计算机电话营销基础知识三.pptx

电话营销的效果电话营销的效果一名优秀电话营销人员的业一名优秀电话营销人员的业绩顶得上三个实体店绩顶得上三个实体店电话营销的定义电话营销的定义电话营销电话营销 通过先进的电话技术和计算机技术、实现在多种情通过先进的电话技术和计算机技术、实现在多种情况下与客户的接触、从而与客户建立信任关系、并况下与客户的接触、从而与客户建立信任关系、并在建立关系的过程中、了解和挖掘客的需求、满足在建立关系的过程中、了解和挖掘客的需求、满足其需求的过程。其需求的过程。电话营销内容电话营销内容电话营销包括：电话营销包括：1、建立和维护营销数据库；、建立和维护营销数据库；2、获取各种信息；、获取各种信息；3、寻找销售线索；、寻找销售线索；4、回访新购买产品的客户；、回访新购买产品的客户；5、满意度调查；、满意度调查；6、接受客户咨询；、接受客户咨询；7、解决客户投诉；、解决客户投诉；8、受理客户的故障报修；、受理客户的故障报修；9、维护客户关系；、维护客户关系；10、从竞争对手挖掘客户；、从竞争对手挖掘客户；11、销售产品；、销售产品；12、交叉销售；、交叉销售；13、扩大销售、扩大销售提升声音的提升声音的感染力感染力建立融洽的建立融洽的关系关系提提问技巧技巧倾听技巧听技巧表达同理心表达同理心确确认理解无理解无误电话营销沟通关键点电话营销沟通关键点电话营销沟通关键点电话营销沟通关键点听音画画听音画画电话营销成功的电话营销成功的5个技巧个技巧技巧一技巧一：保持微笑：保持微笑 让自已处于微笑状态，微笑地说话，声音也会传递出很让自已处于微笑状态，微笑地说话，声音也会传递出很愉悦的感觉，听在客户耳中自然就变得有亲和力，让每下通电愉悦的感觉，听在客户耳中自然就变得有亲和力，让每下通电话都保持最佳的质感，并帮助你进入对方的时空话都保持最佳的质感，并帮助你进入对方的时空电话营销成功的电话营销成功的5个技巧个技巧技巧二技巧二：寻找：寻找“磁场磁场”音量与速度要协调人与人见面时，都会有所谓的音量与速度要协调人与人见面时，都会有所谓的“磁场磁场”，在电话之中，当然也有电话磁场，一旦业务人员与客户的磁场吻在电话之中，当然也有电话磁场，一旦业务人员与客户的磁场吻合，谈起话来就顺畅多了，为了了解对方的电话磁场，建议在谈合，谈起话来就顺畅多了，为了了解对方的电话磁场，建议在谈话之初，采取适中的音量与速度，等辨出对方的特质后，再调整话之初，采取适中的音量与速度，等辨出对方的特质后，再调整自己的音量与速度自己的音量与速度电话营销成功的电话营销成功的5个技巧个技巧技巧三技巧三：识别客户类型：识别客户类型 判别通话者的形象，增进彼此互动，从对方的语调中，可以判别通话者的形象，增进彼此互动，从对方的语调中，可以简单差别通话者的形象，讲话速度快的人是视觉型的人，说话速简单差别通话者的形象，讲话速度快的人是视觉型的人，说话速度中等的人是听觉型的，而讲话慢的人是感觉型的人，业务人员度中等的人是听觉型的，而讲话慢的人是感觉型的人，业务人员可以在判别形之后，再给对方可以在判别形之后，再给对方“适当建议适当建议”电话营销成功的电话营销成功的5个技巧个技巧技巧四技巧四：善用电话开场白：善用电话开场白 表明不会占用太多时间，简单说明表明不会占用太多时间，简单说明“耽误您两分钟好吗？耽误您两分钟好吗？”为了让对方愿意继续这通电话，最常用的方法就是请对方给你为了让对方愿意继续这通电话，最常用的方法就是请对方给你两分钟，而一般人听到两分钟时，通常都会出现两分钟，而一般人听到两分钟时，通常都会出现“反正才两分钟，就听听看好了反正才两分钟，就听听看好了”的想法的想法电话营销成功的电话营销成功的5个技巧个技巧技巧五技巧五：善用暂停与保留的技巧：善用暂停与保留的技巧 暂停：当业务人员需要对方给一个时间、地点的时候，就可以使用暂暂停：当业务人员需要对方给一个时间、地点的时候，就可以使用暂停的技巧。比如，当你问对方：停的技巧。比如，当你问对方：“您喜欢上午还是下午？您喜欢上午还是下午？”说完就稍微暂说完就稍微暂停一下，让对方回答，善用暂停的技巧，将可以让对方有受到尊重的感觉停一下，让对方回答，善用暂停的技巧，将可以让对方有受到尊重的感觉 保留：则是使用在业务人员不方便在电话中说明或遇到难以回答的问保留：则是使用在业务人员不方便在电话中说明或遇到难以回答的问题时所采用的方式，举例来说，当对方要求业务人员电话中说明费率时，题时所采用的方式，举例来说，当对方要求业务人员电话中说明费率时，业务人员就可以告诉对方：业务人员就可以告诉对方：“这个问题我们见面谈时，当面计算给您听，这个问题我们见面谈时，当面计算给您听，比较清楚比较清楚”，如此将问题保留到下一个时空，也是约访的技巧，如此将问题保留到下一个时空，也是约访的技巧客户的类型与应对方法客户的类型与应对方法客户类型客户类型感性感性间接间接+感性感性+直接直接理性理性间接间接+理性理性间接间接客户的类型与应对方法客户的类型与应对方法性格分析性格分析性格分析性格分析合作，友好，镇静，合作，友好，镇静，属于特别友好的人，属于特别友好的人，表情和蔼可亲，表情和蔼可亲，是个良好的聆听着。是个良好的聆听着。做决策一般比较慢。做决策一般比较慢。客户的类型与应对方法客户的类型与应对方法性格分析性格分析外向，合群，活泼，外向，合群，活泼，热情，幽默，不注重细节，热情，幽默，不注重细节，有说服力。对人不对事，有说服力。对人不对事，不擅长细节的工作。不擅长细节的工作。性格分析性格分析客户的类型与应对方法客户的类型与应对方法性格分析性格分析关注细节，严肃认真，关注细节，严肃认真，动作慢，有条不紊，动作慢，有条不紊，有计划有步骤，守时，耐心。有计划有步骤，守时，耐心。在采取行动上很谨慎，在采取行动上很谨慎，不是处于恐惧，不是处于恐惧，而是完全搞懂问题后采取行动。而是完全搞懂问题后采取行动。性格分析性格分析客户的类型与应对方法客户的类型与应对方法性格分析性格分析性格分析性格分析直接，爽快，冲动，直接，爽快，冲动，脾气暴躁，讲原则，脾气暴躁，讲原则，对事不对人，感情不外露，对事不对人，感情不外露，时间观念强，喜欢领导，时间观念强，喜欢领导，喜欢支配和下命令喜欢支配和下命令客户的类型与应对方法客户的类型与应对方法顺从，没有自从，没有自信，恭敬，心信，恭敬，心甘情愿，和甘情愿，和蔼可可亲，讲话不不快，音量也不快，音量也不大，音大，音调会有会有变化，但不明化，但不明显，最好的，最好的倾听者。（口听者。（口头禅：随便，我禅：随便，我不确定，你不确定，你认为呢呢）挑剔，吹毛求挑剔，吹毛求疵，注重德行，疵，注重德行，勤勤奋，执着，着，认真，井然有真，井然有序。序。讲话不快，不快，音量不大，音音量不大，音调变化也不大。化也不大。（口（口头禅：真禅：真的的吗？是？是吗？话不能不能这么么说，也不尽然也不尽然）讲话很快，音很快，音量比量比较大，大，讲话音音调变化不化不打，可能面无打，可能面无表情（口表情（口头禅：禅：你一定要，你你一定要，你不准不准）易激动，易激动，自我中心，自我中心，讲话很快，讲话很快，音量也会较音量也会较大，大，讲话时音讲话时音调富有变化，调富有变化，抑扬顿挫抑扬顿挫（口头禅：（口头禅：真的吗？真真的吗？真不得了）不得了）行为特征行为特征客户的类型与应对方法客户的类型与应对方法对策：对策：要表示个人的关心，尽可能找到与对方共同的要表示个人的关心，尽可能找到与对方共同的兴趣爱好，以轻松方式营销，了解他起步慢而且会兴趣爱好，以轻松方式营销，了解他起步慢而且会拖拉的个性，提供特定的方案和最低的风险。拖拉的个性，提供特定的方案和最低的风险。不可以在电话中显得太过于热情，以免引起的对方怀疑。不可以在电话中显得太过于热情，以免引起的对方怀疑。鸽 子 型对策：对策：花点时间建立关系和好感，可以在电话中闲聊一会儿，花点时间建立关系和好感，可以在电话中闲聊一会儿，营造一种欢愉的气氛。允许他们发泄怒火，等他发泄营造一种欢愉的气氛。允许他们发泄怒火，等他发泄完了，再告诉他你对他抱怨的处理方法。完了，再告诉他你对他抱怨的处理方法。孔 雀 型客户的类型与应对方法客户的类型与应对方法对策：对策：要认真，不可马虎，要提供更多的事实和数据，要认真，不可马虎，要提供更多的事实和数据，以供他们做判断，摆事实讲道理以供他们做判断，摆事实讲道理对策：对策：直截了当，直入主题，开场白尽可能短。完善的准备直截了当，直入主题，开场白尽可能短。完善的准备工作提供数据和事实资料，表现专业形象，避免直接工作提供数据和事实资料，表现专业形象，避免直接的对立和不同意。时刻注意不要浪费时间，电话要的对立和不同意。时刻注意不要浪费时间，电话要高效，不可以以命令的语气来同他们沟通，可以提高效，不可以以命令的语气来同他们沟通，可以提供更多的选择给客户，以便他们选择。供更多的选择给客户，以便他们选择。猫头鹰型老 鹰 型骚扰电话鉴定及处理规范骚扰电话鉴定及处理规范 骚扰电话的处理原则骚扰电话的处理原则骚扰电话的具体处理方式骚扰电话的具体处理方式骚扰电话的界定骚扰电话的界定骚扰电话鉴定及处理规范骚扰电话鉴定及处理规范l骚扰电话骚扰电话 指不具有正常、合理服务需求以及有恶意扰乱行为的电话，疑似抽查来电除外。骚扰电话的界定骚扰电话的界定 骚扰电话鉴定及处理规范骚扰电话鉴定及处理规范聊天式聊天式胡搅蛮缠式胡搅蛮缠式求爱式求爱式反复咨询反复咨询/投诉式投诉式骚扰电话分类骚扰电话分类 (内容内容)谩骂式谩骂式骚扰电话的界定骚扰电话的界定 在通话过程中在通话过程中明显暴露出明显暴露出骚扰行为骚扰行为如不吭声、如不吭声、使用粗俗言语、使用粗俗言语、辱骂服务人员、辱骂服务人员、不断谈及与不断谈及与业务无话题业务无话题的来电。的来电。在通话过程中，在通话过程中，通过漫无目的通过漫无目的地询问业务问题、地询问业务问题、故意刁难服务故意刁难服务人员的来电。人员的来电。非非直白式直白式直白式直白式骚扰电话分类骚扰电话分类(形式形式)骚扰电话鉴定及处理规范骚扰电话鉴定及处理规范骚扰电话的界定骚扰电话的界定 l在与客户通话过程中，座席代表可以结合以下标准判断电话是否属于骚扰电话：l（1）在通话过程中使用淫秽、粗俗或带有人身攻击的言语；l（2）要求与座席代表聊天；l（3）咨询或谈及与通信业务无关的内容；l（4）咨询非常规、另类的业务问题；l（5）漫无目的地咨询业务或优惠问题；l（6）短时间内多次重复拨打且咨询/投诉同一类问题；l（7）提出无理要求，长时间占用人工服务资源。l（8）一会问业务问题，一会聊天，重复多次，存在故意捣乱行为。骚扰电话的界定骚扰电话的界定 骚扰电话鉴定及处理规范骚扰电话鉴定及处理规范骚扰电话处理原则骚扰电话处理原则 骚扰电话鉴定及处理规范骚扰电话鉴定及处理规范l适度引导原则 l对于带有骚扰意图的电话，座席代表应对时需采取正面引导方式，对于仍不收敛的来电者，座席代表方可主动中断通话。骚扰电话鉴定及处理规范骚扰电话鉴定及处理规范骚扰电话处理原则骚扰电话处理原则 l维护服务形象原则维护服务形象原则 l座席代表在处理骚扰来电时，应采取积极、主动的形式，严禁与来电者发生正面冲突，严禁存在服务态度恶劣、散漫、讽刺等情况，严禁在通话过程中出现与来电者争吵。骚扰电话处理方式骚扰电话处理方式骚扰电话鉴定及处理规范骚扰电话鉴定及处理规范l1、如客户在通话中使用不文明用语或者聊天，座席代表可在说完服务用语后主动挂机。l服务用语服务用语：请问您有电信业务需要咨询吗请问您有电信业务需要咨询吗?如不咨询如不咨询,请您挂请您挂机机,谢谢配合谢谢配合(重复两遍重复两遍)，先生，先生/小姐，再见！小姐，再见！l2、如客户咨询非常规的业务问题，座席代表可按统一口径回答,说完服务用语后礼貌挂机。l服务用语服务用语：“关于您咨询的问题，经我处核实已向您解释关于您咨询的问题，经我处核实已向您解释清楚，若您没有其他业务咨询，请您挂机，感谢您的配合！清楚，若您没有其他业务咨询，请您挂机，感谢您的配合！先生先生/小姐，再见！小姐，再见！骚扰电话处理方式骚扰电话处理方式骚扰电话鉴定及处理规范骚扰电话鉴定及处理规范情绪管理情绪管理l你改变不了客户，但你可以改变自己l你改变不了事实，但你可以改变态度l你改变不了过去，但你可以改变现在l你不可能样样顺利，但你可以事事尽心这样告诉自己这样告诉自己1 1、所有的事情开始于思想，所有的改变都可以在瞬间，所有的客户都可、所有的事情开始于思想，所有的改变都可以在瞬间，所有的客户都可以被说服，所以的目标都可以被实现。以被说服，所以的目标都可以被实现。2 2、我的工作就是帮助顾客解决他的问题。、我的工作就是帮助顾客解决他的问题。3 3、我的使命就是去帮助每一个顾客。、我的使命就是去帮助每一个顾客。4 4、让顾客购买就是我最大的责任。、让顾客购买就是我最大的责任。5 5、顾客一定需要我的产品来解决他的问题。、顾客一定需要我的产品来解决他的问题。这样告诉自己这样告诉自己6、顾客购买一定对他自己有好处。、顾客购买一定对他自己有好处。7、让顾客购买才能对顾客有帮助。、让顾客购买才能对顾客有帮助。8、我让顾客购买就是对顾客好。、我让顾客购买就是对顾客好。9、销售的目的就是帮助顾客得到他所想要的。、销售的目的就是帮助顾客得到他所想要的。10、我不全力以赴成交就是我的错。、我不全力以赴成交就是我的错。这样告诉自己这样告诉自己1111、我相信成交一定对顾客有帮助。、我相信成交一定对顾客有帮助。1212、我若今天不成交就是在浪费顾客的时间。、我若今天不成交就是在浪费顾客的时间。1313、我只有帮助顾客购买才能让他享受到我们一流的服务。、我只有帮助顾客购买才能让他享受到我们一流的服务。1414、我得到服务的报酬是因为我提供了优质的产品和一流的、我得到服务的报酬是因为我提供了优质的产品和一流的服务。服务。1515、假如我不能成交，我就一定要；假如我一定要，我就一、假如我不能成交，我就一定要；假如我一定要，我就一定能成交。定能成交。这样告诉自己这样告诉自己1616、只有成交才能让我和顾客都成为赢家。、只有成交才能让我和顾客都成为赢家。1717、所有的客户都可以被成交！只要我成交，成交，再成交。我拥有百、所有的客户都可以被成交！只要我成交，成交，再成交。我拥有百分之一万的信心，顾客给我分之一万的信心，顾客给我20002000个个NONO，我还有，我还有80008000个自信。个自信。1818、以上成交的成交口诀让我可以销售任何产品、给任何人、在任何时、以上成交的成交口诀让我可以销售任何产品、给任何人、在任何时间，并不断提升我的业绩。间，并不断提升我的业绩。外呼人员心态调整外呼人员心态调整 下面我们主要针对这种心理作用产生的原因，讨论几种合理可行的解下面我们主要针对这种心理作用产生的原因，讨论几种合理可行的解决办法决办法 还不习惯，电话打多了，自然也就不紧张了,熟能生巧。一定要进行充分的准备，充分的准备可以让人忘掉恐惧。一定要清楚产品对客户的好处，心中有底，抱着帮人的态度，而不是销售产品的态度。心病还需心心病还需心药医药医!外呼人员心态调整外呼人员心态调整 很好地准备开场白，直到脱口而出。打电话前不要考虑太多，不要管电话效果的好与坏，直接打就行了，考虑得越多，恐惧也就越多。反问自己：为什么要恐惧呢？我是为对方提供服务，提供帮助的，对方应该感谢您才对哟！外呼人员心态调整外呼人员心态调整 在电话中被拒绝是很正常的一件事情，不要把它想得很糟，得到一次拒绝，总结一下经验，想想为什么会被拒绝。把它当作是生活中就像吃饭一样的，没什么大不了，时时保持乐观的态度。把它当作是你成功的奠基石，这样你才能正常地面对下一个电话，争取下一次的成功沟通。在电话中被拒绝，通常是很无助的事情，因为对方轻而易举就可以拒绝你，不论你是否会因此落泪或沮丧，他只需要轻轻的挂上电话，所以，面对拒绝的最有效方法就是首先要有足够的信心，再就是对拒绝的理性认识与分析反思。外呼人员心态调整外呼人员心态调整 良好的专业技巧良好的专业技巧+信心信心+心态心态，这些拒绝就会越来越少，你离成功的距离就会越来越短 客户拒绝是不可避免的,作为电话销售人员就应该具备很强的心理承受能力和说服力,拒绝并不可怕,一次的拒绝可能就意味着下一次的成功,不要太过在意客户的拒绝,要以自然的,平静的心态对待.成功的人受到拒绝往往比没成功的人要多的多,他们是从拒绝中总结经验的。解读电话营销解读电话营销总结总结 通过本培训，希望每位外呼代表能够：通过本培训，希望每位外呼代表能够：大大提升公司的正面形象 全面突破电话营销人员的心理障碍，建立正面的积极信念。让每个和你通话的人都对你留下深刻的印象。轻松获得更多的营销量。扬州天语信息科技有限公司（编写）扬州天语信息科技有限公司（编写）