there anything else I can help you?
（6）当客户对你的服务表示感谢时，应说：“不客气，这是我应该做的。”
You are welcome. It is what I should to.
（7）当客户的问题表达不清楚时，要适当的用问题进行引导。如，“您是指XXXXX，是吗？”
Do you mean…?
（8）如果你意识到刚才的解释是错误的，那么，你应该立即向客户致歉，诚恳接受客户的批评，不得强词夺理：“对不起，刚才我的解释有些欠缺，应该是XXXXX”
I am sorry. I didn’t say it clearly. What I mean is…
（9）如果刚才的解释不够完整，你应该诚恳的告诉客户：“对不起，刚才的问题请补充我再补充几点XXXXX”
I am sorry. I have something to supplement.

8. 如何拒绝客户的邀请
对于客户善意的约会，你可以先向客户表示感谢，然后含蓄的请求客户谅解：“非常感谢您的邀请及您对我工作的认可，但很抱歉不能接受您的邀请，希望以后能继续得到您的支持，谢谢！”
Thanks for your invitation. I am sorry I cannot accept. Thanks for your cooperation.
9. 其它
作为一个客服人员，首先要调整好自己在与客户通话时的心境。不可以无故挂断客户（非客户）电话。在与客户通话时，不可以用非服务语言与客户交流，不可以出现方言，或地方词语。避免口头禅。