物业服务质量考核表住宅.doc

住宅物业服务质量综合考核表
考核项目：
序号
标准内容
规定
分值
评分细则
分数
一
基础管理
29

1、签定物业管理合同或前期物业管理服务协议，接管验收手续齐全，资料齐备。
2
符合2分，不符合0分，资料手续不齐每项扣0.1分

2、房屋使用手册、业主手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善
1
符合1分，不符合0分，每缺少一项扣0.5分

3、小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准、工作流程及考核办法
2
每缺少一项扣0.2分，制度标准不完善酌情扣分

4、小区成立业主委员会，并与之配合良好，开展工作顺利
1
未成立业委会扣0.5分，配合不好，难以开展工作扣0.5分

5、设置公示24小时服务电话，接受业主投诉、咨询、求助等（记录），并有回访记录。
2
没有服务电话扣1分，记录不全或没有回访记录每项扣0.1分

6、物业管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志。小区主任或管理人员为注册物业师的，每人加0.5分
2
符合2分，每一项不符合扣0.5分

7、建立培训体系，定期进行培训及考核（记录）
2
符合2分，未建立培训体系扣1分，记录不全扣0.5分

8、建立物业服务工作日记（记录）
2
符合2分，不符合0分

9、实行物业服务管家制，做到有分工、有落实、有检查、有奖惩
2
符合2分，未建立管家制0分，分工不明确扣0.5分，无检查记录扣0.5分，未与奖惩挂钩扣0.5分

9、建立物业管理档案（住用户、共用设施设备、交接资料档案），业主信息齐备（记录）有专门档案柜，设专（兼）职档案管理人员
2
符合2分，档案不全每项扣0.1分，无管理人员扣0.5分

10、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定：至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况
2
符合2分，违反有关规定每项扣0.5分，未公开费用收支情况每次扣0.5分

11、实行工作计划公示制度，每季度公示工作完成情况及下季度计划，制定年度工作计划
2
符合2分，未进行公示每次扣0.5分

12、各项重要物业管理事项在宣传栏进行张贴，张贴要规范。
2
符合2分，未及时张贴每次扣0.2分，张贴不规范每次扣0.1分

13、有突发事件应急预案，并贯彻到位。
2
符合2分，不符合0分

L4、物业服务办公室干净整洁，秩序良好。
1
根据检查情况酌情计分

15、小区内标志完整到位，各项提示、警示标志齐全。
2
每发现一处不完整不齐全扣0.1分

16、小区进行服务创新

酌情加1到3分，最高不超过3分

17、小区物业服务获得国家、省市等优秀称号

国家级加5分，省级3分，市级2分

二

房屋共用部位及共用设施设备运行、维修养护
23

1、主出入口小区平面示意图，主要路口路标，幢、单元（门）、户门标号标志完整清晰
1
符合1分，每一处不符合扣0.1分

2、房屋及共用设施设备基础档案齐备，运行检查维修记录档案完整
1
符合1分，档案不齐扣0.5分，未按要求进行检查维护或无记录每次扣0.2分

3、共用部位及共用设施设备出现问题，能制订维修处理计划并组织解决，确保房屋外观良好，设施设备正常运行
2
符合2分，不符合每处扣0.1分

4、共用配套设施完好，无随意改变用途
1
符合1分，有改变用途现象每处扣0.2分

5、共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患， 专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范
2
符合2分，未按服务标准要求进行维护或无维护记录每处扣0.2分

6、道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失
1
符合1分，不符合每处扣0.1分

7、设备机房有清洁、检查、交接班记录和工作日记，配备消防器材、挡鼠扳等，设施设备标志、标牌齐全。
1
符合21分，无记录每处扣0.1分，设施设备缺失每处扣0.2分。

8、房屋结构、共用部位建筑部件（外墙面、阳台、空调室外机支撑、门窗、玻璃、地面、内墙面、天棚、屋面、散水等）、附属构筑物（道路、场地、阶梯、扶手、路沿石、沟渠、雨、污水管井、大门、围墙、围栏、凉亭、雕塑、景观小品等）有符合规定要求的巡查记录
4
符合4分， 不符合每处扣0.2分

9、空调系统：管道、阀门、新风机、空气机滤网、箱体等有符合规定要求的巡查记录以及保养记录，每年进行一次整体性维修保养
2
符合2分，未进行年度整体维保扣1分，无巡查保养记录每次扣0.1分

10、二次供水：水箱间、水泵房各类设施设备有符合规定要求的保养和巡查记录
2
符合2分，未按规定要求保养扣1分，未进行规定巡查扣1分，无巡查记录每次扣0.2分

11、排水系统：雨污水井、排水管井、污水泵、化粪池等有符合规定要求的清理和巡查记录
2
符合2分，未按规定要求清理扣1分，未进行规定巡查扣1分，无巡查记录每次扣0.2分

12、电梯：电梯安全检验保持合格有效，与专业公司签订维保合同
2
安检不合格扣1分，未签订维保合同扣1分，无保养记录每次扣0.2分

13、照明和电气设备：配电室各类设施设备、楼内外照明和应急照明有符合规定要求的保养和巡查记录，并对维保有记录、有检查，制定事故应急预案。
2
符合2分，未按规定要求保养扣1分，未进行规定巡查扣1分，无巡查记录每次扣0.2分.无事故应急预案扣1分

三
安全、消防、公共秩序管理
12

1、小区基本实行封闭式管理，出入口有专人24小时值守，机动车辆登记出入（记录）
2
符合2分，机动车辆出入无记录每次扣0.1分,缺岗空岗每次扣0.1分

2、小区设置智能安防系统，并按相关服务标准进行维护，监控室24小时值守，监控影象资料等留存30日备查。
2
符合2分,未按要求维护智能安防系统扣0.5分，监控室空岗缺岗每次扣0.2分，影象资料不符合规定扣0.5 分

3、建立消防安全责任制，逐级逐岗明确消防安全责任，制订消防应急方案。
2
符合2分，不符合0分

4、消防设备设施完好无损，按服务标准要求进行维护并有维护记录；消防通道畅通。
2
符合2分，发现一处不符合扣0.2分

5、车辆停放有序，无乱停乱放、占道堵门现象。非饥动车按规定位置停放，管理有序
2
每发现一次上述情况扣0.1分

6、小区管理严格，无盗窃等治安事件发生
1
每发生一次盗窃事件扣0.2分

7、保安值勤认真，无缺岗、睡岗等现象，流动岗有巡查路线及巡查记录。
1
符合2分，每发现一次缺岗、空岗、睡岗现象扣0.1分，无流动岗巡查记录扣0.2分

四
环境卫生
12

1、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁
1
符合1分，不符合0分

2、环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站，配备专用垃圾清运车
1
符合1分，不符合0分

3、垃极日产日清，按有关规定要求定期进行卫生消毒灭杀，无垃圾积存、乱堆乱倒现象
2
每发现一处垃极扣0.2分，未达到垃圾日产日清的扣0.5分，未定期进行卫生消毒灭杀扣0.5分

4、楼外道路、健身场所等共用场地无纸屑、烟头等废弃物，公共照明及共用设施定期清洁，并留存记录。
1
符合1分，每发现一处不符合扣0.1分，没有清洁记录扣0.5分

5、楼内大堂、电梯厅、楼道、楼梯、电梯轿箱按照有关规定要求进行清洁及巡查，并留存记录
3
符合3分，每发现一处不符合扣0.1分，无巡查记录每处扣0.2分

6、天台、屋面雨季前进行清扫，雨季期间每周进行巡查并留有记录。
1
符合1分，不符合或无记录每次扣0.2分

7、水景要有符合规定要求的清洁及记录
1
符合1分，未清洁或无记录每次扣0.2分

8、、商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象，无噪音、油烟扰民
1
符合1分，出现上述情况每次扣0.2分

9、对小区卫生状况定期进行全面检查，检查要有记录
1
符合1分，不符合0分

五
绿化养护
7

l、编制绿化养护年度计划，形成绿化档案
1
符合1分，不符合0分

2、绿地草坪无改变使用用途和破环、践踏、占用现象
2
符合2分，每发现一次上述现象扣0.2分

3、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃，有符合规定要求的养护及检查记录（灌溉、施肥、防虫、整形、除草等）
2
长势不好扣1分，其它每发现一处不符合扣0.1分

4、绿地无垃圾杂物
2
符合2分，每发现一处垃圾杂物扣0.1分

六
装修管理
5

1、建立装饰管理制度和档案，与业主、装饰装修企业签订装修管理服务协议。
2
符合2分，不符合每次扣0.1分

2、每日对装饰现场进行巡查，形成巡查记录。
2
符合2分，不符合每次扣0.1分

3、装饰装修注意事项有书面告之记录或在住宅内进行张贴
1
符合1分，不符合0分

七
客户服务
12

1、收费标准、工作计划、有关制度的公示
1
符合1分，不符合0分

2、物业收支情况公示
1
符合1分，不符合每次扣0.2分

3、日常生活重要事项的温馨提示
1
符合1分，不符合每次扣0.1分

4、形成并组织实施社区文化活动计划
1
符合1分，不符合0分

5、建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100％，急修15分钟内、其他报修30分钟内到达现场进行处理。
1
符合1分，不符合或未达到该服务标准每次扣0.1分

6、每年至少进行一次物业服务满意率调查，满意度90%以上
1
符合1分，低于90%每一个百分点扣0.1分

7、重要节日进行美化装饰，营造节日氛围，并在节日后一周内清除装饰物。
1
符合1分，不符合扣0.5分，未及时清除扣0.5分

8、设置投诉电话，投诉回访率100%
1
符合1分，不符合0分

9、小区内、门厅内设置信息栏，并及时进行更新
1
符合1分，不符合每发现一处扣0.1分

10、与业主有效沟通，避免重大投诉、群体性上访事件发生
1
符合1分，每出现一次扣0.5分

11、与媒体保持良好沟通，避免出现媒体曝光事件
1
符合1分，每出现一次媒体曝光事件扣0.2分

12、物业服务费收缴率98%以上，物业管理经营盈利
1
符合1分，出现亏损0分，收缴率每降低1个百分点扣0.5分