191客户服务工作程序.doc

GFP19-1 客户服务工作程序 版本：1 第4页，共7页客户服务工作程序1.目的保证销售服务的质量及规范性。2.适用范围本程序适用于公司房地产所有开发项目的销售服务过程。3.引用文件3.1 GFP19-2客户投诉处理工作程序3.2 GFI-JY-4认购书、合同更名管理办法3.3 GFI-JY-5购房违约处罚的管理规定3.4 GFI-JY-6销售楼宇银行按揭操作规定3.5 GFI-JY-7公证办理工作细则3.6 GFI-JY-8房产证办理工作细则3.7 GFI-JY-9业主入伙手续办理工作细则3.8 GFI-JY-10物业保修管理办法4.定义4.1窗口：销售部编辑的房地产信息季报。5.职责5.1主管副总经理负责a.销售服务工作质量的监督、检查；b.销售工作改进意见报告的审批。5.2销售部经理负责a.年度销售服务工作总结；b.销售服务工作质量的监督检查。c.销售工作改进意见报告的审核。d.主持召开每月销售工作会议。5.3销售主办负责a.日常销售服务的管理；b.主持每周一次的销售服务工作会议；c.根据工作实际，提出销售工作改进意见报告；5.4现场销售督导负责：日常销售服务执行、指导。5.5销售部销售人员负责： 客户的接待服务及信息收集。5.6项目开发部市场调研员负责：a.客户及销售信息的统计分析；b.每季出一次窗口。6.资格和培训销售人员必须经过部门内部岗位培训合格后上岗。7.程序7.1电话咨询服务7.1.1电话铃响后，销售人员拿起话筒应答“您好，金地。”。7.1.2销售人员认真回答客户提出的问题，并保证至少一次邀请客户至现场看楼。7.1.3电话完毕后，销售人员填写电话咨询记录表。7.2现场接待服务7.2.1客户来到现场售楼处后，销售人员主动与客户打招呼。7.2.2销售人员询问客户购楼意向（购楼户型及面积）及客户姓名，并向客户递送所需相关资料（售楼书或单页户型、价格、付款方式等）。7.2.3销售人员引导客户参观大厅内整体规划，介绍小区规模及基本情况，客户现在所处位置，客户具有购楼意向的楼栋位置等，并回答客户提出的问题。7.2.4销售人员根据客户意向引导客户参观并介绍相关户型、样板房、现楼或小区环境，并回答客户提出的问题。7.2.5客户参观完毕后，销售人员邀请客户返回销售现场洽谈室、休息室，回到休息室后，销售人员应主动向客户提供饮用水，并继续沟通购买意向，促成销售。适当时机，销售人员应递送名片给客户。7.2.6客户确认认购后，销售人员应明确提醒客户总公司位置，付款办法及客户所须携带的认购资料（单位购买需带公司执照复印件及法人委托书，个人购买需带身份证等），客户尚在考虑时，销售人员应认真了解客户的顾虑及想法，为客户释疑。7.2.7执行7.2.2或7.2.5过程时销售人员应邀请客户填写客户来访登记表，如若客户不愿填写，销售人员应在客户走后根据自己了解的情况填写客户来访登记表，保证初次来访客户登记率在50%以上。7.2.8客户离开销售现场时，销售人员应与客户道别：“欢迎再次光临！”。7.2.9客户离开后，销售人员应认真记录客户的意见，并填写在销售人员周报上。7.2.10客户较多，销售人员无法一一陪同参观时，销售人员应首先向客户致歉，邀请客户先自己参观，并尽快为客户提供服务。7.2.11 7.2.2-7.2.4过程，销售人员应根据新、老客户状况不同的客户类型，灵活掌握执行。7.2.12客户追踪：销售人员在客户来现场7-10天内，至少与有认购意向的客户联系一次，了解客户意见，并填写客户跟踪调查表（见GFP19-1-F1）。7.3售后服务。7.3.1客户投拆的处理按GFP19-2客户投诉处理程序执行。7.3.2房产证办理按GFI-JY-8房产证办理工作细则执行。 7.3.3公证办理按GFI-JY-7公证办理工作细则执行。 7.3.4按揭办理按GFI-JY-6销售楼宇银行按揭操作规定执行。 7.3.5业主入伙手续办理按GFI-JY-9业主入伙手续办理工作细则执行。 7.3.6认购书销售合同更名按GFI-JY-4认购书合同更名管理办法执行。 7.3.7购房违约处罚按GFI-JY-5购房违约处罚的管理规定执行。 7.3.8公司物业保修按GFI-JY-10物业保修管理办法执行。7.4销售服务的管理7.4.1a)销售主办每周主持召开销售服务工作会议，全体现场销售人员参加，检查销售服务工作及工作中存在的问题及销售状况提出改进意见，并作销售服务工作会议记录，由销售主办签字认可，会后两个工作日内由现场销售督导将会议记录复印件报销售部经理。b)销售主办根据销售工作状况，提出销售工作改进意见报告，报销售部经理审核、主管副总经理审批后负责实施。c销售主办每周五安排下周销售人员工作并填制销售现场接待岗位排班表（见GFI9-1-F2），并检查工作。7.4.2销售部经理每月至少主持召开一次销售工作会议，检查销售服务工作及工作中存在的问题及销售状况，由现场销售督导作销售工作会议记录，会后由销售部经理签字认可，二日内报主管副总经理。7.4.3现场销售督导每日检查电话咨询记录表、客户来访登记表的登记情况及销售服务情况。7.4.4现场销售督导负责收集电话咨询记录表、客户来访登记表、销售人员周报、客户跟踪调查表，周五交项目开发部市场调研员。7.5销售信息分析7.5.1项目开发部市场调研员接到相关信息后进行统计处理，两个工作日内出销售信息统计报告，交项目开发部经理。7.5.2项目开发部市场调研员每季结束前出一份窗口，反映统计情况，复印分发给公司地产口各部门及公司领导。8.记录8.1电话咨询记录表、客户来访登记表、销售人员周报、客户跟踪调查表由市场调研人员保存半年。8.2销售服务工作会议记录、销售工作会议记录、窗口由销售部行政主办保存二年。8.3销售信息统计报告由项目开发部市场调研员保存一年；9.附件9.1 GFP19-1-F1客户跟踪调查表9.2 GFP19-1-F2销售现场接待岗位排班表C:ISOGFPGFP19-1GFP19-1-F1.2金地（集团）股份有限公司客户跟踪调查表（金地海景花园）客户姓名： 联系电话： 跟踪人： 时间：一、先生、小姐，我是金地海景花园的 小姐，前几天您来我花园看房，现在是否还正在考虑呢？ 是 不是 1、您觉得还有哪些情况不清楚呢？ （户型结构 付款方式 购楼程序 小区环境及配套 其他）2、您觉得还有哪些不满意的地方？ 3、如果您没有不清楚和不满意的地方，您最近是否可以定下来。（1）您对我们花园哪些地方不满意？ （2）您是否已经选择了其他花园？ 是 不是 还未决定（3）您觉得其他花园最吸引您的是什么？ （价格 户型及面积 小区环境及规模 地理位置 其他）二、您有一段时间没来我们花园了，最近我们花园又有很多新的进展（内容可在每周的销售会上讨论）。欢迎您再来我们花园参观一下。三、您最希望能买到怎样的房子，比如： 面积 几房几厅 复式 平式 客厅/主人房的面积 是否装修 是 不是 部分 是否需要工人房 是 不是四、跟踪人意向：P1/2金地（集团）股份有限公司客户跟踪调查表（金地花园）客户姓名： 联系电话： 跟踪人： 时间：一、先生、小姐，我是金地花园的 小姐，前几天您来我花园看房，现在是否还正在考虑呢？ 是 不是 1、您觉得还有哪些情况不清楚呢？ （户型结构、付款方式、购楼程序、小区环境及配套、价格等），如果您有不清楚的地方，我向您再介绍一下小区的居住条件。2、您觉得是哪些因素影响您的购房决定呢？ 小区位置不理想 户型设计不好 小区外环境不好 价格较高 楼型外观陈旧3、您觉得金地花园令您满意的地方有： 4、您是否准备选择其他花园？ 是 不是 还未决定5、您觉得其他花园最吸引您的是什么呢？ （价格 户型及面积 小区环境及规模 地理位置 其他）二、您有一段时间没来我们花园了，最近我们花园又推出了一系列的活动，欢迎您再来参观一下。三、您对我们的花园及销售服务有什么宝贵意见，请指教：P2/2GFP19-1-F2.2销售现场接待岗位排班表 年 月 日至 年 月 日 编制人： 编制日期:休息人员备注周 一周 二周 三周 四周 五周 六周 日说 明