呼叫中心客服技巧干货.doc
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1、呼叫中心客服技巧干货!客服工作的意义1、客服的主要工作:、使用呼叫中心,在线提问/在线客服系统,官方论坛,官方微博,QQ、邮件等其他渠道为客户提供服务;、及时处理用户的反馈及投诉、建议;、收集、整理、归纳客户关于产品或者系统等方面反馈的问题、投诉及建议,及时提交公司。以游戏行业的用户与客户关系为例:2、客服对于个人的意义:、增加工作热情度与自豪感;、拥有丰富客户服务经验;、有助于自我素质与修养的提升;、有助于人际关系与沟通能力的提升;如何做好客服工作1、态度是根本还是以游戏为例:丢失玩家的原因:我们可以看到,用户丢失的原因中,70%是因为客服的态度问题。2、提供满意的服务“硬服务”:固有特性。
2、满足需求的工作,如问题解答。“软服务”:在服务中赋予企业文化,理念层次的精神价值。提升客户满意程度:、快速帮助解决问题、不拖延、不推诿;、快速处理用户投诉并及时反馈;、及时发现用户存在的问题并进行修复、改进;、帮助用户进行财产的保护;、帮助用户成长,提升用户 在使用产品中的乐趣;、引导用户的言论情绪,在产品官方微信、官网发生重大问题时及时发布公告,平息情绪。3、打造忠诚的用户满意不等于忠诚,使用户满意是很容易做到,比如产品做得好、服务人员态度好,这只是一种短暂的、易变的感觉。忠诚用户:、会不断重复地对产品进行充值。、对其他同类产品宣传具有免疫性,让身边朋友不流失到同类游戏。、会主动传播并宣传公
3、司和满意服务,主动向其他人推荐公司产品。、会帮助推广员开展业务。提升自身综合能力、心理素质(宽容、理解)、品格素质(注重承诺,不失信于人、真诚)、技能素质(对产品的全面了解、话术语音标准)、团队素质(集体荣誉感)客户服务技巧1、基础知识和技能、对于问题的解决能力;、对于产品和技术的熟练掌握是技巧的基础;2、快速响应、避免玩家的长时间等待;、录入自己的快捷常用语;、不纠结于一个玩家;、在接待玩家之间时间合理分配;3、做好工作前的准备、调整好心态;、整理好笔记本和笔;、打开需要的工作表格;、常用电话做好记录和保存;、打开软件;4、灵活的服务、不要成为机器人;、快捷用语使用时适当做出修改;、语句尽量
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