商务大厦写字楼员工考核管理制度.doc

圣德西大厦员工考核制度

一、员工日常考核
为客观地评价员工的日常工作表现，提高公司对员工奖惩的准确性，更好调动员工的工作积极性，特制定本制度。
（一） 考核方法
公司以部门为单位进行考核，由领班（包括主任、工程量）对员工每天工作表现考核评分1次（综合部分由部门主管直接考核），部门主管每周审核1次，人事部每月汇总1 次。公司将根据考核的累积成绩奖惩员工。
（二） 考核内容
考核以考核标准为依据，内容包括通用部分和业务部分。通用部分包括普通员工考核通用部分、领班及领以上职位员工考核通用部分。
对普通员工考核的通用部分内容包括：服务意识、仪容仪表、行为举止、考勤、纪律五方面。
对领班及领班以上职位员工考核的通用部分内容包括：服务意识、责任心和工作态度、管理能力、以身作则、表达能力、团结协调、出勤率等七个方面。
业务部分考核以各部门的考核标准为依据。
（三） 评分比例
每天考核满分为100分，通用部分占30分，业务部分占70分。
（四） 奖惩
1. 处罚
当天考核扣分10至19分，扣当月浮动工资20％；
当天考核扣分达20分，扣当月浮动工资40％；
当月考核扣分达30分，扣当月浮动工资20％（已扣浮动工资的不重复扣分）。
考核实行连带责任制。
（1） 负连带责任的范围（注：甲、乙、丙类过失见前奖励制度）。因下列原因之一，员工犯乙类或丙类过失，或因员工过失造成重大事故，如停水、电、空调，爆水管，重大设备事故，治安消防事故，重大投诉，公司财物重大损失，等等，该员工直接上级、间接上级直至公司主管领导均应负连带责任。
1） 应对员工培训的，主管没有培训好，员工工作技能差；
2） 主管责任心不强，巡查不到位，监管不力；
3） 主管指导无方或指导不当；
4） 一天内两个员工重复犯同样错误。
（2） 应负连带责任的，按直接责任人平均被扣金额的30％扣罚。
（3） 管理层级别越高，发现问题时对当事人扣分的分值越高，部门主管加1倍扣分，公司领导（包括人事部检查人员）加2倍扣分（甲、乙、丙类过失分别扣5、10、20分，不加倍）。
（4） 管理层员工如发现并已处理下属的违纪或工作失误，其本人不负连带责任。
2. 奖励
符合公司奖励标准的，可以按奖励程序进行奖励。奖励分为即时奖励和每半年的固定奖励。
（1） 即时奖励。员工有出色表现的，给予部门加分（所加分数可以冲减被扣分数），也可以填写“奖励建议书”建议公司给予通报表扬、发奖励金、晋升工资或职位。经人事部核实，公司体育场批准后执行。
（2） 半奖励。公司每半年根据考核员工的各界成绩，奖励成绩突出者。
1） 优秀员工奖。公司结合每半年例行考核奖励成绩突出的优秀员工（比例约占部门人数10％），除颁发荣誉证书并通报表扬外，还将给予物质奖励。
2） 表扬奖。公司每半年对考核成绩较突出的员工（比例约占部门人数15％-20％）给予通报表扬并颁发奖金。
3） 部门成绩突出的，该部门奖励比例可适当提高。
（五） 考核步骤
1. 领班（包括正副主任、工程师）每天对下属员工做考核评分，在员工考核记录表上填写考核分并说明扣分或加分的原因。
2. 部门主管每周核定总分并签名，如有不同意见应在备注栏中说明。
3. 考核员工记录表要每周交签名确认。被考核人如有不同意见，也可以在备注栏中说明。
4. 领班（包括正副主任、工程师）由部门主管直接考核。
5. 部门每月汇总考核记录表，于21日交人事部。
6. 人事部汇总各部门考核的分数并提出奖惩意见。

员工考核标准
普通员工通用部分（30分）
项目
工作要求
分值
考核细则
一、服务意识
主动热情
对用户要真诚微笑，起立相迎，主动服务
1
1. 对用户不面带微笑每次扣1分
2. 不主动服务每次扣1分
3. 见了用户不主动起身每次扣1分
文明礼貌
见到用户或上级领导要面带微笑，主动问好，语言规范，谈吐文雅，举止文明
1
1. 不主动问好每次扣1分
2. 举止不文明、不礼貌每次扣1分
3. 语言不规范每次扣1分
耐心周到
为用户服务要问多不烦，事多不烦，耐心解答，有求必应
2
1. 对用户的提问不耐烦每次扣1分
2. 敷衍用户每次扣1分
3. 对用户要求无动于衷每次扣1分
二、仪容仪表
服装
按职务穿工衣，保持衣冠整洁
1
1. 不按规定穿工衣每欠扣1分
2. 衣冠不整每次扣1分
3. 无故卷起衣袖或裤脚每次扣1分
员工证
员工证佩戴在左胸口袋上方，保持水平状态或外面略高
1
1. 忘记佩戴员工证每次扣1分
2. 员工证佩戴不符合要求每次扣1分
头发
头发梳剪整齐，不做怪发型；男士头发不盖耳，不遮衣领，不留鬓发；女士头发不过肩
1
1. 头发梳剪不整齐每次扣1分
2. 做怪发型每次扣1分
3. 头发盖耳或遮衣领每次扣1分
4. 蓬头垢面每次扣1分
领带
领带束紧摆正，大箭头指向皮带扣处
1
1. 领带不束紧摆正每次扣1分
2. 大箭头过长或过短每次扣1分
鞋袜
员工统一穿黑皮鞋，鞋面干净光亮，鞋带系紧，不穿花袜
1
1. 不穿黑皮鞋每次扣1分
2. 皮鞋不干净每次扣1分
3. 不按要求穿袜每次扣1分
容貌
不留胡须和长指甲，不浓妆艳抹
1
1. 留较长胡须和指甲每次扣1分
2. 浓妆艳抹每次扣1分
仪态
不在大庭广众下化妆、挖鼻孔、瘙痒、对人打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、不插裤袋，不叉腰抱臂
1
1. 当众化妆、挖鼻孔、瘙痒每次扣1分
2. 对人打喷嚏打、打哈欠和伸懒腰每次扣1分
三、行为举止
站立
站立时挺立自然，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉
1
1. 站立时东倒西歪每次扣1分
2. 手臂叉腰每次扣1分
坐立
坐立时上身挺立，手自然放在双膝上，不得前俯后仰或摇腿翘脚
1
1.坐立时上身不挺立，左摇右摆，前俯后仰每次扣1分
行走
行走时肩平身直，双臂自然下垂摆动，不左顾右盼或互相拉手、搂腰搭背，对用户和上级领导要礼让
1
1. 行走时左摇右摆每次扣1分
2. 与人搂腰搭背每次扣1分
3. 对用户和上级领导不礼让每次扣1分
入室
进入上司或用户办公室前要先轻敲门3下，得到同意后再进入，不得随意翻动室内物品
1
1. 入室前不敲门随意闯入每次扣1分
2. 随意翻动室内物品每次扣1分
爱护财物
爱护大厦设施，不损坏公司财物
1
1. 损坏大厦设施每次扣1分
2. 损坏公司财物每次扣1分
乘电梯
乘电梯要文明礼貌，先出后进，禁止在电梯内喧哗
1
1. 乘电梯不文明礼貌每次扣1分
2. 在电梯内喧哗每次扣1分
接听电话
接听电话要在3响之内接答，先说“您好！某某大厦（或某某部）”，要记清楚电话内容和联络方法
1
1. 不按礼貌用语接听电话每次扣1分
2. 不记清楚电话内容和联络方法每次扣1分
处理投诉
处理投诉要听清楚、问清楚、记清楚、跟清楚、复清楚，并及时向上级领导汇报
1
1. 不耐心听用户投诉每次扣1分
2. 未听清用户投诉内容每次扣1分
3. 对用户投诉的问题不做好书面记录每次扣1分
4. 对用户的投诉不及时跟进每次扣1分
5. 对用户的投诉不及时回复每次扣1分
6. 不及时将用户反映的问题向上级领导汇报每次扣1分
服从安排
服从上级领导的安排，积极配合公司工作
1
不服从上级领导的工作安排每次扣1分
四、考勤
签到
上下班要亲自打钟卡，更换工服后到各部门签到，是否迟到以到岗时间为准，不得早退
1
1. 漏打卡每次扣1分
2. 漏签到每次扣1分
3. 迟到每次扣1分
4. 早退每次扣1分
交接班
岗位交接班要准时，不得无故拖延，交接班要签名
1
1. 不准时接岗每次扣1分
2. 交接班不签名每次扣1分
出勤出力
要积极主动做好工作，不擅离岗位
1
1. 出勤不出力，有偷懒现象每次扣1分
2. 擅离工作岗位每次扣1分
请假
请年假、事假必须按公司规定提前申请，获批准后方可休假，病假不能提前申请的事后须及时交回医院的病假单并解释原因
1
1. 请年假、事假不按公司规定提前申请每次扣1分
2. 当月事假超过3天每次扣1分
外出活动
积极参加集体活动，做到文明礼貌，遵守
1
1. 参加活动不文明礼貌每次扣1分
2. 参加活动不守纪律每次扣1分
五、纪律
遵守纪律
遵守公司各项规章制度
4
1. 遵守制度有偏差，每次扣2分
2. 甲类过失每次扣1分
3. 乙类过失每次扣2分
4. 丙类过失每次扣4分

二、抽查考核
除各部门对员工每日考核外，人事部门每周不少于两次对各部门工作进行抽查，抽查内容包括部门办公室环境卫生、员工考核、员工仪容仪表、员工工作状况、部门工作计划、工作总结，其作用在于帮助、指导、监督各部门工作规范化，及时发现员工工作中的问题等。
部门评比检查评分细则
项目
标准内容
分值
评分细则
考
勤
纪
律
共24分
准时上下班，按时打钟卡和签到
8
1. 代打钟卡或代签名，每人次扣3分
2. 因迟到早爱累计无全勤奖，每人次扣2分
3. 无故不参加公司业务培训，每人次扣2分
当值无擅自离岗及串岗现象
4
发现一次不合要求扣2分
当值无打磕睡、睡觉、看报纸、吃零食、吸烟等行为
6
发现一次不合要求扣2分
无严重违反纪律行为
6
发现一次不合要求扣3分
部
门
工
作
共23分
部门有工作例会（每月2次）
4
1. 无工作例会扣4分
2. 每月只有1次例会扣2分
3. 会议记录不完全扣2分
工作记录完整、整洁、便于查找
5
1. 记录不完整每次扣1分
2. 记录脏乱每次扣1分
3. 查找不便每次扣1分
有周和月度工作计划及实施内容
4
缺一项扣2分
有周总结和月总结，有考核和培训小结
4
缺一项扣2分
按工作程序完成各项任务
6
不按规程工作一项扣2分
礼
貌
仪
容
仪
表
共25分
制服整齐、干净、上班时间佩戴员工证
5
1. 发现不按规定穿制服，每人次扣2分
2. 发现衣冠不整，每人次扣1分
3. 发现员工未佩戴员工证，每人次扣2分
礼貌用语，无粗言秽语
4
发现一次不合要求扣2分
行为举止端庄得体，无随地吐痰、乱丢垃圾现象
4
发现一项不合要求扣2分
上班精神面貌好，立岗姿式规范
4
发现一次不合要求扣2分
对用户服务热情、耐心周到
8
遭用户投诉，每人扣2分
内务共18分
办公室物品摆放整齐
6
发现一次不合要求扣2分
地面及墙壁整洁，无乱贴乱画现象
6
发现一次不合要求扣2分
办公室下班时，人走灯灭、 窗关、门锁
6
发现一次不合要求扣2分

加

分
员工受公司表扬（包括拾金不昧、好人好事等）每人次加2分
部门工作成绩突出受公司表扬每次加2分
因工作态度认真受公司表扬每人次加5分
为公司增收节支提合理化建议被采纳每人次加5分

三、员工年度考核
为全面客观地评估公司在职员工的工作情况及综合素质，公司每年两次（年中、年底）对全体员工进行考评。具体实施办法如下：
（一） 考评目的
全面了解公司全体员工半年来的工作和学习，提供人事决策及管理依据，确定员工培训方向。通过考评，肯定员工所取得的成绩，表扬先进，同时找出工作和学习中存在的不足，以期改正，达到共同提高的目的。充分调动员工的工作积极性，使员工以正确的态度和饱满的热情投入到工作和学习中。
（二） 考评内容
考评分两大部分，其一为（年中、年底）工作考核。各部门根据本部员工的实际岗位责任制及工作要求，制订具体可行的考核计划，对员工半年来的实际工作表现进行考核。考核结果以量化形式给出每位员工的实得分数。其二为理论知识考核。理论知识考核采用闭卷笔试形式进行，考核试题由综合服务知识题和岗位专业知识题两部分构成。综合服务知识题涵盖服务工作的各方面，如礼貌知识、行为规范、治安消防知识、公司人事福利制度和其他规章制度等。年度工作考核成绩占本次考核总分的70％，理论知识考试成绩占考评总分的30％。
（三） 考核方法
1. 为保证考评的公正和民主，公司成立考评领导小组，负责监督、评估和审批各部门考核结果。考评小组成员：组长由总经理担任，组员由副总经理、总经理助理、人事经理担任，具体考评工作由人事部负责。
2. 各部门的工作考核由部门主管、主任或系统工程师组成考核小组，全面负责本部门员工的具体考核工作。
3. 普通员工的工作考核由所属部门主管负责；部门主任的工作考核由公司分管领导和部门主管负责；公司总经理负责对副总经理、部门主管的考核。
4. 理论知识考核由公司统一组织，考试题目分AB卷，为体现公正、公平原则，考核试题在开封之前严格保密。理论知识考核成绩（S）满分为100分，其中综合服务知识题目占50分，岗位专业知识题占50分。
（四） 工作考评步骤
1. 员工首先对自己半年来的工作进行总结，写出总结报告，报告包括半年来工作成绩及不足，并提出下半年的工作和学习思路，总结报告应按规定期限交本部门考核小组统一评审。
2. 各部门考核小组应组织本部门员工召开总结大会，要求每位员工作会议发言，汇报半年来的工作学习情况（当值员工可委托他人宣读个人总结）。
3. 考评小组根据考核标准及员工半年来的实际工作表现、工作总结汇报情况，客观地为每位员工评分。各部门考核小组将本部门考核结果整理汇总，于规定期限交公司考评领导小组。
（五） 考证分类
工作考核分普通员工和管理层员工两个层次。理论知识考核中，所有员工岗位专业知识题相同，不同员工岗位专业知识题不同。
（六） 考评顺序
每次考评先进工作考核，各部门工作考核结束后，考核成绩汇总上报考评领导小组，然后进行理论知识考核。理论知识考核结束后，按照规定的百分比计算出每位员工的考核总分。
（七） 考评时间
1. 年中（年底）工作考核：每年7月初（12月初）开始进行工作考核，人事部向各部门发放考核内容表格及成绩记录表，在规定期限内各部门将本部门考核结果上报公司考评领导小组。
2. 理论知识考核：每年7月中旬（12月中旬）进行理论知识考试，考试结束后由公司统一组织评卷。
（八） 考评总分结构图

工作考核分M(70%) 部门考核小组分
考评总分（T）： 综合知识题（50分）
理论知识考核分S（30％）
岗位专业知识题（50分）
（九） 考评评估
公司考评领导小组将对各部门的考核结果进行综合评估，员工的评估结果分出“优”、“良”、“中”、“差”四个等级。
1. 评优方法：每次评优按部门员工人数的10％为标准，即：部门员工人数乘以10％=评优基数(N)，取考核总分的前N名为“优”；评“优”员工考核总分须在85分以上。
2. 每次考评不规定“良”、“中”、“差”的比例数。
3. 未评上“优”且考评总分在75分以上者为“良”，考评总分在75-60分之间者为“中”，60分以下者为“差”。
4. 考评结果为“中”者，将列为考察对象。公司将针对这部分员工进行再教育，帮助提高。将考评结果为“差”的员工列为换岗或淘汰对象，若每年两次考核仍居“差”者，则予以解雇。
（十） 考评范围
已签订劳动合同的员工都参加考评。试用期员工不在考评范围内。
（十一） 考评仲栽
员工若对本部门的考核工作有意见，可直接向公司考评领导小组反映，亦可向工会反映。
一、 操作流程图
日常考核工作流程图 （图6-16）
年终（中）考核工作流程图（6-17）
二、 相关记录
员工考核表（普通员工用） （表6-18）
员工考核表（部门副主管以上员工用（表6-19）
人事部每周对各部门管理情况检查两次以上

人事部填写评比检查表并根据实际提出奖惩建议

每月汇总评比检查情况并按评分细则评分

报总经理审核

下月每一个例会公布评分情况

检查评分情况作年终（中）考核的依据
每月评分汇总情况向各部门公布

图6-16 日常考核工作流程图

人事部安排考核

员工写工作总结，并根据考评细则作自评

被考评者是否是部门副主管以上员工

由公司主管领导考核
员工参加理论考试
部门考评小组对员工作考评

公司领导对部门副主管以上员工作奖励或处罚
人事部汇总考试成绩
人事部向公司提出奖惩情况

图6-17 年终（中）考核工作流程图

表6-18 员工考核表
姓名： 入职时间：
部门： 考核时间：
职务： 考核类别：
一、 考核内容及评分
考核项目
评分标准
差（1-3）分
一般（4-6分）
良（7-8）分
优（9-10分）
自评分
考评分
1.专业知识和技能
专业知识欠缺
有一定的专业知识
比较全面地了解掌握本专业知识
熟练掌握本专业知识和技能

2.工作质量
工作中经常出差错
工作中偶有差错
基本能完成工作任务，工作质量尚可
工作效率高，能高水准完成工作任务

3.工作量（工作任务多少）
上班经常无所事事
有一定的工作量，偶尔会闲逛
工作量较大，绝大部分时间都在认真工作
工作任务重，经常主动做自己份外的工作

4.团结合作
与他人合作困难，同事间关系紧张
与他人合作不够融洽，较情绪化
能与他人沟通，合作互助精神较好
谦逊、随和、易与他人相处、团结合作精神好

5.敬业精神
不热爱本职工作，不肯主动工作
工作态度一般，被动完成任务
比较热爱本职工作，有一定的奉献精神
敬业爱业，乐于奉献，工作热情高

6.学习进取
不肯学习，不求上进
安于现状，学习被动，缺乏进取精神
能努力学习，要求上进
勤于动脑，虚心学习，有强烈进取精神

7.沟通技巧
书面及口头表达能力差
表达能力一般，尚未掌握沟通技巧
有较好表达能力，掌握一定的沟通技巧
良好的表达能力，良好的沟通能力

8.仪容仪表
仪容仪表差，不修边幅，精神萎靡不振
仪容仪表一般，精神状况一般
仪容仪表较好，精神面貌较好
着装整洁，仪态大方，精神面貌好

9.服务态度及礼貌
对人不尊重，服务态度差
服务态度一般，对人不够尊重
有较好的服务态度，能尊重他人
服务态度好，对人和蔼，热情大方，服务水平高

10.出勤、纪律
纪律性差，未能遵守公司规章制度
纪律性一般，基本能遵守公司的规章制度
纪律性较好，能遵守公司的规章制度
纪律性好，模范遵守公司的规章制度

迟到早退累计N小时
迟到早退累计N小时
迟到早退累计N小时
迟到早退累计不超过N小时
凡病假、事假一天扣1分，至取消考勤分止
总分

二、 奖惩情况
1. 该员工总体表现（任选其一，打“对号”）
优（ ） 良（ ） 中（ ） 差（ ）
注：考评分总分为85-100分为优秀，75-84分为良，60-75分为中，60分以下为差。
2. 部门评语：
3. 奖惩情况：
4. 努力方向：
5. 该员工是否可如期转正/续签合同/晋升？
是（ ） 否（ ）
6. 部门经理意见：
7. 人事部意见：
8. 总经理意见：
考核者签名： 部门经理签名：
人事部经理签名： 总经理签名：

员工考核表

（部门主管以上员工用）
姓名： 学 历：
部门： 考核时间：
职务： 考核性质：
一、 考核内容及评分
考核项目
评分标准
差（1-3）分
一般（4-6分）
良（7-8）分
优（9-10分）
自评分
考评分
1.服务意识
服务意识差，言谈举止不规范，缺乏礼貌修养
服务意识一般，不太注意行为举止
有较强的服务，有一定礼貌修养，行为较规范
有很强的服务意识，文明礼貌，行为规范

2.责任心和工作态度
对工作不负责，工作态度差
被动应付工作，责任心一般，工作态度一般
工作责任心较强，工作比较认真
工作责任心非常强，工作热情饱满，积极主动，勤勤恳恳，任劳任怨

3.业务知识
不懂业务，知识太少，不肯学习，不思进取
对专业知识了解不深，被动应付学习
对专业知识较熟悉，有一定学习能力，通过努力，能掌握新技术
精通业务，知识面广，勤奋好学，能快速获取新知识、掌握新技术

4.表达能力
语言表达，无法完成与自己工作有关有关的文字材料
语言表达能力一般，在别人帮助下能完成与自己工作有关的文字材料
有较强的语言文字表达能力，能较快地写出与自己工作有关的材料，如工作计划、工作总结等
表达强，语言简练得体，富有感染力，文章结构严谨、条理清晰、逻辑性强

5.管理组织能力
组织管理能力差，属下员工不服其管理，部门工作经
管理能力一般，工作缺乏计划，本部门员工积极性得不到有效调动，工作有时出现问题
有一定的工作计划和组织能力，较好地组织属下员工完成本部门工作
工作计划性强，能知人善任，有效地组织员工发挥各自能力，共同把工作做好，管理工作井然有序，有条不紊

6.团结协调能力
很级与他人共事，协作态度差，狂妄自大，经常与别人争吵
协作态度不太好，对别的部门工作配合不主动，勉强接受工作，与他人合作一般
协作精神较好，能较好配合别的部门把工作做好
为人谦逊，易于合作，积极主动协助别的部门把工作做好

7.决策能力
工作无主见，对一般问题判断不准，优柔寡断，工作靠不住
对基本问题有简单的分析和判断能力
对一些较大的问题能作出较全面的分析和判断，有较强的解决问题的能力
有战略眼光，能正确地确定目标，对重大而复杂的问题能作出正确的分析与判断，并选出最佳方案，作出正确决策

8.创新能力
循规守旧，固步自封，排斥新事物
思想比较保守，对新事物接受较慢，习惯安于现状
思维比较活跃，有一定的改革创新能力，能结合实际改进工作
锐意求新，勇于开拓，有独特的新思维，能积极主动地提出高质量的改革创新建议

9.出勤率
工作散慢，经常迟到早退
工作处于应付状矿藏，不大勤奋，有时迟到早退
工作比较勤奋，一般不迟到早退，能根据工作需要加班工作
工作勤奋，不迟到早退，经常不计报酬地加班工作

10.工作质量
工作量小，质量差，经常出差错
办事比较拖沓，工作效率不高，工作质量一般
工作效率较高，能较好地完成工作，工作质量较高。
工作效率高，能多、快、好、省地完成任务

总 分

二、 奖惩情况
内容：

三、 考评总结
1. 该员工总的表现（各选其一，打“对号”），考评总分数为：
优（ ） 良（ ） 中（ ） 差（ ）
2. 评语：
3. 努力方向：
4. 培训学习：
该员工需培训学习的课程：
培训形式为：
5. 该员工是否可如期转正/续签合同/晋升？
是（ ） 否（ ） 考核者签名：________

部门经理意见：

人事部经理意见：

总经理意见：