售后服务制度要点.doc

售后服务制度

为加强公司产品质量管理，提升公司产品的市场占有率和客户对公司产品的可信度，特拟定公司产品售后服务管理制度。
一、公司严格按照产品要求，质量标准生产每一批次产品。
二、加强产品出厂后的质量监测力度，一经发现产品质量问题，公司将按照产品质量要求，及时对产品做出处理，最大限度减少社会伤害。
三、及时根据消费者的需求，改进产品，增加产品的市场占有率。
四、加强公司产品生产时效的跟踪，对质量保质期内未销售完的产品，公司将对经销商做出预警通知，杜绝过期产品流入市场，确保消费者的权益。
五、加大公司产品质量监测力度，提升公司产品的市场竞争力。
六、加大公司产品市场监管，杜绝经销商在销售过程中对公司产品的随意性，保证公司合法权益。
七、加强产品的调度力度，对消费者反馈的建议和意见实行48小时回复机制，确保消费者对公司产品的信任度。

客户满意度调查表
客户名称

联 系 人

地 址

电 话

邮 编

传 真

产品名称
石阡苔茶
规格型号
250克、100克、50克
序号
内容
意 见
1
产品质量
□ 很满意 □满意 □基本满意 □不满意
2
产品价格
□ 很满意 □满意 基本满意 □不满意
3
交货期限
□ 很满意 □满意 □基本满意 □不满意
4
售后服务
□ 很满意 □满意 □基本满意 □不满意
5
配合度
□ 很满意 □满意 □基本满意 □不满意
总体评价
□ 很满意 □满意 □基本满意 □不满意
您最关注的是哪项内容？

□ 1 □ 2 □ 3 □ 4
请提宝贵意见或建议：

备注：

顾客满意度调查报告
( )年度
为了贯彻落实我公司质量、食品安全方针，关注顾客的需求和期望，不断改进提高我公司的产品质量、食品安全和服务质量，以获得顾客对我公司的持续满意，综合部于年初，向顾客发放了征询用户对我公司产品和服务质量的意见和看法：本次一共向顾客发放了 份《满意度调查表））和《石阡县茗茶科技开发有限责任公司用户质量信息反馈表》，并于 年 月 日完成了全部调查表的回收工作，回收调查表 份，调查表的发放回收率为 年 月 日，我部门对调查表进行了统计分析工作。并根据我公司《顾客满意度测量控制程度》中关于顾客满意程度的评分原则和计算方法对顾客满意度调查表进行了统计计算。
一、评分原则
满意程度
很满意
较满意
可以、满意
不满意
很不满意
评分标准
5分
4分
3分
2—1分
0分

二、顾客满意率的计算
顾客满意率=顾客满意数（满意的评分值）／汇总的评价总数（总的评价值）×100%
计算说明：
a)及回函率不能表明满意或不满意的态度，均不纳入计算；
b)满意数包括：很满意、较满意（良好）、满意（可以）以50%折算纳入计算。
c)征集到的意见中不能表明满意、不满意程度的事件或调查项目，以不满意数包括：不浦意、很不满意、可以或满意以50%纳入计算。
二、统计汇总表
态度
累次
很满意
较满意
可以、满意
不满意
很不满意
合计

评分

合计

四、计算顾客满意率
顾客满意率=顾客满意数（满意的评分值）。／汇总评价总数（总的，评分值）×100%=
五、对计算结果的分析
本次实施的顾客满意度调查是莪公司按IS09000. IS02200标准的精神，针对顾客对我公司产品的质量、质量、价格、交货及时性，售后服务等方面作的_次的较为系统和全面的调查，调查的目的在于通过顾客对我公司产品的实物质量和售后服务要求的被满足的程度的感受的评价和分析，来判断我公司质量管理体系的有效性和获取改进质量管理体系有效性的机会。通过调查、汇总计算得出了顾客对我公司的产品和服务的满意率为 %，该结果达到并超过了我公司的质量的目标85%的要求。
影响我公司顾客满意率高低的因素从调查表上反映在以下一些地方，可以归结以下几点：
1、顾客对我公司各方面的评价在态度上表现为含糊，具体体现在填写“较满意”的较多，说明客户对我公司的期望较高，而我公司又不能充分满足。
2、有 表达了不满意的态度，而且集中反映在“包装”上。
3、对我公司的建议：
①要求产品质量证明书（产品检测报告）
②提高公司在贵州省的知名度。
③建议我公司合理组织生产，及时供应产品，不要让顾客到公司能提不到货。

综合部

年 月 日

公司培训管理制度

一、目的：
为配合公司的发展目标，提升员工参与的积极性，提升员工整体素质、专业技能，增强公司员工对本职工作的熟练与对企业文化的了解，有计划地充实其知识技能，发挥其潜在能力，建立良好的人际关系，进而发扬公司的企业文化精神，特制定《培训管理制度》（以下简称本制度），作为公司进行人员培训实施与管理的依据。
二、适用范围：
凡本公司所有员工的各项培训计划、实施、督导、考评以及改善建议等，均依本制度办理。
三、权责划分：
1、综合管理部权责
1)制定、修改全公司培训制度；
2)拟定、呈报公司培训计划；
3)收集整理各种培训信息并及时发布；
4)联系、组织或协助完成公司各项培训课程的实施；
5)检查、评估培训的实施情况；
6)管理、控制培训费用；
7)负责对各项培训进行记录和相关资料存档；
8)追踪考查培训效果；
2、各部门权责
1)制定部门培训计划；
2)制定部门专业课程的培训大纲；
3)收集并提供相关专业培训信息；
4)配合部门培训的实施和效果反馈、交流的工作；
四、培训管理
l、凡本公司员工，均有接受相关培训的权利与义务。
2、公司培训制度的订立与修改，所有培训费用的预算、审查与汇总呈报，以及培训记录的登记与资料存档等相关培训事宜，以综合部为主要权责单位，各相关部门负有提出改善意见、建议和配合执行的权利与义务。
3、公司的培训实施、效果反馈及评价考核等工作以综合部为主要权责单位，并对公司的培训执行情况负督导呈报的责任。各部门应给予必要的协助及配合。
五、培训体系
1、新员工入职培训：协助新员工尽快适应新的工作环境，顺利进入工作状况。
(1)新入职员，根据入职情况，一般在入职后的第一季度集中培训。
(2)新员工转正前，所在部门及综合部将对其进行考核，考核成绩将作为转正通过的重要依据之一。
·课堂表现以培训纪律为标准，由培训讲师根据培训员具体表现给予相应评价，占当次考核成绩的l0%
·评估表填写：反映真实的意见，提出有见地的改善意见，由综合部考评，占当次考核成绩的10%
·课后安排的闭卷考试，占当次考核成绩的80%2、在职员工培训：为增强在职员工的业务技能、提高工作效率，培养大家的学习积极性。
1)充分利用公司内部可用资源。
2)不断充实和完善内部培训课程，形成重点课程的逐渐固定和循环开设。
3)培训参与人员应严格遵守培训规范。
3、外送培训：为开拓员工思维，提高理论水平、管理水平和业务能力，公司将不定期组织优秀员工参加外部专业培训、经销商组织的培训课程或外聘培训讲师进行培训。
1)培训期间严格遵守对方公司的培训要求和本公司的培训规定，珍惜培训机会，认真学习，做到学以致用。
2)外训内授：要求每一位被培训人员学完后，提交学习心得，并公开授课。
3)外出培训回来，需将听课资料原件、培训证书或复印件交回公司存档，外派学习人员需写心得笔记并在早会上与大家分享，外派学习被培训机构评为先进的，凭先进证书，公司给于一定的奖励。
4)公司安排的培训，由公司出资，培训期间员工视为正常上班。
5)由公司出资外送或外聘讲师的培训，员工必须在公司服务满一定期限，培训后不满服务期离职人员，必须按比例向公司补偿培训费，具体详见明细。
4、 培训计划的拟订。
1)结合公司整体战略目标及发展计划，由综合部依据对内部员工培训需求调查的结果，以及公司相关培训的政策、财务预算等，统筹各部门的需求，制定培训计划，并呈报审核。
2)部门应根据各自业务发展的需要，确定部门培训需求计划，并反馈给综合部统筹规划。
六、奖惩制度：
1、奖励：
1)每次培训结束后，公司将安排闭卷考试，并根据考试成绩进行奖励，前三名分别奖励1 00元、70元和50元，处罚（80分以下倒数）：第一名50元；第二名：30元；第三名20元；
2)新员工入职培训的考试成绩作为其转正的考评标准之一，不参与前一项的奖励与处罚。
2、处罚：对有旷课、迟到、早退、不专心接受培训等不良课堂纪录的学员，按如下规定乐捐：
1)迟到、早退5元／次；旷课10元／次；
2)对上课不作笔记，不专心听课的学员，综合部人员进行记录，5元／次；
3)员工参加培训，须在签到表上签名，严禁代签，一经发现代签人和被代签人均按5元／人次。
七、培训规章
1、凡公司员工，均有接受相关培训的权利和义务，
2、各项培训相关人员需提前到场，办理签到手续，
3、不得大声喧哗、吵闹、交头接耳、吃东西，不得随意走动、擅自离席。参训人员所携手机调整为振动或关机状态，保持会场安静、记录笔记、积极配合。
4、培训结束后，各员务必携带好个人物品并将座椅整理好，禁止随地乱扔垃圾、纸屑。
5、综合部将每次培训成绩计入员工个人档案，作为评选优秀员工、转正、晋升、调整薪资等重要依据。
八、授课津贴考核
1、讲师授课后，学员考试评均分为90（含）分以上，授课津贴80元／课时；学员考试评均分为60（含）至90分，授课津贴50元／课时；学员考试平均分60分以下，无授课津贴，无需考试授课均按50元／课时。
2、授课津贴随工资一起发放。
九、培训的组织保障
1、综合部负有对培训组织，协调、监督的责任，各部门应积极主动的协助好人力资源部，将培训工作做好。
2、各部门必须以书面形式向综合部提出季度培训计划及培训要求，综合部根据据此和公司的发展需要拟定公司培训计划并呈报。
3、各部门负责人在学习培训上要起表率作用，注意提高自身的素质，不但要懂得作管理者，还要成为员工事业的良师益友。
十、员工培训制度实施流程
1、由综合部根据年度培训计划对每季度前15天，向全体员工发放培训计划课程及需求调查表，根据员工的培训需求，做出季度培训分析报告，并与部门负责人商议后，‘做出公司详细的季度培训计划。
2、外请专家培训，综合部要做好选定课题一外请专家一费用预算一培训场地一技术支持一参培人员管理一培训效果评估的工作。
3、内部培训，由部门负责人按照课题，确定培训讲师，组织员工参加培训。综合部负责督导。部门培训每月至少一次，侧重于业务技术，可采取讲课或讨论的形式，培训时间不少于1小时。
十一、本制度施行后由综合部负责监督检查本制度自颁布之曰起施行。

石阡县茗茶科技开发有限责任公司
二O一四年元月一日

公司
2011年度培训计划
序号
培训内容
培训对象
培训日期
培训时间
培训要求
备注
1
法律法规的培训（食品安全法、产品质量法、计量法等）
全体员工

8小时
通过培训掌握法律法规的基本知识

2
公司质量管理体系文件的培训
全体员工

8小时
了解、熟悉公司质量管理的要求

3
生产员工卫生标准操作程序的培训
全体管理人员及班组长

8小时
了解卫生标准操作程序的内容

4
产品标准培训
全体管理人员及班组长

8小时
了解产品标准的关键项目要求

5
公司质量方针、目标、公司企业文化知识培训
全体员工

4小时
了解公司质量方针、目标、及公司企业文化

6
生产工艺关键控制点的培训
生产及质量管理人员

4小时
熟悉产品生产关键控制点

7
生产操作技能培训
生产人员

8小时
掌握各项生产操作技能

8
设备操作、维护、保养培训
设备维修人员、设备操作人员

8小时
熟悉设备操作、维护、保养

编制/日期：
批准/日期：

培训考核记录

培训内容
《食品安全法》、《产品质量法》、《计量法》
培训对象
公司员工
培训日期

培训时间

培训方式
□内训 □外训
授 课 人

培训地点
公司会议室
培训考核记录

序号
姓名
部门（岗位）
成绩评估
1
席龙春

2
徐云飞

3
杨明杰

4
周俊才

5
强惠琼

6
杨秀勇

7
周福群

8
胡定成

9
吴 毅

10
吴 冰

11
张明华

培训效果评估

评估人签名/日期： 授课人签名/日期：