旅行社运营与管理(模块五-旅行社的计调管理)PPT课件.pptx

模块五旅行社运营与管理旅行社的计调管理 2 目录页CONTENTS PAGE01 旅行社计调业务的特点与要求02 旅行社计调工作的内容与操作程序03 计调采购业务Contents Page目录页过渡页TRANSITION PAGE 3 旅行社计调业务的发展过程旅行社计调业务 01 旅行社旅行社计调业务的特点与要求的特点与要求旅行社计调业务的特点旅行社计调的角色及作用旅游计调师岗位的两大核心旅行社计调工作的职能特点计调人员的岗位职能计调人员的素质要求计调人员的职业意识4 一、旅行社计调业务的发展过程项目一旅行社计调业务的特点与要求旅行社计调业务是与近代旅行社同步产生的，即在旅行社出现后，作为旅行社核心的计调业务也随之产生。同欧美国家相比，中国近代旅游业起步较晚，因而计调业务也随之发展缓慢。新中国成立以后，中国旅行社计调工作随着旅行社的发展，经历了了4个不同的个不同的时期：期：（一）附属（一）附属（一）附属（一）附属时时期（从新中国期（从新中国期（从新中国期（从新中国成立到改革开放前夕）成立到改革开放前夕）成立到改革开放前夕）成立到改革开放前夕）（二）（二）（二）（二）业务业务独立独立独立独立时时期（从改期（从改期（从改期（从改革开放到革开放到革开放到革开放到2020世世世世纪纪8080年代）年代）年代）年代）这个时期，中国旅行社基本属于政府的外事接待部门，并由其统一进行管理，全面负责友好国家来访者、华侨和港澳台同胞的旅华接待工作，注重的是政治效果而不是经济效益。因此，当时的计调业务主要是为外宾订房，订车，订餐，订票（机、车、船及文艺票）和提供一些委托代办服务，并且一般由接待部门的后勤人员负责，所以通常称为后勤工作。这是一种间接、最早的计调工作，在旅行社内部也处于附属地位。随着中国旅游业的发展、旅行社规模的逐渐扩大和旅行社接待业务的日益增加，计调工作也逐步从接待部门的后勤工作中独立出来，成立了专门的计调部。对内主要为旅行社各部门提供各项接待的后勤保障服务；对外主要与合作单位建立稳定良好的合作关系，并代表旅行社与其签订协议。5 一、旅行社计调业务的发展过程项目一旅行社计调业务的特点与要求（三）（三）职能多元化能多元化时期（期（20世世纪80年代末到年代末到90年代初期）年代初期）在旅行社开始建立和完善计划管理时，计调业务也在原有工作基础上进一步增加了为全旅行社的业务进行决策、为计划管理提供信息和制订方案并进行可行性分析等参谋性工作，在整个经营管理中担负起计划管理、质量管理和业务管理的具体职能。（四）服（四）服务专业化化时期（期（20世世纪90年代中期以来）年代中期以来）这个时期，由于旅行社的规模在不断地扩大，因而对其计调业务的专业化也提出了更高的要求。以至于当时有的旅行社直接将计调部改为了采购部，专门负责分项产品的采购工作；而有的旅行社则是在计调部之外又增设了票务部，这样既能保证团队票务，又能对外扩大服务范围。此时，计调部的实际操作业务由于细分到多个部门运作而更加专业化了。6 项目一二、旅行社计调业务旅行社计调业务的特点与要求（一）（一）计调业务概述概述所所谓“计调”，就是计划、调度、安排的意思。计调业务是整个旅行社业务运作的灵魂，是旅行社内部专门为旅游客人安排接待计划，统计相关信息，承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职位类别。由于旅行社的计调工作涉及面很广，所以旅行社所以旅行社计调业务的概念也就有广的概念也就有广义和狭和狭义之分。之分。狭狭义的的计调业务是指在旅行社的接待业务工作中为旅游团安排各种旅游活动所进行的各项具体工作，包括吃、住、行、游、购、娱等事宜的安排，旅游合作伙伴的选择，导游人员的委派，旅游接待计划的制订，以及旅游预算的编制等业务。广广义的旅行社的旅行社计调业务是指为旅行社业务决策而进行的市场调研、提供信息、编制计划等参谋类工作，以及为实现旅游计划目标而进行的统筹安排、协调联络、组织落实、协议签订、检查监督等业务类工作。7 项目一二、旅行社计调业务旅行社计调业务的特点与要求（二）旅游（二）旅游计调师的分的分类及等及等级从事旅游计调工作的人员被称为旅游计调师，按不同的分类方式，旅游旅游计调师被分被分为不同的不同的类型。型。按旅游目的地的不同划分按旅游目的地的不同划分旅游计调师分为国内旅游计调师、出境旅游计调师、入境旅游计调师；按客源的不同划分按客源的不同划分旅游计调师分为组团计调师、地接计调师、专线计调师、散客计调师；按按业务范范围划分划分旅游计调师分为组团类计调师、接待类计调师、批发类计调师、专项类计调师；按其按其职业技能与技能与业务素养划分素养划分旅游计调师分为规划型初级计调师、策划型高级计调师、全能型主管计调师。旅游旅游计调师不同的不同的类型型另外另外，旅游计调师按其资历分为不同的等级，即助理旅游计调师、旅游计调师、高级旅游计调师。8 项目一三、旅行社计调业务的特点旅行社计调业务的特点与要求计调工作的多变性是由旅游团人数和旅行计划的多变性决定的。旅游团人数一旦发生变化，就会影响到计调人员的工作，此外，中国的交通和住宿条件尚不能完全保证满足预订的要求，无形中也给计调工作带来许多不确定的因素。计调部门要收集本地区的接待情况并向旅行社其他部门预报，要接受组团社的接待要约并编制接待计划，还要监督检查团队运行情况，这些都涉及非常具体的事务性工作。旅行社计调人员在获悉旅游者或旅游团的要求后，需要立即进行操作，包括制定线路、安排行程、采购各项服务、安排接待人员、与组团社或接待社联系等工作。计调工作对时效性要求很高，稍有延误就会影响与合作伙伴的关系和旅游团队的正常运行。旅行社计调业务的复杂性主要体现在以下3个方面：第一，计调工作涉及采购、接待、票务、交通以及安排旅游者食宿等工作，内容复杂；第二，计调工作程序复杂，从接到组团社的报告到旅游团接待工作结束后的财务结算，各项工作各有程序；第三，计调工作涉及的关系复杂，计调人员几乎与所有的旅游接待部门都有业务上的联系，协调处理这些关系贯穿计调工作的全过程。（一）复杂性（二）具体性（三）多变性（四）时效性9 四、旅行社计调的角色及作用项目一旅行社计调业务的特点与要求（一）（一）计调是旅游行程中的命脉是旅游行程中的命脉旅行社实践的是承诺销售，旅游者购买的是预约产品。计调的对外采购和协调业务是保证旅游活动顺利进行的前提条件，而计调对内及时传递有关信息又是旅行社做好销售工作的业务决策的保障，因此，因此，计调业务是旅行社是旅行社经营活活动的重要的重要环节，是旅游行程中的命脉。，是旅游行程中的命脉。因此，一旦计调人员在某个环节中出现失误，哪怕只是在细微之处安排得不够周密，都会直接影响到团队的接待质量。那么，那么，计调人人员在操作在操作过程中容易出程中容易出现哪些哪些问题呢？呢？1与销售人员或接待人员的沟通不足2对行程松紧安排不当3对合作单位情况了解不明4对交通工具的监控不力5对住宿酒店了解不足10 四、旅行社计调的角色及作用项目一旅行社计调业务的特点与要求（二）（二）计调工作是旅行社降低成本的重要工作是旅行社降低成本的重要环节 旅游旅游产品的价格是旅游品的价格是旅游产品成本加旅行社品成本加旅行社利利润的和。的和。因此，降低旅游产品成本决定了旅行社利润增长的空间以及市场份额的占有。对于计调部而言，质量控制与成本控制都是其核心工作。成本控制是指计调部在与接待旅游团队的饭店、餐馆、旅游车队及地接社等合作单位洽谈接待费用时，能够很好地控制运营成本，做到成本控制与团队运作效果相兼顾。11 项目一五、旅游计调师岗位的两大核心旅行社计调业务的特点与要求（一）（一）质量量控制控制质量控制即在细心周到地安排团队行程外，还要对所接待的旅游团队的整个行程进行监控。导游在外带团，与旅行社唯一联系的途径就是计调，旅行社也恰恰是通过计调对旅游团队的活动进行跟踪、了解，对导游人员的服务进行监督，包括代表旅行社对游客在旅游过程中突发事件进行灵活处理。（二）（二）成本成本领先先成本领先是指计调人员要与接待旅游团队的酒店、餐厅、车队、景点及合作的地接社洽谈接待费用，计调人员掌握着旅行社的成本。一个好的计调人员必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾。12 项目一六、旅行社计调工作的职能特点旅行社计调业务的特点与要求（一）（一）（一）（一）（二）（二）（二）（二）选择职能能旅行社通过与许多旅游企业建立采购关系，向游客提供综合旅游服务。虽然在采购旅游产品的过程中，旅行社本身不可能直接参与或者干涉这些单位的经营管理和运作模式，但是却可以发挥其选择职能，在众多采购对象中选择最为理想的合作伙伴进行优化组合，从而构成一个最佳服务系统，以保证旅行社的最优服务质量。签约职能能旅行社在经营过程中要与许多旅游企业及相关行业发生经济往来关系，因此通常需要以签约形式来保持彼此关系的稳定。当然，也正是由于其发挥对外统一签约和批量采购的职能，从而获得旅游供应商所提供的优惠价格。这也是旅行社经营获利的重要途径，所以旅行社采购业务中的签约职能是必不可少的。13 项目一六、旅行社计调工作的职能特点旅行社计调业务的特点与要求（三）（三）联络职能能旅游活旅游活动是一个比是一个比较复复杂的的历程程，它的涉及面很广，并且其间可能会遇到很多意想不到的问题，因此要保障其过程顺利进行，就离不开内部各个部门和其他相关行业的合作与支持，这就需要计调部门进行大量的协调工作。首先首先，需要其组织协调好各旅游服务部门之间的关系，以保障旅游者在旅游过程中对食、住、行、游、购、娱等多方面的要求；其次其次，还需要协调好与相关行业之间的合作关系，从而能够有力地保障旅游者在旅游活动过程中各个环节的衔接和落实。此外此外，由于身处第一线的导游人员往往没有足够的时间和充分的条件来处理旅途中遇到的突发事件，因此，这就需要计调部门安排有24小时不间断的值班联络中心，来及时、准确、无误地进行转达和解决问题。14 项目一六、旅行社计调工作的职能特点旅行社计调业务的特点与要求（四）（四）统计职能能（五）（五）创收收职能能统计工作是旅行社实现经营目标和提高经济效益的重要保证。其重点是对旅游业务进行逐月、逐季、逐年的定量科学分析，绘制成相关的统计报表，并以此对旅行社经营业务的实际情况进行检查，从而发现问题并及时加以解决；同时，还可以从中了解一定时期内客源的流向及流量，并以此作为旅行社进行经营决策的相关依据。计调部门在对外洽谈业务时，能够根据社汇总的旅游供给能力的变化，在协议价的基础上随时进行价格的调整，从而争取到最优惠的价格，以此来降低旅行社的经营成本，使企业利润得以增加。所以，虽然计调部不是旅行社的直接创收部门，但却是间接地为企业增加经济效益，因此，这也是其一项重要的职能特点。15 七、计调人员的岗位职能项目一旅行社计调业务的特点与要求（一）收集和整理信息（一）收集和整理信息随时掌握市场信息是旅行社进行决策的重要依据，因而其岗位职能之一就是负责收集各种资料和市场信息，为相关部门决策提供参考。具体包括：具体包括：收集、整理来自旅游业内的各种信息；向旅行社的决策层提供所需信息及资料分析报告；将汇编的信息资料下发给有关部门，并编号存档备查；收集旅游团反馈的信息并制作列表。16 七、计调人员的岗位职能项目一旅行社计调业务的特点与要求（二）（二）计划和划和统计具有反映经济现象作用的统计资料，是旅行社制订下一年度业务规划的重要参考依据。因而，此岗位职能主要是根据各部门的业务要求编制各种计划，统计各种资料，并做好档案的管理工作。具体包括：具体包括：承接并向有关部承接并向有关部门及人及人员分分发旅游旅游团的接待的接待计划；划；承接并落承接并落实各地旅行社各地旅行社发来的接待来的接待计划；划；统计本社旅游本社旅游业务月、季、年月、季、年报表，表，编写接待人数月、季、年写接待人数月、季、年报告；告；向旅行社的决策部向旅行社的决策部门、财务部部门提供旅游提供旅游团流量、住房、交通等方面的流量、住房、交通等方面的业务统计及分析及分析报告；告；编写本社年度写本社年度业务计划。划。17 七、计调人员的岗位职能项目一旅行社计调业务的特点与要求（三）内外的（三）内外的联络旅行社经营涉及面广，各方面的联络是沟通衔接的必要环节。此岗位职责主要是负责对内对外的联络和信息反馈等事宜。具体包括：具体包括：对本社的接待计划做到了如指掌，并在登记表上及时标出接待团的编号、人数、服务等级、订房情况、抵离日期、下一站城市、航班或车次时间等；掌握旅游团取消、更改情况，并及时通知有关人员做好调整后的接待工作；做好昼夜值班记录和电话记录，将相关信息准确无误地进行转达与传递；向上级主管提供各种资料信息，协调与相关部门之间的关系；选择和联络合作者，进行相关的对内计价和对外报价。18 七、计调人员的岗位职能项目一旅行社计调业务的特点与要求与酒店餐厅、运输车队等合作单位洽谈并草拟协议书；负责安排宴请、自助餐会、大型招待会；根据接待计划，为旅游团（者）订餐、订车等，并做好如有变更或取消时的相关工作；为旅游团（者）预订文艺节目票或落实专场演出等；（四）内勤（四）内勤业务这是旅行社经营业务中必不可少的，主要负责内部各种具体的工作，包括：包括：负责安排特殊要求的参观、访问、拜会。19 项目一八、计调人员的素质要求旅行社计调业务的特点与要求（一）（一）业务熟熟练（二）具有敬（二）具有敬业精神和精神和较强的法制的法制观念念20 项目一八、计调人员的素质要求旅行社计调业务的特点与要求（三）（三）认真真细致致的工作的工作态度度（四）精确的（四）精确的预算能力算能力（五）具有不（五）具有不断学断学习、创新新的能力的能力（六）良好的人（六）良好的人际关系和关系和较强的的交交际协调能力能力（七）（七）较强的的应变能力能力（八）具（八）具备扎扎实的知的知识功底和功底和较强的运用的运用现代信代信息技息技术能力能力21 项目一九、计调人员的职业意识旅行社计调业务的特点与要求作为计调人员，具备相应的职业意识，是与其职业素质、职业道德和职业态度要求同等重要的。计调人人员应具具备的的职业意意识主要包括以下主要包括以下6个方面：个方面：0 （一）促（一）促销意意识 对于旅行社来讲，所从事的实际上是旅游产品的销售业务，而旅游销售本身其实是一种对预约产品的服务承诺，也就是说旅游者购买到的只是一种预约产品。因此，促销意识是以计调人员充分理解该业务在旅行社经营活动中的重要性为基础的，其重点就在于树立质量和品牌意识，力求通过每一次的优质服务，来争取好的市场口碑，以获得更多的客源。0 （二）全局意（二）全局意识 旅行社是一个有机整体，是由众多部门所组成的。虽然各部门担负着不同的职能，却都是围绕着为旅游者服务来开展工作的，因此，计调人员具有全局意识就显得尤为重要。0 （三）服（三）服务意意识 计调工作是旅行社服务工作的重要组成部分，其人员需要具备良好的服务意识，能够主动地为客人提供优质旅游产品，为相关部门提供业务信息。对于计调人员来说，做好这些服务工作的基本前提就是必须具备良好的服务意识。22 项目一九、计调人员的职业意识旅行社计调业务的特点与要求（五）（五）协作意作意识在日常工作中，由于计调部门对内需要与接待部、票务部、销售（外联）部、财务部等部门之间进行频繁的业务往来，所以，注重彼此间的相互协调是相关工作得以顺利开展的基本前提；同时计调工作对外还需要与交通部门（航空、铁路、轮船、汽车）、酒店、餐厅，旅游景区（点），商场等单位进行良好的合作，因此就要求其人员树立协作意识，善于与他人进行沟通和交往，以获得各方的配合与支持，实现共赢。（六）效率意（六）效率意识旅行社业务具有非常强的时效性，这就要求计调部在安排团队接待计划时，应做到周密部署，及时完成各项业务的预订，及时处理团队运行中的改订业务。尤其是在旅游业务繁忙时，由于计调部门往往需要同时应对多个旅游团队的接待任务，因而这就更加要求在规范操作的同时提高效率，并做到环环相扣，以使每一个旅游团队都能享受到保质保量的服务。（四）（四）质量意量意识强烈的质量意识是确保旅行社员工提供高质量旅游服务产品的先决条件，也是计调人员在物质上、精神上满足旅游者需要的主观自觉性，即在服务过程中，不断地提高对服务质量的重视程度和自觉程度，树立“服务就是客源，质量就是效益”的观念，以增强保证质量的责任感、使命感和紧迫感。Contents Page目录页过渡页TRANSITION PAGE 23 旅行社计调工作的内容计调部的工作流程 02旅行社旅行社计调工作的内容与操作程序工作的内容与操作程序与旅行社相关部门的沟通24 项目二一、旅行社计调工作的内容旅行社计调工作的内容与操作程序（一）（一）产品品设计 其流程通常包括市场调查、产品方案的拟订与选择、产品定价、新产品的研制与试销、投放市场、检查完善、搜集反馈等环节。有关内容已在模有关内容已在模块三三论及，在此及，在此不再不再赘述述25 项目二一、旅行社计调工作的内容旅行社计调工作的内容与操作程序（二）行程的制定（二）行程的制定 1、旅游行程制定的内容旅游行程是旅行社根据市场需求，结合旅游资源和接待服务的实际状况，并根据旅游者在整个旅游过程中的全部旅游项目和服务内容所设计的旅行游览计划。旅游行程的制定通常有两种方式：旅游行程的制定通常有两种方式：一种是一种是供给方根据旅游市场需求制定的行程，由于其具有广泛的适应性，因而可以满足各层次的消费需求；另一另一类是是根据购买方提出的具体要求而特别制定的行程，它往往含有一定的特殊性。26 项目二一、旅行社计调工作的内容旅行社计调工作的内容与操作程序（二）行程的制定（二）行程的制定（1）（2）（4）（3）选择交通方式：交通方式：首先要了解各种交通工具的适用旅程；其次要了解国内外交通工具的现状；最后还要了解各种交通方式的游览效果。总之，要善于综合使用各种交通方式和工具，做到扬长避短、合理衔接，并体现出“安全、舒适、经济、快捷、高效”的原则。策划行程策划行程计划：划：从形式上看，旅游行程是以一定的交通方式将行程中的各节点进行的合理连接。所谓节点，是构成旅游行程的基本空间单元。确定行程名称：确定行程名称：行程名称是行程的性质、大致内容和设计思路等方面的高度概括。计划活划活动日程：日程：活动日程，是指旅游行程中具体的旅游项目内容、地点和各项活动进行的时间。在安排时，应符合劳逸结合、丰富多彩、各具特色、高潮迭起的原则。但不论是哪种旅游行程的制定，都包括有以下几个方面的内容：都包括有以下几个方面的内容：27 项目二一、旅行社计调工作的内容旅行社计调工作的内容与操作程序（二）行程的制定（二）行程的制定安排住宿餐安排住宿餐饮：在安排时，应遵循卫生健康、经济实惠、环境幽雅、交通便利等原则，同时可根据情况适当安排一些具有当地地方及民族特色的风味餐。购物物环节的安排：的安排：通常旅游者在旅游过程中，其购物费用会占总花费的30%左右甚至更多，因此，在时间允许的情况下，适当安排一些具有当地特色、商品质量有保证的购物场所，以满足大部分游客的需求。（5）（6）筹划筹划娱乐活活动：娱乐活动要丰富多彩、雅俗共赏、健康文明、互动性强，并体现出民族文化的主旋律和文化交流的目的。（7）28 项目二一、旅行社计调工作的内容旅行社计调工作的内容与操作程序（二）行程的制定（二）行程的制定2旅游行程制定的流程实际上，制定旅游行程就是将旅游吸引上，制定旅游行程就是将旅游吸引物、旅游物、旅游设施和旅游施和旅游时间进行整合行整合统一。一。首先首先，确定目标市场，这在总体上决定了旅游行程的性质和等级；然后然后，选择配置相关的旅游吸引物和旅游设施，再以一定的交通方式把各景点进行合理的串联，进而组合成一条完整的旅游线路；最后最后，根据旅游者或旅游中间商的要求对其作相应的调整。29 项目二一、旅行社计调工作的内容旅行社计调工作的内容与操作程序（二）行程的制定（二）行程的制定2旅游行程制定的流程此外此外，由于价格是影响消费者购买行为最直接、最敏感的因素，所以，价格的制定也是行程设计当中重要的一环。在制定行程在制定行程时，还需遵循顺序科学、旅游点结构合理、服务设施有保障、娱乐和购物等活动安排合适等原则。因此，旅游行程制定的成功与否，主要取决于两个方面：主要取决于两个方面：一是游程合理一是游程合理二是价格合理二是价格合理30 项目二一、旅行社计调工作的内容旅行社计调工作的内容与操作程序（三）（三）计调工作的工作的计价和价和报价价1旅行社产品的定价策略旅行社产品价格主要是由成本、利成本、利润和和税金税金3部分组成。在为产品定价时，首先需要明确一个具体、切实可行的定价目标，然后选取不同的定价方法，再运用各种定价策略进行适当的调整。有关定价方法和定价策略有关定价方法和定价策略可参看模可参看模块四。四。31 项目二一、旅行社计调工作的内容旅行社计调工作的内容与操作程序（三）（三）计调工作的工作的计价和价和报价价2旅行社的定价程序（1）收集有关信息。）收集有关信息。（2）选择定价目定价目标。（3）估算）估算产品成本。品成本。（4）分析）分析竞争状况。争状况。（5）测定市定市场需求。需求。（6）选定定价法。定定价法。（7）确定最后价格。）确定最后价格。32 项目二一、旅行社计调工作的内容旅行社计调工作的内容与操作程序（三）（三）计调工作的工作的计价和价和报价价3计调部的内部计价 （1）地接社的）地接社的计价方式：价方式：这是指当本旅行社作为地接方时，在向组团社进行报价时通常采取的一种计价方法，具体内容包括：具体内容包括：各景点门票费用；行程中所列明的酒店住宿的费用；行程中所含的早餐及正餐的费用；交通（包含所需的大小交通）费用；导游服务费，等等。此外此外，有的团队还会要求在行程中另外安排一些特殊的项目，诸如：品尝风味餐、乘坐特种交通工具、参观非常规行程内的景点和观看各种演出等，这就需要在以上报价内容的基础上额外附加相关费用。33 项目二一、旅行社计调工作的内容旅行社计调工作的内容与操作程序 （2）组团社的社的计价方式：价方式：作为组团社，一般是根据市场的需求或外联人员的要求，按照具体的行程安排，有针对性地进行核算。此外，为了使外联人员在与其他旅行社竞争时赢得更多的市场份额，计调人员在进行计价时，还要做到及时并且准确。（三）（三）计调工作的工作的计价和价和报价价3计调部的内部计价 组团社的社的计价方式价方式一般是在地接社的地接报价基础之上，加上往返其间的大交通费用、本地接送机场或车站的费用、全陪的费用、保险费用和包帽等其他成本费用，来进行综合的核算；或者按照地接社的计价方式，直接对食、住、行、游等项目进行分项明细核算。34 项目二一、旅行社计调工作的内容旅行社计调工作的内容与操作程序对外报价即在上述计价的基础上，加上其他必须附加的费用，诸如旅行社需上缴的税金和需要保证的利润等，并连同行程安排和接待标准，完整地报知给交团社或外联人员。4计调部的部的对外外报价价 在旅游团队相关工作结束之后，计调部还需根据对内计价成本和对外报价，进行两者之间的利润核算。对于地接社来说，利润空间通常包括景点给予的门票折扣、酒店给予的房间价格折扣和导游的服务费等方面；而组团社的利润核算方法，则通常是将对外报价和地接成本、相关费用之间的差价，作为单位客人的盈利，然后再将团队游客人数进行累计，之后结出整团的利润。5利利润核算核算（三）（三）计调工作的工作的计价和价和报价价35 二、计调部的工作流程项目二旅行社计调工作的内容与操作程序（一）接待（一）接待计划的内容划的内容计调部的业务基本上都是围绕着相关的旅游接待计划来进行的。一份完整的接待一份完整的接待计划通常包括划通常包括团队的基本情况和具体要求、日程的安排以及游客的名的基本情况和具体要求、日程的安排以及游客的名单3个主体部分。个主体部分。1旅游团的基本情况和要求团名、团号、组团社名称；团队人数；团队类别：考察团、观光团、疗养团、会议团等；团队服务等级：豪华等、标准等、经济等；自订和代订项目；用餐要求，如有素食者或其他用餐特殊要求的需另外注明；对地陪的要求：如语种、水平、性格等；如需全陪，其姓名和联络方式等；组团社负责人姓名及联络方式；接待各方联系人的姓名及联络方式。36 二、计调部的工作流程项目二旅行社计调工作的内容与操作程序（一）接待（一）接待计划的内容划的内容2日程安排游览日期；出发城市和抵达城市；各目的地之间所使用的交通工具（飞机、轮船、火车等）及具体的抵离时间；在各地安排的主要参观游览项目、餐饮及风味品尝、文娱活动和其他特殊要求的内容；住宿情况（需详细注明住宿的地点，如酒店的名称或是在某种交通工具上）等。37 二、计调部的工作流程项目二旅行社计调工作的内容与操作程序（一）接待（一）接待计划的内容划的内容3游客名单游客名单中，需列明旅游者的姓名、性姓名、性别、国籍、生日、身份、国籍、生日、身份证号号码或或护照号照号码、分房要求（分房要求（单人人间或双人或双人间）等相关资料。此外，对于有特别要求的重点团队，还应注明客人的身份、游客领队的电话和姓名以及接待安排时需注意的其他具体事项。38 二、计调部的工作流程项目二旅行社计调工作的内容与操作程序（二）（二）计调部工作的常部工作的常规流程流程在对接待计划有了全面、详细的了解之后，计调人员就需要围绕计划进行逐项、分步骤的落实。常常规的的业务流程通常包括：流程通常包括：1接收接收计划划计调部在接收到外联人员和各组团社递交的旅游计划后，要进行及时的处理，分门别类、编号登记，并按照轻重缓急的顺序及时送报相关领导、财务以及计划中涉及到的有关合作部门或机构。其具体分类和编号方法可视本公司或部门规定自定。2发送送计划划计调部应将分类整理好的计划，提前发送给民航、铁路、车船公司、酒店以及本社订票中心、导游部等相关单位或部门，以便其能够及时了解接待计划，做好充分的接待准备工作。发送计划的时间视团队和市场情况而定，最好是做到及时发送、及时预知。39 二、计调部的工作流程项目二旅行社计调工作的内容与操作程序（二）（二）计调部工作的常部工作的常规流程流程3确认计划为了确保接待计划的顺利实施，杜绝各种责任事故的发生，计调部要对所发送的计划进行逐一的书面确认，以使各接待部门明确自己的接待任务并做好相关的落实工作，这是计调部业务流程中至关重要的一个环节。同时，计调部要求其人员必须认真负责、耐心谨慎，并坚持书面确认的原则，以做到无一疏漏。具体内容包括：具体内容包括：行：包括确认行程中各种交通工具的具体标准和相关票务的预订等；游：确认相关的陪同人员以及景区门票的购买等；住：确认各酒店星级、位置、名称和用房天数及间数（单间、双人间、陪同床）等；食：确认各用餐地点、标准和人数，并注明是否有其他特殊用餐要求等；购：确认购物地点、次数和是否有购物限制要求等；娱：确认相关娱乐项目的安排等。40 二、计调部的工作流程项目二旅行社计调工作的内容与操作程序（二）（二）计调部工作的常部工作的常规流程流程4更改计划旅行团在旅游过程中，可能会随时发生各种变化，这就需要计调人员及时完整地以书面形式通知各相关单位和部门，并将签收、确认后的变更单按时间顺序与原计划存放在一起，以备查阅。计划划变更的更的内容主要包括：内容主要包括：人数的增加或减少；因人数的变更引起的其他相应变更；交通工具的更改，如航班抵离时间发生变化等；随着交通工具方式、时间的变更，相应的用餐时间和地点及其他方面的调整等；其他内容的变更，如突发事件引起的相关变化等。5归档计划 旅行旅行团行程行程结束后，束后，还需需进行行结算、算、统计等后等后续工作。工作。这就要求计调部门必须将相关的记录作为原始资料归档收存，建立团队业务档案库，通常留存的时间是23年。41 二、计调部的工作流程项目二旅行社计调工作的内容与操作程序（二）（二）计调部工作的常部工作的常规流程流程6统计计划为了更好地发展业务，扩大市场份额，适应市场变化，在日益激烈的市场竞争中立于不败之地，旅行社必须对各项经营活动进行认真全面的统计，并进行科学有效的分析，从而及时调整经营方针与经营策略。因此，影响旅行社因此，影响旅行社经营情况的一切数量关系，均是情况的一切数量关系，均是计调部部统计工作的内容，具体包括：工作的内容，具体包括：客源客源统计 对客源情况的统计分析，主要是将本社一年内或各个月份接待的人数、天数，各客源国（地区）的客源数量、客源流向、淡旺季的分布等旅游现象数量方面的资料，通过图表形式形象、清晰地反映出来，以利于决策部门从中发现问题、找出规律，更好地开拓市场。合作合作单位情况位情况统计 由于旅行社与民航、铁路、汽车公司、饭店、餐厅、旅游景点、定点商店等方面都建立有长期并且相对稳定的合作关系，因此，这就有必要对各单位的合作情况进行全面的统计分析，以便今后更好地进行彼此间的合作。（1）（2）42 二、计调部的工作流程项目二旅行社计调工作的内容与操作程序（三）各分（三）各分类计调的具体工作流程的具体工作流程1组团社、出境组团计调的操作步骤不论是出境团还是国内团，作为组团社，在将团队发往旅游目的地时，都应按照一定的作业流程进行操作，其大致分为4步，即询价、确认、派导、出计划书。具体具体细分如下：分如下：（1）策划、设计产品。（2）向协作单位询价，其中主要包括交通的落实和接待社的选定。（3）核价、包装产品。（4）编制团号、制订出团计划。（5）通过媒体、外联、门市渠道进行销售。（6）确定出团人数，落实交通、保险等事宜。（7）以传真等文字形式向接待社确认最终行程及结算方式。（8）等待接待社回复确认出团事项。（9）派发陪同并下达导游出团通知书。（10）跟踪团队以随时了解团队情况。（11）审核报账单据。（12）交主管审核签字后进行财务报账工作。（13）团队结束归档，跟踪回访。（14）根据产品销售情况进行调整。43 二、计调部的工作流程项目二旅行社计调工作的内容与操作程序（三）各分（三）各分类计调的具体工作流程的具体工作流程2地接社、入境接待计调的操作步骤及其流程（1）制订接团计划，合理安排旅游日程。（2）向组团社报价。（3）做好接团的各方面准备工作。（4）与组团社和协作单位逐一确认。（5）编制预算。（6）选派合适的接待人员。（7）全程监控跟踪。（8）结清账目，团队归档。作为入境接待计调，还需在团队入境前要做好相关手续的准备工作，比如邀请函、中转机票、入境客人的资料登记等。另外，在审核时需严谨细致，以避免如因相关证件出现问题而致使客人不能入境或被滞留海关等意外情况的发生。44 二、计调部的工作流程项目二旅行社计调工作的内容与操作程序（三）各分（三）各分类计调的具体工作流程的具体工作流程3会展计调的操作步骤会务会展是一项多功能的接待项目，既包括会前准备、会展布置，还包括会后旅游。因此，该项工作的相关策划一定要清晰合理并突出特色。在做前期工作时，就需考虑到主题的选定、酒店的落实、细节的安排、会场的布置、短距离旅游及会后结账等相关细节。其操作流程具体分其操作流程具体分为以下几点：以下几点：（1）会前策划）会前策划，包括：服务沟通；服务安排；服务意向方案回馈客户；服务内容确定；其他补充内容。（2）会）会场布置布置，包括：布置沟通；布置工作；布置期间反馈；布置工作补充协议签订。（3）会期服）会期服务，包括：策划沟通；策划创意设计；策划方案反馈客户；策划协议签订；会议布展及会展服务；会展撤馆。（4）会后考察）会后考察，包括：考察沟通；考察线路设计；考察线路报价方案反馈客户；考察协议签订；考察线路的具体落实；考察线路反馈。（5）会后）会后总结，包括：总结沟通；会展资料保存备案；总结与修改建议；其他等。45 三、与旅行社相关部门的沟通项目二旅行社计调工作的内容与操作程序（一）（一）计调部与市部与市场部、接待部的部、接待部的协调计调部与市场部的协作主要是计划的往来交送，团队更改通知的及时下达。计调部与接待部的协作主要是陪同的甄选与安排。（二）（二）计调部与部与财务部的部的协调计调部与财务部的协调主要是彼此间及时提供信息，以保障结算准确，使团款及时到账。（三）（三）计调部与售后服部与售后服务部部门的的协调计调部可利用统计汇总的相关资料和数据，建立客户档案库，与售后服务部门一起，进行售后跟踪服务，并及时了解客源市场的新需求，以在巩固原有客户的基础上，不断地推出更加符合潮流的新型旅游产品，来不断扩大客源市场。当然，作为中心环节的计调部门，在进行相关的内部协作时，还要发扬团队精神，营造和谐合作氛围，使旅游业务有条不紊、井然有序地进行Contents Page目录页过渡页TRANSITION PAGE 46 旅游服务采购网络的建立计调采购业务的原则03 计调采采购业务服务采购的管理47 一、旅游服务采购网络的建立项目三计调采购业务计调部的核心工作部的核心工作，就是通过与旅游相关行业签订合作协议，并进行统筹计划和协调安排，以使旅游产品各个环节的服务供给得到保障。因此因此，与旅游相关行业建立广泛的协作网络是计调部管理工作的重点，也是旅游服务采购的基础。所所谓旅游采旅游采购协作网作网络的建立的建立，具体是指旅行社通过与其他旅游企业、旅游相关行业或部门，就合作内容与合作方式达成共识后签订的合作协议，用以明确双方的权利和义务及违约责任，并依靠法律手段来保障协议的合法性。48 一、旅游服务采购网络的建立项目三计调采购业务（一）旅游交通企（一）旅游交通企业根据旅游产品的组合性，旅游采旅游采购协作网作网络的建立一般由以下几个方面的建立一般由以下几个方面组成：成：p旅游交通是旅游业三大支柱产业之一，包括航空公司、水上客运公司、航空公司、水上客运公司、铁路运路运输公司及旅游汽公司及旅游汽车公司公司等。p据统计，在对旅行社的投诉中，相当一部分就是因为旅游交通没能按照旅游合同中规定的时间、类型或等级等要素履行相应的标准而发生的。因此，旅行社就必须与这些单位保持密切的协作关系，建立代理网络，经营代售业务，以保障旅游行程的顺利进行，并且在合作过程中，本着互惠互利的原则，以实现双方共赢。49 一、旅游服务采购网络的建立项目三计调采购业务（一）旅游交通企（一）旅游交通企业向交通部门申请建立合作关系，并签订正式合同书及确定合同量。与交通部门和票务部门保持联系，及时更新各种交通工具的运行时间和票价。将各种票务规定整理打印后分发给各业务部门，并报财务备案，比如提前预订的时间要求、订票时应交付的订金的百分比、改或退票的损失比例等。与财务部门及销售（外联）部门协商，设计和印制一些单据，比如机票、车票的报账单及预订单、订金报账单、变更或取消的报账单及通知单等。根据接待计划实施订票和购票。明确取票的手续和报账的程序等1与交通部门合作的步骤50 一、旅游服务采购网络的建立项目三计调采购业务（一）旅游交通企（一）旅游交通企业以下这些要素，在团队接待的实际操作过程中通常都会通常都会对其其质量和利量和利润产生决定性的影响：生决定性的影响：2与交通部门合作的注意事项订票时应注意那些因线路、季节不同而时常有所变化的交通票价，以及儿童票价的相关优惠政策。在预订或确认机票时，应注意准备相关证件。预订火车票时，应注意硬、软卧的差价及上、中、下铺的差价等。在预订汽车时，应注意其车况、车内设施和车价（净车价或全含价）等。51 一、旅游服务采购网络的建立项目三计调采购业务（一）旅游交通企（一）旅游交通企业市内交通或较短途省内交通一般由地接社计调人员预定采购车队提供的服务。实力雄厚的旅行社拥有自己的车队，其他旅行社是向外部的供应商（旅游车队、出租汽车公司）采购该服务。无无论是属于哪一是属于哪一种形式，种形式，业务操作流程基本一致。操作流程基本一致。3与车队合作步骤及注意事项（1）与车队合作的步骤按照市内交通以日计价，市外交通视行程所经地区范围远近分别以日计价的收费标准与车队洽谈，实地查看车辆状况，定出大、小不同车型的计价标准，明确事故发生后的责任承担和赔偿义务、结算方式等，并与车队签订协议书，将副本交予财务部备案。将车队名称、值班电话、调度人员姓名、电话等信息列表打印，交予接待部门和导游人员。按照接待计划填写用车预订单，写明团号、旅游者人数、车型、订车数量、接团和送团时间和地点、途径大致区域、有无要求派行李车等，传真给车队或租车公司，跟进车队确认落实情况。按照