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什么是酒店的金钥匙.pptx
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1、2024/3/24周日1什么是酒店的金钥匙什么是酒店的金钥匙Hunter2024/3/24周日2目标目标在课程结束时,你将能:l对酒店及客房有进一步的认识l掌握对客服务技能l如何检查房间l提升自己的形象2024/3/24周日3课程安排课程安排一、领班、主管岗位职责二、对客服务三、房态控制、特别事项四、房间、公共区要点五、检查方法、表单应用六、计划卫生、工具七、特殊情况处理2024/3/24周日4领班领班/主管岗位主管岗位职责职责2024/3/24周日5 客房领班岗位职责:客房领班岗位职责:直属上级直属上级:客房主管 岗岗位位职职责责:接受客房主管分配的工作;客房主管不在岗时,代理客房主管的工作
2、;满足客人的服务要求。工作内容工作内容:1、按照既定的操作程序和服务标准,清理好客房,补齐物品。提供优 质服务做好各项定期安排工作、写好工作报表。2、主管不在时,能主持各项工作。3、发现客房或楼层有工程问题,及时报告主管。4、协助主管做好客房清洁工作。5、协助主管检查各项定期工作的完成情况。6、及时将客人要求和反映报告上级,努力使客人感到满意。7、及时将楼层可疑的人和事报告上级。8、协助主管搞好物品的控制工作。9、做好新员工的实务培训工作。10、做好检查日常和定期的清洁整理工作,并督促检查服务员完成情况。11、完成上级指派的其他任务。2024/3/24周日6客房主管岗位职责:客房主管岗位职责:
3、直属上级直属上级:总经理、总经理助理值班经理岗位职责岗位职责:负责组织、安排客房和公共区域的清扫工作,督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作,确保酒店客房干净与设施完好,满足客人的服务需求,并负责客房物品的管理,协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。2024/3/24周日7工作内容工作内容:1、客房主管每天早上召开客房人员例会,通报当日客房情况、VIP房等。检查仪表仪容。2、每天派房和安排客房服务员的工作,合理调配好人员使用。并检查操作程序和劳动纪律。3、每天仔细检查每一间客房保证清洁达标、物品补充达到要求、设施情况良好。巡视公共区域,保持清洁、整齐、畅通及设施完好。以维护酒店良
4、好的声誉。4、发现客房或公共区域的设施设备有故障,及时联系工程人员维修。并监督维修的结果。5、妥善处理客人与员工的投诉,经常征求客人(特别是常住客)的意见,努力满足客人的要求。6、制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。7、负责客房服务用品的管理,保持仓库物品堆放整齐,领用合理,消耗控制得当,做好每月盘 点及编制预算并制定用品添置计划。盘点明显表和预算申请表交总经理审核。8、督导服务员按标准实施卫生工作,做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。9、督促和检查安排给服务员的定期清洁工作和其他指定的工作,保证工作的结果符合要求。10、每天二次(10:00,17:00)准确
5、地填写房态表,及时交给值班经理。11、负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。12、负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员正确、安全地使用和稀释。13、联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。14、从思想上关心员工,及时将员工的要求和想法反映给上级,并将上级的指示计划和要求及 时传送给下属,保证上下级的良好沟通。15、写好每天的工作报告与做好交接工作。16、做好每月的培训计划和实施,完成员工的每月质量考核评估,并做好记录。17、完成上级指派的其他任务。2024/3/24周日8到前台拿取当天房态领取钥匙与对讲机安排工作,检查仪表仪容,做岗前小培训检查楼层公共区、酒店公共区与空房交第一次房态检查房
6、间与公共区,做在岗培训,安排中班工作收回钥匙、对讲机和当天员工报表主持班后会,总结一天的工作与需改进的方面填写例会记录并让员工签名填写工作日报表、准确房态和写交接本将日报表与房态交给值班经理,交还钥匙与对讲机客房主管每日工作流程图:客房主管每日工作流程图:2024/3/24周日9 客房服务员岗位职责:客房服务员岗位职责:直属上级直属上级:客房主管、客房领班 岗位职责岗位职责:按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域,为客人提供干:按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域,为客人提供干 净安全的客房和环境,满足客人的服务需求,负责本区域安全净安全的客房和环境,满足客人的服务需求,负责本区域安全
7、工作。工作。工作内容工作内容:1、规范着装,保持良好的仪容仪表,做到“三轻”:说话轻、动作轻、走路轻。2、遇见客人微笑和问候,礼貌待客,提供温馨的服务。3、按照规范流程和质量标准,完成每天所规定的工作。4、真实填写工作报表,发现特殊情况及时反映给主管,并在报表备注上注明。5、按照操作标准和消毒要求,清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。6、检察退房,按规范处理客人的遗留物品,及时报告上级和前台。7、做好每天大清洁项目和单项清洁项目。8、清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏,立即报修9、做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。10、中班按要求提供夜间服务,做好楼层和公共区域的清洁
8、工作。11、及时执行前台的服务指令,满足客人要求,并及时反馈结果。12、做好布草的收发、盘点、运送及补充,正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品。13、熟悉酒店医疗服务规定,遇生病客人给予关心和帮助,并立即报告上级。14、及时满足客人提出的需求,超出职权范围及时报告。15、树立安全范围意识,发现可疑的人和事,立即报告上级。2024/3/24周日10客房服务员每日工作步骤标准注意事项1、准时签到上班1)、提前十分钟到岗进行上岗前准备1)、佩戴工号牌2)、整理好着装,注意仪容仪表2)请假需事先申请或通知,并得到主管同意 2、领取钥匙、对讲机和工作报表1)、参加晨会,听取客房主管工作安排1
9、)、同时听取当天的大清洁与单项清洁安排2)、在钥匙与对讲机领用本3、保洁准备工作1)、检查工具、工作车清洁与车上物品配备1)、一发现缺少,及时上报和 补充2)、清点工作间的布草4、保洁工作1)、按规范清洁走廊1)、必须做一间,填一间2)、开始按顺序清扫房间3)、及时填写客房服务员工作表4)、布草投入指定地点5、保洁结束1)、清点布草2)、把工作车上垃圾放到指定地点6、领取客用品1)、到客房主管处领取客用品1)、按工作表上消耗数领取2)、补充工作车上客用品及用具2024/3/24周日11进出门程序步骤标准注意事项1、记录进门前必须记录谨防时间此项工作不能时候补做2、仪容标准身体站直、面带微笑进入
10、方门前,略微整理头发和制服目光平视,表情自然3、进门:二敲二报用手指关节敲门2次,每次3下,每次敲门后,自报身份一次:“您好,服务员。”开门至30公分后,并用英文重复:“HOUSE KEEPING MAY I CIME IN?”。再轻轻推门房门,进入房间4、进门:礼貌招呼如有客人,应打招呼,并征询是否可以打扫如果客人暂时不需要打扫,则礼貌致歉,退出客房,在工作单备注中记录。二小时后再电话征询客人意见5、出门:检查检查保洁工具或维修工具,有无遗留在房内6、出门:征询有客人的时候,工作结束要询问客人是否需要其他服务7、出门:道别礼貌道别:“先生/小姐,祝您愉快,再见!”8、出门:关门倒退出房门,轻
11、轻为客人关好房门;并轻推门确认关好9、记录记录出房时间、核对房态、记录清洁客房所耗物品2024/3/24周日12对客服务对客服务2024/3/24周日13服务理念服务理念lSERVICE(服务服务)SSmile(微笑)(微笑)EExcellent(出色)(出色)RReady(准备好)(准备好)VViewing(看待)(看待)IInviting(邀请)(邀请)CCreating(创造)(创造)EEye(眼光)(眼光)2024/3/24周日14服务的服务的10把金钥匙:把金钥匙:1、一流的服务员,一流的服务标准。2、微笑。3、宾客至上的信条,给予顾客宾至如归的感受。4、热情、快速、准确的服务。5、
12、干净、温馨的客房,怡人的环境。6、真诚、诚实和友好。7、注重仪表和行为举止。8、用尊称来问候客人。9、具有团队精神和沟通能力。10、熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。2024/3/24周日15服务质量标准服务质量标准l服务质量标准应该包括:1、有形设施设施标准2、无形服务服务标准服务质量是酒店的生命,也是各酒店业相互竞争的主要方面2024/3/24周日16客人类别客人类别散客散客(商务、休闲)(商务、休闲)团队团队(会议、旅游)(会议、旅游)VIP(公司客户、领导)(公司客户、领导)长住客(公司客)长住客(公司客)常住客(协议客、忠实客)常住客(协议客、忠实客)2024/3/24周日17
13、*散客:安静、便捷。*团队:快速服务。*VIP:跟踪服务、客人姓名。*长住客:专人服务、生活习惯。*常住客:客人姓名、特别习惯。接待要求和注意事项接待要求和注意事项2024/3/24周日18如何使客人感到满意(一)如何使客人感到满意(一)1、提供舒适清洁的房间2、微笑3、对客人一视同仁4、遵重他人风俗习惯5、征询长住客意见6、有的放失提供服务7、主动招呼客人2024/3/24周日19如何使客人感到满意(二)如何使客人感到满意(二)8、诚实9、注意仪表仪容10、工作不情绪化11、对于不能满足的要求,婉转解释其他意见12、借物及时送到客人手中并告知如何使用13、客人在场打哈欠用手捂住口并说:对不起
14、14、对于不肯定的事应事先致歉,及时确认,答复客人2024/3/24周日20服服务务效效率率*服务员接到服务要求后,要用积极的态 度去做而不能耽误客人;*客人要求马上打扫房间时,如有关服务 员抽不出身,则安排其它服务员去做,然后对工作安排作 相应调整;*员工的吃饭时间必须错开,以保证楼层 始终有人提供服务;*对于客人提出的工程问题,修复后主管 有责任再询问客人是否满意。2024/3/24周日21借借物物服服务务*为客人提供借物时,借物及时送到客人手中并告知如何使用。(送达前,必须先检查,确保安全)*客人向楼层服务员提出借物要求后,楼层服务员要及时操办,并婉转告知 客人,如有需求请与前台联系。*
15、如客人提出的要求不能肯定是否能满 足客人时,先不要答复,待联系后再 回复客人。(频繁出现此类情况,说 明需求有所增加,需考虑)2024/3/24周日22与客人沟通与客人沟通*服务员做房遇到客人,要主动了解客人的感受和要求,并及时反馈给主管。*离房时必须主动问讯客人,还有什么需要帮忙的;*主管查房时切忌避开有客人的房间,应主动关心客人,征询客人对清洁、服务等方面的意见,并记录在每天的 工作报告上(写清房号、处理结果等)。*雨雪天气,公共区域服务员在清洁大堂同时,需提醒 客人注意地面。*职权范围内的事及时处理,非职权范围的事及时报告。2024/3/24周日23房态控制房态控制2024/3/24周日
16、24 Vacant Dirty-VD Vacant Dirty-VD (退房)(退房)Vacant Clean-VC Vacant Clean-VC (空房)(空房)Early Dirty-ED Early Dirty-ED (预退房)(预退房)Early arrival-EA Early arrival-EA(预定房)(预定房)Occupied-OC Occupied-OC (住客房)(住客房)Out of orderOut of orderOOO OOO(坏房)(坏房)基本房态基本房态2024/3/24周日25DONotDisturb-DND(请勿打扰)(请勿打扰)NoNeedServic
17、e-NNS(不需要服务)(不需要服务)CheckOut-CO(走客)(走客)NOBaggage-NB(没行李)(没行李)CheckIn-CI(进客)(进客)SleepOut-SO(没回来睡)(没回来睡)客房术语客房术语2024/3/24周日261、发现住客房(OC)没回来睡觉(SLEEPOUT),报给值班经理处理。2、若没有行李、且一天没有使用,也应及时报给值班经理,前来做DL处理。3、主管每天二次交房态表给值班经理。4、填写房态必须是真实房态而不是电脑房态。5 5、发现房间差异及时报前台。差异房处理差异房处理2024/3/24周日27特别注意事项特别注意事项2024/3/24周日28客房清扫
18、的一般原则客房清扫的一般原则 从上到下 从里到外 先铺后抹 环形清理 先湿后干 注意墙角2024/3/24周日29房间清洁卫生标准房间清洁卫生标准 1)眼看到的地方无污迹 2)手摸到的地方无灰尘 3)设备用品无污渍 4)空气清新无异味 5)房间卫生达“十无十无”2024/3/24周日30“十无十无”天花墙角无蜘蛛网 地毯(地面)干净无杂物 楼面整洁无虫害 玻璃、灯具明亮无积尘和破损 布草无污渍和破损、无毛发 杯具消毒明亮、无污渍、无水迹 金属器皿光亮无锈污和水迹 家具设备整洁无残缺 墙纸(墙面)干净无污迹、无破损 卫生间清洁、无异味和卫生死角2024/3/24周日311、窗帘、浴帘不清洁应马上
19、送洗,床单、毛巾破损不准使用(任何破旧物品不得供客人使用)。2、客人退房后,应马上房内物品,有无缺少、缺损;同时检查客人是否有遗留物品,如发现应立刻交给主管送到前台,以备客人来取。3、在整理房间时,应同时将玻璃擦拭干净;衣架应擦拭清洁,如有缺少或不足应补齐;浴室的金属物品应经常保持雪亮。4、绝对禁止使用非经许可的布巾类擦拭。5、不可轻易翻看客房地书籍物品;客人物品在清洁工作完毕后均应整齐地摆回原位;不得在客房内使用电话或观看电视。6、正在打扫的房间,不得外人进入或参观。7、进入房间,需养成好习惯:不论客人在否都应敲门,进房后房门必须保持敞开。8、与客人交谈时,注意用语轻重与礼貌。9、如遇客人对
20、房间的设备、服务、前台、餐饮等有不满时须随时向主管反映。10、如发现房内客人私带危险物品应立即报告主管处理。11、OC房要做完才能离开,不得做了一半离开较长时间。整理房间的注意事项整理房间的注意事项2024/3/24周日32楼层的注意事项楼层的注意事项1、不可在挂有“请勿打扰”牌的房门口制造声响而打扰客人休息。2、推工作车时,如遇客人,需停下让客人先行。3、保持楼层宁静,注意做到“三轻”。2024/3/24周日331、房间打扫不够清洁。2、物品乱放一通,失去舒适感。3、没有及时报修损坏的设施设备。打扫住客房容易犯的错误打扫住客房容易犯的错误2024/3/24周日341、任何地方发现遗留物品,都
21、必须当天交到前台并作登记。2、遗留物品认领有规定程序。3、不要自以为无用而扔掉任何一件物品。4、查房时必须留意客人有否遗留物品,如有马上通知前台与客人确认后,送还给客人,以避免客人走后再来询问或领取,增加客人麻烦。5、非贵重物品保留三个月;贵重物品保留六个月;食品保留3天。服务员填写清:物品名称、数量、特征、捡获地点、时间、人名发现客人遗留物品物品交客房主管交前台值班经理登记和保管失主认领遗留物品办理遗留物品领取手续无人认领物品处理拾遗处理拾遗处理2024/3/24周日35洗衣服务流程1、送洗时间1)、AM10:00前发现有客衣,立即通知主管,AM10:00前送洗的衣物当天下午可送回。2)、P
22、M16:00前送洗的衣物,第二天AM10:00可送回。2、收取1)、前台接到客人需要洗衣服务的要求,记录房号并及时通知客房。2)、清点客衣,核对衣物数量,并检查有无破损。3)、确认洗衣单上有客人签名。3、及时送洗1)、主管(或领班)将客衣逐一登记在客衣记录本上。2)、将所洗衣物在规定时间送交洗衣公司3)、洗衣公司接收须有签名4、送房1)、衣物送回之后客房服务员及时送入客人房间。挂在衣橱内。2)、客房服务员下班后将“请勿打扰”和“双重锁”房未送的客已移交前台办公室保管,前台职员必须核对衣物数量并签收,以便随时为客人服务,保管至第二天客房员工上班。2024/3/24周日36工作车整理使用标准1、垃
23、圾袋和布草袋挂在车钩上2、摆放客房用品工具放在工作车的踏板上3、工作车上必须四轮灵活4、将布草放在工作车架内,按规定分格摆放5、布草和用品齐全和整洁6、两边分别放置清洁和清扫工具,吸尘器应紧随工作车7、不能把撤出的布草放置在客用品上,不能存放私人的物品8、不能将茶叶、杯罩等物品与其他用品放在一起9、放置干净杯子的底层每日消毒,并每日更换的。经过消毒的垫布。杯口朝下倒放10、工作车一次性用品标准配备量由店长制订,一般情况按客房总备量70%2024/3/24周日37请勿打扰/DND处理程序步骤标准1、检查14:00楼层服务员向楼层主管(领班)报告“请勿打扰”房情况2、汇报主管记录后向值班经理汇报3
24、、征询16:30楼层服务员复查,如还是DND即向主管报告。主管记录后向值班经理汇报4、查看值班经理接报后,立即致电房间征询客人意见,并将客人意见反馈楼层主管,由楼层服务员执行5、异常情况处理如房内无人接听电话,则有值班经理、客房主管一起进房检查2024/3/24周日38坏房的处理程序步骤标准1、沟通客房主管向值班经理说明保坏房原因。(如:设施损坏、大清洁房、大修房2、批准该房态值班经理核实后向店长汇报,经店长同意后通知客房主管改坏房(将坏房原因及持续时间输入电脑)3、跟踪1)、值班经理向主管布置尽快恢复坏房措施事宜2)、在值班经理交接班本上记录坏房房号及原因,告知其他值班经理及前台员工(便于分
25、房时控制)4、检查清洁恢复坏房恢复前,有客房主管负责检查设施,情节情况并修改房态2024/3/24周日39工作车垃圾袋处理程序1、检查先检查垃圾袋有无破损,防止垃圾外漏2、安装将垃圾袋放入工作车右边的袋中,及好搭扣3、工作完毕检查垃圾袋,防止将布草等有用的物品投入垃圾袋中4、满袋垃圾袋满后,应扎紧袋口,用记号笔在垃圾袋上写明楼层、区域(从*房*房),放在制定位置(如安全楼梯门后)5、下班时将垃圾袋移至规定处6、垃圾处理垃圾隔天清运(防止员工将客人有用的物品投入垃圾袋)2024/3/24周日401、员工对主管有意见,可逐级向上一级投诉(可向当班值班经理投诉)。2 2、任何投诉必须在完成工作后进行
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