四星级酒店整体培训考核方案介绍.doc

瑞鑫大酒店培训及考核方案目 录第一章 前言第二章 培训内容管理第三章 培训实施考核管理第四章 培训评估激励管理第五章 培训师资和教材管理第六章 总结第一章 前言随着酒店业竞争的日益加剧，酒店要靠自身的管理水平来产生高质量的服务，靠的是全员内功的修炼，而这些又往往离不开培训。目前，酒店工作的目标是通过高水平的管理来提供满足客人需要的优质产品与高质量的服务，从而获得最大的经济效益和社会效益。而这个目标须靠高素质的员工来实现，通过培训提高员工的素质，是加强酒店软件管理、改进服务质量的关键；因此，建立酒店培训网络，达到工作目标与员工的培训目标紧密结合，同时把培训过程当作培养人才、发现人才的过程，为酒店的可持续性发展奠定良好的基础。 总体原则：统一计划、分工负责、先培训后上岗、培训与使用相结合、培训与晋升相结合。第二章 培训内容管理一、 原则依据酒店的发展规划，紧密结合员工能力素质状况和职位需求，立足长远，突出特色。二、 培训内容类别1、 依据培训对象确定培训内容由于职位不同，对人员的素质要求也不同。培训对象可分为三个层次：高层管理者、中层督导人员、基层服务员；根据不同层次，制定相应的培训内容、培训方式，可以有效的提高培训效果。（1） 高层管理者的培训 以目标管理、计划跟踪和管理策略为主，培训内容包括怎样通过计划的执行、控制、检查和考评等管理活动，课程安排主要以管理技巧方面为主，使酒店在一定时期内将培训达到一定的数量和质量。（2） 中层管理人员的培训 中层管理人员的培训是酒店培训的关键。培训可分为两个部分：一是自身素质的提高（包括道德、品质、作风、行为方式、推动能力和执行能力等）；另一方面是工作能力的培训，除了培养管理人员应具备的分析能力、慨括能力、管理能力以外，还要培训六种意识：服务意识、管理意识、竞争意识、质量意识、发现问题意识、忧患意识。 中层管理人员的职能是承上启下，着重培训他们如何保证领导决策、工作指令的贯彻执行，协助总经理完成酒店的管理目标，如何规范员工行为以及如何进行纵向和横向的沟通，从而提高管理能力和工作效率（3） 服务人员的培训 着重于服务知识、技能、技巧的培训，使他们在工作中能提供高水平、高质量的服务。2、 依据培训形式确定培训内容 酒店的发展与员工个人发展规划要紧密结合，为酒店员工提供良好的职业培训及技能训练机会，开发员工潜能，从而改善受训者的专业知识、服务技能、技巧及职业态度，并因此提高工作效能和效率，以适应学院持续发展的需要。 行政人力资源部将组织形式多样的培训，主要体现在一下几个方面：（1） 岗前培训（实习生、管理培训生）A、 业务学习：职能部门的新到岗员工；根据工作需要由所在部门提出申请，行政人力资源部安排学生到相关部门去实习，并了解基本情况，熟悉业务运作流程。每个月须向所在部门负责人提交实习报告，交行政人力资源部备案；同时，行政人力资源部协同部门负责人对每满三个月的实习员工进行考核。 B、入职引导 部门要编制入职引导纲要，负责从新员工到岗后至员工转正前，它包括工作范围、沟通渠道、部门组织架构、岗位职责、部门制度、专业技能等。（2） 入职培训（新入职员工）A、 酒店慨况、企业文化、经营理念B、 职业道德规范、规章制度C、 服务意识、仪容仪表、礼节礼貌D、 卫生常识、安全消防知识E、 新员工的疑难问题咨询、如何度过危险的试用期（3） 强化培训（转正人员） 针对各类拟转正员工进行强化培训，主要培训内容为：讨论工作中的收获及疑问、强化服务标准及服务意识、如何处理客人的投诉、良好职业素养的培训等。（4） 在职培训 在职培训主要以直属上级的在职辅导为主，部门负责人要以员工的个人发展意向为基础，根据员工基本素质、部门发展目标、内外部客人满意度等指标不断寻找差距，进行针对性的在职培训。还要根据业务内容、工作差距、管理方式方法等内容，对业务范围内的员工进行有计划的在职培训。（5） 升职培训 适用于工作表现良好，工作能力较强，拟晋升到更高一级职位的员工。员工能否得到升职，应视员工之专业知识技能及管理水平等方面与该职位是否匹配。 升职培训内容应包括：拟晋升职务的职责与权限、专业知识及技能、管理技巧、及了解其他特别事项与内容。 升职培训由升职人员的部门负责人或直属上级进行培训，部门培训负责人升职培训档案的留存，行政人力资源部将不定期的组织主管级以上人员进行升职集中的专题培训。（6） 特殊工作人员培训 由行政人力资源部组织安排从事特殊、关键工作岗位的资格培训，如：消防控制中心、救生员、安全员、培训师等，还有担任部门（配电房、发电机、消防设施、水泵等）设备责任人及操作者，这些均须进行职业培训或考核后方能执证上岗。（7） 其它培训 对各层级管理人员和员工的培训，如：各种语言培训、专题讲座、外派到其他同行业培训、协助外单位培训等。3、 依据培训计划确定培训内容 酒店的培训工作和管理标准要完全一致。培训工作要以酒店制度、工作标准、服务规程为基准；目前，酒店管理应以制度为准，而不应以管理者说的为准，只有这样才能使酒店规定的制度、工作标准与管理者执行的标准、规范相一致。所以，各部门培训员必须负责本部门的培训计划、组织实施、效果评估等工作。 酒店员工的培训工作由行政人力资源部和各部门来共同完成，为便于培训工作的统筹管理，行政人力资源部应要求各部门在每年底提交下一年度的培训计划；再根据实际工作的变化提交季度、月度计划，并在此基础上每月召开一次培训例会，听取各部门培训工作的总结、分析、反馈，由行政人力资源部现场提出整改意见。 各部门组织的内部培训，主要通过员工工作岗位的业务技术知识的培训，即对员工服务知识、服务技能与标准、劳动纪律等方面进行熟练讲解，准确示范，以提高员工的服务水平。部门岗位培训员必须负责本部门的培训计划、组织实施、效果评估等工作，它主要包括一下几个方面：（1） 部门新员工培训新员工在接受酒店行政人力资源部组织的入职培训后，到部门必须进行内部新员工的培训，其内容如下：A、 部门负责人与员工见面，致欢迎词。B、 部门情况介绍：部门在酒店经营的重要地位；部门的主要职责；部门的组织架构；部门之间的关系；参观部门经营管理范畴区域。C、 知识培训：部门规章制度和岗位责任制培训；部门消防安全培训；个人卫生、礼节礼貌重申；部门的服务与设施的介绍；业务常识的培训。D、 态度培训：宾客等级与接待方法；顾客心理分析和如何处理投诉。E、 技巧培训：介绍操作的标准和程序，培训员必须亲自示范操作和告知注意事项；学员进行演练。（2） 在岗培训根据岗位要求所应具备的知识、技能为在岗员工安排的培训活动，其目的是提高员工的业务知识、服务态度和专业技能。可分为以下几种在岗培训：B、 主管级以上人员的在岗培训；C、 专业技术人员的在岗培训；D、 基层员工的在岗培训。（3） 管理培训主要指经理至领班级（或骨干）的培训。其培训内容为：如何落实酒店及各部门的规章制度？如何完成部门的经营指标？如何协调同事间和上下级间的关系？管理基础知识培训等。（4） 技巧培训传授员工掌握某种专业性的技术和技能。教员工如何干？如何干好？为什么要这么干？（5） 知识培训其内容包括：专业知识培训、提供资讯、管理理论、规章制度和工作标准说明、介绍部门的机器设备使用说明和简单的维修保养知识。（6） 态度培训 教员工如何处事的哲学和道理，树立正确的人生观和工作见解。其目的是改变某些员工的不良习气和举止，纠正不礼貌的行为。（7） 一对一培训主要指操作性强的岗位，以师傅带徒弟的方式进行培训，通常在以下情况下进行：有新员工进入工作岗位时；某员工不符合岗位要求标准或工作中出现问题时对其进行个别辅导；对某一员工今后的发展和提升所安排的专门培训。（8） 语言培训 部门需根据本部门工作的实际需要制订适应的语言培训计划。如经营部门的英语，它突出语言的听、说及交流能力；后勤部门突出的则是与工作息息相关的语言和用品的认知能力。 第三章 培训实施考核管理 培训实施工作在总体上依据下列步骤进行：根据培训需求制订培训计划针对不同的培训任务和对象准备好有关的培训材料、场地、设备和教师组织教学考核培训效果评估改进培训内容和方式。 培训实施管理主要包括三个方面：培训计划管理、培训组织管理和培训考核管理。一、 培训计划管理1、 年度培训计划由行政人力资源部制定。每年底，各部门依据酒店发展规划的整体部署，结合本部门的实际情况，在本部门内部开展培训需求分析，确定培训主题和培训内容，再上报至行政人力资源部，由行政人力资源部汇总并上报总经理。2、 月度培训计划部门在制定月度培训计划时，必须考虑本部门的具体情况，了解市场竞争现状，注重理论知识和实际操作相结合，吸收消化先进酒店的成功管理经验。培训时间安排应在不影响工作的前提下，尽量利用业余时间，或者安排在淡季及非经营高峰期间进行。在落实培训计划的过程中，各部门必须注重倾听员工意见，采取必要的技巧，引导员工乐于接受此项培训，由各部门制定。按照年度培训计划安排，由各部门对年度培训计划进行细化分解，制定出本部门的实施计划表，包括培训目的、内容、时间、场地、参加人员（或培训对象）、考核方式、实践方式及预期达到的效果；由本部门负责人签发后上报至行政人力资源部备案。凡制定的培训课程安排必须要不折不扣的贯彻执行，部门负责人、主管必须为培训创造条件，充分配合，合理安排员工的班次，确保培训出勤率不低于85，教育员工遵守培训课程纪律，不能以任何理由影响或妨碍培训的实施。二、 培训组织管理1、 设立培训、考核管理委员会A、 人员组成主任：总经理副主任：副总经理成员：各部门总监或经理B、 工作职责指导酒店培训工作，评审年度培训主题和培训计划，检查督导年度培训工作落实情况，评估培训效果。对各部门推荐的培训员进行公开考核，采取竞争上岗的方式来激励员工，对不符合培训员要求的管理人员要给予补考的机会，使其不断的去开发、完善自己的不足。2、 培训任务分工A、 行政人力资源部：负责酒店的公共培训，同时指导其他部门的培训工作的开展。B、 相关部门：负责本部门的内部（专业技能、业务知识）培训，同时配合行政人力资源部做好其他培训工作。三、 培训考核管理 每项培训结束，必须对参与人员进行理论闭卷考试、专业技能操作考核、口语考试。考核标准由部门根据岗位的特性来制定统一的评分标准并提交行政人力资源部备案。考核完毕，部门需对成绩合格与不合格的人员进行培训档案表的记载，这为员工转正、晋升、加薪提供参考；对考核不合格员工的补考、处罚、降级、调职、转岗提供了有力依据。1、 员工转正考核转正考核范围：试用期、转岗、实习期A、 员工在试用期内，部门负责人根据员工的工作表现填写员工“工作表现评估”（主管级以上人员需附个人总结），签名后上交行政人力资源部。B、 员工因工作需要转岗（职位调动）的，在新岗位试用期为三个月，部门负责人可根据员工的工作表现，填写“工作表现评估”表。C、 行政人力资源部每月根据各部门上交的“工作表现评估”表，来统计本月的转正人数，并安排考核。D、 转正考试含两大部分：一是公共知识考核部分，由行政人力资源部组织进行，以每个员工都需掌握的酒店公共知识类为主（酒店各项规章制度、员工手册、消防安全知识、礼貌礼仪、行为规范、酒店知识、语言等，主管级以上人员需加上管理技巧及案例分析方面的试题）；二是专业知识、实操考核，由部门负责考评，行政人力资源部现场监督。E、 通过考核者，从生效之日起享受酒店为该级别配备相应的工资及待遇；未通过考核者，将参加下一期（每月一次）转正考核，连续二次考核均未通过者将取消该员工的转正资格（或延长该员工的期限）。2、 员工晋升晋级考核适用于工作表现良好，工作能力较强，拟晋升到更高一级职位的员工。员工能否得到晋升，应视该员工之专业知识技能及管理水平等方面与该职位是否适应。 晋升晋级考核范围：A、 员工工作表现突出、对酒店有重大贡献，由部门提名给予员工在原岗位、原职位的情况下加薪，并填写员工“人事动态”表，签名后上交行政人力资源部。B、 在部门人员的编制范围内，员工符合晋升条件者，由部门负责人填写“人事动态”表。C、 行政人力资源部每月根据各部门上交的“人事动态”表，统计本月的晋升晋级人数，并分批进行考试。D、 晋升晋级考试含两大部分：一是公共知识部分，由行政人力资源部组织进行；二是专业知识、实操考核由部门进行考评，行政人力资源部现场监督。E、 考核标准：考核项目比例分配备 注专业知识、实际操作占总分60由部门负责，行政人力资源部监督公共知识占总分40由行政人力资源部组织进行F、 部门专业知识、实操考核、考核的形式、时间由部门根据情况自定，但需提前通知行政人力资源部，以便及时跟踪监督。、部门须将专业考核试题与标准答案提前上交行政人力资源部，或者行政人力资源部可以在提前准备的试题库中抽取一套试题。、专业知识的考核试题不能与上期的考核试题雷同。、考核完毕后需填写员工专业技能考核成绩表（附表7）。G、 部门专业知识、实操考核需安排在公共（即理论）知识考核之前进行，部门实操考核未通过者，不安排参加行政人力资源部组织的公共知识考核。H、 公共知识考核，应以每个员工都需掌握的酒店公共知识类为主，晋升员工需参加酒店督导管理知识的考核。由行政人力资源部根据上述范围编写考试题库，每份试卷采用百分制，八十分以上为合格，考试时间为50分钟闭卷，语言部分进行10分钟的口试。I、 公共知识、专业知识、实际操作等考核，必须同时合格方视为通过。J、 通过考核者，从生效之日起发放由酒店为该级别配备相应的工资及待遇；未通过考核者，将参加下一期（每月一次）的晋升晋级考核，如二次考核均未通过者，在本年度内取消再次参考资格。K、 行政人力资源部将两项考核结果进行汇总整理后，最后上报总经理出进行审批。 第四章 培训评估激励管理一、 培训员评估 行政人力资源部对部门培训员进行评估，主要评估内容将以培训计划的实施过程和培训效果体现为主，采取以评估记录汇报的方式及调查问卷的方式进行，具体参照部门培训员考核评估表执行（附表6）。目的是检验培训后在实际工作中获得的收益。 为了有效实施各项培训工作，调动培训员在培训工作开展时的积极性，每个季度酒店将根据评估标准对培训员进行考核评估，依据评估结果，设立奖励方案。 1、 具备下列情况之一者，由行政人力资源部与管理委员会协商取消该岗位培训员资格，部门另行推荐人员担任。A、 无法通过培训员公开考评者；B、 培训员季度内扣分累计超过10分者；C、 培训员一个月内无故不上课者；D、 经了解，学员对培训员的培训工作能力及授课技巧普遍 反映较差者。2、 由于部门工作调整或其它原因，部门培训员在无法担任此工作时，可提前一个月向管理委员会或行政人力资源部提出更换人选，再由行政人力资源部安排考评工作。3、 根据对培训员的考核要求,请详细参阅培训员考核评估表。二、 受训员工学习评估由部门每月根据员工在培训过程中的表现，将培训评估结果载入培训档案资料，主要内容有：岗位知识掌握程度和考核成绩、员工培训转换效果等，具体请参照员工受训评估表执行。其目的是：有助于部门掌握员工历次的培训情况、经验和教训，为今后的培训工作提供借鉴。三、 培训激励机制1、 培训员奖惩（1） 凡在季度内未扣分的培训员或岗位培训员均可评为“称职培训员”，按标准发放培训员季度津贴300元，如季度评分中有扣分的（110分），则按10元/分的标准扣除金额。（因培训员是以季度评估的方式发放津贴，故在中途离职者将不予发放）（2） 部门担任岗位培训员两年以上，而培训工作又相当出色的培训员，将颁发由总经理签署的“优秀培训员”或“优秀培训师”的证书；凡获此证书的人员，享有优先外派学习、晋升、晋级等奖励。（3） 酒店每年将举办一次“年度最佳培训员”评选活动，由员工对所有培训员的年度培训工作绩效进行评估。（4） 酒店每年还将举办一次“优秀培训部门”评选活动，是对全年培训工作取得优异成绩的部门给予奖励。（主要针对客人的投诉率和员工的流失率）2、 受训员工奖惩每年举办一次“年度最佳受训员”评选活动，在年末培训工作总结中，根据在年度培训中个人培训的绩效及工作成绩进行评估，对评选出来的“年度最佳受训员”给予奖励。3、 奖励措施主要采取两种类型的奖励来激励员工。设立一次性奖励主要是为短期培训中获得较好成绩员工的鼓励；设立长期奖项是为了建设酒店稳定的技术骨干力量，选拔酒店潜在的管理人才。（1） 一次性奖励以部门为主开展的内部培训，对符合以下条件者将给予书面表扬或奖分：A、 培训无任何迟到、早退现象，每次各项考试成绩均在90分以上，部门将给予书面表扬。获得表扬信的人员将可以作为部门评优活动及晋升、加薪的依据之一。B 、 根据员工的理论考试、口试、实操考试、综合成绩给予奖励。每次参训人员在二十人以下者，获得第一名给予奖5分;参训人员在二十人以上者，取其前三名，第一名给予奖10分，第二名奖6分，第三名奖4分。C、 每年对员工的培训档案、员工受训评估表进行综合总评，有6次考试成绩在95分以上，且每月的评估表得分在90分以上，部门将给予15分的奖励。D、 在培训中，学习态度积极主动，并为培训工作提出合理化建议，经采用有显著成效者，且各项考试成绩均在80分以上，给予510分的奖励。E、 通过培训，在工作中有明显的转化效果，并获得宾客指明或书面表扬，为酒店、部门创造良好声誉，将给予10分的奖励并书面表扬。F、 通过培训，考核合格的员工均获得酒店频发的培训证书，作为员工的培训记录。行政人力资源部开展的公共培训，符合以下条件者将给予书面表扬或奖分。A、 培训无任何迟到、早退现象，各项考核成绩在80分以上，行政人力资源部将给予书面表扬。B、 培训中，学习态度积极主动，并为行政人力资源部的培训工作提出合理化建议，经采用有显著成效者，将给予书面表扬。C、 员工获得行政人力资源部签署的书面表扬，酒店将作为各项评优活动及晋升、晋级、加薪的重要依据。D、 每年对员工的培训档案进行总评，有5次考试成绩在95分以上，行政人力资源部将给予15分的奖励。E、 酒店如有机会派员去外地或同行参观、学习，行政人力资源部将根据员工年度的累计奖分情况择优选取。F、 通过培训，考核合格的员工均获得酒店频发的培训证书，作为员工的培训记录。（2） 中、长期奖励外出培训：根据酒店业务发展需要与职业生涯规划，由行政人力资源部负责组织有关人员外送培训。对员工在各类培训结束后取得的培训证书（资格证或结业证）的原件交由行政人力资源部保存，同时需提交参加外训时的学习资料及准备为员工培训的教材及教案。培训津贴：酒店鼓励员工参加社会各培训机构组织的学习班，并对取得国家认可证书的员工根据初、中、高级分别设置语言、岗位、技术津贴（具体津贴数额请参照薪酬福利制度）：4、 处罚措施根据员工在培训工作中的表现，由行政人力资源部或部门组织进行的培训考核中，凡不合格者将按照以下办法予以扣分、警告、降级、退回行政人力资源部重新安排或辞退等处分。A、 行政人力资源部或部门安排的各项培训，参训人员必须准时参加，如因工作原因延误，需由部门负责人确认，上报行政人力资源部。否则将以扣5分处罚，并口头警告一次。B、 未经部门负责人或培训老师批准而无故不参加培训者，第一次扣5分；第二次扣10分，且口头警告；累计三次以上，视情节严重给予书面警告或退回行政人力资源部。C、 在培训中表现不积极，迟到一次扣1分，累计达3次以上者，扣5分并给予书面警告。D、 培训结束时，参训人员必须根据培训要求进行理论闭卷考试、专业技能实操考试： 无故不参加考试者，将给予扣10分和书面警告，并责其参加下次培训。 考试不合格，分数在5060分，一次将给予补考机会，并以扣3分处罚。 考试不合格，分数在50分以下，给予降级、转岗或退回行政人力资源部。E、 行政人力资源部及部门进行的培训考核，成绩必须载入员工培训档案表，每位员工的培训档案将由两部分组成，分别由行政人力资源部填写及部门培训员填写。在档案记载中，有参加过补考的员工，当年年度不得调资、调职、晋升，不得参加酒店、部门的评优活动。F、 考试过程中徇私舞弊、弄虚作假者将视情节严重给予扣1020分处罚，并给予书面警告单一张。第五章 培训师资和教材管理一、 师资管理 在酒店各部门设立培训室和培训员各一名或根据部门的需求可以增设多名。1、 培训员的组成 培训员由各部门负责人推荐，通过培训、公共考核方能上岗。其主要负责本部门的岗位专业知识、技能及操作方面的培训工作；要求有3年以上岗位工作经验，具有良好的职业道德、出色的口头表达能力和娴熟的服务技能。2、 培训员的职责 1）、培训员在部门负责人或主管领导的指导下，协助部门负责人并负责进行本部门的各项岗位培训工作，直接对部门负责人或主管领导负责。2）、年度培训计划于每年的10月上交行政人力资源部；月度培训计划于每月的30日前填写下月培训计划（附表1）。3）、必须按部门实际编制的培训计划向行政人力资源部提交培训教材、方案。行政人力资源部将进行审查、备案，要求详细规范，不符合要求者将退回部门重做。4）、每月30日前将本月的培训工作总结交行政人力资源部，要求包含以下内容：全月培训概况、培训效果、存在的问题、其它培训需求及培训方面的合理化建议等。5）、每次培训课程结束后，培训员需对受训员填写员工受训评估表（附表2），受训者对培训员填写部门培训课程反馈表（附表3），并及时上交行政人力资源部。6）、考核完毕须在三天内将员工考核成绩记载培训档案表（附表4），并按时提交行政人力资源部。7）、 针对部门实际情况组织完成相关的岗位培训，要求每月至少3课时（45分钟/课时）以上，并协助行政人力资源部完成各类公共性、全员性、大范围性的培训组织工作。8）、每月的培训内容须量化考核：岗位知识培训、岗位技能技巧、实际操作、面客部分员工的语言艺术等培训课程均要安排。9）、培训时间、地点、内容等项目的更改，须提前一天通知行政人力资源部；因工作原因不能按时完成计划培训的，须提前一天告知行政人力资源部原因并明确补课时间。10）、每月中旬培训师须参加行政人力资源部组织的人事管理工作月度会议，会议中的培训内容主要包括：上月培训工作总结，本月的培训需求及培训任务，目前存在的问题等。4、培训员任职资格审查培训员：组长：总经理 副组长：常务副总 成员：各部门总监或经理（1） 各部门培训员必须根据当月的培训计划，编写培训教案；（2） 根据相应的时间段内，合理安排一节公开课及本部门的培训课程；（3） 将教案（包括培训内容、备课内容、受训人员、受训具体时间、上课地点）交到行政人力资源部；（4） 审查小组将组织有关人员到现场听讲，根据培训要达到的要求、内容等进行评估考核；（5） 通过评估的可正式成为培训师或培训员。 二、 教材管理 培训教材编写要做到理论与实际相结合，力求内容的实用性与可操性，要针对酒店的工作情况，按照酒店各个岗位（管理人员、服务人员）所需要的知识、能力进行编写。同时，要制作与培训教材配套的案例教材和声像教材。各部门的培训教材可由部门管理人员进行编写，也可以邀请高管或外教，或者邀请既有理论知识又有较强实践经验的人员参与。第六章 总结酒店之间的竞争实质上是人才的竞争，而拥有人才的关键是通过培训来发掘人才、培养人才。酒店应将员工的培训工作放在首位，还要根据酒店的自身特点、经营需要以及管理与服务中所暴露出来的问题，全方位、分层次地进行培训，务实求新，加大培训力度，切实提高培训效果。同时，只有在正确而恰当地处理好工作及培训中出现的各类问题，才能实现培训的功效，从而使酒店的总体目标在每一位员工的工作中得以实现。而这一系列的工作，有赖于上级领导的大力支持与各部门的全力配合。