有效处理客户投诉的方法和步骤.pptx

有效处理顾客投诉的方法和步骤顾客投诉的处理n n投诉的原由 在工作中，经常会碰到顾客的抱怨及投诉，这是顾客因对商品或对服务的期待与信赖落空而产生的不满情绪。顾客投诉的处理 顾客不满意就不会有第二次，做好第一次的服务是下一次成交的开始顾客投诉的处理n n首先我们要做到：n n要表现责任心，要做到有口皆碑，要保持公司、品牌的良好声誉，有任何问题，及时解决，千万不要忽视顾客的感受，拖延解决问题的时间。n n服务是无定量的，为顾客提供好的服务将会给我们带来无限的价值，优质的服务一定会带来优异的业绩。顾客投诉的处理n n数字统计数字统计据调查：据调查：有了问题但没有提出抱怨投诉的顾客，愿再来惠有了问题但没有提出抱怨投诉的顾客，愿再来惠顾的有顾的有9%9%提出抱怨投诉的，不管结果如何的顾客，愿再度提出抱怨投诉的，不管结果如何的顾客，愿再度惠顾的有惠顾的有19%19%提出抱怨并获得圆满解决的顾客，愿再度惠顾的提出抱怨并获得圆满解决的顾客，愿再度惠顾的有有54%54%提出抱怨并获得迅速圆满解决的顾客，愿再度惠提出抱怨并获得迅速圆满解决的顾客，愿再度惠顾的有顾的有82%82%顾客投诉的处理n n顾客投诉的主要原因 态度恶劣 对商品的认识不足 存货不足 低素质的服务水平 商品素质低劣 商品价钱不合理 等候时间太长顾客投诉的处理n n记住：顾客投诉并非针对某一个导购，而是希望他们所付出的 每一分钱能换取合理的回报顾客投诉的处理n n处理顾客投诉的要点耐心听取，鼓励顾客说出感受建立与顾客的同理心，进行换位思考积极找出顾客不满的地方及他们要求解决的方法立即行动，边听边记，态度认真从容接洽，表示乐于协助，并就此致歉顾客投诉的处理n n八字要诀平平心静气心境平和顾客投诉的处理n n八字要诀听耐心聆听顾客投诉的处理n n八字要诀隔冷静隔离顾客投诉的处理n n八字要诀忌个人化瞎承诺顾客投诉的处理n n八字要诀勿顾客是错的公司是错的顾客投诉的处理n n八字要诀解立刻解决局部解决不能解决顾客投诉的处理n n八字要诀缓缓兵之计顾客投诉的处理n n八字要诀诚真诚有礼继续跟进顾客投诉的处理n n顾客投诉处理的意义我们的追求：顾客满意度的提升处理顾客抱怨的六原则处理顾客抱怨的六原则n n树立顾客永远是正确的观念，必须以使顾客满意的方式解树立顾客永远是正确的观念，必须以使顾客满意的方式解决问题决问题n n克制自己，避免感情用事，冷静的慎选用词，克制自己，避免感情用事，冷静的慎选用词，用缓和地速用缓和地速度来说话，争取思考时间度来说话，争取思考时间n n牢记自己代表的是企业形象，绝不能抱着牢记自己代表的是企业形象，绝不能抱着“不关我事不关我事”的的态度态度n n处理抱怨时切忌拖延，而且处理抱怨的行动也要让顾客能处理抱怨时切忌拖延，而且处理抱怨的行动也要让顾客能明显的觉察到，明显的觉察到，以平抚顾客的愤怒以平抚顾客的愤怒n n向顾客道歉时要有诚意，绝不能口是心非，应该发自内心向顾客道歉时要有诚意，绝不能口是心非，应该发自内心地关心顾客焦虑地关心顾客焦虑n n对顾客的抱怨要以婉转的语气，心平气和的加以解释，如对顾客的抱怨要以婉转的语气，心平气和的加以解释，如果没必要解释的，不说为宜果没必要解释的，不说为宜