学校物业管理方案一.doc

第一章 服务工作目标

一、管理思路
根据与校方签订的物业服务合同，我们将制定各个岗位的岗位职责、工作标准以及各个班组的作业指导书和相关的记录表格。认真落实合同中的每一点。力争做到业主方满意，公司满意，自己满意。在物业服务的过程，我将积极与校方相关部门沟通，了解他们的需求。
在物业管理运作中，将根据“精干、高效、层次明晰、减少管理环节”的原则，确定直线职能式的管理架构；根据“大同市南郊区西韩岭学校”的需求特点，提出合理的人员配置方式；在人员管理上，确立“竞争上岗、激励约束、量化考核、首数晋升和尾数淘汰”的“四机制”原则；在人员培训方面，确立“全员培训、梯级培训、全过程考核”的培训方针，提高各类人员的综合素质，造就一支“思想合格、素质优良、管理有方、服务周到”的员工队伍。
根据“大同市南郊区西韩岭学校”所在区域的特点，将通过构建具有自身特色的管理文化、服务文化、经营理念，将管理活动和服务内容赋予深厚的文化底蕴，力求全面提升“大同市南郊区西韩岭学校”的管理品位。

二、整体管理方案策划
1、秩序良好的需求
良好校园秩序是广大师生工作、学习的重要保障，同时也是对物业管理的第一要求，校园秩序的好坏，直接影响师生的工作、学习质量。因此，满足师生的良好秩序需求将是管理工作的重点。
2、环境需求
优美的环境是工作、学习的重要保障，对环境的关注体现了现代人居住观念的更新，同时表明物业管理工作对环境的维护、美化的重要意义。给师生们提供一个良好、舒适的工作、学习环境，是对我们物业管理工作的基本要求。
3、精神需求
随着生活水平的不断提高，除“衣、食、住、行”之外，师生对住宅的人文环境的要求也越来越高，因此，人们更多的是期望感受到一种理想的精神环境和文化大氛围。
三、物业管理具体措施
基于对“大同市南郊区西韩岭学校”的特点及管理要素的分析，现提出如下管理具体措施：
1、整体设想及策划的确立原则
目标明确，共建精品；
精心管理，周到服务；
以人为本，持续改进；
诚信经营，满意达标。
2、高标准、高水平管理的措施
⑴、组建专业化、高素质的员工队伍
一流的物业需要一流的服务，一流的物业服务需要高素质的员工，在“大同市南郊区西韩岭学校”项目的物业管理中，要打造大同市学校的物业管理品牌，必须选派具有丰富管理经验和出色管理能力的管理人员，以及技能熟练的操作层员工，确保物业管理服务人员的高素质。
在员工管理方面，将采取尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式，透过这种“人性化”的管理及时了解掌握员工的心理活动和思想状态，将员工在言行中表露出来的各种不良情绪及时给予纠正，将可能影响服务质量的因素消灭在萌芽状态，确保服务中心的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。同时，将积极实施和推进人的品质建设工程，以团队职业化、管理市场化、观念同一化为目标，建立人才规划、实行有效考核与管理等措施，建立一支高素质的人才队伍。
（2）、实行服务标准化
对师生服务力求完善和零缺陷，是对服务质量的一贯追求。倡导“严格追求、自觉奉献”的工作精神，并且将其充分体现在各个岗位各项作业的具体实践中。为此，将在“大同市南郊区西韩岭学校”大力实施和推进管理品质建设工程和服务品质建设工程，确保服务品质的完善和零缺陷。
3、创造优美舒适、文明、洁净环境的设想
⑴、安全管理服务
建立一套治安防范紧急反应系统是必不可少的。日常管理中，我们将采取“物防、技防、人防三防并重”、“群防群治”、“中央监控和区域管理相结合”、“重点区域、一般区域、时间区别对待”、“预防为主，防消结合”的管理原则，通过采取组建高素质秩序维护队伍、合理设置岗位、规范工作流程等措施，确保管理区域24小时的消防安全、车辆进出有序、无责任安全事故。
（2）、加强环境文化和环保建设，树立环保观念
全面导入环保文化概念，通过开展环保主题文化活动、悬挂环保标训、使用环保性服务用品等措施，宣传环保知识，引导在“大同市南郊区西韩岭学校”的师生（师生）重视环保事业，积极行动，从自我做起，爱惜环境，共同营造整洁、舒适的工作和生活环境
四、各项物业服务标准
序号
指标名称
国标
管理指标
管理采取的主要措施
1
房屋完好率

98%以上
房屋外观无破坏立面、整洁、无改变使用功能、无乱搭建、公用设施及通道无随意占用。
2
房屋零修、急修、及时率

98%以上
接到急修10分钟内到现场，零修及时完成，急修不过夜，建立回访制度和回访记录。
3
维修工程质量合格率

99%以上
分项检查、结合部位严格把关，按照工序一步到位，杜绝二次返工。
4
清洁
保洁率

98%以上
1．采用合理、科学的作业方式，给师生营造一个良好的工作环境。
2．垃圾分类处理，日产日清，封闭转运，杜绝二次污染。
3．定期进行消杀，区域内无白蚁、蚊蝇、鼠害。
4．杜绝乱张贴现象。
5．管理人员每日巡视检查卫生保洁质量情况，发现问题及时协调处理。
6.道路、庭院及楼内公共区域清洁卫生、空气新鲜、垃圾日产日清、楼梯每周清扫二次、月清洗一次，垃圾箱（屋）每周清洗二次、设施完好，环境无污染。
6
消防设施、设备完好率消防供水率

100%
消防系统设备完好无损，勤检查维护，对消防供水系统定期检修试压。
7
业主投诉处理率

100%
认真处理每一例客户投诉直至有结果并登记在案。
接到投诉，及时记录并处理，同时建立档案，跟踪处理结果。
8
有效
投诉率

0.5‰以下
按政策规定做好做细工作，提高管理人员素质，协调关系、服务于业主/客户，及时排忧解难。
1．以“师生至上、优质高效”为服务准则，竭诚为师生提供一流的服务
2．加强与师生的沟通，了解师生的愿望和要求，满足师生的需求。
3．设立24小时投诉电话和服务网站。
9
质量投诉处理及回访率

100%
建立回访制度，作好回访记录。
接到投诉，及时记录并处理，同时建立档案，跟踪处理结果。
10
客户对物业管理满意率

96%以上
每年进行两次客户意见征询
11
用电供电率

98%以上
设施设备完好。
12
生活用水供水率

98%以上
设施设备完好。
13
道路完好率及使用率

95%以上
道路畅通无损坏，中面平坦整洁排水畅通，无随意占道，无改变使用功能。
14
火灾发生率

1‰以下
加强防患措施，及时消除隐患，常教育，发现问题及时处理。
16
排水管、明暗沟完好率

99%以上
排水通畅、无堵、无积水、无塌陷、无残缺。
17
化粪池、雨水井、污水井完好率

100%
排放通畅、无堵、井盖完好无损定期疏通、清理。
18
管理人员专业培训合格率

100%
管理人员持证上岗达100%，培训与自学相结合，每半年轮训一次。
精编科学、先进、实用的培训教材，选派教学经验丰富的教员，对员工进行入职培训、岗位培训和定期的培训。
20
档案建立与完好率

100%
建立计算机资料库，档案齐全，管理完善。
21
物业管
理服务
满意率

95%以上
1．每半年做一次师生意见调查，将征询到的信息进行统计分析，及时纠正和采取预防措施，并将处理结果予以公布。
2．服务中心主任每周主持召开工作例会，总结经验教训，不断提高服务水平。

第二章 管理人员配备及员工管理
一、 物业管理人员配备
在大同市南郊区西韩岭学校服务中心的人员配备方案中以“高效精干”作为指导原则：一是在职务、职能分配与职位设置中讲求简约直线，二是人员编制力求精干并根据员工特长分配职务，三是在内部形成通畅无阻的沟通渠道以促进资源共享，四是培养每位员工的团结协作精神，构筑具有高度团队凝聚力的集体。
（一）、人员配备一览表
序号
岗位设置
人数
岗位安排
1
服务经理
1
负责服务中心全面管理工作
2
秩序班长
2
负责秩序队的全面工作
3
秩序员
6
负责整个校园的秩序维护
4
保洁主管
1
负责保洁队伍的管理以及保洁工作检查、督促、指导。
5
保洁人员
10
负责室内外的保洁
6
水电工
2
负责学校各栋位水电的正常供应，照明、开关的完好以及报修工作
7
司炉工
4

合计
26人
（二）、素质要求
岗位设置
岗位职责
服务经理
1、在公司副总经理的领导下，负责对所辖的项目实施一体化综合管理，完成年度管理目标。
2、对重大投诉组织相关人员进行分析解决必要时上报公司。
3、合理调配人员，协调各岗位分工合作，责任到人，关心员工的工作、学习、生活，确保员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。
4、负责审核制定项目的年度工作计划、年度工作总结。
5、组织开展周检，年底对项目的各项工作做年终考评，对服务管理质量进行严格控制，并做好不合格服务的处理。
6、按公司规定对员工实施考核，做到奖惩分明。
7. 做好项目的人员招聘、培训、考核等工作。
8、落实校方管理处下达的各项工作，定期沟通汇报物业工作，及时处理存在问题并上报系行办主管领导。
秩序维护班长
1、直接对物业经理负责，负责安保部整体工作。
2、拟定本部门的工作程序，制定本部门员工岗位责任、工作标准，并根据实施情况进行调整修订。
3、负责年度工作计划、年度培训计划制定、安排、考核。
4、负责对保安日常管理服务工作的评价和管理工作。
5、督导保安部员工随时保持高度警惕，对突发事件做出迅速反应。
6、制定消防制度，组织各种消防活动，定期进行消防演习。
7、每年组织开展2次全区域的消防演习，制定合理有效的消防应急预案，并定期进行消防知识宣传。
8、监督消防维保厂家按时对消防设备设施进行维保，并对维保情况上报学校相关负责人。
9、对消防安全工作进行全面管理和监督工作，对存在的消防隐患提出整改意见，并监督整改。

秩序维护员
1、熟悉工作内容，各种应急方案的工作程序。
2、对西韩岭学校项目情况及外围环境了解熟知，遇突发事件能妥善处理。
3、熟知报警程序，熟知火警、匪警电话号码及如何拨报。
4、严格执行物品进出制度。
5、解答问题时语言文明、清楚、耐心，回答不了的问题应及时联系有关部门解决或上报。
6、管理区域的24小时巡视；
7、对出入大宗货物的管理，查验、登记物业出门凭证。
8、区域巡规守护：检查责任区域内的安全状况（包括：人员、陈列品、设施设备），维护安全秩序。
9、大型活动的安保：为学校举行各类活动提供安全保卫服务，配合项目大型活动的安全保卫工作。
10检查消防安全落实状况，提出整改意见。
11、突发事件的应急处置：根据甲方周边环境及使用要求，制定切实可行的各类应急预案；积极参与并协助做好每年2次消防演习；
12、钥匙管理服务。
13、做好项目内形象岗的展示工作；
14、做好项目其他秩序维护工作。

主管
1、直接对物业经理负责；
2、协调本班组与其他部门关系，合理调配人力和物力资源。
3、负责定期对本班组员工进行岗位培训和考核，不断提高员工的业务水平和服务质量。
4、负责保洁工作的班检和员工的日考核，纠正日常工作中存在的不合格服务。
5、对发生在辖区内的不卫生现象进行指导、制止和处理。
6、负责对垃圾清运工作的监督检查，并作质量记录。
7、负责组织本部门日常巡视工作，加强客户服务质量的监督工作。
8、负责保洁员的工作区域的分配工作。
9、负责制定保洁员的培训计划及实施工作。
10、负责部门会议的组织工作；
11、按项目要求进行检查，保洁。
12、发现故障及时向相关部门报修，保证正常使用。
13、完成领导交办的其他工作。

保
洁
员

1、做好校园保洁、整理，达到《保洁服务工作标准》的要求。
2、负责消毒打药、灭蚊蝇工作。
3、严格遵守库存管理制度，做好防火防盗工作。
4、每日负责巡视收集各层垃圾，并负责送到垃圾站。
5、遵守公司各项规章制度，上班时工装干净整齐。
6、遵守劳动纪律，不迟到、不早退，准时上岗。
7、上班时不吃东西，不动不拿客人用品。
8、提高安全意识，发现异常情况及时向保洁主管报告。
9、严格按照操作程序进行清洁，保证工作质量。
10、爱护公物，妥善保管各类工具，发现设施损坏及时报修。
12、了解所管物资的使用情况，掌握所管物品的性能、用途、保管常识。

水
暖
与
锅
炉
技
工

1、负责给排水系统、消防水系统、锅炉系统和管道的日常维修和计划性检修工作。
2、负责西韩岭学校的日常维修工作；
3、负责相关设备的巡检工作，并认真填写《巡视记录》。
4、公共区域的水电小修.
5、运行检查人员要采用看、听、嗅、摸、比及仪器检查等方法检查设备，发现问题及时处理，较重大以上的问题要及时报告运行领班，并将情况写入巡检记录及维修记录。
6、每天对岗位的维修记录及交接班记录等进行查验，并对异常情况做详细记录，积累资料。
7、维修人员巡检时必须坚守工作岗位,不得颤自离岗,要按照规定的巡视路线进行检查。
8、认真理解并贯穿上级交与的各项指令及任务，并按期保质保量完成。对于设备运行模式的重新调整等重大事件，要在工程主管的
正式指令下达后，方可采取实施。
9、设备维修人员在接到领导下达的设备维修单时应及时前往修理。
10、发现设备故障现场人员无法处理时,应立即报告项目经理组织处理，以免事态的发展。
11、认真执行各项规章制度,杜绝设备运行的人为不安全因素发生。
12、负责设备机房的日常清洁工作。
13、负责学校内设施设备保障工作。
14、负责学校音响（视频）、有线设施设备的运行及日常维修维护工作。
15、定期巡视检查通讯设施、发现问题及时解决，并做好相关记录。
16、保证学校设备设施完好及正常使用。
17、定期配合相关公司做好维修维护，并做好相关记录。
强电技工
1、当值人员每天巡视配电室，仔细查看各仪表。准确记录各项数据观察用电情况、发现异常及时处理并汇报工程部负责人并做好记录。
2、配电室卫生清洁。每天早8：10配电室地面卫生清扫，摆放配电工具、用干抹布擦拭配电柜。工具摆放整齐，柜面整洁，目视无灰尘。
3、计划性检修。根据各项目年初维修计划所有电工及工程部负责人根据实际情况对配电室检修。
4、责任区责任人一周巡视一次、根据卫生情况不定期清扫，每月对电表柜内接线端子紧固。
5、保持设备表面无灰尘、地面干净无杂物、控制柜内无积灰，查看应急柜有无故障报警、逆变器工作是否正常、电池是否变形漏液，发现异常及时向负责人汇报联系厂家并做好记录。
6、对会议设备每周进行一次细致检查，做好检修记录，发现异常及时向负责人汇报。
7、确保在活动前提前调试好设备，确保顺利结束。
8、来客进入配电室的登记。
前台
1、做好接待及指引服务。
2、根据室外天气预报调整室内天气预报显示牌。
3、接听电话幵登记，保证报修内容、地点准确无误。
4、将报修按：暖通、强、弱电及综合划分，及时通知相关与业人员领取报修单。
5、向上级及时反馈报修维修进度。
6、查看当日报修单是否全部完成，按顺序排序装订。统计每日报修数量，与下一班人员做好交接。
备注
● 具备良好的思想素质，讲求社会公德和职业道德；
● 热爱物业管理工作，追求卓越，勇于创新，勤奋敬业，具有奉献精神；
● 身体条件达标。所录用人员无传染性疾病、无刑事犯罪记录、品行端正、有从业经历和熟练计能。

二、员工培训方案
人力资源培训是提高员工素质最直接有效的工作途径，因此遵循“以人为本”的员工培训方针，将培训计划贯彻到每个岗位上，制订了不同级别、不同专业、不同时期、不同阶段的各项培训计划，创建了一套完整、系统的培训与考核机制，构建一支具有多方面综合素质的人才队伍。
为了把大同市南郊区西韩岭学校项目管理成为长沙市高校高品质物业的典范，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，通过各种形式的培训，使员工具备全面的物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。
（一）、员工培训管理体系
1、梯级培训原则
● 理论联系实际，学用一致；
● 专业知识技能培训与文明礼仪培训兼顾；
● 全员培训与重点培养相结合；
● 严格考核，择优奖励。
2、培训期
员工聘用入职后，安排15天左右的入职培训期，期满后对员工进行重点分类培训及实操训练。
3、培训内容
● 服务知识——员工的职业道德规范、礼仪服务、仪容仪表、言行举止、人际交往、社区文化等。
● 物业管理知识与技能——物业基础知识，物业管理服务方法与技能，物业管理服务内容及其标准、岗位职责、工作规范、应急处理、边缘问题的处置等。
● ISO9001：2000质量体系——基本知识、程序应用、具体操作方式等。
● 法律知识——物业管理条例、物权法、合同法、湖南城市住宅物业管理条例、公司规章制度等。
● 安全消防知识——校区治安、交通、消防的基本知识，防范不良因素的方法，安全意识等。
● 校区情况——“大同市南郊区西韩岭学校”的基本情况。
● 交际常识与沟通技能等。
● 项目物业信息——本项目物业管理服务硬件概况。
● 项目物业管理信息——本项目物业管理服务方法与质量目标，物业管理服务内容、标准，公众制度等。
● 物业管理风险规避。
● 物业管理企业信息等。
4、培训方式
● 时间安排为脱产、半脱产、双休日全职培训；
● 具体方法采取程序式教学、示范讲座、情景教学与专人指导相结合的形式，培训结束后，进行严格考核，合格者进入短期实习阶段，不合格者即时淘汰。
5、培训目标
塑造一支具有持续学习能力和工作适应能力的、能够勇于创新的、能够不辱使命和充满激情的员工队伍。在员工中树立正确的人生观、价值观和职业道德观，弘扬社会主义精神文明、倡导爱国主义和集体主义精神，培养员工爱岗敬业的道德风尚，使员工都明确组织和个人的工作目标，在管好现有大同市南郊区西韩岭学校物业的同时，为后续的物业管理服务工作做好人力资源储备。
⑴、确保新员工培训率100%，培训合格率98%。
⑵、管理人员持证上岗率100%。
⑶、员工年度培训率100%，培训合格率98%。
（二）、培训计划
1、岗前培训
新员工入职一个月内必须参加公司人力资源部组织的职前培训，培训结束后进行考核，考核成绩合格方可上岗，不合格允许补考一次，补考不及格者不录用。
2、岗位培训
新员工入职三个月内必须参加由服务中心或部门组织的岗位培训，掌握所从事岗位的必备知识及基本物业管理法规。
3、激励培训
⑴、转正培训
员工经过二个月岗位试用后，需参加公司统一组织的转正培训，它可以对员工二个月试用期内所掌握的岗位知识进行巩固，使员工顺利通过转正考核。
⑵、晋级培训
对表现突出的，拟晋升到高一级职位的员工所进行的培训，这也是公司为了选拔人才进行的一次考核。
4、专题培训
⑴、专业培训
以物业管理知识、相关法律法规、质量体系文化或物管案例等为主题进行的培训。主要由相应专家、学者或同行优秀人士担纲主讲，达到拓宽视野、相互学习、沟通交流、提高认识的目的。
⑵、特殊培训
为了体现本公司的特色服务，我们将根据大同市南郊区西韩岭学校物业的使用功能不同对员工开展具有针对性的专业培训及相关服务礼仪培训，使员工充分了解特殊岗位的特殊服务要求及必备知识。
四、主要员工岗位职责
● 服务中心主任岗位职责
1、组织、领导全体员工完成大同市南郊区西韩岭学校物业服务中心承担的各项工作任务；
2、制订各项规章制度、各岗位职责、工作标准；
3、根据公司的管理目标编制大同市南郊区西韩岭学校物业管理方案；
4、负责实施员工管理目标责任制；
5、检查指导各岗位的工作，督促员工切实履行各岗位职责，遵守各项规章制度和安全操作规程；
6、努力学习与物业管理有关的业务知识和技能，熟悉物业结构和师生基本情况；
7、负责与外部的协调工作，加强合作与交流；
8、定期检查和总结工作，努力提高管理水平和工作效率；
9、负责员工的政治思想工作，教育员工遵守国家法律、法规及社会公德；
10、树立“服务第一、师生至上”的思想，做好精神文明建设工作；
11、年终认真总结全年工作，接受公司及师生年度任期考核；
12、处理投诉，完成上级领导交办的其它工作。
● 秩序维护班长岗位职责
1、秩序维护班长是服务中心主任在秩序维护工作中的参谋和助手，具体负责校区辖区内的安全管理、消防管理、交通管理工作的安排、落实；
2、主持安全管理工作例会，准确传达服务中心的指令；
3、制定部署秩序维护的工作计划，及时向主任汇报工作情况，负责对秩序维护员的考核，并对不称职者提出处理意见；
4、负责拟定安全管理培训计划，并具体组织实施；
5、对区内发生事故亲自组织调查处理，受理有关安全管理工作的投诉；
6、不断巡查，督促各岗哨，及时纠正违章违纪情况，对秩序维护进行日常业务培训和考勤、考核；
7、按时、按质、按量完成主任布置的各项工作，以及临时交办的其它任务。
● 秩序维护门卫（秩序维护员）岗位职责
1、负责对“大同市南郊区西韩岭学校”的出入秩序进行管理；
2、文明礼貌待人，能果断处理事情；
3、统一着装、佩戴工牌，姿态端正，工作时间不允许吸烟或吃零食；
4、对进入校区的来访人员，按规定程序办理来访手续，指导来访人员按规定路线行进；
5、坚守岗位，服从统一调度，不随意换岗，玩忽职守；
6、严格执行各项规章制度，发现问题立即处理，并通知上级领导；
7、积极参加学习，精通本岗位的业务，每半年进行一次全面考核；
8、完成上级领导交办的其它任务。
● 巡逻秩序维护员岗位职责
1、熟悉和掌握大同市南郊区西韩岭学校基本情况；
2、熟练掌握大同市南郊区西韩岭学校内各种设备的性能，学会使用相关器材；
3、遵守交接班制度，不得迟到、早退、擅离职守，做好各种记录；
4、掌握一般救护知识和紧急应变能力；
5、负责重要接待任务的安全工作；
6、负责“大同市南郊区西韩岭学校”内消防设施、设备、器材的检查管理工作；
7、管好车辆的进出、停放，维护大同市南郊区西韩岭学校的安全秩序；
8、疏导进出车辆，保证道路畅通；
9、经常巡查车辆停放情况，检查车辆装备和配件有无损坏，发现可疑情况及时采取有效措施进行处理；
10、发生紧急事故，迅速赶到现场，立即处理，及时汇报；
11、严格要求自己，遵纪守法，按服务中心各项规章制度办事，讲究文明，举止端庄，礼貌待人；
12、完成上级领导交办的其它工作。
● 保洁主管工作职责
1、负责小区各个栋位保洁工作的全面管理；
2、制定学校月度保洁工作计划、消杀计划；
3、对各个保洁员的工作每日进行检查、指导，并做好相应的记录；
4、及时向汇报保洁工作，完成主任交办的其他工作。
● 保洁员岗位职责
1、负责清洁范围内的清洁工作，确保达到清洁质量标准；
2、维护责任区卫生，劝阻和制止不卫生，不文明的现象和行为；
3、完成上级交办的其他任务。
● 绿化工岗位职责
1、熟悉物业区域内的绿化面积和布局、花草树木的品种和数量；
2、熟悉土壤性质，掌握季节性绿化植被的栽培技术；
3、对花草树木定期培土施肥，除杂草和病虫害防治，修枝剪叶、浇水，保持植被的良好长势；
4、正确使用剪草机等配套设备，做好日常维修保养工作；
5、检查、记录、报告绿化和树木情况，及时处理违章，及时制止任何故意破坏绿化的行为；
6、完成上级交办的其他任务。
五、员工仪容仪表、着装及标志
1、服务规范
⑴、礼貌
服务中心员工在任何时间、地点，均应使用礼貌用语，做到“请”字当头，“谢”不离口。
⑵、细致
想师生之所想，做师生之所做，从一点一滴做起，直至师生满意。
⑶、热情
真诚对待师生，热情服务大众，竭力为师生提供方便。
⑷、耐心
认真、耐心倾听师生的要求与心声，不厌其烦，尽全力为师生解决问题。
⑸、进取
积极进取，完善自我，追求卓越，领行业之先。
⑹、创新
不落俗套，不断创新，争创名牌，最优服务。
2、仪容规范
⑴、保持饱满的精神状态，以旺盛的精力投入工作；
⑵、员工上班时应仪容整洁、仪表端庄；
⑶、员工工作牌一律端正地佩戴在左胸前；
⑷、上班时间员工应着装统一，男性管理人员一律穿黑色皮鞋及深色袜子，并保持其洁净，除工作需要外，办公场所一律不得穿拖鞋。男员工不得佩带饰物，女员工佩带的饰物应端庄典雅，员工一律不准纹身；
⑸、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳，不得剃光头、留长指甲；女员工头发应梳理整齐，不得做怪异发型；
⑹、女员工不得浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品；
⑺、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。
3、举止规范
⑴、说话得体，表达准确，语言文明；
⑵、举止大方，与人交谈时应耐心倾听，双眼平视，不要左顾右盼；
⑶、遇师生和上级领导应主动打招呼，下级对上级应称呼职务，同级之间称职务或姓名；
⑷、有客来访时，应主动相迎问好，先请客人入座后，自己方可坐下，来客告辞时，应起身移步相送；
⑸、站立时双脚与肩同宽，双手自然下垂，肩平、头正，双眼平视前方，挺胸、收腹；
⑹、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑；
⑺、进入上级领导或其它部门办公室，应先敲门或报告，征得同意后方可入内，若进去时门是关住的，出来时应随手把门轻轻带上；
⑻、进出办公室，应主动上前一步先拉开门，请同行的师生、领导或客人先行；
⑼、对师生或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，有问必答并要回答准确（对自己无把握回答的要婉转表示歉意，联系相关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以答复）；
⑽、所有来电，务必在第三响前接听，拿起听筒先说：“您好，大同市南郊区西韩岭学校服务中心”，语气平和；必要时做好记录，将要点向对方复述一遍，通话完毕应说：“好的，再见！”轻轻放下听筒；
⑾、严禁使用电话聊天，未经批准一般不准打私人电话；
4、语言规范
● 日常用语
⑴、您好！ ⑵、欢迎您！ ⑶、您请进！
⑷、您请坐！ ⑸、请稍候！ ⑹、让您久等了。
⑺、请您慢走！ ⑻、谢谢！ ⑼、再见！
● 询问用语：
⑴、请问您有什么事吗？请问您有什么指示？ ⑵、请问您找哪一位？
⑶、我能为您做点什么？ ⑷、您有什么要求吗？
⑸、您请讲！ ⑹、请您再说一遍好吗？
● 答复用语：
⑴、很高兴为您服务！ ⑵、这是我们应该做的。
⑶、我们会尽力的。 ⑷、我们这么做，可不可以？
⑸、谢谢您的帮助！ ⑹、我们还能为您做点什么？
● 联系用语：
⑴、您好，大同市南郊区西韩岭学校服务中心! ⑵、您有什么要求请尽管吩咐！
⑶、我们随时听候您的吩咐！ ⑷、请您多提宝贵意见！
⑸、多谢您的指导！ ⑹、您请放心！

第三章 卫生保洁管理

一、管理思路
（一）、创建环境
运用公共标识、宣传栏等多种形式做好卫生宣传工作，大力宣扬良好的卫生习惯、爱护各种卫生设施及保持公共场所清洁卫生的行为，对随地倒垃圾、泼污水、吐痰、乱扔果皮，纸屑，废物等破坏公共环境卫生的行为及时劝止。
（二）、维护环境
根据校区工作生活特点，把握不同区域、不同时段的环境维护特性，从时间和空间上划分工作重点，合理安排维护工作时间和频次，适时、高效地开展环境维护工作。
（三）、改善环境
针对湖南气候的特点和各种常见有害微生物的习性，采取视察诊断、作业效果跟踪确认等步骤进行调查分析，制定对策，定期对老鼠、蚊、蝇及白蚁等有害生物进行消杀，以防治有害生物的滋生和各种不同类型灾害发生，通过“清洁、改造、消杀、隔离”等步骤使内、外环境得到改善。

二、作业规范
（一）、垃圾桶
垃圾桶由专人负责，垃圾量超过一半时应及时清倒，放置垃圾袋时应检查有无缺口，更换垃圾袋后应清洁垃圾桶内外壁，保持卫生、洁净、干燥。
（二）、洗手间
洗手间的地面、大小便器，每天必须彻底冲刷，除掉一切污渍，进行有效灭菌处理，及时保洁。保持洗手间空气无异味，清洁洗手间工具材料应专用，清洁完毕，清洁工具应清洗干净。
（三）、办公室
应避免在工作、休息和用餐时进行清洁作业，如有需进入领导办公室作业，应先敲门，如办公室内有人，需征得同意后才能入内工作；如确认办公室内无人，才能用钥匙开门。作业时应避免发出大的响声，同时作业应小心，不得碰撞桌、椅等物件， 严禁翻阅台面的资料、记录，摆弄摆放物品，作业完毕出门时，应随手带关门，并通知保洁绿化部主管检查工作效果，作好记录。
（四）、“四轻服务”和“五个不”
1、在作业的全过程应严格遵守的基本操作规范，既走路轻、讲话轻、操作轻、敲门轻。
2、严格遵守的职业规范，既不该进入的地方不进入，不该动的地方不动，不该看的不看，不该问的不问，不该说的不说。

三、工作标准

序号
项 目
工 作 周 期
工 作 标 准
1
花岗石、大理石地面
每天拖地二次，每季度晶面处理一次，垃圾随脏随扫。
保持干净，无污渍、无尘迹、无痰渍，地面明洁如镜、光亮如新
2
一般地面
每天拖地二次，每月清洗一次，垃圾随脏随扫。
无杂物、无积水、无污迹、无痰迹，保持洁净、现本色。
3
墙面
天花板
每天擦拭（2米内），每月全面刮洗一次
无积灰，无污渍、污点，蛛网，地角线洁净，无“牛皮癣”。
4
瓷砖内墙面
每天（2米内）抹尘一次，每月全面刮洗一次
光亮、无尘、无污渍
5
窗户、门
门页门洞、窗框、窗槽每天抹尘一次，玻璃内侧面每周刮洗一次，玻璃外侧面每月清洗一次
玻璃明亮，门页门洞、窗框、窗槽无灰尘、无杂物，窗帘整洁、无污渍。
6
玻璃门、窗玻璃台、玻璃桌
随时保洁、清抹，每周用清洁剂清洗一次
保持通透明亮、洁净,无水迹、无手印、无污点,门上贴物保持整洁。
7
各类镜面
随时保洁、清抹，每周用清洁剂清洗一次
洁净、光亮，无任何污迹、尘迹
8
楼梯
每天拖楼梯踏步一次，抹扶手一次
台阶无杂物、污渍、水渍，楼道护手无尘，及时清除乱堆放物品。
9
天花板、墙灯、灯具
每周清抹一次，每月用清洁剂抹一次
无灰尘、无蛛网、无“牛皮癣。”
10
各层电梯前室地面、墙壁
地面每天清拖二次，每月清洗一次，墙面每天擦拭（2米内），每月全面刮洗一次
无灰尘、无污渍，楼梯口杂物箱整洁 。
11
卫生间内玻璃镜面
每天用玻璃清洁剂清刮一次,随时清抹保洁
无水渍、无污迹、无手印
12
大、小便器及洗手盆
每天清洗、消毒三次，发现水锈及时用除锈剂清除
无异味，无垢、无水锈、无纸屑、无杂物，保持瓷器的明洁光亮、洗手台面无积水、无污渍
13
卫生间门、隔断板、地面
每天抹尘一次，每周清除污渍一次，地面每周冲洗一次，垃圾随时清除
干净无尘、无污渍，地面保持干爽，无污渍、无垃圾、室内无异味
14
果皮箱、垃圾箱
每天清倒垃圾一次，清抹表面一次，每周洗刷一次
桶体干净光亮，无污渍、无垃圾附着物，桶内垃圾不得超桶口，无虫、蚁等,无过分异味。
15
其他器材设施
随时保洁，每天擦抹一次
以洁净手指摸去无明显尘迹，无清洁用剂的残留痕迹
16
楼顶、天沟卫生
每周清扫一次，每月对设施抹尘一次（遇暴雨、冰雪等情况对楼顶、天沟及其它下水沟渠、管道通畅情况进行巡视，及时排除积水、积雪）
屋面无杂物、无积水，设施无尘、无污渍、地漏及水沟无污物积聚、无堵塞
17
路面、墙角
垃圾随脏随扫
六净”既路面净、路沿净、人行道净、树坑净，墙根净、雨水口净；及时清除道路垃圾、积水、积雪。
18
各类指示牌
每天抹尘一次,用带金属保养剂的抹布擦拭
无尘、无指印无污渍、无乱张贴物
19
花盆
随时清除杂物、枯叶，每天抹尘一次
表面无尘渍，盆内无杂物、无枯叶
20
开水器
每天抹尘一次，每季清洗一次
表面光亮、无尘、无污渍
21
防火门、消火栓
随时保洁，每天抹尘一次
无尘、无污渍
四、服务工作程序
（一）、一般程序
1、工作时间必需穿工作服，服装整洁并佩带工作牌。
2、严格执行学校的各项规章制度，做好四个“不”,即不该进入的地方不进入,不该动的地方不动,不该看的不看,不该问的不问。
3、清洁工具应严格区分，如办公室用抹布、公共区域用抹布和卫生间用抹布，拖布也应分开使用，标记明确，抹布、拖布使用后应洗净再消毒，悬挂晾干。
4、清洁工具应严格区分，如办公室用抹布、公共区域用抹布和卫生间用抹布，拖布也应分开使用，标记明确，抹布、拖布使用后应洗净再消毒，悬挂晾干。
5、室内公共通道每天定时通风，保持空气新鲜。
6、强化自我保护意识，防止工作摔伤，在高处作业一定要有两人以上。
7、垃圾装塑料袋内封闭运送。建筑垃圾与生活垃圾应分开。
（二）、除四害程序
1、灭鼠：
用敌鼠钠盐、大隆、鼠必杀灭鼠。此药可以放置于草地，大楼周围及垃圾池，污水井，卫生间，停车场，地下室，属慢性药物，对人畜无害。
2、消灭蚊、蝇：
①用家虫清等药喷洒蚊、蝇。主要喷洒在角落，污水井，停车场，卫生间，垃圾池，地下室等。
②用灭害灵对管道井进行蚊、蝇消杀。
3、消灭蟑螂：
①10%爱克宁，奋斗呐粉剂、拜力坦浮油交替喷洒到喷洒下水道，沙井，污水井蟑螂藏身的洞穴、缝隙，角落、墙角等处。
②室内用蟑败灵杀蟑螂，放置于柜内、台内、桌边等。
4、消杀白蚁：
①利用其生活习性和活动规律找巢，用15%柏松饵剂放置在白蚁经常出没的地方，白蚁接触后死亡。
②利用药物借助于白蚁习性在群体内进行扩散，最后使全巢白蚁死亡，具体做法：用毒死蜱、灭蚁灵进行诱杀、毒杀一次。
5、消杀注意事项：
①消杀用药水、药物应由专人保管，以免无关人员接触发生事故
②消杀用药水、药物应存放于干燥处，以免受潮，影响药水、药物使用效果。
③每次消杀前要以通知的形式告知，说明消杀范围、内容、注意事项等，以免意外发生。
（三）、清洁服务工作程序
1、不锈钢用品清洁程序
①先用沾有中性清洁剂的毛巾抹擦不锈钢表面。
②用金属除污剂除污。
③用干毛巾抹净不锈钢表面。
④置少许不锈钢清洁剂原液于无毛绒布上，对不锈钢表面进行均匀、全面的拭抹。
⑤清洁电梯厅门内外不锈钢表面时应防止轿箱门开关造成的意外，上不锈钢清洁剂时应适量。
2、地砖清洁程序
①日常清洁、保洁每日数次。
②对污染较重部位可以用稀释的盐酸清洗，清洗后应立即将该处用清水洗干净，并擦干净沾有盐酸的工具、鞋等，防止盐酸腐蚀金属设施及其他易腐蚀的物件、地面。
③每半月全面清洗一次地面，清洗时间在办公室下班后。
3、灯饰清洁程序
①首先应关闭需清洁灯饰的电源。
②用浴帽或塑料布将灯头罩好，并用橡皮圈缠紧。
③在所清洁的灯饰下铺好布块。
④将喷壶注入清洁剂并加压，直喷灯饰，如果灯饰较脏可重复几次，待其清洁干净后，用装有清水的喷壶进行喷洗。
⑤用毛巾将灯头罩抹干，待完全干后方可拆除浴帽或塑料布，打开电源。
4、玻璃清洁程序
①用玻璃铲刀铲除玻璃上的污迹，但应注意操作，防止划伤玻璃。