安徽芜湖技师学院新校区物业管理服务方案投标书技术标.docx

目 录
第一章 本项目总体设想及策划
一、项目概况
二、学院服务需求
三、学院项目定位
四、学院管理思路
五、学院整体管理方案策划
六、物业管理具体措施
第二章 管理人员配备
一、物业管理人员配备
二、本项目专业工种安排表
第三章 管理制度、方式及计划
一、学院各项管理制度建立
二、人员管理
三、员工培训方案
四、主要员工岗位职责
五、员工仪容仪表、着装及标志
六、各阶段工作计划
七、学院管理档案的建立与管理
第四章 环境清洁卫生管理
一、管理思路
二、作业规范
三、学院清洁工作计划表及清洁标准
四、服务工作程序
五、检查与考核
第五章 保安、消防及车辆管理
一、管理思路
二、学院各岗位作业规范
三、工作标准
四、服务工作程序
五、停车场管理方案
第六章 绿化管理
一、管理思路
二、绿化项目管理目标
三、绿化消杀服务管理
四、应急方案
五、检查与考核
第七章 学院设施设备管理
一、公共设备管理
二、房屋本体和公共设施维修养护管理
三、公共能耗管理
第八章 物资装备
一、主要设备清单
第九章 学院学生公寓管理
一、认识到位，观念统一
二、质量第一，措施得力
三、规范管理，构成体系
四、齐抓共管，完善自律
五、公寓文化，形成风气
第十章 学院各紧急事件应急处理流程
一、部分突发事件处理流程目录
二、突然停电应急措施
三、电梯（困人）应急措施处理
四、火警应急措施处理
五、漏水（渗水）处理
六、暴力、斗殴事件的处理
七、醉汉的处理
八、吸毒、贩毒的处理
九、盗窃的处理
十、传染病预防
十一、食物中毒应急程序
十二、反恐防恐应急程序
十三、煤气中毒程序
第一章 本项目总体设想及策划
一、项目概况
安徽芜湖技师学院新校区占地370亩，校园建筑面积7万平方米，主要有教学楼、实训楼、后勤综合楼、师生公寓及400米标准运动场、道路上下水管网、景观绿化、配电房、安检系统、主次入口门房等，在校师生5000人，校园容积率0.58，绿化率45.1%。
二、学院服务需求
安徽芜湖技师学院整体物业服务需求是：
1、安全可靠的秩序维护；
2、舒适的产学研环境；
3、一站式的设施管理；
4、人性化的物业服务。
三、学院项目定位
芜湖技师学院新校区物业服务定位是：
1、专业——通过专业的从业人员及专业的操作规范为芜湖技师学院新校区提供优质的物业服务；
2、细致——细节决定成败，在芜湖技师学院新校区的物业服务中我们将力求将每个细节做得至善至美；
3、环保——保护环境，在物业服务过程中树立注重环保的文化内涵及社会形象；
4、安全、健康——坚持提高员工及物业使用人安全、健康方面的管理，确保所有的操作都不会影响人员的安全和健康。
四、学院管理思路
根据与校方签订的物业服务合同，我们将制定各个岗位的岗位职责、工作标准以及各个班组的作业指导书和相关的记录表格。认真落实合同中的每一点。力争做到业主方满意，会司满意，自己满意。在物业服务的过程，我将积极与校方相关部门沟通，了解他们的需求。在物业管理运作中，将根据“精干、高效、层次明晰、减少管理环节”的原则，确定直线职能式的管理架构；根据“芜湖技师学院新校区”的需求特点，提出合理的人员配置方式；在人员管理上，确立“竞争上岗、激励约束、量化考核、首数晋升和尾数淘汰”的“四机制”原则；在人员培训方面，确立“全员培训、梯级培训、全过程考核”的培训方针，提高各类人员的综合素质，造就一支“思想合格、素质优良、管理有方、服务周到”的员工队伍。
根据“芜湖技师学院新校区”所在区域的特点，将通过构建具有自身特色的管理文化、服务文化、经营理念，将管理活动和服务内容赋予深厚的文化底蕴，力求全面提升“芜湖技师学院新校区”的管理品位。
五、学院整体管理方案策划
1、秩序良好的需求
良好校园秩序是广大师生工作、学习的重要保障，同时也是对物业管理的第一要求，校园秩序的好坏，直接影响师生的工作、学习质量。因此，满足师生的良好秩序需求将是管理工作的重点。
2、环境需求
优美的环境是工作、学习的重要保障，对环境的关注体现了现代人居住观念的更新，同时表明物业管理工作对环境的维护、美化的重要意义。给师生们提供一个良好、舒适的工作、学习环境，是对我们物业管理工作的基本要求。
3、精神需求
随着生活水平的不断提高，除“衣、食、住、行”之外，师生对住宅的人文环境的要求也越来越高，因此，人们更多的是期望感受到一种理想的精神环境和文化大氛围。
六、物业管理具体措施
基于对“芜湖技师学院新校区”的特点及管理要素的分析，现提出如下管理具体措施：
l、整体设想及计划的确立原则
目标明确，共建精品；
精心管理，周到服务；
以人为本，持续改进；
诚信经营，满意达标。
2、高标准、高水平的管理措施
(1)、组建专业化、高素质的员工队伍
一流的物业需要一流的服务，一流的物业服务需要高素质的员工，在“芜湖技师学院新校区”项目的物业管理中，要打造芜湖高校的物业管理品牌，必须选派具有丰富管理经验和出色管理能力的管理人员，以及技能熟练的操作层员工，确保物业管理服务人员的高素质。
在员工管理方面，将采取尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式，透过这种“人性化”的管理及时了解掌握员工的心理活动和思想状态，将员工在言行中表露出来的各种不良情绪及时给予纠正，将可能影响服务质量的因素消灭在萌芽状态，确保服务中心的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。同时，将积极实施和推进人的品质建设工程，以团队职业化、管理市场化、观念同一化为目标，建立人才规划、实行有效考核与管理等措施，建立一支高素质的人才队伍。
(2)、实行服务标准化
对师生服务力求完善和零缺陷，是对服务质量的一贯追求。倡导“严格追求、自觉奉献”的工作精神，并且将其充分体现在各个岗位各项作业的具体实践中。为此，将在“芜湖技师学院新校区”大力实施和推进管理品质建设工程和服务品质建设工程，确保服务品质的完善和零缺陷。
3、创造优美舒适、文明、洁净环境的设想
(1)、安全管理服务
建立一套治安防范紧急反应系统是必不可少的。日常管理中，我们将建立一套治安防范紧急反应系统是必不可少的。日常管理中，我们将采取“物防、技防、人防”三防并重、“群防群治”、“中央监控和区域管理相结合”、“重点区域、一般区域、时间区别对待”、“预防为主，防消结合”的管理原则，通过采取组建高素质秩序维护队伍、合理设置岗位、规范工作流程等措施，确保管理区域24小时的消防安全、车辆进出有序、无责任安全事故。
(2)、加强环境文化和环保建设，树立环保观念全面导入环保文化概念，通过开展环保主题文化活动、悬挂环保标识、使用环保性服务用品等措施，宣传环保知识，引导在“芜湖技师学院新校区”的师生(员工)重视环保事业，积极行动，从自我做起，爱惜环境，共同营造整洁、舒适的工作和生活环境。
第二章 管理人员配备
一、物业管理人员配备
客服部
宿舍管理员8名
绿化养护2名
水电、木瓦维修5名
项目经理1名
安全部
领班2名
队员35

清洁部
清洁领班1名
清洁工13
在芜湖技师学院新校区服务中心的人员配备方案中以“高效精干”作为指导原则：一是在职务、职能分配与职位设置中讲求简约直线，二是人员编制力求精干并根据员工特长分配职务，三是在内部形成通畅无阻的沟通渠道以促进资源共享，四是培养每位员工的团结协作精神，构筑具有高度团队凝聚力的集体。

备注：本项目服务中心合计67人。另我司在芜湖设有分公司有相关人员可供调配，以便处理应急突发事件。
服务中心机构图说明：
（1）组织机构的设置原则是精干高效、一专多能。服务中心实行公司领导下的服务中心项目经理负责制。
（2）服务中心内部实行直线领导，减少管理环节，提高工作效率。
（3）人员素质上要求一专多能，员工起点要高，拥有专业的物业管理知识，所有员工既是自己所在岗位的专家里手，同时又是其它岗位的多面手。
1、人员配备一览表
序号
服务项目
职务
人数
1
管理人员
项目经理
（兼宣传员、管理员）
1
保洁领班
1
秩序维护领班
2
2
校园公共场所卫生保洁服务
保洁员
9
3
学生宿舍物业管理服务
宿舍管理员
8
保洁员
4
秩序维护
8
4
安全保卫物业管理服务
秩序维护
27
5
其他专业物业管理和服务
绿化养护工
2
水电工
3
木瓦维修工
2
6
小 计
67
2、素质要求
序号
岗位设置
岗位要求
岗位职责
1
项目经理（兼宣传员、管理员）
具有大专以上学历，国家注册物业管理师，从事物业管理工作五年以上，有一定凝聚力，组织能力强
负责全面工作及外部协调
2
保洁领班
工作勤快，能吃苦耐劳，有一定组织领导能力
负责保洁人员管理及工作安排
3
秩序维护领班
退伍军人，有物业管理上岗证，有三年以上秩序维护管理经验，有一定的军事技能及消防知识
协助项目经理做好校园内秩序维护工作
4
宿舍管理员
年龄50岁以下，有足够的责任心及良好服务态度
负责宿舍区域日常管理
5
保洁员
工作勤快，吃苦耐劳，年龄55岁以下
负责校园内公共区域日常保洁
6
秩序维护员
退伍军人优先，年龄55岁以下，身体健康
负责校园内秩序维护工作
7
绿化养护工
专业技术强，熟悉各种植被养护管理工作
负责校园内绿化及消杀管理
8
水电工
有相关职业资格证书和上岗操作证
负责校园区域水电管理
9
木瓦维修工
有相关职业资格证书和上岗证操作证书
总务处指导下做好日常维修，管理好基建仓库
二、本项目专业工种安排表
专业工种
人数
备注
项目经理
1
持物业经理上岗证
领班
3
持物业管理从业资格证
水电工
3
持特殊行业上岗证
木瓦工
2
持木工等级证
绿化师
2
持园艺师证书
保安员
35

清洁工
13

宿舍管理员
8

合计
（67人）

第三章 管理制度、方式及计划
完善、合理、健全的管理规章制度是物业服务公司取得成功的保障，为进一步规范的管理，我物业在ISO9001：2000质量管理体系的基碓上，按照ISO14001环境管理体系要求，拟定了相应的管理规章制度，形成贯穿整个管理和服务的制度体系。
一、学院各项管理制度建立
1、公众制度
临时管理规约、用户须知
公共维修单
秩序维护规定
消防管理规定
装饰装修管理规定
装饰装修协议
停车场管理规定
会所管理制度
电梯乘坐须知
会议室使用须知
会议室管理规定
2、公共设施管理制度
供水、供电的管理规定
公共场地使用管理规定
园林绿化养护管理规定
清洁卫生管理规定
3、内部岗位职责
项目经理岗位职责
综合管理部主管岗位职责
客户服务部主管岗位职责
客户服务中心值班岗位职责
档案管理员岗位职责
会务员与客服员岗位职责
采购员岗位职责
仓库保管员岗位职责
会计岗位职责
收费、出纳员岗位职责
绿化工岗位职责
清洁工岗位职责
工程人员岗位职责
消防控制中心岗位职责
机电管理人员岗位职责
维修工岗位职责
秩序维护部主管岗位职责
秩序维护班长岗位职责
停车场值班员岗位职责
执勤巡逻员岗位职责
消防管理员岗位职责
义务消防员岗位职责
厨师岗位职责
食堂服务员岗位职责
食堂勤杂工岗位职责
4、内部管理制度
员工守则、员工行为通用规范
项目办公制度
项目员工招聘和录用制度
财务核算制度
食堂管理制度
物资管理制度
办公用品购置使用制度
工作服装管理办法
员工职业道德规范
员工自学和培训规定
员工宿舍管理规定
秩序维护员录用与培训规程
秩序维护部内务卫生管理制度
5、客户服务制度
档案管理制度
文件归档登记表
保密制度
客户投诉处理制度
回访制度
建议 (投诉)回复单
环境管理制度
资源能源管理办法
废物品管理办法
6、秩序维护制度
秩序维护员领用物品管理制度
灭火器使用方法
秩序维护员交接班制度
值班、交接班记录
器械设备管理制度、警械管理细则
设备维护制度
秩序维护工作制度
设备运行管理制度
通讯设备管理制度
设备台账
空调运行管理制度
监控中心管理规定
监控系统运行管理制度
配电房管理制度、配电值班、交接班记录
供配电系统运行管理制度
消防控制中心管理制度
水泵房管理制度
给排水管理制度
仓库房管理制度
工具管理制度、工具领用登记表
公共设施巡查制度
供配电系统维修保养制度
消防系统维修保养制度
供水系统维修保养制度
7、培训考核制度
管理人员考核制度
公司人事管理制度
公司员工培训制度
培训经历卡
员工考评制度
项目经理月考核标准
客服员、会务员月考核标准
采购员月考核标准
出纳月考核标准
清洁员、绿化员工月考核标准
工程部水电工月考核标准
秩序维护员月考核标准
秩序维护员综合素质考核评分标准
秩序维护班整体素质考核评分标准
二、人员管理
物业服务中心人员是我们的宝贵财富，我们认为，企业只有管好人，才能管好事。作为以服务为产品的物业管理企业更是如此，而人才的自我培养开发，外部招聘引进是企业培养一支过硬的员工队伍的必然途径。我们对员工的管理宗旨是以人为本，规范管理，善待员工，人尽其才。运用压力机制和激励机制，量才录用，知人善任，为人才的培养和发展创造良好的空间。达到选优、培优、用优、留优的目的，最终激励员工为企业尽心竭力，使企业人力资源增值。
(1)确定标准，严格招聘
我司在管理实践中形成了自己的用人标准，比较突出的做法是：重品德修养，要爱岗，敬业，奉献；重工作能力，要一专多能，创新开拓；重学历水平，要有较高的文化修养和扎实的专业能力。
管理队伍的年龄结构因岗而异，合理组合，形成既充满活力，又稳健经营的组合。
（2）量才适用、合理配置
为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，我们对企业的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。
我们规定新员工录用后，须由有经验的管理人员带领，到基层进行试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工的个人工作能力，充分发挥个人专长。
（3）规范管理、分层实施
A.组织落实，制度规范：
我们的人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规范，如制定管理规章，明确各级人员的岗位职责和权力；建立一套合理公正的奖励制度；依据工作表现确立不同的报酬工资福利系统。通过规范企业运作，约束员工行为。
B.分工协作，层级管理：
由于物业管理中，存在着许多不确定因素，所以在管理上我们对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。对管理层员工实施授权管理，即在一定的工作范围内让他们自己管理自己，增强管理人员的责任意识。操作层员工如保洁等岗位实施工作轮换制度，发挥公司专业优势，避免因长时间在一处工作造成工作惰性。
C.规范言行，注重仪表：
实施CI形象战略即企业的行为规范，是形象战略的重要组成部分。根据物业行业特性要求，我们把形象工程作为一项长期的工作常抓不懈，全面提高企业的整体形象。同时我们还拟定了每一岗位详细的工作流程、岗位职责、服务质量执行标准，规范企业和员工的运作，确保管理和服务质量。
（4）素质评价、绩效考核
人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。对考核出的佼佼者，我们采用“让最明白的人最有权，让最有责任心的人最有权”。建立完善的评价体系，制订科学合理的工作服务标准和量化考核标准并推出一整套突出绩效与综合测评相结合的考核实施方案。使考核起到奖励先进、鞭策后进的作用，同时也使员工有压力感和紧迫感。危机、压力、目标、信念是增加校园管理人员凝聚力的主要动力。
（5）激励驱动、留住人才
实践证明，企业想要保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上，努力工作；通过企业文化活动的形式培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。我们的管理是建立在“人格”的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。企业文化的建设，不仅能为我们赢得奋斗的成果，也能为公司赢得人心。
三、员工培训方案
人力资源培训是提高员工素质最直接有效的工作途径，因此遵循“以人为本”的员工培训方针，将培训计划贯彻到每个岗位上，制订了不同级别、不同专业、不同时期、不同阶段的各项培训计划，创建了一套完整、系统的培训与考核机制，构建一支具有多方面综合素质的人才队伍。
为了把芜湖技师学院新校区项目管理成为芜湖市高校高品质物业的典范，必领培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，通过各种形式的培训，使员工具备全面的物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。
(一)、员工培训管理体系
1、梯级培训原则
1) 理论联系实际，学用一致；
2) 专业知识技能培训与文明礼仪培训兼顾；
3) 全员培训与重点培养相结合；
4) 严格考核，择优奖励。
2、培训期
员工聘用入职后，安排1 5天左右的入职培训期，期满后对员工进行重点分类培训及实操训练。
3、培训内容
1) 服务知识：员工的职业道德规范、礼仪服务、仪容仪表、言行举止、人际交往、社区文化等。
2) 物业管理知识与技能：物业基础知识，物业管理服务方法与技能，物业管理服务内容及其标准、岗位职责、工作规范、应急处理、边缘问题的处置等。
3) ISO9001：2 000质量体系：基本知识、程序应用、具体操作方式等。
4) 法律知识：物业管理条例、物权法、合同法、芜湖城市校园物业管理案例、公司规章制度等。
5) 安全消防知识：校区治安、交通、消防的基本知识，防范不良因素的方法，安全意识等。
6) 校区情况：“芜湖技师学院新校区”的基本情况。
7) 交际常识与沟通技能等。
8) 项目物业信息 本项目物业管理服务硬件概况。
9) 项目物业管理信息 本项目物业管理服务方法与质量目标，物业管理服务内容、标准，公众制度等。
10) 物业管理风险规避。
11) 物业管理企业信息等。
4、培训方式
1) 时间安排为脱产、半脱产、双休日全职培训；
2) 具体方法采取程序式教学、示范讲座、情景教学与专人指导相结合的形式，培训结束后，进行严格考核，合格者进入短期实习阶段，不舍格者即时淘汰。
5、培训目标
塑造一支具有持续学习能力和工作适应能力的、能够勇于创新的、能够不辱使命和充满激情的员工队伍。在员工中树立正确的人生观、价值观和职业道德观，弘扬社会主义精神文明、倡导爱国主义和集体主义精神，培养员工爱岗敬业的道德风尚，使员工都明确组织和个人的工作目标，在管好现有芜湖技师学院新校区物业的同时，为后续的物业管理服务工作做好人力资源储备。
(1)、确保新员工培训率1 00％，培训合格率9 8％。
(2)、管理人员持证上岗率1 OO％。
(3)、员工年度培训率1 00％，培训合格率98％。
(二)、培训计划
1、岗前培训
新员工入职一个月内必颓参加公司人力资源部组织的职前培训，培训结束后进行考核，考核成绩合格方可上岗，不合格允许补考一次，补考不及格者不录用。
2、岗位培训
新员工入职三个月内必颓参加由服务中心或部门组织的岗位培训，掌握所从事岗位的必备知识及基本物业管理法规。
3、激励培训
(1)、转正培训
员工经过二个月岗位试用后，需参加公司统一组织的转正培训，它可以对员工二个月试用期内所掌握的岗位知识进行巩固，使员工顺利通过转正考核。
(2)、晋级培训
对表现突出的，拟晋升到高一级职位的员工所进行的培训，这也是公司为了选拔人才进行的一次考核。
4、专题培训
(1)、专业培训
主要由相应专家、学者或同行优秀人士担纲主讲，达到拓宽视野、相互学习、沟通交流、提高认识的目的。
(2)、特殊培训
为了体现本会司的特色服务，我们将根据芜湖技师学院新校区物业的使用功能不同对员工开展具有针对性的专业培训及相关服务礼仪培训，使员工充分了解特殊岗位的特殊服务要求及必备知识。
我司对物业服务中心员工培训年度课时要求为：人均受训130课时以上。
培训
类别
培训内容
培训
对象
培训方式
学时
基础
培训
本物业基本情况、管理重点
新员工
授课
6
公司概况、理念、组织机构
新员工
讲座
6
管理制度及行为规范
新员工
授课
6
岗位职责
全体员工
自学
6
现场勘察
相关人员
研讨
30
服务观念及沟通技巧
新员工
授课、示范
6
物业管理法规及条例
新员工
授课、自学
12
突发事件处理
新员工
授课、示范
6
消防治安教育
新员工
录像
6
系统
培训
ISO9000质量体系
全体员工
外培、讲课
12
物业管理概论
全体员工
授课
30
管理费收支概算
管理人员
研讨
6
成本控制
全体员工
讲座
6
房地产开发与物业管理
管理人员
研讨
6
计算机应用
全体员工
授课、实操
21
专业
培训
设备管理
全体员工
授课
9
应急事件处理
全体员工
授课
12
给排水系统运行、保养及装修
相关人员
实操、外培
21
供电系统运行、保养及装修
相关人员
实操、外培
21
空调系统运行、保养及装修
相关人员
实操、外培
21
楼宇设备自动化系统
相关人员
实操、外培
21
楼宇综合布线系统
相关人员
授课
21
电梯运行与保养及维修
相关人员
授课
21
房屋维修管理
相关人员
授课
6
资质
培训
物业管理岗位培训（取得证书）
管理人员
外送培训

四、主要员工岗位职责
1、服务中心项目经理岗位职责
1) 组织、领导全体员工完成芜湖技师学院新校区物业服务中心承担的各项工作任务：
2) 制订各项规章制度、各岗位职责、工作标准；
3) 根据公司的管理目标编制芜湖技师学院新校区物业管理方案；
4) 负责实施员工管理目标责任制；
5) 检查指导各岗位的工作，督促员工切实履行各岗位职责，遵守各项规章制度和安全操作规程；
6) 努力学习与物业管理有关的业务知识和技能，熟悉物业结构和师生基本情况；
7) 负责与外部的协调工作，加强合作与交流；
8) 定期检查和总结工作，努力提高管理水平和工作效率；
9) 负责员工的政治思想工作，教育员工遵守国家法律、法规及社会公德；
10) 树立“服务第一、师生至上”的思想，做好精神文明建设工作；
11) 年终认真总结全年工作，接受公司及师生年度任期考核；
12) 处理投诉，完成上级领导交办的其它工作。
2、秩序维护班长岗位职责
1) 秩序维护班长是服务中心项目经理在秩序维护工作中的参谋和助手，具体负责校区辖区内的安全管理、消防管理、交通管理工作的安排、落实；
2) 主持安全管理工作例会，准确传达服务中心的指令；
3) 制定部署秩序维护的工作计划，及时向项目经理汇报工作情况，负责对秩序维护员的考核，并对不称职者提出处理意见；
4) 负责拟定安全管理培训计划，并具体组织实施；
5) 对园区内发生事故亲自组织调查处理，受理有关安全管理工作的投诉；
6) 不断巡查，督促各岗哨，及时纠正违章违纪情况，对秩序维护进行日常业务培训和考勤、考核；
7) 按时、按质、按量完成项目经理布置的各项工作，以及临时交办的其它任务。
3、秩序维护门卫(秩序维护员)岗位职责
1) 负责对“芜湖技师学院新校区”的出入秩序进行管理；
2) 文明礼貌待人，能果断处理事情；
3) 统一着裴、佩戴工牌，姿态端正，工作时问不允许吸烟或吃零食；
4) 对进入校区的来访人员，按规定程序办理来访手续，指导来访人员按规定路线行进：
5) 坚守岗位，服从统一调度，不随意换岗，玩忽职守；
6) 严格执行各项规章制度，发现问题立即处理，并通知上级领导；
7) 积极参加学习，精通本岗位的业务，每半年进行一次全面考核；
8) 完成上级领导交办的其它任务。
4、巡逻秩序维护员岗位职责
1) 熟悉和掌握芜湖技师学院新校区基本情况；
2) 熟练掌握芜湖技师学院新校区内各种设备的性能，学会使用相关器材；
3) 遵守交接班制度，不得迟到、早退、擅离职守，做好各种记录；
4) 掌握一般救护知识和紧急应变能力；
5) 负责重要接待任务的安全工作；
6) 负责“芜湖技师学院新校区”内消防设施、设备、器材的检查管理工作；
7) 管好车辆的进出、停放，维护芜湖技师学院新校区的安全秩序；
8) 疏导进出车辆，保证道路畅通；
9) 经常巡查车辆停放情况，检查车辆装备和配件有无损坏，发现可疑情况及时采取有效措施进行处理；
10) 发生紧急事故，迅速赶到现场，立即处理，及时汇报；
11) 严格要求自己，遵纪守法，按服务中心各项规章制度办事，讲究文明，举止端庄，礼貌待人；
12) 完成上级领导交办的其它工作。
5、保洁领班岗位职责
1) 负责校园内各保洁工作的全面管理；
2) 制定学校月度保洁工作计划、消杀计划：
3) 对各个保洁员的工作每日进行检查、指导，并做好相应的记录；
4) 及时向项目经理汇报保洁工作，完成项目经理交办的其他工作。
6、保洁员岗位职责
1) 负责清洁范围内的清洁工作，确保达到清洁质量标准；
2) 维护责任区卫生，劝阻和制止不卫生，不文明的现象和行为；
3) 完成上级交办的其他任务。
7、绿化员岗位职责
1) 熟悉物业区域内的绿化面积和布局、花草树木的品种和数量；
2) 熟悉土壤性质，掌握季节性绿化植被的栽培技术；
3) 对花草树木定期培土施肥，除杂草和病虫害防治，修枝剪叶、浇水，保持植被的良好长势；
4) 正确使用剪草机等配套设备，做好日常雏修保养工作；
5) 检查、记录、报告绿化和树木情况，及时处理违章，及时制止任何故意破坏绿化的行为；
6) 完成上级交办的其他任务。
五、员工仪容仪表、着装及标志
1、服务规范
(1)、礼貌
服务中心员工在任何时问、地点，均应使用礼貌用语，做到“请”字当头，“谢”不离口。
(2)、细致
想师生之所想，做师生之所做，从一点一滴做起，直至师生满意。
(3)、热情
真诚对待师生，热情服务大众，竭力为师生提供方便。
(4）、耐心
认真、耐心倾听师生的要求与心声，不厌其烦，尽全力为师生解决问题
(5)、进取
积极进取，完善自我，追求卓越，领行业之先。
(6)、创新
不落俗套，不断创新，争创名牌，最优服务。
2、仪容规范
(1)保持饱满的精神状态，以旺盛的精力投入工作；
(2)员工上班时应仪容整洁、仪表端庄；
(3)员工工作牌一律端正地佩戴在左胸前；
(4)上班时间员工应着装统一，男性管理人员一律穿黑色皮鞋及深色袜子，并保持其洁净，除工作需要外，办公场所一律不得穿拖鞋。男员工不得佩带饰物，女员工佩带的饰物应端庄典雅，员工一律不准纹身；
(5)男员工应每日修剪胡颓，发不盖耳，不得剃光头、留长指甲；女员工头发应梳理整齐，不得做怪异发型；
(6)女员工不得浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品；
(7)保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。
3、举止规范
(1)说话得体，表达准确，语言文明；
(2)举止大方，与人交谈时应耐心倾听，双眼平视，不要左顾右盼：
(3)遇师生和上级领导应主动打招呼，下级对上级应称呼职务，同级之间称职务或姓名：
(4)有客来访时，应主动相迎问好，先请客人入座后，自己方可坐下，来客告辞时，应起身移步相送；
(5)站立时双脚与肩同宽，双手自然下垂，肩平、头正，双眼平视前方，挺胸、收腹：
(6)注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑；
(7)进入上级领导或其它部门办公室，应先敲门或报告，征得同意后方可入内，若进去时门是关住的，出来时应随手把门轻轻带上；
(8)进出办会室，应主动上前一步先拉开门，请同行的师生、领导或客人先行；
(9)对师生或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，有问必答并要回答准确(对自己无把握回答的要婉转表示歉意，联系相关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以答复)；
(10)所有来电，务必在第三响前接听，拿起听筒先说：“您好，芜湖技师学院服务中心”，语气平和；必要时做好记录，将要点向对方复述一遍，通话完毕应说：“好的，再见!”轻轻放下听筒；
（11）严禁使用电话聊天，未经批准一般不准打私人电话
4、语言规范
1) 日常用语
(1)、您好!(2)、欢迎您!(3)、您请进!(4)、您请坐!(5)、请稍候!（6)、让您久等了(7)、请慢走(8)、谢谢!(9)、再见
2) 询问用语：
（1）请问您有什么事吗?请问您有什么指示?
（2）请问您找哪一位?
（3）我能为您做点什幺?
（4）您有什么要求吗?
（5）您请讲!
（6）请您再说一遍好吗?
3) 答复用语：
（1）很高兴为您服务!
（2）这是我们应该做的。
（3）我们会尽力的。
（4）我们这么做，可不可以?
（5）谢谢您的帮助!
（6）我们还能为您做点什么?
4) 联系用语：
（1）您好，芜湖技师学院新校区服务中心!
（2）您有什么要求请尽管吩咐
（3）我们随时听候您的吩咐!
（4）请您多提宝贵意见！
（5）多谢您的指导!
（6）您请放心!
六、各阶段工作计划
根据芜湖技师学院新校区进度安排，我司制订三个阶段工作计划：前期筹备阶段工作计划、入驻接管阶段工作计划、正常运作期工作计划。
（一）前期筹备阶段工作计划
序号
工作计划
计划要点
实施时间
备注
1
拟定物业管理方案
针对芜湖技师学院新校区特点制定
2011.7
已完成
2
拟定财务测算
针对芜湖技师学院新校区特点制定
2017.7
已完成
3
签订《物业服务合同》
与芜湖技师学院商定
中标之日起

4
组建服务中心
确定物业管理办公场所
签订合同之日起

人员调配、培训
服务中心办公设备完善
5
拟订物业接管验收方案
竣工验收、接管验收
签订合同之日起

6
导入服务模式
导入公司物业服务理念
服务中心成立之日起

导入公司各项规章制度
（二）入驻接管阶段工作计划
序号
工作计划
计划要点
实施时间
备注
1
接管验收实施
建筑本体和设备资料的接收、档案的建立、分类、管理
具体时间按施工进度安排、调整

校园设施设备交接、验收、试运行
问题备忘
清洁开荒
2
入伙及装修管理
完善入伙计划
具体时间按施工进度安排、调整

入伙仪式及办理入伙手续
装修审批及监管
3
建立完善的标识系统
制作各类设施、设备标识
具体时间按施工进度安排、调整

制作各类公共标识系统
制作物业管理办公室标识
（三）正常运作期工作计划
序号
工作计划
计划要点
实施时间
备注
1
员工常规培训
重点强调安全防范、职业道德和业务技能的培训
服务中心成立之日起

2
配套服务项目启动
无偿服务、有偿服务项目及便民措施的运作
服务中心成立之日起

3
物业管理报告
向芜湖技师学院详细汇报工作进程及状况
每月1次

4
财务分析报告
如实向芜湖技师学院反映物业管理费用使用情况
每月1次

5
完善管理体系
导入ISO9000质量体系并定期内部评审
持续改进

完善服务中心信息局域网，修订管理办法
七、学院管理档案的建立与管理
1、管理思路
依照规定程序收集的各项工作的档案资料，按科学方法检索使用，机密文件加密，专人管理。
档案管理除详细记录管理过程外，一个重要目的是从中发现管理不足，改进管理工作，原始资料除收集、整理，编入档案时初步分析外，应形成各类人员定期、定项目有方向性地进行统计、归纳，反映管理漏洞，提出报告和可行性整改意见，管理处经理决策修正工作规程。
2、档案管理的基本模式
采用多种形式的信息贮存方式，有计算机硬盘、录像带、录音带、胶卷、照片、图表卷宗等，分别采用相应的保管贮存方法。
采用科学检查及多媒体查询系统，文件目录条理清晰，方便档案使用、查询。
严格内部文件资料的保密制度，需保密文件及区域必须加密，专人负责保管，确保文件的安全。
加强档案的安全管理，配置消防器材和防盗门，档案柜、锁符合防盗、防火、防虫、防鼠、防潮温的要求。
坚持对档案管理工作检查指导，一方面检查档案管理绩效，另一方面从档案中可侧面了解管理处各项工作的运作情况。管理处各部室每月检查一次本部门管理文件记录情况，督促档案管理人员及时将工作记录文件归入档案；管理处经理（或经理助理）每季对档案管理工作进行一次全面的检查，检查文件管理是否规范，有无遗漏，指出工作不足，以便更好地提高档案管理工作。
第四章 环境清洁卫生管理
一、管理思路
(一)、创建环境
运用公共标识、宣传栏等多种形式做好卫生宣传工作，大力宣扬良好的卫生习惯、爱护各种卫生设施及保持公共场所清洁卫生的行为，对随地倒垃圾、泼污水、吐痰、乱扔果皮，纸屑，废物等破坏公共环境卫生的行为及时劝止。
(二)、维护环境
芜湖技师学院新校区根据校区工作生活特点，把握不同区域、不同时段的环境维护特性，从时间和空间上划分工作重点，合理安排维护工作时间和频次，适时、高效地开展环境维护工作。
(三)、改善环境
针对芜湖气候的特点和各种常见有害微生物的习性，采取视察诊断、作业效果跟踪确认等步骤进行调查分析，制定对策，定期对老鼠、蚊、蝇及白蚁等有害生物进行消杀，以防治有害生物的滋生和各种不同类型灾害发生，通过“清洁、改造、消杀、隔离”等步骤使内、外环境得到改善。
二、作业规范
(一)、垃圾桶
垃圾桶由专人负责，垃圾量超过一半时应及时清倒，放置垃圾袋时应检查有无缺口，更换垃圾袋后应清洁垃圾桶内外壁，保持卫生、洁净、干燥。
(二)、洗手间
洗手间的地面、大小便器，每天必须彻底冲刷，除掉一切污渍，进行有效灭菌处理，及时保洁。保持洗手间空气无异味，清洁洗手间工具材料应专用，清洁完毕，清洁工具应清洗干净。
(三)、领导办公室
应避免在工作、休息和用餐时进行清洁作业，如有需进入领导办会室作业，应先敲门，如办公室内有人，需征得同意后才能入内工作；如确认办会室内无人，才能用钥匙开门。作业时应避免发出大的响声，同时作业应小心，不得碰撞桌、椅等物件， 严禁翻阅台面的资料、记录，摆弄摆放物品，作业完毕出门时，应随手带关门，并通知保洁绿化部主管检查工作效果，作好记录。
(四)、“四轻服务”和“五个不”
1、在作业的全过程应严格遵守的基本操作规范，既走路轻、讲话轻、操作轻、敲门轻。
2、严格遵守的职业规范，既不该进入的地方不进入，不该动的地方不动，不该看的不看，不该问的不问，不该说的不说。
三、学院清洁工作计划表及清洁标准
为保证服务质量和保持良好的清洁状况，针对不同的功能区域，我司特制订日常清洁作业内容及标准：
清洁项目
日常工作及周期工作内容
清洁标准
每天
每周
每月
大堂
地面
每隔二十分钟全面推尘一次，随时擦净地面污渍
地面每周清洗一次

无灰尘、无污渍、无脚印
玻璃
每天刮洗一次，每隔二十分钟巡视擦拭一次
全面刮洗一次
刮洗3米以下玻璃二次
无灰尘、无污渍、无手印
雨棚

每周全面刮洗一次
支架清洁保养一次
无积尘，雨后及时刮洗
垃圾桶
每二十分钟清理烟头、垃圾