洗衣店营业员培训手册.doc

营业员培训手册
一、 顾客的要求永远是第一位的

顾客来到我们的门店是我们们荣幸，也就是意味着顾客相信我们，那么他们的要求就是他的难处，所以我们必须尽力帮助他解决，只有满足他们的要求，他们才会对我们更加信任。
二、 服务不分份内份外
顾客进了门店，我们就应该竭尽全力的服务好，做到文明用语，微笑点头之外，即使是顾客主动提到的一些问题，只要是我们能做到的，一定要做到，如小的缝补、订钮扣、去衣服表面的毛球等。顾客遗留物一定要打电话给顾客，坚决不能说这不是我的工作范围而拒决他。
三、 微笑服务的重要性
营业员每天都是与人打交道的，人与人之间的接触，首先就是微笑，微笑似春风一般使人感到容易接触，同时也可以感动人。
四、 一个合格营业员的基本要求
（一）优秀服务具备需要六大条件
1、性格外向热情，沟通能力强。
2、语言能力强、有说服力。
3、灵活性高，根据不同的环境作相应变通解决方法。
4、有一定的道德修养。
5、审美意识强。
6、有一定专业知识，富有进取和拼搏精神。
（二）、仪容仪表
1、上班要穿工作制服，着装不整齐不得进入工作地带。
2、不能穿拖鞋进入工作场所。
3、上班必须佩戴工号牌。
4、员工发型要美、大方、淡妆上岗、不留指甲、不能浓妆艳抹。
5、行走时不能把手插入裤厂兜和相互攀抱。
6、服务客人时要站立，要自然大方得体，姿态美观不着得呆板。
（三）礼节礼貌及用语
1、 顾客上门应主动打招呼。
2、 养成忍让宽容求同存之品德，团结友善，相互体谅，相互理解。
3、 服务员要站立服务收发衣物，对待客人要面带笑容，养成“请” 字当头，“谢” 字不离口。
4、 对客人提出的疑难要热情耐心做出解绎。
5、 严禁对顾客评头品足，不得用不礼貌的语言，方言漫骂挖苦攻击他人。
常用礼貌用语：
您早、您好、请稍等、谢谢、请原谅、没关系、别客气、对不起、再见等。
礼貌用语的规范要求
1、 遇顾客耒要面带微笑站立服务，服务员应先开口主动问好，打招呼，称呼要得当
早上好-----先生/小姐或早上好，欢迎光临！
您好--------先生/小姐或您好，欢迎光临！
2、 与客人对时间距持1米距离，要注意礼貌用语，表示出对客人的尊重。
3、 听客人讲活要全神贯注，用心倾听，切不可心不在焉，左顾右盼漫不经心，与客人谈话时眼晴要望着客人的面部。
4、 对客人的问询要热情、耐心、专业而通俗的解释。绝对不能以不知道、不清楚、不是我的责任等话语来回答客人，抱着负责任的, 不要不懂装懂，模棱两可，胡乱回答。
（四）如何对待各种不同性格客人的需求
1、 老好人性格的客人：说话温和，服务员忌高声快语。
2、 猜疑性格的客人：不容易相信人，说话时忌没有根椐，模棱两可，而要有根椐，回答问题一定不能犹豫，要果断。
3、 傲慢性格的客人：容易瞧不起人，服务员说话态度一要谦恭，多讲一些赞美他的话，忌自负自傲，言词不恭。
4、 腼腆性格的客人：内向，对待这种性格的客人一定不能随便开玩笑。
5、 沉默寡言的客人：一定要关爱，忌不理不睬，冷落对方。
6、 散幔性格的客人：比较容易对待，但不能任其自然，要用关怀的口气提醒活注意规章制度。
7、 难伺侯性格的客人：吹毛求疵，板着面孔，服务员忌说话失分寸，以免陷于争吵。
8、 对待急躁型的客人：要快捷、迅速、说话语速要快，回答问题干净利落，他们有脾气时会大声吼叫、大发雷霆，但只要你帮他解决了问题，他们会是长期客户。
（五）遇到忙时，也要做到“一接二答三招呼” 如客人等的时间比较长，一定要说“对不起，让您久等了”。
（六）当客人提出某一项服务要求，我们一时满足不了时应主动向客人讲请楚原因，并向客人表示歉意，同时给客人一个解决问题的建议和主动协助联系解决，虽然一时没有得到解决，但却受到重视，客人也感到满意。
（七）在原则性较敏感问题上态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反公司规定，也要维护客人的自尊心，切忌使用质问式，怀疑式、烦躁式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。
（八）、打扰客人的地方，首先要表示歉意，对客人的帮助、协助要表示感谢，接了客人的任何东西，要表示感谢，客人对我们表示感谢时，一定要说“不客气”。
（九）、要维护公司的形象，不说有损公司形象的语言。
（十）、反馈顾客和市场信息。
（十一）、遵守以下制度
1、 不可不签到或早退、缺席、延误接班。
2、 不可擅自串岗。
3、 不可长发松散、衣冠不整、制服脏。
4、 不可面容呆板，对客人、同事没礼貌。
5、 不可没到下班时间就不顾一切的离去。
6、 不可在工作期间看书报杂志，用公司电话办私事或与同事聊天。
7、 钥匙不可借给他人使用或随意乱放。
8、 不可私藏和占有公物或客人遗留财物。
9、 不可睡觉，行骗、偷窃顾客衣物。
做到
1、 准时上班，按时接班，坚守工作岗位。
2、 仪表端正，制服整洁，笑容可佳，彬彬有礼。
3、 发现客人遗留物品，一定要上报。
4、 时刻提高警觉，工作钥匙要随身携带，防止失窃。
5、 若发现顾客衣物损坏或遣失应马上汇报。
五、 洗衣服务
1、洗衣工艺流程：
顾客----营业员----厂部（洗衣部门）-----核数、检查-----破损签认-------注记与打号-----分类检查-----干洗、水洗（机洗、手工洗）------烘干（或晾干）-----熨烫整形------收集成品-----成品检查-----包装-----出品------交门店（营业员）-----送给顾客。
六、 有关专业知识
1、 以下的污渍可能比较难去除，在接衣物时一定要对顾客说清楚，可以这样说：您衣物上的污渍有些特殊（或者这种污渍巳渗入织物中），我们会尽最大力量帮您去除，但是可能还是会难以去除，等等。
2、 常见织物上发现的污渍
1） 大面积的污溃
2） 浅色丝织物上的黄汗斑
3） 浅色棉织物上霉点
4） 浅色衣领上的黄斑渍
5） 墨汁或黑水渍
6） 水果汁或茶渍
7） 各种油渍
8） 不知名的化学药品
9） 羊毛衫上的黄印
10）血渍、铁锈、巧克力污渍等等
3、检查衣服上是否有表面破损与潜在的破损现象，如破损穿洞、撕裂严重开缝的，这是较易看见们，有些衣服由于长期使用或使用不当，造成织物局部的相对变薄，如经冼涤有可能造成表面破损。
4、钮扣、饰物、拉链注意检查，看钮扣是否完整，若某些比较名贵或高级的缺少或破损，饰物的残缺，拉链残缺或不能拉合等，须通知顾客。
5、衣服褪色、搭色、串色现象：有些衣服如人造棉、人造丝、牛仔布等使用的多为直接入染料来染色，水洗会造成一定程度的褪色，大红色、黄青色、深色褪色的可能性大，也有一些衣服被染上这些颜色。
6、 检查衣物上是否有熨斗熨印或“极光”, 这些现象在正常处理中是不大可能更正恢复过来的, 需向顾客解释清楚。
7、 羽绒衣收洗检查要十分小心，必须把下列的事说在前面。
1） 羽绒衣上有些红条、黑、蓝条在衣服某个部位上，如衣边、口袋、袖子等部位，经洗涤后有可能会褪色或串色。
2） 羽绒衣边磨损和多种污渍，经洗涤、去渍处理，是不能完全去除。
3） 对一些质量差的羽绒衣（羽毛质量差）的衣服洗后有黑色羽毛浮在表面，这种现象是正常现象。
8、 棉休闲裤（深色）洗后容易掉色。
9、 恤、棉袄上经常磨擦的地方，洗后容易掉色。
10、 色后，经洗涤处理一般都难去除。
11、 绒衣服检查时注意有无倒绒现象。
12、 男式衬衣衣领、衣角、袖口容易破损包括西裤的裤脚、前后口袋边容易破损。
13、 领带的三个角，打领结处容易磨损。
七、 安全防火
1、 全防火消除事故的隐患是每个员工的责任与义务。
2、 店负责人就是防火责任人。
下班前必须巡查各工作点的电源、汽源、风扇关闭情况，检查门窗是否关好。

洗衣门店如何应对顾客投诉
一、 投诉的认识：
作为洗衣行业的从业者，首先要认识到，在服务性行业中，洗衣行业是投诉率比较高的行业，这是由行业特点决定的。在洗衣门店（包括自带设备的门店和特许加盟的收发店）的日常经营过程中，发生顾客投诉是正常的，没有投诉是不正常的，所有的投诉都是可以解决的，发生投诉并不能完全代表门店或公司整体洗涤质量差，只是代表门店和公司的服务还需要不断进步。
二、处理顾客投诉的程序
1、 门店处理：
小的投诉或误会可由门店直接处理，例如未烫好、未洗净、未按时出货等。
处理投诉时一定要诚恳、耐心，无论是不是门店和厂、公司的错误，都应先向顾客道歉，按照实际情况，使用专业术语向顾客解释和说明，不要为了平息顾客怨气而随意承担责任，也不要把责任全部推给公司、工厂和生产环节，更不要把小问题激化成大问题。
2、 公司生产部门处理：
如果顾客投诉的问题门店处理有困难，应及时联络工厂生产部门，寻求帮助，但尽量不要当着顾客的面直接打电诘给工厂或让顾客直接打电话给工厂，这样容易引起误会。
3、 公司投诉部门处理：
如果顾客投诉的比较严重，或顾客比较挑剔，应及时联系公司专门的投诉处理人员，由专业人员来接手处理，但门店需密切配合。
4、 赔偿：
如果公司已就衣物向题与顾客达成赔偿协议，门店应配合公司及时主动将赔偿的现金交付顾客，并向顾客致以真诚歉意，尽力挽回不良影响。
三、 投诉顾客的类型；
1、 宽容型顾客
这类顾客能够理解行业的特点，个人修养较高，对发生的问题不会过多计较，虽有不满，也不太愿意直接地表达出来。
对这类顾客一定要真诚道歉，求得谅解，即使顾客没有主动要求，也要根椐情况主动予以象征性补偿。下次顾客来送洗衣物时还要再一次道歉，消除影响，这样会变被动为主动。千万不要暗自欢喜，满足于躲过一次赔偿，这样的话可能会永远失去一个忠诚的顾客。
2、 直爽型顾客；
这类顾客通常比较直率，遇到不满会直接发泄出来，有时可能说话不太注意，撒完气也就没事了，并不一定要求赔偿。
对这类顾客不要过分计较他（她）的态度和说话用词，他（她）并没有什么恶意，只是一种说话习惯，服务人员只需直接道歉，保证改进就可以了。另外可以多和这类顾客聊一些他（她）喜欢的话题，比如足球、美容、小孩等，冲淡一下尴尬的气氛。只要彼此脾气相投，这类顾客可以成为好朋友，甚至在其他顾客投诉时，他还会帮你说好话。
3、 辩论型顾客：
这类顾客一般知识比较丰富、口才好、反应快，投诉的目的并不一定是要获得更多的赔偿，只是为了要把事情讲清楚，让你在承认错误的同时认同他（她）的知识和能力。
对这类顾客不要作过多地解释和辩论，只要认错后认真聆听他（她）的观点，但要注意原则性的问题不能动摇，不是门店的责任千万不要自己揽上身，否则会引来更大的麻烦。
4、 暴怒型顾客：
这类顾客通常自控能力较差，容易冲动，会说出一些非常不礼貌的话，甚至喊打喊杀，毁坏店内用品，威胁店员人身安全。
对这类顾客一定要冷静，首先避免正面冲突，不与对方发生争吵；其次不要因为惧怕他的肢体动作或威胁性的言语而答应其过分的赔偿要求。
5、 刁钻型顾客：
这类顾客以获得不合理的高额赔偿为目的，软硬兼施，打持久战，是最难应付的顾客。
对待这类顾客，需要营业员要有信心、有耐心、有决心、有技巧，不卑不亢，在保持职业态度的同时，始终坚持原则绝不让步，在同事和公司的帮助下一定会解决问题。每遇到一个这样的顾客，门店服务人员的应对投诉能力就会有新的提高。
四、 处理投诉的注意事项：
1、 预防为主：
投诉处理的效果再好也不如不发生投诉。预防投诉最重要的是严格遵守操作规程，保持高度责任心，提高专业技能和服务技巧，提前发现和预测问题，提前向顾客说明，能够书面明示的信息（如价目表、折扣规定等）尽量在店内显著位置明示。
2、 积极主动：
问题发生时，要积极面对，不要消极逃避或隐瞒，要在第一时间向顾客说明，同时及时联系工厂和公司，将解决问题的方案及时主动通知顾客，不要一直等顾客来处才处理，积极主动的态度可以将大事化小，小事化无。
3、 坚持原则：
不管在任何情况下，要坚持原则，不是门店工厂或公司的责任，不要为了息事宁人而随意承担，这样只会把事情越搞越糟。即使门店和公司没有大的过错，只是为了协调各方面关系，给顾客支付象征性的补偿，也要把责任界线划清楚，但态度不要太强硬，注意方式方法。
4、 掌握知识：
门店工作人员在白常工作中，首先要多学习与工作有关的专业知识，包括面料（纤维）常识、洗衣流、专业术语等；其次要熟悉相关的法律法规，例如《请费者权益保护法》中涉及洗染行业的条款，以及当地行业的行业规定等，最好将这些法律法规放置在门店，以备随时查阅。这样在处理投诉时才能做到有理有据，以理服人。
5、 互相协助：
如果门店有两个以上的营业员，在遇到比较难处理的投诉时，一定要团结一致，互相配合，互相弥补彼此的不足之处，不能置身事外，更不能互相拆台。
同肘也要注意，不要形成多人围攻顾客的态势，这样可能会激化矛盾。
6、 总结经验：
每一件投诉处理完后，都要及时总结经验，吸取教训，避免类似失误再次出现，这样才能不断提高洗涤质量和服务水平。
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