对工程建设有关方满意度调查制度.doc

对工程建设有关方满意度调查制度
1 目的和适用范围
通过对工程建设有关方满意度的调查与测量、分析，评价工程建设有关方满意度，制定增强工程建设有关方满意度的相应措施，不断满足工程建设有关方当前和未来的需求与渴望。
本制度适用于总公司、公司及项目部对工程建设有关方满意度的调查、分析和改进的管理。
2 职责与权限
2.1总公司生产副总经理为工程建设有关方满意度调查的主管领导，负责审查批准满意度调查报告，并根据满意度调查结果，通知责任部门采取措施，并监督其实施。
2.2 管理公司安全生产部
2.2.1负责督促、检查所属各公司对工程有关方满意度调查工作的情况，收集和整理相关资料，并进行汇总分析。
2.2.2 负责直管项目工程有关方满意度情况调查
2.3 各公司
2.3.1负责对所管工程有关方满意度的调查接收。
2.3.2记录工程有关方反馈的信息，并进行综合分析。
2.3.3确定责任部门采取相应的改进措施。
2.4项目部负责及时向本公司生产部门反馈施工过程工程建设有关方满意度，并实施必要的措施。
3 工作内容和管理要求
3.1工程建设有关方满意度信息的收集
3.1.1各公司每年的一月份，负责向所属各项目发放上年的“《工程建设有关方满意度调查表（在建工程）》”和“《工程建设有关方满意度调查表（竣工工程）》”。
3.1.2各公司生产部门组织项目部，根据“《工程建设有关方满意度调查表（在建工程）》”和“《工程建设有关方满意度调查表（竣工工程）》”向工程建设有关方进行满意度调查，接收并记录工程建设有关方反馈的信息，了解其需求和期望。将调查表一式三份（原件），于每年的三月份报各公司生产主管部门。
3.1.3各公司除收集调查表内容外，还需对所负责的工程建设有关方满意度做出总结，总结来自工程建设有关方的直接评价，也要注意总结工程建设有关方在日常管理中对我公司的反映，并将这些信息反馈至管理公司安全生产部。
3.1.4项目部负责及时收集工程建设有关方的满意情况，并将有关信息传递公司相关部门。
3.2工程建设有关方满意度调查表的主要内容包括：
3.2.1“《工程建设有关方满意度调查表（在建工程）》”包含质量控制、进度控制、管理能力、合作与协作服务、安全生产和文明施工。
3.2.2“《工程建设有关方满意度调查表（竣工工程）》”包含工程质量情况、工程使用功能情况、竣工后回访维修服务情况等。
3.3 工程建设有关方满意度信息分析评价
3.3.1评价办法采用四级算度法，分为：非常满意（100分），满意（80分），基本满意（60分），不满意（30分）。由工程建设有关方在相应栏中打勾，并由工程建设有关方在意见及建议栏中提出改进要求和建议意见。
3.3.2各公司将收回的“《工程建设有关方满意度调查表》”进行工程建设有关方满意度的汇总分析，并根据分析结果，写出满意度调查报告，报告将作为管理评审的输入。
4.4工程建设有关方意见的处理
4.4.1对工程建设有关方的质量意见、抱怨的投诉，由各公司按《质量问题处理及质量事故责任追究制度》实施。
4.4.2对工程建设有关方反映的职业健康、安全及生产方面的问题，由各公司提出预防和改进措施并予以实施。
4.4.3有关的记录按《文件、记录管理办法》的规定进行控制。
5本制度的相关文件
5.1《质量问题处理及质量事故责任追究制度》
5.2《文件、记录管理办法》
6记录
6.1《工程建设有关方满意度调查表（在建工程）》
6.2《工程建设有关方满意度调查表（竣工工程）》
6.3工程回访保修记录
6.4工程建设有关方对工程投诉记录
6.5《工程建设有关方满意度调查报告》