太阳城一期前期物业管理方案.doc

太阳城一期前期物业管理方案
一、 柏林公园概况
一）、项目概况
1. 案名：荆州太阳城一期柏林公园
2. 交房期限：2005年3月18日
3. 占地面积：
4. 总建筑面积：
5. 建筑密度：
6. 容积率
7. 建筑栋数：17栋
8. 建筑物清单：
序号
产品名称
层数
单元
户数
总建筑面积
基地面积
户数比
楼号
A
联排别墅
2.5F
2
18
3596.16
1449.17
3.80%
12B\12C\
B
叠拼别墅
4F
6
24
3950.88
1194
5.06%
8
C
情景洋房
6F
21
252
29541.12
4923.52
53.16%
1\2\3A\3B\5\6
D
花园洋房
4.5F
13
116
16039.92
3806.14
24.47%
7\9\10\11\15\20
E
电梯高层
11.5F
2
64
9606.4
1703.2
13.50%
18\19
F
商业
2F

6775
3519

G
会所
3F

3194
1022.23

总计

44
474
72703.48
17617.26
100%

9. 住宅楼栋统计表:
序号
楼号
类型
单元数
户数
总建筑面积
户型/平均面积
1
1#
情景洋房
4
48
6115.84㎡
B10/127.41㎡
2
2#
情景洋房
4
48
5774.32㎡
B4/120.30㎡
3
3A#
情景洋房
3
36
3460.5㎡
A3/96.13㎡
4
3B#
情景洋房
2
24
3248㎡
B16/135㎡
5
5#
情景洋房
3
36
3714㎡
B1/103㎡
6
6#
情景洋房
5
60
7323㎡
B7 /122㎡
7
7#
花园洋房
2
18
837㎡
C-150㎡/C-158㎡
8
8#
叠拼别墅
6
24
3950.88㎡
G/164.62㎡
9
9#
花园洋房
2
16
837㎡
C-150㎡/C-158㎡
10
10#
花园洋房
3
28
3692.36㎡
C-150㎡/C-158㎡
11
11#
花园洋房
2
18
2433.8㎡
C-150㎡/C-158㎡
12
12B#
联排别墅
1
9

D9/D10/D12
13
12C#
联排别墅
1
9

D10/D12/D13
14
15#
花园洋房
2
18
2433.80㎡
C-150㎡/C-158㎡
15
18#
电梯高层
1
32
4803.2
E3/150.1㎡
16
19#
电梯高层
1
32
4803.2
E3/150.1㎡
17
20#
花园洋房
2
18
2433.8㎡
C-150㎡/C-158㎡
总计
44
474
72703.48

二）、项目特点
1. 柏林公园是太阳城四期中的首期，开发商和业主对物业管理的预期值相对较高；
2. 柏林公园建筑形式多样，高档别墅与公寓、洋房都有；
3. 周边存在其他多个规划档次较低、无物业管理小区建筑，环境较复杂；
4. 二期和三期紧随其后开发，对小区管理中的安全和环境造成一定影响；
5. 小区配套设施多，智能化设施和景观维护任务大；
6. 小区业主层次较高，对物业管理的需求和要求都相对较高…
三）、业主需求分析
根据对柏林公园已购房业主的书面调查和分析，业主存在以下需求：
1. 普遍关注居住安全，调查中关注率为100%。
2. 普遍对环境卫生重视，调查中关注率为100%。
3. 对物业管理不是很了解，概念较模糊，但是了解物业管理对居住质量的作用。
4. 对物业公司要求较高，希望从业人员服务意识强，希望物业公司与业主积极沟通，普遍不能容忍物业管理人员态度不好。
5. 绝大多数业主购房为自住，以中青年人为主，有60岁以上老年人家庭仅为23%。
6. 68%的家庭有小孩，并赞同物业公司提供有助孩子成长的各种服务。
7. 大多数业主计划投入5-10万元进行家庭装修，并计划聘请知名装修公司。
8. 样本调查显示超过23%的业主拥有家庭轿车，46.2的业主拥有摩托车，21%的业主有自行车。
9. 80%的业主赞成按季度交纳物业管理费用，普遍只接受0.5~1.00元之间的物业管理费标准。
10. 对公交问题的关注率为70%。
11. 85%的业主愿意接受收费合理的会所服务。
12. 大多数业主希望提供人性化服务和良好的社区文化。

二、 柏林公园物业管理整体设想
一）、定位
为形成物业管理品牌，支持二期销售，柏林公园的物业管理定位为低廉收费、专业化物业管理，用人性化服务、高素质从业人员、积极与业主沟通、重视社区文化氛围等管理方式创造安全、安宁、优美、舒适、便利的小区人居环境。
二）、特色
在柏林公园的物业管理中，重点突出以下特色：
1. 专业化管理
从强调规范操作、实行操作的程序化标准化到与业主接触中合理处理各种问题、使用计算机管理、CI标识运用等，务求专业；
通过树立服务意识、端正服务态度、掌握服务技能、提高服务质量、完善服务水准和加强团队学习，适应市场变化，满足并超越客户不断发展的要求和期望，使我们的物业管理服务处于领先地位，给业主一流物业公司印象。
2. 高素质人员
从业人员着装、用语、仪容仪表和礼仪规范整齐，工作效率高，并坚持不怠。
持续不断地进行员工培训，实施现代企业人力资源管理、强调和重视员工激励、推行员工职业生涯规划、完善员工社保福利和薪酬体系，形成稳定的高素质的人才团队。
3. 细微化服务
在服务中重视每一个细节，真正贯彻“服务到最小细节”的宗旨；
坚持提供酒店式的优质服务品质和多样化的贴心服务项目，只要业主有需要，我们都极力去服务。
4. “家文化”氛围
在服务的每一个环节把小区当作一个大家庭，在业主和员工中推介“家文化”氛围；
其中主要的内容包括积极开展注重群体参与的社区文化活动、倡导幸福美满的家庭文化和融洽的邻里关系、物业人员把每一个业主都当作自己的亲人来悉心关怀和照顾、在服务中重视温情和沟通而非强制和武断、结合节日氛围营造创造祥和文明的社区环境、创办社区广播和内刊团聚和推动小区 “家”文化等。

三）、目标
主要有两个方面的目标：
1. 实现小区接管和业主入住的顺利有序：在接管之前制订完善的预案和做好充分的准备，避免接管验收和移交物业、接待业主入伙和装修入住期间的忙乱无序。
2. 快速成为本地最好的物业品牌：用心服务赢得业主满意和良好口碑、加强内部管理建立员工忠诚度、重视服务过程和服务品质一贯性、积极参与各种向外展示企业形象的活动、力争实现一年接管获省优的战略、突出德式社区风格，各种措施并举达到快速创造品牌、获得市场知名度和美誉度的目的，支持二期销售。
太阳城管理中心
社区文化
客户档案
客户接待
清洁卫生
房管维修
绿化景观
综合管理部
安全保卫部
物业管理部
客户服务部
顺驰物业
三、 柏林公园物业管理组织
一）、组织架构
柏林公园物业管理组织架构图

车辆管理
巡逻保安
监控保安
门岗保安
品质管理
会
计出纳
行政人事

二）、岗位设置与岗位职责
根据柏林公园前期物业管理需要，顺驰物业太阳城管理中心下设以下岗位：
项目经理：负责管理中心的运作。
综合管理部行政助理：直接负责人事、行政、采购和品质管理工作，并兼任出纳员。
会计兼保管员：负责财务会计工作并兼任保管员。
安全保卫部主管（保安队长）：负责小区安全保卫、车辆与交通秩序、消防三方面的事务。
安全护卫员：礼仪门岗、出入控制、车辆管理、监控值班。
物业管理部主管：负责小区设备运行维护、房屋管理、装修监管、绿化景观维护、清洁卫生方面事务管理。
房管维修员：设备运行维修、房屋巡视管理、装修监督
保洁员：负责公共区域清洁卫生、垃圾清运、家政服务
客户服务部主管：负责客户档案建立保管、意见征询、投诉处理、报修处理、接待咨询和社区文化策划组织方面事务。
客户服务员：客户接待、报修处理、投诉处理、业主档案收集、费用催收、

三）、人员编制
管理中心人员编制表
序号
部门
岗位
编制
备注
1
管理中心
经理
1人

2
综合管理部
2人
行政助理
1人
兼出纳、采购
3
会计
1人
兼保管
4
安全保卫部
27人
主管
1人
兼保安队长
5
主入口礼仪岗
2人
无夜班，其中1人兼班长
6
主入口安全员
3人

7
次入口礼仪岗
2人
无夜班，其中1人兼班长
8
次入口安全员
3人

9
车管安全员
3人

10
监控中心安全员
3人
其中1人兼消防专员
11
治安巡逻安全员
4人

12
别墅区专职安全员
4人

13
轮休机动
3人

14
物业管理部
18人
主管
1人

15
房管维修员
3人
其中1人兼班长
16
1#/3B#楼保洁员
1人

17
2#/5#楼保洁员
1人

18
3A#/6#楼保洁员
1人

19
7#/8#/9#楼保洁员
1人
兼班长
20
10#/11#/15#楼保洁员
1人

20
12C#/12B#/20#楼保洁员
1人

21
18#/19#楼保洁员
2人

22
外围/商业街保洁员
2人

23
垃圾清运员
2人
兼班长
24
轮休机动
2人

25
客户服务部
3人
主管
1人

26
客户服务员
2人

总 计
51人
其中管理人员5人

四、 柏林公园物业管理实施方案
一）、接管验收与物业移交
1、接管准备
1）、人员按计划到位并进行培训
①人员到位计划表
按照2005年正月初八（2月16日）一期正式交付使用进度，太阳城物业管理中心人员到位计划如下：
序号
岗位
编制
主要职责描述
到位计划
1
项目负责人
1人

已到位
2
行政助理兼出纳
1人
负责行政、人事、内勤与出纳工作
已到位
3
会计兼保管员
1人
负责会计、保管工作
2005年1月
4
物业管理部主管
1人
负责保洁、绿化、机电维修管理
已到位
5
安全保卫部主管
1人
负责安全、消防、车管工作
2004年11月
6
客户服务部主管
1人
负责业主接待、投诉处理、社区文化、房管与会所事务
2004年9月
7
客户服务人员
2人
客服接待与房管员共2人（会所服务暂不计）
从现有接待员中挑选
8
安全护卫员
27人
监控中心3人
2004年12月
其他安全员
2005年1月
9
物业保洁员
14人
公区、楼道保洁，垃圾清运
2005年1月
10
房管维修人员
3人
万能工1人（电梯电力与智能设备）
2004年11月
水电工2人（装修监管与房屋巡视）
2004年12月
共计51人
管理层5人、操作层46人
以上不含支援销售设立的售楼部与外展中心保洁保安人员。
②人员培训计划
太阳城物业管理中心新员工培训计划表
序号
培训科目
培训课时
培训对象
备注
1
开学典礼
1
全体

2
培训纪律与培训安排说明
2
全体

3
顺驰集团企业介绍
1
全体

4
顺驰物业公司介绍
1
全体

5
顺驰企业文化
3
全体

6
员工手册与公司管理制度
16
全体

7
军事训练
100
全体
穿插培训全程
8
管理中心介绍
1
全体

9
太阳城项目概况
2
全体

10
物业管理常识概述
16
全体

11
物业管理法规概述
16
全体

12
房屋设备设施概述
8
全体

13
物业管理专案流程概述
8
全体

14
太阳城物业管理各项文本解释
8
全体

15
通用服务礼仪训练
16
全体

16
通用职业道德
2
全体

17
太阳城物业移交接管流程
2
全体

18
太阳城业主入住处理流程
2
全体

19
太阳城装修管理流程
4
全体

20
太阳城保安操作流程
16
全体

21
太阳城日常保洁服务流程
6
全体

22
太阳城房管服务流程
4
全体

23
太阳城报修流程
1
全体

24
太阳城客户服务处理流程
2
全体

25
太阳城业主情况分析
1
全体

26
保洁设备操作
8
保洁员

27
保洁技能与实际操作知识
8
保洁员

28
家政服务技巧
2
保洁员

29
太阳城保安系统概述
4
保安员

30
保安设备使用
4
保安员

31
保安服务操作技巧
2
保安员

32
安全应急处理技巧
6
保安员

33
保安形体强化训练
50
保安员

34
保安拳术训练
50
保安员

35
消防常识与训练
4
全体

36
物业管理典型案例100例
30
全体

37
模拟操作
16
全体

38
学员沟通与文体活动
/
全体

39
分项考试与总考
/
全体

共为330课时，控制在一个月内完成。
2)、制定各种管理制度和公共文本

二）、业主入住
三）、装修管理
四）、日常物业管理服务
1. 安全保卫
2. 车辆管理
3. 消防管理
4. 清洁卫生
5. 绿化维护
6. 工程维修
7. 客户服务
8. 社区文化
五、 柏林公园物业管理成本测算
六、 柏林公园物业管理服务类别与收费
七、 各项重要工作流程
八、 各种支持表格