DJ部培训教材总结.doc

DJ部培训教材
第一节 服务细则
一、班前准备：
1、准时上班，服从工作安排，做到先执行后上诉。
2、保持良好的仪容仪表，精神面貌。
A、统一着装，服装要保持整洁，按规定佩带工牌
B、戴好班中所备物品：卫生夹、笔、火机、开瓶器等。
C、保持身体、口腔、面部清洁卫生，班前不食有异味食品及饮料，不得使用刺鼻香水，男生刮胡须，女生化淡妆。
D、男生不留长发，要求前不遮眉，后不盖领，侧不过耳，女生不梳披肩发型，不涂有色指甲油。
E、保持愉悦的心情、充足的睡眠。
二、班前例会：
1、检查员工仪容仪表及班前准备；
2、凝聚力强，提高士气；
3、传达今日经营策略、方式及会议精神；
4、点评昨天所存在问题，及今日所需解决的问题及岗位分配。
三、班前卫生：
1、检查本区域卫生情况，进行卫生打理（包括台面、沙发缝隙、地面、墙壁、洗手间、灯具及周边环境，空气清新、无异味。
2，检查房人常用物品及设备设施有无缺、损坏、摆放位置及工作状态如何，包括抽风、空调、门锁、窗帘、电视、烟盅、房号牌、装饰品等。
3、检查家私柜物品是否配备齐全：如吧巾、托盘、清洁用具、配套工具，及常用物品配备充足。
4、再次确认准备是否齐全。
四、正式上岗：
1、正式准备完毕后，准时上岗。
2、正式站岗时，重新自己检查准备工作和个人仪容仪表。
3、站姿要求规范，精神饱满，面带微笑，做好迎客准备。
4、不得三五成群，交头接耳、不得靠墙站立、 得无故离岗串岗，不得做与工作无关的事情。
五、恭迎客人：
1、客人光临时，定要热情好客。礼貌问候，致敬语及主动迎接客人。
2、当客人来到离自己人1米左右时，面带微笑鞠躬问候，标准：上身前倾四十五度左右，“先生/小姐晚上好，欢迎光临”。
3、如熟客要称呼客人姓氏和职位“XX先生/小姐晚上好”
4、需要引领客人时，在客人的前方向50cm左右引领，伸右臂或左臂作请势，上身稍前倾，手臂画内弧线再平伸表示所指方向，指尖略低与手掌，手指微曲，上楼梯时，请客人先走，下楼或拐弯时，作手势，提醒客人并先行一步，停止引导时，行礼致意，退后一步说：“祝先生/小姐今晚玩得开心”，再转身离开。
5、不得用手指、笔杆等物指示客人或方向，除非客人先伸手，不得与客人行握手礼及勾肩搭背。
6、行走时靠右或靠边行，面迎客人时，在距客人员1—2米处停止，并立于一侧向客人微笑问好。
7、房间服务员应迅速为客人开门、开灯，请客入座。
8、当客人进房坐定后，开始为其服务。
六，介绍：视情况或条件允许介绍时吐字必须清楚。
1， 自我介绍
2， 介绍服务项目
3， 介绍服务设施
七，进行服务：
1， 开电视、电脑、音响、调光灯等，上毛巾
2， 核对消费卡是否正确（人数、房号、消费、开卡时间、开卡人）
3， 出品开房头盘
八，点单、落卡：
1， 待客人坐定后，恭呈上酒水牌，询问客人需要，提供诚恳建议，注意语言表达、举止、表情自然得体
2， 点酒水时要注意服务姿势，身体不能靠在桌椅上，手指不能按在台面上，同客人说话时应面点微笑，集中思想，听清客人所需要的物品，并及时落卡
3， 当客人一时不知道自己所选择时，要懂得诱导客人
4， 客人所需酒品、食品如若没有，要礼貌向客人致歉解释，求得客人谅解并向客人推销其它
5， 如果客人有特殊要求，尽量满足客人，并注明在卡上或通知出品部门
6， 当客人点完饮品后要重复一遍直到客人确定为止
7， 所点物品及时要在电脑核对，并落卡
九，出品：
1， 酒吧、西厨见单出品
2， 在出品时要检查出品的数量，名称是否正确无误
3， 贵重酒水必须检查有无开过
4， 注意及时跟上所需要配料，厨房出品应配好工具，并检查杯具是否清洁
5， 取饮料和小食时，切忌私下品尝口味
6， 能立即传送的物品自己传，不能立即传送的请传菜送
7， 传递物品入房时，礼貌敲门三声，进房时根据房间地理位置，向前方走几步，礼貌问好。
8， 若客人要整支贵重酒水，须经客人验酒认可并征询客人具体要求，并注意跟配套用具是否正确。
9， 上酒时应先女士后男士，先宾后主，先老后少。
10， 上热饮时，应示意客人很烫，说明“这是您点的XX，请慢用”等礼貌词。
11， 拿杯时，手应握住杯身的三分之一处，手指不得摸到杯口。
12， 上完所有物品后，应询问客人有无其他要求，如无则礼貌性退出房间。
十，中途服务：清理保持通道卫生、巡房、转房、赠送，了角消费情况、打折、物品补充，监督其他部门工作等。
1， 清理台面：
A、 采用半跪式服务
B、 视客人多少和消费情况把握进房频率
C、 清理台面时，动作轻柔，不发出响声，妨碍客人交谈和唱歌，顺方向由人到外，收走空碟，脏纸巾、客用残余物品及擦干酒渍水渍，但必须要知会客人，征得同意方可，使用工具一般为卫生夹或吧巾
D、 勤换烟盅，脏烟盅必须先用干净纸巾遮住，拿离台面时不能经过客人食品和酒水上空。
2， 推销：
A、 掌握推销的时间的技茂，一般在清理台面接近客人时向客人推介公司酒水小食。
B、 牢记推销物品的品种和价格
C、 熟悉推销食品的口感，酒水的基本知识
3， 转房：
A、 当客人要求转房时，应立即通知部长，知会服务员，由部长通知咨客台，得到咨客台回复后方可。
B、 由咨客带领客人去其他房间
C、 注意及时更改房号、最低消费等
D、 及时转送客人物品
E、 立即清理房间，以备再使用
4， 赠送：
A、 服务员不可答应客人赠送物品
B、 服务人员必须清楚公司的赠送内容
C、 赠送时必须由赠送人的IC卡
D、 上公司人员送给客人的物品时，要向客人说明是“XX赠送的，请慢用。”
5， 打折：
A、 如客人要求打折时，服务人员不可承诺客人。
B、 服务人员应清楚公司的折扣权限
C、 打折必须有打折人的消费卡上签名并注明几折
6， 巡房：
A、 保持区域卫生
B、 了解区域消费及消费卡情况
C、 客人特殊要求
7， 结帐：
A、 客人要结帐时，要先致谢“好的，马上到”
B、 迅速送交收银台打单，若有打折 ，告知收银
C、 核对收款单，用贴士薄递给客人查看，报出消费金额
D、 如是现金，应当面点清核对好数目与真伪并报出实收金额，致谢
E、 如是刷卡，检查信用卡，取持卡人身份证
F、 如是签单，询问收银台有无止客的签名资料
G、 找钱用贴士薄夹好，找返客人现金，并致谢。
H、 如客人直接到收银台买单，应帮客人拿卡到收银台
I、 如客人对消费有意见，服务员要耐心解释
J、 买单后征询客人的消费意见和建议并记录
十一，恭送客人：
1、 客人起身要走时，替客人开房，协助客人取物品
2、 出门前应提醒客人，不要遗失物品
3、 迅速检查房间的物品，设施有无损坏、缺少
4、 再次致谢，欢迎下次光临
十二，清理服务：
1、 客人走后，首先关闭电器设备
2、 清理房间卫生
3、 检查物品摆放是否整洁有序，恢复营业状况
十三，收尾：
1、 检查全部区域卫生、设备物品切断电源、水源
2、 总结当晚工作情况，找了问题。参加班后总结
十四，服务程序注意事项：
1、 服务时要牢记先女士和先老后幼的原则
2、 在接过传菜员送来的出品时，应检查出品是否正确
3、 遇到客人说话时在上酒水之前向客人说：“对不起”，提醒客人留意以免发生意外，上完出品后，应规范向客人说：“请慢用”并采用后退式离开。
4、 上出品时应单膝跪下，以方便服务，从托盘内拿出品时，应面对客人侧身，左手要随同向外侧移动，以保持托盘和身体平衡 ，托盘不可超出台面，任何时候托盘不可上台面。
5、 注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时上去空果盘以及不用的酒杯、空瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。
6、 无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。
7、 如出品需要配料和酱汁应跟食物一起上台。
8、 下完order时，一应要重复order，以防错漏，减少失误。
9、 员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现真空现象。
10、 服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：嘴动纸巾到、烟到火机到、声动谢谢到。
11、 调制洋、白、红酒时要征询客人意见。
12、 如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。
13、 当客人的啤酒剩下2—3支时，及时征询客人是否需要添加。
14、 上出品时应从客人右边上，具体视房间实际情况灵活处理。
第二节 操作规范与技巧
一、 半跪式服务规范
1、 行至客人茶几前二步远，两脚并拢。
2、 左脚前进一步，右腿弯曲下去。
3、 左腿弯曲成90度，右膝盖轻轻着地或离地2公分。
4、 腰身挺直，托盘平稳，眼睛要专注。
二、 更换烟盅规范
1、 站在客人的右侧示意客人说：“对不起，打扰一下”。
2、 用干净的纸巾盖住烟盅，绕过食品，倒入垃圾桶，擦干净后，再绕过食品放回原位。
3、 当在更换烟盅的过程中，还有正在燃烧的烟，必须征询客人的意见，是否可以撤换。（注：烟盅内有一小节雪茄，必须征询客人是否需要。）
4、 不得用手去拾掉落的烟头，如必须，应立即洗手。
5、 客人桌上烟盅内不得超过三个烟头。
6、 在方便的情况下，直接用客人桌面上的纸巾盖住脏烟盅，用纸巾把脏物抹干净，即可使用。
三、 各类餐具的拿放方法
1、 准备干净无异物的服务托盘。
2、 为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘，用左手托盘送到客人桌前为客人服务。
3、 无论摆台、撤台还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底部，避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于台面，这样可以避免杯子与台面的碰撞声。
4、 取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃器具直接在冰机内取冰。
5、 为客人服务食品时，不得用手直接接触食品，用托盘传送完出品返回岗位时，空盘应平行托回，同时托物及空托右手放在背后，五指并拢。
四、 服务规范
当咨客退出后，没有DJ服务员及时进行服务，服务员应及时进行服务，服务时按标准姿势向客人行礼问好，然后按服务流程进行服务。
五、 怎样给客人点烟
1、 每位员工必须佩带打火机，并将火焰调至中火即可。
2、 当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到”让客人有“至尊无上”的感觉，享受一流的服务（注：点烟时，右手拿打火机，打出火焰，火焰调到适中，左手五指并拢，手指自然微弯，护住火焰的外部，双手递上给客人点烟）。
六、 热毛巾的服务方法
1、 营业前把准备好的热毛巾折成三角形，放入毛巾柜加热。
2、 当客人需要用热毛巾时，半跪式面带微笑，对客说：“我马上为你取毛巾”。然后把毛巾柜的毛巾用盘装好，用毛巾夹送给客人。
3、 当客人使用完后，半跪式左手提毛巾盘，右手用毛巾夹夹起，将使用过的毛巾送到指定部门清洗、消毒。
七、 生日蛋糕的服务方法
1、 若客人需要预定蛋糕，一定要通知上司联络（并注明要求）。
2、 如客人自带蛋糕庆祝生日，要先询问客人预定享用时间，是否要准备香槟（所有准备工作要在客人享用前15分钟准备好，且蛋糕必须免费帮客人先冷藏）。
3、 准备用具：生日蜡烛、蛋糕刀、碟、叉、车、香槟杯，插好相应的蜡烛。
4、 生日歌：在KTV房内五分钟前点好生日歌。
5、 切蛋糕：吹蜡烛前先关掉灯光，生者吹熄蜡烛后，立即开灯，服务员应递上蛋糕刀（开灯递蛋糕刀最好两人操作），由生日者切下第一刀便可（同时开香槟），其后由服务员依照人数把蛋糕分配给客人，第一块一定要给生日者，然后是其他客人。
6、 给过生日的先生/小姐说一声：“生日快乐”
八、 与客人谈话时注意事项
1、 站立时挺胸、直腰、眼睛看着对方。
2、 暂停手上工作，面带微笑，留心客人吩咐。
3、 用微笑、简洁、清楚的语句回答客人。
4、 与客人保持适当的距离约50公分。
九、 对挑剔的客人服务
1、 同客人谈话时要有礼貌，认真听清客人所挑剔的事情，当客人抱怨不休时，要耐心，不得打断客人谈话。
2、 回答客人的问题时不得同客人争执。
3、 不得将自己的意愿或公司的规定加给客人。
4、 不得因客人向你发脾气，而影响自己的情绪。
5、 在公司不受损失的情况下，尽量满足客人的要求。
6、 尽量记录下爱挑剔客人的名字、习惯等，以免下次类似事情发生。
7、 在服务挑剔客人的时候，需保持服务态度和水准，由始至终保持服务。
托盘旋操作要领
一、 托盘的作用：
1、 具有操用的安全性
2、 规范性
3、 礼貌性
4、 卫生性
二、 托盘的种类：
轻托——平托——重托
三、 托盘的操作要领：
1、 左臂弯曲九十度，掌心向上，五指弯曲分开，用手指和掌底托住，掌心和托盘不接触，重心压在大拇指跟部形成六点。
2、 平托时略低于胸部，一般在第一至第二粒纽扣之间，盘底要平稳，利用左手腕灵活转向，再利用五指的弹性和手腕掌握平衡。
3、 行走时，头要正、腰要直、眼睛平视前方，步伐轻快自如，在转道处走久围。
四、 装盘和理盘：
1、 先将盘面清洁干净，检查托盘是否变形，或有易滑油渍等。
2、 根据其取放先后和轻重合理摆盘。
3、 一盘重物和高物在靠身体一侧，先取用的轻物摆放外侧。
4、 起托时将托盘拉到台边，右手接着，左手将托盘慢慢托起。
服务推销技巧
一、 内部推销：
每个员工都必须尽其所为，通过对客人优质服务，创造名声，吸引住客人，同时能结合自己的岗位，推销抓住客人使客人达到消费。
二、 外部推销：
全体员工都积极行动、抓住机会各公众宣传公司产品，抓住找到客源。
三、 全员促销的含义：
每一位与顾客接触的员工都应该把自己变为推销中，在与顾客的接触中，通过交谈、举止，树立公司形象，扩大知名度。
四、 全员促销的意识：
使更多顾客购买，适合市场经济要求，提高市场经济能力，提高顾客满意度，通过向客人推销，提高更多消费。
五、 推销方法
1、 介绍选择法：介绍产品、品种让客人来选择。
2、 直接请求法：直接把酒水品名说出来“好不好、行不行”
3、 假设促成法：比如你喝长城红会美容或专场促销。
4、 对客利益法：比如喝XX酒有将品或多赠送。
5、 最终机会法：比如节日、假期有活动有什么好处。
6、 举例证明法：比如昨天有人喝XX酒中奖。
六、 推销的重点：
1、 顾客只对自己感兴趣，只关心得到什么
2、 反映出你营销热情
3、 永远赞同客人观点，洗耳恭听
4、 学习使用借鉴和参考
5、 刁难的顾客也会变成最好的顾客
6、 不能引起轻视
七、 推销技巧
1、 先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（根据房型、客人类型）。
2、 初次落单前推销（采用二择一法），如“先生/小姐或老板，晚上好！请问你们需要喝点什么？是喝洋酒还是红酒？假设客人选择洋酒，那么你是喝人头马还是轩尼诗？细节注意：
A、 观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点单数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意（主动引导客人）。
B、 不可忽视女性客人或小姐，对她们热情及主动介绍。
C、 重复客人所点的出品，以免出错，“先生/小姐，您点的有XXX对吗？我很快送到。
D、 酒水确定后，需进一步推销介绍一些厨房小食，采用征询的语气：“先生/小姐，需不需要来点送酒的小食？”“XXX味道很不错，是我们公司的特色小食，想不想试试？”
3、 中途推销
⑴ 、及时搞好台面卫生，收走空酒瓶、扎壶，在酒水差不多完时询问客人：“先生/小姐，需不需要再来支XX酒或拿多一打XX啤酒？”
⑵ 、留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样进行第二次推销。
⑶ 、对于特殊客人进行特殊介绍：
A、 小朋友：椰子汁、鲜奶、雪糕等
B、 饮酒过量的客人：参茶、柠檬蜜等
C、 患感冒的客人：可乐煲姜
八、 如何利用推销经营手段达到高额利润
1、 熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再次光临时介绍方便，增加你的信心。
2、 熟悉饮料、酒水，明白所推销的食品、饮品的品质及口味。
3、 客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去选择，按客人不同身份推销不同饮品。
4、 不断为客人斟酒。
5、 收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。
6、 男士多的，应推销各种酒类，女士多的饮料，小孩子应推销适合他们的各种食品、饮料。
7、 根据客人喜好进行推销。
8、 根据不同类型的客人进行各种方式的推销
⑴ 家庭性
⑵ 朋友聚会
⑶ 庆贺生日
⑷ 公司聚会
⑸ 情人约会
⑹ 业务招待、请客
9、 根据客人所用的各种饮品加以推销各种小食。
10、 根据客人来自不是地方民族的饮食特点加以推销。
酒水服务程序
一、 验酒：
开酒之前请客人验酒，是酒水服务中的重要礼节规范，验酒时，右手托瓶底，左手握瓶颈，商标正对客人，瓶身倾斜45度角，请客人验酒。
验酒的目的：
1、 是给客人认可
2、 避免工作失误
3、 是显示服务周到
4、 是体现对客人的尊重
二、 开酒：
1、 应使用相应的开酒工具
2、 应用吧巾擦一下瓶身和瓶口
3、 开酒时，瓶身保持垂直
4、 开酒时，尽量减少瓶身的晃动
5、 开香槟：先剥开锡箔纸，拧开铁丝套，然后用大拇指压住软木塞，瓶身倾斜45度角，轻摇几下，让气体弹出软木塞，如需增加气氛可多摇几下，让木塞快速弹出，切记开酒时瓶口不可对准客人
三、 倒酒：
1、 动作要平稳、不急不躁
2、 要保证一定的份量，不滴不酒，不少不溢
3、 每种酒水要使用相应的杯具
4、 瓶口不可碰杯口，距离1cm左右
5、 要遵循先宾后主，先女后男，先老后少，从内往外的顺序依次倒酒
6、 握杯时应握杯口1/2以下的部位
7、 握酒瓶时应握瓶腹以下位置，不可抓瓶颈和瓶口
8、 商标朝上对准客人
9、 倒完酒时，将瓶身转动30度左右，避免残余酒水顺瓶壁外流
10、 倒完酒后要做“请”的手势，请客慢用。
各种酒水的饮用方法：
名称/类别
饮用
方式
附加成分
器具
杯具
份量
白兰地
净饮
冰块

白兰地杯
1安士
混饮
汤例水、苏打水、矿泉水、
七喜、可乐、柠檬汁等
冰桶、冰夹、大
扎、小扎、搅拌
白兰地杯
1/2—3/4杯
威士忌
净饮
冰块

威士忌杯
1安士
混饮
七喜、可乐、矿泉水、绿茶
柠檬片、柠檬汁等
冰桶、冰夹、大
扎、小扎、搅拌
威士忌杯
1/2—3/4杯
白酒
净饮

白酒杯
8分满
混饮
冰块、话梅水
冰桶、冰夹、大
扎、小扎、搅拌
红酒杯
1/2—3/4杯
红酒
净饮

小扎
红酒杯
1/3杯
混饮
七喜、柠檬片、冰块
冰桶、冰夹、大
扎、小扎、搅拌
红酒杯
1/2—3/4杯
啤酒
冰冻
直接
饮用
可加柠檬片饮用，如含龙舌
兰类啤酒，太阳啤，科罗娜

洛杯
8分满2分泡
伏特加
净饮
冰块

洛杯
1安士
混饮
汤例水、苏打水、矿泉水、
七喜、可乐、柠檬水、盐
冰桶、冰夹、大
扎、小扎、搅拌
洛杯
1/2—3/4杯
郎姆酒
净饮
冰块

洛杯
1安士
混饮

毡酒
净饮
冰块

洛杯
1安士
混饮
汤例水、苏打水、矿泉水、
七喜、可乐
冰桶、冰夹、大
扎、小扎、搅拌
洛杯
1/2—3/4杯
花雕
净饮
加热饮用
花雕壶
花雕杯
8分满
混饮
话梅
花雕壶
花雕杯
8分满