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第七章 项目质量管理项目质量管理 一家美国公司赢得了供应日本厂商零件的合同，最初的合同要求提供10000套零件，不过，在日方审查和测试设备期间，发现了两套不合格品。最后，日方退回了所有10000件产品，并指出该批货物不能被接受。课程引例u通过质量检验可以找出不合格的产品，从而对错误采取纠正措施，但纠正错误的成本要比避免错误的成本高许多。u在项目质量管理中，要把重点放在日常的生产和经营管理上，而不是单纯的依靠质量检验。第七章 项目质量管理内容要点：1.概述：质量管理和项目质量管理2.项目质量规划3.项目质量保证4.项目质量控制（重点、难点）（重点）国际标准化组织的质量定义：国际标准化组织的质量定义：“质量是反映实体实体（产品、过程或活动等）满足明确的明确的和隐含的需求隐含的需求的能力和特性特性的总和。”所谓所谓“实体实体”是指承载质量属性的具体事物。包括产品（有形实体、是指承载质量属性的具体事物。包括产品（有形实体、过程（服务）和活动（工作）三种。过程（服务）和活动（工作）三种。明确需求：指合同中用户明确提出的要求与需要。明确需求：指合同中用户明确提出的要求与需要。隐含需求：指由生产企业通过市场调研进行识别的要求。隐含需求：指由生产企业通过市场调研进行识别的要求。特性：实体所特有的性质，反映了实体满足需要的能力。特性：实体所特有的性质，反映了实体满足需要的能力。对于不同对于不同“实体实体”，质量的实质内容不同。，质量的实质内容不同。1.概述1.1 质量的含义产品质量服务质量工作质量质量产品质量产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性。一般包括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。产品质量服务质量工作质量质量:对于不同“实体”，质量的实质内容不同服务质量服务质量，主要指服务能满足用户期望的程度，取决与用户对服务的期望与其实际体验的匹配程度。服务质量的特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。工作质量，工作质量，是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量的保证程度。用产品或服务质量来度量。项目质项目质量？量？1.概述1.1 质量的含义 从项目作为一次性的活动来看，项目质量体现在由WBS反映出的项目范围内所有的阶段、子项目、项目工作单元的质量所构成，也即项目的工作质量；从项目作为一项最终产品来看，项目质量体现在其性能或者使用价值上，也即项目的产品质量。1.概述1.2 项目质量的含义1.概述1.3 质量管理与项目质量管理质量管理质量管理项目质量管理项目质量管理含义含义质量管理是确定质量方针、目标和质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如职责，并在质量体系中通过诸如质质量策划、质量控制和质量改进量策划、质量控制和质量改进使质使质量得以实现的全部管理活动。量得以实现的全部管理活动。对于对于项目产出物项目产出物的质量的质量和和项目工作项目工作质量的所开质量的所开展的全面管理工作。展的全面管理工作。联联系系相同的理论基础相同的理论基础 一般质量管理理论；质量管理原则一般质量管理理论；质量管理原则 相同的管理过程相同的管理过程 质量规划、质量保证和质量控制质量规划、质量保证和质量控制理论继承关系理论继承关系后者是前者的推广和应用后者是前者的推广和应用区区别别管理对象管理对象 日常运作日常运作 项目项目 管理组织管理组织 企业内部的质量部门企业内部的质量部门 临时性和柔性化质量管理团队临时性和柔性化质量管理团队 管理过程状态管理过程状态 稳定稳定 动态动态，质量控制基准进行变更控，质量控制基准进行变更控制制 质量控制质量控制 保持过程稳定保持过程稳定用效果好且易于实施的用效果好且易于实施的事后质量监督方法，同事后质量监督方法，同时以事前监督作为补充时以事前监督作为补充 采用事前质量监督采用事前质量监督 克劳士比的克劳士比的“零缺陷零缺陷”理论理论 1.概述1.4 项目质量管理的理念使顾客满意是质量管理的目的质量是做出来的不是检验出来的质量管理是全员管理和全过程管理质量管理的关键是不断地改进和提高质量项目质量管理 的理念PDCA计划执行检查处理PDCAPDCA原有水平上升到新水平 PDCA模式:P-计划 D-执行 C-检查 A-处置 特性：1、大环带小环2、周而复始3、阶梯式上升1.概述1.5 项目质量管理的过程项目质量管理过程项目质量规划项目质量保证项目质量控制工作过程工作过程知识知识领域领域启启动动规划规划执行执行控制控制收收尾尾项目质量项目质量管理管理uu项目质项目质项目质项目质量规划量规划量规划量规划uu项目质量项目质量项目质量项目质量保证保证保证保证uu项目质量项目质量项目质量项目质量控制控制控制控制P392 项目质量规划2.1 项目质量规划的含义项目质量管理过程项目质量规划项目质量保证项目质量控制u项目质量管理的基本宗旨是“质量出自计划，而非出自检查”u项目质量规划是一项确定项目所要达到的质量标准以及如何达到该质量标准的计划安排。2 2、项目质量规划、项目质量规划依据依据工具和方法工具和方法结果结果质量方针质量方针项目范围说明书项目范围说明书成果说明成果说明标准和规范标准和规范其他信息其他信息成本收益分析成本收益分析质量成本分析质量成本分析控制图控制图质量标杆法质量标杆法实验设计实验设计流程图流程图质量管理专门方法质量管理专门方法质量管理计划质量管理计划质量测量指标质量测量指标质量核对表质量核对表过程改进计划过程改进计划设计的实施的完工交付的必须实施的活动及要求ISO90002.2 项目质量规划的主要工作2 项目质量规划2.3 项目质量规划的工具和方法预防成本鉴定成本故障成本：内部、外部质量成本总质量成本故障成本1)成本收益分析 2)质量费用分析预防鉴定成本100缺陷100完美成本质量成本图保证成本纠正成本P224例题2 项目质量规划2.3 项目质量规划的工具和方法3)控制图（质量规划和质量控制的工具）质量特征样本序号上控界限下控界限中线控制图4）质量标杆法）质量标杆法 以公认的处于领先地位的项目实际的或计划的质量计划，作为新项目质量计划的比照对象，从而制定出本项目质量计划的一种方法。5）实验设计法）实验设计法 实验设计是一种统计分析技术，它有助于识别在多种变量中，何种变量对项目成果的影响最大，从而找出项目质量的关键因素以指导项目质量计划的编制。6）流程图法）流程图法 以工作流程几个活动之间的相互关系为基础，以发现项目的工作流程及各活动之间可能产生质量问题的环节，及时发现质量问题，制定应对策略和解决对策。2 项目质量规划2.3 项目质量规划的工具和方法1）质量管理计划）质量管理计划l项目需要达到的项目需要达到的质量目标质量目标，如一些具体的性能指标。，如一些具体的性能指标。l明确项目明确项目团队成员的职责团队成员的职责，以便更好地进行质量控制。，以便更好地进行质量控制。l项目项目质量管理质量管理工作运作的工作运作的过程过程。l为达到项目质量目标所需的为达到项目质量目标所需的资源资源。l为保证项目产品符合要求所进行的监控、测量、分析和改为保证项目产品符合要求所进行的监控、测量、分析和改进过程及其方法。进过程及其方法。l更改和完善项目质量计划的程序。更改和完善项目质量计划的程序。2 项目质量规划2.4 项目质量规划的结果3.项目质量保证3.1 项目质量保证的含义l质量保证：最关键的词是质量保证：最关键的词是“信任信任”，即对达到预，即对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。这种信任期质量要求的能力提供足够的信任。这种信任往往是在订货前建立起来的。往往是在订货前建立起来的。l包括向项目团队提供的内部质量保证和向客户包括向项目团队提供的内部质量保证和向客户及其他干系人提供的外部质量保证。及其他干系人提供的外部质量保证。l质量保证相当于疾病预防，其目的是为了质量保证相当于疾病预防，其目的是为了防止防止缺陷的发生缺陷的发生，确保项目一次性成功。，确保项目一次性成功。依 据工具与技术结果1.质量管理计划2.质量测量指标3.质量核对表4.过程改进计划5.工作绩效数据6.质量控制状况1.质量规划的工具与技术2.质量控制的工具与技术3.质量审计4.过程分析1.变更请求2.更新的项目管理计划3.更新的项目文档3.项目质量保证3.2 项目质量保证的主要工作4.项目质量控制4.1 项目质量控制的含义l质量保证是针对项目实施过程的管理手段，质量控制是针质量保证是针对项目实施过程的管理手段，质量控制是针对项目产品的技术手段。对项目产品的技术手段。l项目质量控制相当于项目质量控制相当于疾病治疗疾病治疗，其目的是采取一定的措施，其目的是采取一定的措施消除那些偏离质量要求的偏差，它是为了消除那些偏离质量要求的偏差，它是为了弥补弥补项目项目质量保质量保证证所留下来的所留下来的缺憾缺憾，追求的是质量零缺陷。项目质量控制，追求的是质量零缺陷。项目质量控制应贯穿于项目质量管理的全过程。应贯穿于项目质量管理的全过程。项目质量保证的内容：（1）度量项目质量的实际情况；（2）将项目质量的实际情况与质量标准进行比较；（3）识别项目存在的质量问题和偏差；（4）分析项目质量问题产生的原因；（5）如有必要，采取纠偏措施消除项目存在的质量问题。依 据工具与技术结果1.质量管理计划2.质量测量指标3.质量核对表4.工作绩效状况5.批准的变更请求6.组织积累的相关资源1.因果分析图（鱼骨图）1.控制图2.直方图3.帕累托图（ABC分析图）4.趋势图5.散点图6.现场检查1.质量控制状况2.确认的变更3.确认的可交付成果4.更新的项目文档4.项目质量控制4.1 项目质量控制的主要工作也是质量规划工具l鱼骨图是一种它是一种透过现象看本质的分析方法，有助于发现问题“根本原因”。l使用方法：使用方法：1)查找要解决的问题；(2)把问题写在鱼骨的头上；(3)召集同事共同讨论问题出现的可能原因，尽可能多地找出问题；(4)把相同的问题分组，在鱼骨上标出；(5)根据不同问题征求大家的意见，总结出正确的原因；(6)拿出任何一个问题，研究为什麽会产生这样的问题？(7)针对问题的答案再问为什麽？这样至少深入五个层次（连续问五个问题）；(8)当深入到第五个层次后，认为无法继续进行时，列出这些问题的原因，而后列出至少20个解决方法。4.项目质量控制4.2 项目质量控制的工具和方法1）鱼骨图(P237)例:某航空公司为了提高服务质量,对1000多位乘客进行了一项调查,调查显示,顾客认为航班延误的主要原因如下表所示:1）鱼骨图例题航空公司调查表航空公司调查表原因反馈人数原因反馈人数天气状况不佳260空中交通延误170飞机迟到72座位选择混乱73缺少登机口管理员210乘务人员迟到26机器故障30燃料供应不及时40行李未及时托运320照顾迟到的顾客62起飞通知错误15机组人员迟到23检票延迟24总计1347检查行李22人力物料过程其他设备航班延误0.1920.0760.3190.1460.267缺少登机口管理员0.811乘务人员迟到0.10机组人员迟到0.089飞机迟到0.706机器故障0.294天气状况不佳0.605空中交通延误0.395座位选择混乱0.372照顾迟到的顾客0.316检票延迟0.215检查行李0.112起飞通知错误0.077行李未及时托运0.889燃料供应不及时0.111航班延误因果分析图l帕累托图又叫排列图、主次图。l它是找出影响质量的主要因素的一种简单而有效的图表方法。（80%的质量问题经常是由于20%的原因引起的。）排列图绘制方法排列图绘制方法(P238)：l用双直角坐标系表示,左边纵坐标表示频数频数,右边纵坐标表示累积频率累积频率,横坐标表示影响质量的各项因素,按影响程度的大小(即出现频数多少)以直方图从左到右降序从左到右降序排列,然后分别将各因素频率的百分分别将各因素频率的百分比累加起来连接成曲线比累加起来连接成曲线l判断规则 根据累计频率把影响因素分为三类：4.项目质量控制4.2 项目质量控制的工具和方法2）帕累托图 0-80 称为A类，为主要原因80-90 称为B类，为次要原因90-100 称为C类，为一般原因l【例例】某酒杯制造厂对某日生产中出现的某酒杯制造厂对某日生产中出现的120个次品进个次品进行统计，做出排列图，如下图所示，请指出次品产生行统计，做出排列图，如下图所示，请指出次品产生的主要原因。的主要原因。砂含泥量过大砂粒径过细后期养护不良砂浆配合比不当水泥标号太低砂浆终凝前压光不足其它出现房间数地坪起砂原因164557223调查结果统计表排列图（帕累托排列图（帕累托图图）例题）例题砂含泥量过大砂粒径过细后期养护不良砂浆配合比不当水泥标号太低砂浆终凝前压光不足其它出现房间数地坪起砂原因164557223调查结果统计表排列图（帕累托排列图（帕累托图图）例题）例题砂粒径过细砂含泥量过大砂浆配合比不当后期养护不良水泥标号太低砂浆终凝前压光不足其它累计频率地坪起砂原因56.2%76.2%85%91.3%93.8%96.2%100%频数累计频数45 167 522345 616873757780排列表其它不足砂浆终凝前压光水泥标号太低后期养护不良砂浆配合比不当砂含泥量过大砂粒径过细100908070605040302010056.291.376.28593.896.2累计频率(%)BACN=8045167522380706050403020100频数影响质量的因素A类，080%，主要因素B类，8090%，次要因素C类，90100%，一般因素砂粒径过细砂含泥量过大砂浆配合比不当后期养护不良水泥标号太低砂浆终凝前压光不足其它累计频率地坪起砂原因56.2%76.2%85%91.3%93.8%96.2%100%频数累计频数45 167 522345 616873757780