客户投诉及售后服务管理流程.doc

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目
客户投诉及售后服务管理流程
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共4页第1页
编 号

执行主体
市场营销部
监督主体
部门主管
考评主体
总经理
综合管理部
一、目的：为了迅速处理客投诉案件，维护公司信誉，，促进销售产品质量与售后服务的提高，制定本管理流程。
二、范围：包括《顾客投诉处理意见书》编号原则，客户投诉的调查处理，追综改善，成品退货，成品换货，供货期限，处理期限，赔偿等事项。
三、客户投诉及售后服务流程图
顾客投诉
归档
顾客投诉处理意思书

市场营销部
产品质量问题
供货问题
外购件
自制产品
客户满意度评价
自制产品
外购件
供应商
制造中心
处理方案
处理方案
客户
处理意见
售后服务
处理方案
处理方案
公司决策
综合部
财务部
制造中心
市场营销部

四、职责
4-1市场营销部
4-1-1详查客户投诉产品的订单编号、工作号、规格、数量、发货时间。
4-1-2了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
4-1-3协助客户解决疑难或提供必要的参数资料。
4-1-4客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
4-1-5迅速向客户传递处理意见或结果。
4-1-6负责向供应商传递产品质量投诉情况及处理意见，负责向供应商追述责任。
4-1-7每月10日前汇总上月结案的《顾客投诉处理意见书》。会同相关部门判定责任，并进行检查改善对策及处理结果。
4-2制造中心
4-2-1对涉及到公司自制产品质量投诉案件的调查，损失金额，责任人员的拟定。
4-2-2发生质量问题原因分析及处理方案，改善质量的对策和执行检查。
4-2-3负责自制产品质量投诉的售后服务，包括产品更换或修复。
4-3综合部
4-3-1负责客户投诉案件售后服务执行监督。
4-3-2负责客户投诉案件的责任考核。
4-4财务部
4-4-1负责客户投诉帐务处理。
4-5总（副）经理
4-5-1对客户投诉案件最终处罚的裁定。
五、客户投诉案件处理期限
5-1自制产品质量投诉，一个工作日内拿出处理意见及售后服务方案。
5-2外购产品质量投诉，一个工作日内责成供应商及时处理，并将处理意见通知客户。
5-3所有客户投诉，包括质量投诉和非质量投诉，14天内结案。
六、客户投诉责任处罚
6-1市场营销部每月10日前，审核上月结案的客户投诉案件发生的原因及项目，决定责任的归属部门。
6-2综合管理部根据《顾客投诉处理意见书》对责任部门及责任人进行考核，下发《考核决定书》。一式四份：综合部、财务部、制造中心、市场营销部各执一份。
6-3总经理最终裁定重大投诉案件的处罚决定。
6-4客户投诉考核处罚金额权限：5000元以下由综合部核准，5000元以上由总经理核准。
七、客户投诉帐务处理
7-1市场营销部根据已结案的《顾客投诉处理意见书》，（一式四份：综合部、财务部、制造中心、市场营销部各执一份）办理产品退库手续。
7-2客户投诉的产品退回时应填写红字出库单，经技术质量部门鉴定签认后，库房才能办相关手续。
7-3填写的红字出库单（黑色，一式二份）备注栏注明退货原因，一份库房留存，月末连同盘底表交财务部，一份由市场营销部连同《顾客投诉处理意见书》交财务。
7-4市场营销部依据已结案的《顾客投诉处理意见书》办理重新发货申请。制造中心根据重新发货申请办理产品出库手续。黑色《出库单》一式二份，备注栏注明《顾客投诉处理意见书》编号。一份库房留存月末连同盘底表交财务，一份由市场营销部交财务。
7-5财务部依据《顾客投诉处理意见书》、市场营销部办理的退库手续以及制造中心办理的重新发货手续，办理如上相关手续。
7-6《顾客投诉处理意见书》应标明相关责任人。财务部依据标明的处罚金额在相关责任人的工资中扣罚。
八、售后服务
8-1售后服务分类
8-1-1有偿服务：凡为客户保养或维护本公司销售的产品，而向客户收取费用的服务。
8-1-2合同服务：凡为客户保养或维护本公司销售的产品，依本公司与客户所订的产品保养合同书的规定，而向客户收取费用的服务。
8-1-3无偿服务：凡为客户保养或维护本公司销售的产品，在三包期内无偿向客户提供的服务。
8-2售后服务程序
8-2-1市场营销部按客户售后服务的要求，以《业务联系书》的方式发至相关部门，负责售后服务的部门应及时提供售后服务。
8-2-2客户投诉后，市场营销部应及时组织对客户实施售后服务并进行客户意见调查。客户意见征集后应及时填报《客户满意度调查表》。
8-2-3市场营销部每半年对客户进行一次客户满意度调查，并对客户意见进行分析、总结，并提出改善服务的办法。
附件：1、《顾客投诉处理意见书》
2、《客户满意度调查表。
3、《业务联系书》