客户投诉及售后服务管理流程.doc
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1、题目客户投诉及售后服务管理流程版 本第 A 版版 次第 0 次修改页 码共4页第1页编 号 执行主体市场营销部监督主体部门主管考评主体总经理综合管理部一、目的:为了迅速处理客投诉案件,维护公司信誉,促进销售产品质量与售后服务的提高,制定本管理流程。二、范围:包括顾客投诉处理意见书编号原则,客户投诉的调查处理,追综改善,成品退货,成品换货,供货期限,处理期限,赔偿等事项。三、客户投诉及售后服务流程图顾客投诉归档顾客投诉处理意思书市场营销部产品质量问题供货问题外购件自制产品客户满意度评价自制产品外购件供应商制造中心处理方案处理方案客户处理意见售后服务处理方案处理方案公司决策综合部财务部制造中心市场
2、营销部四、职责4-1市场营销部4-1-1详查客户投诉产品的订单编号、工作号、规格、数量、发货时间。4-1-2了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。4-1-3协助客户解决疑难或提供必要的参数资料。4-1-4客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。4-1-5迅速向客户传递处理意见或结果。4-1-6负责向供应商传递产品质量投诉情况及处理意见,负责向供应商追述责任。4-1-7每月10日前汇总上月结案的顾客投诉处理意见书。会同相关部门判定责任,并进行检查改善对策及处理结果。4-2制造中心4-2-1对涉及到公司自制产品质量投诉案件的调查,损失金额,责任人员的拟定。4-2-2发生质量问题原因分析及处理方
3、案,改善质量的对策和执行检查。4-2-3负责自制产品质量投诉的售后服务,包括产品更换或修复。4-3综合部4-3-1负责客户投诉案件售后服务执行监督。4-3-2负责客户投诉案件的责任考核。4-4财务部4-4-1负责客户投诉帐务处理。4-5总(副)经理4-5-1对客户投诉案件最终处罚的裁定。五、客户投诉案件处理期限5-1自制产品质量投诉,一个工作日内拿出处理意见及售后服务方案。5-2外购产品质量投诉,一个工作日内责成供应商及时处理,并将处理意见通知客户。5-3所有客户投诉,包括质量投诉和非质量投诉,14天内结案。六、客户投诉责任处罚6-1市场营销部每月10日前,审核上月结案的客户投诉案件发生的原因
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- 客户 投诉 售后服务 管理 流程
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