DJ部培训教材总结.doc

DJ部培训教材第一节 服务细则一、班前准备： 1、准时上班，服从工作安排，做到先执行后上诉。 2、保持良好的仪容仪表，精神面貌。 A、统一着装，服装要保持整洁，按规定佩带工牌 B、戴好班中所备物品：卫生夹、笔、火机、开瓶器等。 C、保持身体、口腔、面部清洁卫生，班前不食有异味食品及饮料，不得使用刺鼻香水，男生刮胡须，女生化淡妆。 D、男生不留长发，要求前不遮眉，后不盖领，侧不过耳，女生不梳披肩发型，不涂有色指甲油。 E、保持愉悦的心情、充足的睡眠。二、班前例会： 1、检查员工仪容仪表及班前准备； 2、凝聚力强，提高士气； 3、传达今日经营策略、方式及会议精神； 4、点评昨天所存在问题，及今日所需解决的问题及岗位分配。三、班前卫生： 1、检查本区域卫生情况，进行卫生打理（包括台面、沙发缝隙、地面、墙壁、洗手间、灯具及周边环境，空气清新、无异味。 2，检查房人常用物品及设备设施有无缺、损坏、摆放位置及工作状态如何，包括抽风、空调、门锁、窗帘、电视、烟盅、房号牌、装饰品等。 3、检查家私柜物品是否配备齐全：如吧巾、托盘、清洁用具、配套工具，及常用物品配备充足。 4、再次确认准备是否齐全。四、正式上岗： 1、正式准备完毕后，准时上岗。 2、正式站岗时，重新自己检查准备工作和个人仪容仪表。 3、站姿要求规范，精神饱满，面带微笑，做好迎客准备。 4、不得三五成群，交头接耳、不得靠墙站立、 得无故离岗串岗，不得做与工作无关的事情。五、恭迎客人： 1、客人光临时，定要热情好客。礼貌问候，致敬语及主动迎接客人。 2、当客人来到离自己人1米左右时，面带微笑鞠躬问候，标准：上身前倾四十五度左右，“先生/小姐晚上好，欢迎光临”。 3、如熟客要称呼客人姓氏和职位“XX先生/小姐晚上好” 4、需要引领客人时，在客人的前方向50cm左右引领，伸右臂或左臂作请势，上身稍前倾，手臂画内弧线再平伸表示所指方向，指尖略低与手掌，手指微曲，上楼梯时，请客人先走，下楼或拐弯时，作手势，提醒客人并先行一步，停止引导时，行礼致意，退后一步说：“祝先生/小姐今晚玩得开心”，再转身离开。 5、不得用手指、笔杆等物指示客人或方向，除非客人先伸手，不得与客人行握手礼及勾肩搭背。 6、行走时靠右或靠边行，面迎客人时，在距客人员12米处停止，并立于一侧向客人微笑问好。 7、房间服务员应迅速为客人开门、开灯，请客入座。 8、当客人进房坐定后，开始为其服务。六，介绍：视情况或条件允许介绍时吐字必须清楚。1， 自我介绍2， 介绍服务项目3， 介绍服务设施七，进行服务：1， 开电视、电脑、音响、调光灯等，上毛巾2， 核对消费卡是否正确（人数、房号、消费、开卡时间、开卡人）3， 出品开房头盘八，点单、落卡：1， 待客人坐定后，恭呈上酒水牌，询问客人需要，提供诚恳建议，注意语言表达、举止、表情自然得体2， 点酒水时要注意服务姿势，身体不能靠在桌椅上，手指不能按在台面上，同客人说话时应面点微笑，集中思想，听清客人所需要的物品，并及时落卡3， 当客人一时不知道自己所选择时，要懂得诱导客人4， 客人所需酒品、食品如若没有，要礼貌向客人致歉解释，求得客人谅解并向客人推销其它5， 如果客人有特殊要求，尽量满足客人，并注明在卡上或通知出品部门6， 当客人点完饮品后要重复一遍直到客人确定为止7， 所点物品及时要在电脑核对，并落卡九，出品：1， 酒吧、西厨见单出品2， 在出品时要检查出品的数量，名称是否正确无误3， 贵重酒水必须检查有无开过4， 注意及时跟上所需要配料，厨房出品应配好工具，并检查杯具是否清洁5， 取饮料和小食时，切忌私下品尝口味6， 能立即传送的物品自己传，不能立即传送的请传菜送7， 传递物品入房时，礼貌敲门三声，进房时根据房间地理位置，向前方走几步，礼貌问好。8， 若客人要整支贵重酒水，须经客人验酒认可并征询客人具体要求，并注意跟配套用具是否正确。9， 上酒时应先女士后男士，先宾后主，先老后少。10， 上热饮时，应示意客人很烫，说明“这是您点的XX，请慢用”等礼貌词。11， 拿杯时，手应握住杯身的三分之一处，手指不得摸到杯口。12， 上完所有物品后，应询问客人有无其他要求，如无则礼貌性退出房间。十，中途服务：清理保持通道卫生、巡房、转房、赠送，了角消费情况、打折、物品补充，监督其他部门工作等。1， 清理台面：A、 采用半跪式服务B、 视客人多少和消费情况把握进房频率C、 清理台面时，动作轻柔，不发出响声，妨碍客人交谈和唱歌，顺方向由人到外，收走空碟，脏纸巾、客用残余物品及擦干酒渍水渍，但必须要知会客人，征得同意方可，使用工具一般为卫生夹或吧巾D、 勤换烟盅，脏烟盅必须先用干净纸巾遮住，拿离台面时不能经过客人食品和酒水上空。2， 推销：A、 掌握推销的时间的技茂，一般在清理台面接近客人时向客人推介公司酒水小食。B、 牢记推销物品的品种和价格C、 熟悉推销食品的口感，酒水的基本知识3， 转房：A、 当客人要求转房时，应立即通知部长，知会服务员，由部长通知咨客台，得到咨客台回复后方可。B、 由咨客带领客人去其他房间C、 注意及时更改房号、最低消费等D、 及时转送客人物品E、 立即清理房间，以备再使用4， 赠送：A、 服务员不可答应客人赠送物品B、 服务人员必须清楚公司的赠送内容C、 赠送时必须由赠送人的IC卡D、 上公司人员送给客人的物品时，要向客人说明是“XX赠送的，请慢用。”5， 打折：A、 如客人要求打折时，服务人员不可承诺客人。B、 服务人员应清楚公司的折扣权限C、 打折必须有打折人的消费卡上签名并注明几折6， 巡房：A、 保持区域卫生B、 了解区域消费及消费卡情况C、 客人特殊要求7， 结帐：A、 客人要结帐时，要先致谢“好的，马上到”B、 迅速送交收银台打单，若有打折 ，告知收银C、 核对收款单，用贴士薄递给客人查看，报出消费金额D、 如是现金，应当面点清核对好数目与真伪并报出实收金额，致谢E、 如是刷卡，检查信用卡，取持卡人身份证F、 如是签单，询问收银台有无止客的签名资料G、 找钱用贴士薄夹好，找返客人现金，并致谢。H、 如客人直接到收银台买单，应帮客人拿卡到收银台I、 如客人对消费有意见，服务员要耐心解释J、 买单后征询客人的消费意见和建议并记录十一，恭送客人：1、 客人起身要走时，替客人开房，协助客人取物品2、 出门前应提醒客人，不要遗失物品3、 迅速检查房间的物品，设施有无损坏、缺少4、 再次致谢，欢迎下次光临十二，清理服务：1、 客人走后，首先关闭电器设备2、 清理房间卫生3、 检查物品摆放是否整洁有序，恢复营业状况十三，收尾：1、 检查全部区域卫生、设备物品切断电源、水源2、 总结当晚工作情况，找了问题。参加班后总结十四，服务程序注意事项：1、 服务时要牢记先女士和先老后幼的原则2、 在接过传菜员送来的出品时，应检查出品是否正确3、 遇到客人说话时在上酒水之前向客人说：“对不起”，提醒客人留意以免发生意外，上完出品后，应规范向客人说：“请慢用”并采用后退式离开。4、 上出品时应单膝跪下，以方便服务，从托盘内拿出品时，应面对客人侧身，左手要随同向外侧移动，以保持托盘和身体平衡 ，托盘不可超出台面，任何时候托盘不可上台面。5、 注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时上去空果盘以及不用的酒杯、空瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。6、 无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。7、 如出品需要配料和酱汁应跟食物一起上台。8、 下完order时，一应要重复order，以防错漏，减少失误。9、 员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现真空现象。10、 服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：嘴动纸巾到、烟到火机到、声动谢谢到。11、 调制洋、白、红酒时要征询客人意见。12、 如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。13、 当客人的啤酒剩下23支时，及时征询客人是否需要添加。14、 上出品时应从客人右边上，具体视房间实际情况灵活处理。第二节 操作规范与技巧一、 半跪式服务规范1、 行至客人茶几前二步远，两脚并拢。2、 左脚前进一步，右腿弯曲下去。3、 左腿弯曲成90度，右膝盖轻轻着地或离地2公分。4、 腰身挺直，托盘平稳，眼睛要专注。二、 更换烟盅规范1、 站在客人的右侧示意客人说：“对不起，打扰一下”。2、 用干净的纸巾盖住烟盅，绕过食品，倒入垃圾桶，擦干净后，再绕过食品放回原位。3、 当在更换烟盅的过程中，还有正在燃烧的烟，必须征询客人的意见，是否可以撤换。（注：烟盅内有一小节雪茄，必须征询客人是否需要。）4、 不得用手去拾掉落的烟头，如必须，应立即洗手。5、 客人桌上烟盅内不得超过三个烟头。6、 在方便的情况下，直接用客人桌面上的纸巾盖住脏烟盅，用纸巾把脏物抹干净，即可使用。三、 各类餐具的拿放方法1、 准备干净无异物的服务托盘。2、 为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘，用左手托盘送到客人桌前为客人服务。3、 无论摆台、撤台还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底部，避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于台面，这样可以避免杯子与台面的碰撞声。4、 取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃器具直接在冰机内取冰。5、 为客人服务食品时，不得用手直接接触食品，用托盘传送完出品返回岗位时，空盘应平行托回，同时托物及空托右手放在背后，五指并拢。四、 服务规范当咨客退出后，没有DJ服务员及时进行服务，服务员应及时进行服务，服务时按标准姿势向客人行礼问好，然后按服务流程进行服务。五、 怎样给客人点烟1、 每位员工必须佩带打火机，并将火焰调至中火即可。2、 当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到”让客人有“至尊无上”的感觉，享受一流的服务（注：点烟时，右手拿打火机，打出火焰，火焰调到适中，左手五指并拢，手指自然微弯，护住火焰的外部，双手递上给客人点烟）。六、 热毛巾的服务方法1、 营业前把准备好的热毛巾折成三角形，放入毛巾柜加热。2、 当客人需要用热毛巾时，半跪式面带微笑，对客说：“我马上为你取毛巾”。然后把毛巾柜的毛巾用盘装好，用毛巾夹送给客人。3、 当客人使用完后，半跪式左手提毛巾盘，右手用毛巾夹夹起，将使用过的毛巾送到指定部门清洗、消毒。七、 生日蛋糕的服务方法1、 若客人需要预定蛋糕，一定要通知上司联络（并注明要求）。2、 如客人自带蛋糕庆祝生日，要先询问客人预定享用时间，是否要准备香槟（所有准备工作要在客人享用前15分钟准备好，且蛋糕必须免费帮客人先冷藏）。3、 准备用具：生日蜡烛、蛋糕刀、碟、叉、车、香槟杯，插好相应的蜡烛。4、 生日歌：在KTV房内五分钟前点好生日歌。5、 切蛋糕：吹蜡烛前先关掉灯光，生者吹熄蜡烛后，立即开灯，服务员应递上蛋糕刀（开灯递蛋糕刀最好两人操作），由生日者切下第一刀便可（同时开香槟），其后由服务员依照人数把蛋糕分配给客人，第一块一定要给生日者，然后是其他客人。6、 给过生日的先生/小姐说一声：“生日快乐”八、 与客人谈话时注意事项1、 站立时挺胸、直腰、眼睛看着对方。2、 暂停手上工作，面带微笑，留心客人吩咐。3、 用微笑、简洁、清楚的语句回答客人。4、 与客人保持适当的距离约50公分。九、 对挑剔的客人服务1、 同客人谈话时要有礼貌，认真听清客人所挑剔的事情，当客人抱怨不休时，要耐心，不得打断客人谈话。2、 回答客人的问题时不得同客人争执。3、 不得将自己的意愿或公司的规定加给客人。4、 不得因客人向你发脾气，而影响自己的情绪。5、 在公司不受损失的情况下，尽量满足客人的要求。6、 尽量记录下爱挑剔客人的名字、习惯等，以免下次类似事情发生。7、 在服务挑剔客人的时候，需保持服务态度和水准，由始至终保持服务。托盘旋操作要领一、 托盘的作用：1、 具有操用的安全性2、 规范性3、 礼貌性4、 卫生性二、 托盘的种类：轻托平托重托三、 托盘的操作要领：1、 左臂弯曲九十度，掌心向上，五指弯曲分开，用手指和掌底托住，掌心和托盘不接触，重心压在大拇指跟部形成六点。2、 平托时略低于胸部，一般在第一至第二粒纽扣之间，盘底要平稳，利用左手腕灵活转向，再利用五指的弹性和手腕掌握平衡。3、 行走时，头要正、腰要直、眼睛平视前方，步伐轻快自如，在转道处走久围。四、 装盘和理盘：1、 先将盘面清洁干净，检查托盘是否变形，或有易滑油渍等。2、 根据其取放先后和轻重合理摆盘。3、 一盘重物和高物在靠身体一侧，先取用的轻物摆放外侧。4、 起托时将托盘拉到台边，右手接着，左手将托盘慢慢托起。服务推销技巧一、 内部推销：每个员工都必须尽其所为，通过对客人优质服务，创造名声，吸引住客人，同时能结合自己的岗位，推销抓住客人使客人达到消费。二、 外部推销： 全体员工都积极行动、抓住机会各公众宣传公司产品，抓住找到客源。三、 全员促销的含义： 每一位与顾客接触的员工都应该把自己变为推销中，在与顾客的接触中，通过交谈、举止，树立公司形象，扩大知名度。四、 全员促销的意识： 使更多顾客购买，适合市场经济要求，提高市场经济能力，提高顾客满意度，通过向客人推销，提高更多消费。五、 推销方法1、 介绍选择法：介绍产品、品种让客人来选择。2、 直接请求法：直接把酒水品名说出来“好不好、行不行”3、 假设促成法：比如你喝长城红会美容或专场促销。4、 对客利益法：比如喝XX酒有将品或多赠送。5、 最终机会法：比如节日、假期有活动有什么好处。6、 举例证明法：比如昨天有人喝XX酒中奖。六、 推销的重点：1、 顾客只对自己感兴趣，只关心得到什么2、 反映出你营销热情3、 永远赞同客人观点，洗耳恭听4、 学习使用借鉴和参考5、 刁难的顾客也会变成最好的顾客6、 不能引起轻视七、 推销技巧1、 先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（根据房型、客人类型）。2、 初次落单前推销（采用二择一法），如“先生/小姐或老板，晚上好！请问你们需要喝点什么？是喝洋酒还是红酒？假设客人选择洋酒，那么你是喝人头马还是轩尼诗？细节注意：A、 观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点单数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意（主动引导客人）。B、 不可忽视女性客人或小姐，对她们热情及主动介绍。C、 重复客人所点的出品，以免出错，“先生/小姐，您点的有XXX对吗？我很快送到。D、 酒水确定后，需进一步推销介绍一些厨房小食，采用征询的语气：“先生/小姐，需不需要来点送酒的小食？”“XXX味道很不错，是我们公司的特色小食，想不想试试？”3、 中途推销 、及时搞好台面卫生，收走空酒瓶、扎壶，在酒水差不多完时询问客人：“先生/小姐，需不需要再来支XX酒或拿多一打XX啤酒？” 、留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样进行第二次推销。 、对于特殊客人进行特殊介绍：A、 小朋友：椰子汁、鲜奶、雪糕等B、 饮酒过量的客人：参茶、柠檬蜜等C、 患感冒的客人：可乐煲姜八、 如何利用推销经营手段达到高额利润1、 熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再次光临时介绍方便，增加你的信心。2、 熟悉饮料、酒水，明白所推销的食品、饮品的品质及口味。3、 客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去选择，按客人不同身份推销不同饮品。4、 不断为客人斟酒。5、 收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。6、 男士多的，应推销各种酒类，女士多的饮料，小孩子应推销适合他们的各种食品、饮料。7、 根据客人喜好进行推销。8、 根据不同类型的客人进行各种方式的推销 家庭性 朋友聚会 庆贺生日 公司聚会 情人约会 业务招待、请客9、 根据客人所用的各种饮品加以推销各种小食。10、 根据客人来自不是地方民族的饮食特点加以推销。酒水服务程序一、 验酒： 开酒之前请客人验酒，是酒水服务中的重要礼节规范，验酒时，右手托瓶底，左手握瓶颈，商标正对客人，瓶身倾斜45度角，请客人验酒。验酒的目的：1、 是给客人认可2、 避免工作失误3、 是显示服务周到4、 是体现对客人的尊重二、 开酒：1、 应使用相应的开酒工具2、 应用吧巾擦一下瓶身和瓶口3、 开酒时，瓶身保持垂直4、 开酒时，尽量减少瓶身的晃动5、 开香槟：先剥开锡箔纸，拧开铁丝套，然后用大拇指压住软木塞，瓶身倾斜45度角，轻摇几下，让气体弹出软木塞，如需增加气氛可多摇几下，让木塞快速弹出，切记开酒时瓶口不可对准客人三、 倒酒：1、 动作要平稳、不急不躁2、 要保证一定的份量，不滴不酒，不少不溢3、 每种酒水要使用相应的杯具4、 瓶口不可碰杯口，距离1cm左右5、 要遵循先宾后主，先女后男，先老后少，从内往外的顺序依次倒酒6、 握杯时应握杯口1/2以下的部位7、 握酒瓶时应握瓶腹以下位置，不可抓瓶颈和瓶口8、 商标朝上对准客人9、 倒完酒时，将瓶身转动30度左右，避免残余酒水顺瓶壁外流10、 倒完酒后要做“请”的手势，请客慢用。各种酒水的饮用方法：名称/类别饮用方式附加成分器具杯具份量白兰地净饮冰块白兰地杯1安士混饮汤例水、苏打水、矿泉水、七喜、可乐、柠檬汁等冰桶、冰夹、大扎、小扎、搅拌白兰地杯1/23/4杯威士忌净饮冰块威士忌杯1安士混饮七喜、可乐、矿泉水、绿茶柠檬片、柠檬汁等冰桶、冰夹、大扎、小扎、搅拌威士忌杯1/23/4杯白酒净饮白酒杯8分满混饮冰块、话梅水冰桶、冰夹、大扎、小扎、搅拌红酒杯1/23/4杯红酒净饮小扎红酒杯1/3杯混饮七喜、柠檬片、冰块冰桶、冰夹、大扎、小扎、搅拌红酒杯1/23/4杯啤酒冰冻直接饮用可加柠檬片饮用，如含龙舌兰类啤酒，太阳啤，科罗娜洛杯8分满2分泡伏特加净饮冰块洛杯1安士混饮汤例水、苏打水、矿泉水、七喜、可乐、柠檬水、盐冰桶、冰夹、大扎、小扎、搅拌洛杯1/23/4杯郎姆酒净饮冰块洛杯1安士混饮毡酒净饮冰块洛杯1安士混饮汤例水、苏打水、矿泉水、七喜、可乐冰桶、冰夹、大扎、小扎、搅拌洛杯1/23/4杯花雕净饮加热饮用花雕壶花雕杯8分满混饮话梅花雕壶花雕杯8分满