上市公司客户接待管理制度.doc

上市公司客户接待管理制度

第一章 总则
第一条 目的
为规范公司客户接待的工作，提高接待水平，本着“热情、周到、规范、节约”的原则，坚持“一切为客户着想，一切为客户服务”的宗旨，特制订本制度。

第二条 客户的分类
1、按来访目的分类
(1)考察类客户：分为项目专项考察类（对某一项目进行专项考察）客户和其他考察类客户（如验货等）。
(2)培训类客户
2、按级别分类
A级：合同额600万以上
B级：400万<合同额≤600万
C级：100万≤合同额≤400万
D级：合同额<100万

第三条 管理部门
1、行政部是公司接待客户的主管部门，负责协调公司的客户接待活动。
2．公司其他职能部门应予以必要的协助。

第二章 客户接待管理
第四条 接待人员要求
接待人员需真诚热情，注重文明用语，做到规范化服务。前台人员应配合部门业务人员提供周到的服务。

第五条 接待场地环境标准
1、物品摆放整齐，且表面无灰尘。
2、地面干净无污物，空气流通清新。
3、室温适宜，灯光合适。

第三章 费用控制
第六条 费用分解

直接费用
1、酒店
2、吃饭
（1）请客户
（2）客户自己吃完报销
3、娱乐
4、景区门票
5、礼品
间接费用
1、车辆
2、油费
3、过路费
4、停车费
5、司机工资
6、陪同人员工资
注：注：以上费用除娱乐项目由销售人员负责申请、报销外，其它费用均由行政部申请、报销。

第六条 各级别客户接待规格
1、接待费的使用遵循勤俭节约，效能优先的原则。
2、按照客户的分类，安排相应的接待方式，应在客户满意的基础上控制费用标准，不得奢华浪费。详情如下表所示：
A级套餐：
项目
费用
酒店
星级
价格
人数
天数
合计
★★★★★

吃饭
请客户吃饭
客户自己报销
合计

接待用车
品牌
过路费、
停车费
油费、损耗
司机工资
合计
奔驰

景区门票
价格
数量
合计

娱乐
价格
数量
合计

总计

人数

人均

B级套餐：
项目
费用
酒店
星级
价格
人数
天数
合计

吃饭
请客户吃饭
客户自己报销
合计

接待用车
品牌
过路费、
停车费
油费、损耗
司机工资
合计

景区门票
价格
数量
合计

娱乐
价格
数量
合计

总计

人数

人均

C级套餐：
项目
费用
酒店
星级
价格
人数
天数
合计

吃饭
请客户吃饭
客户自己报销
合计

接待用车
品牌
过路费、
停车费
油费、损耗
司机工资
合计

景区门票
价格
数量
合计

娱乐
价格
数量
合计

总计

人数

人均

D级套餐：
项目
费用
酒店
星级
价格
人数
天数
合计

吃饭
请客户吃饭
客户自己报销
合计

接待用车
品牌
过路费、
停车费
油费、损耗
司机工资
合计

景区门票
价格
数量
合计

娱乐
价格
数量
合计

总计

人数

人均

3、如接待规格超出标准应提前向主管副总申请。超出未经批准而超出标准的接待费，由接待申报人自负。

第七条 各级别客户审批手续
A级：
B级：
C级：
D级：

第八条 陪同人员数量
在诸如饭局、娱乐等客户服务项目中，原则上客户在5人以下的，公司派1人陪同；5至10人的，公司派2人陪同；10人以上的，公司可派3人以上陪同。

第四章 附则
第九条 行政部部对本制度拥有解释权。
第十条 本制度自公布之日起实施。

客户接待流程
一：流程图
二、流程核心步骤说明
（一）接待准备阶段
序号
核心流程步骤
工作内容描述
现状及问题
相关的制度/文件
相关表单
1
接待申请
销售人员详细填写《客户接待通知表》及相应的项目梳理，向销售经理申请征得同意

《客户接待通知表》
2
销售经理审批
可通过邮件的方式

3
按来访目的和级别分类
分为A、B、C、D四级

《客户接待制度》

4
总经理/副总审批

5
联系销售人员和客户
了解客户行程、航班号、喜好、习惯等

6
制定接待行程表
与相关部门联系PPT内容

《接待行程表》
7
订酒店、安排车辆、联系相关部门
提前和北山、技术部门联系。如需和高层见面，须提前和高层确认时间

（二）接待执行阶段
序号
核心流程步骤
工作内容描述
相关的制度/文件
相关表单
1
接车
提前半小时在机场等候

2
北山考察
提前通知生产基地，确定陪同人员

3
总部考察或培训
提前准备PPT，预约培训室

4
送礼
礼品应符合客户品味、价格合理、能代表公司形象等

（二）接待反馈阶段
序号
核心流程步骤
工作内容描述
相关的制度/文件
相关表单
1
客户满意度调查
考察类客户接待由销售人员填写，培训类客户接待由客户填写

《客户满意度调查表》
2
电话回访
接待人员按送来访人员走的航班号（车次），估计他们到达的时间，适时去电进行咨询接待工作的情况，了解客户对公司的产品和企业形象等等方面的意见

附表1
客户接待通知表

客户名称

欢迎词名称

工程编号

出发时间

到达深圳时间

交通工具

飞机或火车班次

人数

客户姓名及职位

联系人及联系方式

住宿标准

预计在深天数

房间数量

来访目的及内容

费用情况
往返路费：□公司出 □客户自付
住宿费： □公司出 □客户自付
餐费： □公司出 □客户自付
景点门票：□公司出 □客户自付
其他说明：
负责接待的销售工程师

合同中是否包含培训费
□ 是 □ 否
客户是否提供单独培训费用
□ 否
□ 是 培训金额： 元
其它要求

编制： 审核： 批准：

说明：编制人可以为客户代表或销售人员；审核人可以为二级销售经理或一级销售经理；批准人可以为一级销售经理或总经理。审核和批准可以通过邮件的方式。

附表2
客户接待行程安排表

客户名称

客户类别

来访目的及内容

欢迎词名称

工程编号

行政部负责接待人员

工厂负责接待人员

软件演示负责部门及人员

技术培训负责部门及人员
此栏主要是针对培训类客户

接待行程大致安排
（ 月 日）
1、8：30---10：30 参观北山工厂
2、10：30--11：30 到海边参观
3、11：30--13：30 午餐
4、13：30--15：30 到公司8楼参观交流
5、15：30--18：30 世界之窗参观
6、18：30-- 送客户到火车站，他们去广州
接待行程大致安排
（ 月 日）

备 注

编制： 审核： 批准：

附表3
客户满意度调查表

尊敬的客户，您好！
衷心感谢贵公司多年来对中电技术的关注和支持，为了更好地为您提供服务，希望通过以下方面的调查了解您对我们客户接待工作的真实看法与评价，以便我们持续改进接待服务质量。
姓名： 单位名称： 职务：
电话： 手 机： 传真：
邮箱： 地 址：

1、接待人员的语言、行为的满意度
A、满意
B、较满意
C、一般
D、不满意
E、较差

2、对酒店的满意度
A、满意
B、较满意
C、一般
D、不满意
E、较差

3、对培训老师讲解的满意度
A、满意
B、较满意
C、一般
D、不满意
E、较差

4、对接待工作的整体评价
A、满意
B、较满意
C、一般
D、不满意
E、较差

5、对于中电技术的客户接待工作，您还希望我们做出哪些改进？