20售后服务管理制度.doc

湖南华良电器实业有限公司
工作文件
文件编号：2008WI/HL01/YX-020
版本号：A
标题：售后服务管理制度

修改序号：00
页码：第1页 共7页
1.0 售后服务有关规定：
1.1选点的原则：年销售量在10万元以上的城镇；具有工商部门核发的营业执照，有专门的售后负责人，有固定的维修人员；有必要的维修工具——气焊设备、检漏测温仪、真空泵、氮气瓶、定量加液装置、真空压力表、维修用通用电工仪表等常用工具，及常用办公用品——电话、传真机、电脑等。
1.2配件申领规定：服务网点在双方签订协议后将配件押金 元汇入公司指定帐户，公司收到押金后建立服务网点配件押金帐。服务网点在公司规定金额内申领配件。
1.3配件发放规定：公司根据服务网点的申领，经审核后发放配件。配件占用总金额超出配件押金2倍的须追加押金。低值易耗件不计配件占用金额但记配件帐。
1.4经销商受理投诉规定：经销商接到用户投诉后，须在24小时内通知当地服务网点上门检修，若经销商所在地暂没有设立服务网点，须在8小时内通知公司售后服务部，由公司统一派单。
1.5服务网点受理投诉规定：服务网点在接到用户投诉后，市区24小时内上门检修，郊区及郊县必须在48小时内上门检修。若对接修的产品无法修复时，须在8小时内反馈给公司售后服务部。
1.6公司售后服务部受理投诉规定：接到用户的投诉后，必须在24小时进行派工处理，并在24小时进行回访。
1.7坏机调换规定：确属质量问题且无法修复的产品，用户执服务网点出具的《产品质量鉴定单》购机发票、产品保修卡到经销商处进行调换
1.8经销商退换机返厂规定：经销商所有售后机返厂须有经服务网点盖章的《产品质量鉴定单》，经所辖区域的业务经理确认，然后将《退换机处理申请表》传真到公司，经公司同意才可返厂。退换机返厂后经售后服务部检验确认，并将验收情况于3天内通知经销商，二次损坏和缺件，由经销商负责。
湖南华良电器实业有限公司
工作文件
文件编号：2008WI/HL01/YX-020
版本号：A
标题：售后服务管理制度
修改序号：00
页码：第2页 共7页
1.9维修费支付办法：维修费1个季度结算1次，单据审核完毕后，费用审核员负责与服务网点进行核对金额（给审核明细单或电话确认），确认后通知开发票，公司收到发票后付款。
1.10配件返厂管理办法：服务网点配件返厂须详实填写《配件返厂申请表》，并传真到公司
售后服务部，便于公司查收。因发货方交待不到位导致的配件丢失，由发货方承担全部损失。
1.11售前机和批量故障机的处理规定：新机开箱试机时出现故障或用户退换集中待处理的产品，以3-5台为一个批次书面通知公司售后服务部，由公司统一委派服务网点进行集中修理。维修费按协议价执行。
1.12配件发放费用：从公司发配件到经销商或服务网点，运费由公司承担。返厂配件的运费由经销单位或服务网点承担，特殊情况经公司售后服务部同意，公司才可承担。如果未征得公司同意而发货，要求到付托运费的，公司将从发货单位的货款或维修费中扣除。
1.13产品质量信息反馈：服务网点在产品出现批量（3-5台/次）质量问题时，要及时反馈到公司售后服务部，经落实，公司将给予20元/次的奖励。
1.14特约维修网点考核规定：公司售后服务部视情况对服务网点的服务工作参照《特约维修网点服务质量考评标准》进行考核评估。
1.15非保修范围规定：无购货凭证、合格证、保修卡、和用户人为因数损坏或降价销售的处理产品公司不予保修，维修服务网点可收费处理。
1.16退换产品折旧费收取规定：超过购机15日，产品能够修复但用户坚持要求退换的应按用户实际使用天数，以每天0.05%折旧率向用户收取费用。
2.0维修费结算标准

湖南华良电器实业有限公司
工作文件
文件编号：2008WI/HL01/YX-020
版本号：A
标题：售后服务管理制度
修改序号：00
页码：第3页 共7页
2.1双缸洗衣机维修费
维修费
分类
维修项目
元/台
备注
小修
鉴定退机、售前机（需开箱并包装）需公司委托、批量性故障鉴定（开箱并包装）需公司委托
10

上门咨询、电容、定时器、面盖、波轮、旋扭、电源线、进出水管、以及调整、控制台
中修
脱水桶、皮带轮、联轴器、盖圈
15

大修
减速器、电机、双连桶（或连体桶）、底座、皮碗
20

2.2全自动洗衣机维修费标准
分类
维 修 内 容
维修费（元）
小修
更换进水阀、排水牵引器、安全开关、水位开关、电脑板、吊杆、连接管、排水阀芯、溢水管、空气管、皮带轮、电机风叶、调节脚、控制板、皮带、排水拉带
其它不需要更换零件的检修项目。
15
中修
电机、盖圈、脱水桶底盘、底座
20
大修
内桶、外桶、箱体、离合器、底板
25
2.3双缸、全自动洗衣机差旅费结算标准
差旅费
项目
交通费
补助
完成时效
备注
单程10km以内
5
5
24小时内
带车超过50公里以外单程补贴1元/公里，如超过100公里的，则不计算大、中、小修，只算里程费
单程20km以内
10
5
24小时内
单程30km以内
15
5
48小时内
单程40km以内
25
5
48小时内
单程50km以内
30
5
72小时内
单程50km至100 km
坐车的实际费用+10元
5
120小时内
带车30+1元/公里（超50公里之外）

湖南华良电器实业有限公司
工作文件
文件编号：2008WI/HL01/YX-020
版本号：A
标题：售后服务管理制度
修改序号：00
页码：第4页 共7页
备注：
2.1.1在规定时效内完成的才有补助（除与用户约定的时间）
2.1.2带车超过50公里的必须向公司申报，否则按50公里以内方案结算
2.1.3住宿的需向公司申报，否则不予报销
2.1.4在工单上必须将里程公里数写清楚，否则按10公里以内方案结算
2.1.5超过100公里的必须向公司报单，由公司安排
2.2洗衣机凭保修卡、合格证和购货发票保修
2.2.1 电机、定时器、制控器、电容器包修3年，其他故障包修1年
2.2.2非家用洗衣机整机包修6个月
2．3冰箱维修费与差旅费结算标准
维修费
分类
维修项目
元/台
备注
小修
咨询、检查、调试、更换指示灯
10

非制冷系统修理：更换温控器、门、门封条、电源线、压机附件
20

中修
检查内漏、内堵
30

大修
制冷故障：换过滤器、冷凝器、处理脏堵、加制冷剂
80

换压机
100

湖南华良电器实业有限公司
工作文件
文件编号：2008WI/HL01/YX-020
版本号：A
标题：售后服务管理制度
修改序号：00
页码：第5页 共7页
差旅费
项目
交通费
备注
单程10km以内
5
带车超过50公里以外单程补贴1元/公里，超过100公里的只报大修和里程费
单程20km以内
10
单程30km以内
15
单程40km以内
25
单程50km以内
30
单程50km至100 km
坐车的实际费用+10元
带车30+1元/公里（超50公里之外）
备注：
2.3.1带车超过50公里的必须向公司申报，否则按50公里以内方案结算
2.3.2住宿的需向公司申报，否则不予报销
2.3.3在工单上必须将里程公里数写清楚，否则按10公里以内方案结算
2.3.4超过100公里的必须向公司报单，由公司安排
2.4家用冰箱包修范围
2.4.1 压缩机、风扇电机、温控器、蒸发器、电磁阀、过滤器、冷凝器、毛细管包修3年，其他故障包修1年
2.4.2非家用冰箱整机保修6个月
2．4结算其他标准

湖南华良电器实业有限公司
工作文件
文件编号：2008WI/HL01/YX-020
版本号：A
标题：售后服务管理制度
修改序号：00
页码：第6页 共7页
差旅费
分类
维修项目
备注
带车上门服务
50公里以内无

50公里以外的超额部份，按单程1元/公里计算出车补贴（特殊情况协商处理），需注明起止点与里程、报修时间并有用户签字

拉修
需拉修的≤30公里，需注明起止地点与里程、报修时间并有用户签字
30元/次
需拉修的≥30公里，需报公司售后服务中心备案并协商特殊结算方案

车船费
由公司委托外出50公里以外维修的，报销有效车船票（不含飞机，出租车，火车软卧、软座，轮船一、二、三等舱不能报）

住宿费
超过50公里以上，不能返回需住宿的，按20元/人计算（限1人，并需先向售后服务中心申报）

3．0费用结算要求
3.1结算要求
3.1.1
一个季度结算一次，为4、7、10、1月结上三个月的费用
3.1.2
维修工单以1个月为单位进行小计汇总，并附好维修单，订好，于次月的10日前寄到售后服务部（不允许跨月申报，否则视为无效单据）
3.1.3
在4、7、10、1月的10日前必须将所领的旧配件返回，并将备用配件库存传真到公司，收到发票后方可打款
3.1.4
必须有保修卡，无保修卡的不予结算，保修凭证粘在工单后面右上角
3.1.5
工单上必须写清路程公里数
3.1.6
填写维修单务必真实详细、单据整齐、并粘好保修凭证、车票等，查到一张假单视为无效单，并扣除假单金额的5倍作为处罚，审单以公司电话联系确认为准
3.1.7
同一台机维修后1个月内出现同样故障，售后必须无条件修好，不再计费
3.1.8
所有需退货的鉴定单必须由维修部传真到公司，作为申请和备案，否则不予结算，原件在报费用时一起附上

湖南华良电器实业有限公司
工作文件
文件编号：2008WI/HL01/YX-020
版本号：A
标题：售后服务管理制度
修改序号：00
页码：第7页 共7页

3.2填写单据
3.2.1
维修单须写明所修机的规格、出厂日期、购买日期、出厂编号、报单日期、修理日期；用户姓名、详细地址、联系电话（确无联系方式的，要求网点当场给公司售后部联系，公司登记备查）。
3.2.2
有出差或带车补助的要写清起止点、路程公里数、报修及修复时间
3.2.3
汇总表须填好日期、申报金额、加盖公章、整理装订好
3.2.4
同台机器多个故障，按最高维修费结算
3.2.5
出车费和差旅费不能同时结算
3.3审核流程
3.3.1
售后部按接收日期进行整理和排序
3.3.2
对收到的工单进行回访确认、对回访进行记录、做出审核单
3.3.3
与维修网点沟通结算情况、通知开发票，对有异议的进行沟通、协调；维修网点寄发票时须在发票后附一张写有开户名、开户行、帐号的单，若因未写清而银行拒绝打款的公司概不负责。
3.3.4
维修费一个季度结算一次，必须在旧配件返回后，收到了发票，统一打款
3.3.5
若维修网点未按规定时间办理申报维修费、配件核对、旧件返回，维修费将往后顺延
3.3.6
特殊情况下产生的托运费、邮寄费、车程费或其他费用，在维修费申报时寄送公司售后服务部确认，报总经理审批后才可报销
3.3.7
公司打款之后，售后服务部会致电话告知维修网点。