191客户服务工作程序.doc

GFP19-1 客户服务工作程序 版本：1
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客户服务工作程序

1.目的
保证销售服务的质量及规范性。

2.适用范围
本程序适用于公司房地产所有开发项目的销售服务过程。

3.引用文件
3.1 GFP19-2《客户投诉处理工作程序》
3.2 GFI-JY-4《认购书、合同更名管理办法》
3.3 GFI-JY-5《购房违约处罚的管理规定》
3.4 GFI-JY-6《销售楼宇银行按揭操作规定》
3.5 GFI-JY-7《公证办理工作细则》
3.6 GFI-JY-8《房产证办理工作细则》
3.7 GFI-JY-9《业主入伙手续办理工作细则》
3.8 GFI-JY-10《物业保修管理办法》

4.定义
4.1窗口：销售部编辑的房地产信息季报。

5.职责
5.1主管副总经理负责
a.销售服务工作质量的监督、检查；
b.《销售工作改进意见报告》的审批。
5.2销售部经理负责
a.年度销售服务工作总结；
b.销售服务工作质量的监督检查。
c.《销售工作改进意见报告》的审核。
d.主持召开每月销售工作会议。
5.3销售主办负责
a.日常销售服务的管理；
b.主持每周一次的销售服务工作会议；
c.根据工作实际，提出《销售工作改进意见报告》；
5.4现场销售督导负责：
日常销售服务执行、指导。
5.5销售部销售人员负责：
客户的接待服务及信息收集。
5.6项目开发部市场调研员负责：
a.客户及销售信息的统计分析；
b.每季出一次《窗口》。

6.资格和培训
销售人员必须经过部门内部岗位培训合格后上岗。

7.程序
7.1电话咨询服务
7.1.1电话铃响后，销售人员拿起话筒应答“您好，金地。”。
7.1.2销售人员认真回答客户提出的问题，并保证至少一次邀请客户至现场看楼。
7.1.3电话完毕后，销售人员填写《电话咨询记录表》。
7.2现场接待服务
7.2.1客户来到现场售楼处后，销售人员主动与客户打招呼。
7.2.2销售人员询问客户购楼意向（购楼户型及面积）及客户姓名，并向客户递送所需相关资料（售楼书或单页户型、价格、付款方式等）。
7.2.3销售人员引导客户参观大厅内整体规划，介绍小区规模及基本情况，客户现在所处位置，客户具有购楼意向的楼栋位置等，并回答客户提出的问题。
7.2.4销售人员根据客户意向引导客户参观并介绍相关户型、样板房、现楼或小区环境，并回答客户提出的问题。
7.2.5客户参观完毕后，销售人员邀请客户返回销售现场洽谈室、休息室，回到休息室后，销售人员应主动向客户提供饮用水，并继续沟通购买意向，促成销售。适当时机，销售人员应递送名片给客户。
7.2.6客户确认认购后，销售人员应明确提醒客户总公司位置，付款办法及客户所须携带的认购资料（单位购买需带公司执照复印件及法人委托书，个人购买需带身份证等），客户尚在考虑时，销售人员应认真了解客户的顾虑及想法，为客户释疑。
7.2.7执行7.2.2或7.2.5过程时销售人员应邀请客户填写《客户来访登记表》，如若客户不愿填写，销售人员应在客户走后根据自己了解的情况填写《客户来访登记表》，保证初次来访客户登记率在50%以上。
7.2.8客户离开销售现场时，销售人员应与客户道别：“欢迎再次光临！”。
7.2.9客户离开后，销售人员应认真记录客户的意见，并填写在《销售人员周报》上。
7.2.10客户较多，销售人员无法一一陪同参观时，销售人员应首先向客户致歉，邀请客户先自己参观，并尽快为客户提供服务。
7.2.11 7.2.2-7.2.4过程，销售人员应根据新、老客户状况不同的客户类型，灵活掌握执行。
7.2.12客户追踪：销售人员在客户来现场7-10天内，至少与有认购意向的客户联系一次，了解客户意见，并填写《客户跟踪调查表》（见GFP19-1-F1）。
7.3售后服务。
7.3.1客户投拆的处理按GFP19-2《客户投诉处理程序》执行。
7.3.2房产证办理按GFI-JY-8《房产证办理工作细则》执行。
7.3.3公证办理按GFI-JY-7《公证办理工作细则》执行。
7.3.4按揭办理按GFI-JY-6《销售楼宇银行按揭操作规定》执行。
7.3.5业主入伙手续办理按GFI-JY-9《业主入伙手续办理工作细则》执行。
7.3.6认购书销售合同更名按GFI-JY-4《认购书合同更名管理办法》执行。
7.3.7购房违约处罚按GFI-JY-5《购房违约处罚的管理规定》执行。
7.3.8公司物业保修按GFI-JY-10《物业保修管理办法》执行。
7.4销售服务的管理
7.4.1
a)销售主办每周主持召开销售服务工作会议，全体现场销售人员参加，检查销售服务工作及工作中存在的问题及销售状况提出改进意见，并作《销售服务工作会议记录》，由销售主办签字认可，会后两个工作日内由现场销售督导将会议记录复印件报销售部经理。
b)销售主办根据销售工作状况，提出《销售工作改进意见报告》，报销售部经理审核、主管副总经理审批后负责实施。
c销售主办每周五安排下周销售人员工作并填制《销售现场接待岗位排班表》（见GFI9-1-F2），并检查工作。
7.4.2销售部经理每月至少主持召开一次销售工作会议，检查销售服务工作及工作中存在的问题及销售状况，由现场销售督导作《销售工作会议记录》，会后由销售部经理签字认可，二日内报主管副总经理。
7.4.3现场销售督导每日检查《电话咨询记录表》、《客户来访登记表》的登记情况及销售服务情况。
7.4.4现场销售督导负责收集《电话咨询记录表》、《客户来访登记表》、《销售人员周报》、《客户跟踪调查表》，周五交项目开发部市场调研员。
7.5销售信息分析
7.5.1项目开发部市场调研员接到相关信息后进行统计处理，两个工作日内出《销售信息统计报告》，交项目开发部经理。
7.5.2项目开发部市场调研员每季结束前出一份《窗口》，反映统计情况，复印分发给公司地产口各部门及公司领导。

8.记录
8.1《电话咨询记录表》、《客户来访登记表》、《销售人员周报》、《客户跟踪调查表》由市场调研人员保存半年。
8.2《销售服务工作会议记录》、《销售工作会议记录》、、《窗口》由销售部行政主办保存二年。
8.3《销售信息统计报告》由项目开发部市场调研员保存一年；

9.附件
9.1 GFP19-1-F1《客户跟踪调查表》
9.2 GFP19-1-F2《销售现场接待岗位排班表》

C:\ISO\GFP\GFP19-1

GFP19-1-F1.2
金地（集团）股份有限公司

客户跟踪调查表
（金地海景花园）

客户姓名： 联系电话： 跟踪人： 时间：
一、先生、小姐，我是金地海景花园的 小姐，前几天您来我花园看房，现在是否还正在考虑呢？
是 □ 不是 □
1、您觉得还有哪些情况不清楚呢？
（户型结构 付款方式 购楼程序 小区环境及配套 其他）
2、您觉得还有哪些不满意的地方？
3、如果您没有不清楚和不满意的地方，您最近是否可以定下来。
（1）您对我们花园哪些地方不满意？
（2）您是否已经选择了其他花园？
是□ 不是□ 还未决定□
（3）您觉得其他花园最吸引您的是什么？
（价格 户型及面积 小区环境及规模 地理位置 其他）
二、您有一段时间没来我们花园了，最近我们花园又有很多新的进展（内容可在每周的销售会上讨论）。欢迎您再来我们花园参观一下。
三、您最希望能买到怎样的房子，比如：
· 面积
· 几房几厅
· 复式□ 平式□
· 客厅/主人房的面积
· 是否装修 是□ 不是□ 部分□
· 是否需要工人房 是□ 不是□
四、跟踪人意向：

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金地（集团）股份有限公司

客户跟踪调查表
（金地花园）

客户姓名： 联系电话： 跟踪人： 时间：
一、先生、小姐，我是金地花园的 小姐，前几天您来我花园看房，现在是否还正在考虑呢？
是 □ 不是 □
1、您觉得还有哪些情况不清楚呢？
（户型结构、付款方式、购楼程序、小区环境及配套、价格等），如果您有不清楚的地方，我向您再介绍一下小区的居住条件。
2、您觉得是哪些因素影响您的购房决定呢？
小区位置不理想□ 户型设计不好□ 小区外环境不好□
价格较高□ 楼型外观陈旧□
3、您觉得金地花园令您满意的地方有：
4、您是否准备选择其他花园？
是□ 不是□ 还未决定□
5、您觉得其他花园最吸引您的是什么呢？
（价格 户型及面积 小区环境及规模 地理位置 其他）
二、您有一段时间没来我们花园了，最近我们花园又推出了一系列的活动，欢迎您再来参观一下。
三、您对我们的花园及销售服务有什么宝贵意见，请指教：

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GFP19-1-F2.2
销售现场接待岗位排班表

年 月 日至 年 月 日 编制人： 编制日期:

休息人员
备注
周 一

周 二

周 三

周 四

周 五

周 六

周 日

说 明