医患沟通互信的心桥PPT课件.ppt
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1、 医患沟通医患沟通 互信互信 的的“心心桥桥”东莞市医学会莞市医学会 钟向阳向阳1.2.一、医患关系一、医患关系现状状 1、医患纠纷(统计资料)纠纷数量大:占全国纠纷案第三位 医疗级别高:三级医院6070%二级医院2030%中、高级职称6080%护理人员相对较少 事故判率高:认定为事故的约30%(全国)广东20%左右 司法介入高:经法院委托案例达67%患方提起多:由患方提起鉴定的案例达95%以上 排名前5名专科:妇产科、骨外科、普通外科、神经外科、心血管内科3.一、医患关系一、医患关系现状状2、非理性维权行为系指在医患双方发生争议后,患方不愿通过正常的途径解决纠纷,如申请医学会鉴定、第三方调解
2、、法院诉讼等,而是采取非理性的方式维权。4.5.一、医患关系一、医患关系现状状 例如,反复纠缠医生或医院管理者,辱骂、殴打甚至严重伤害医务人员,在医院内设置灵堂、拒绝火化尸体、冲击或打砸医院,示威、上访等。6.一、医患关系现状 3、湖南株洲二院5.28事件、福建南平6.21事件,福建三明6.29事件、广东省第二人民6.25医闹事件等等,谁来维护医院和医务人员的合法权利?7.福建南平医福建南平医务务人人员员到政府到政府门门前前“上上访访”在在现现有状况下,有状况下,只能依靠我只能依靠我们自己。自己。8.9.10.11.12.由于多种因素所致,医患纠纷呈现出日益严重化的趋势,逐渐成为人们反映的焦点
3、社会关注的热点医院管理工作中的难点一、医患关系现状13.一、医患关系现状 4、如何面对非理性维权行为 (1)加强自律,改变形象 医生应当是天便,不是魔鬼、“白狼”。(2)充分患者的权利 对他人权利的尊重,是对自己最好的保护。(3)加强理解与沟通 医疗行业与社会公众、医生与患者之间;患者到医院是来看病的,而不是为“发财”(4)提高技术水平,保障病人安全 14.二、医患沟通真的有问题一些研究也表明病人与公众对医生最不满的地方往往是他们糟糕的沟通能力,而不是他们的专业技能。WHO的一项调查发现:当病人诉说症状时,平均18秒钟就被医生打断了。15.二、医患沟通真的有问题 “大多医生不想让病人理解他们,
4、因为他们更愿意保持自己工作的神秘性。如果病人不理解医生说的话,他们就不会问他问题。那么医生也不必费力气去回答病人的问题了。”一位医学老专家的话16.在医疗过程中,引发纠纷的原因是多种多样的,各种原因又常交织在一起。这里主要谈产生无过错医疗纠纷的原因:1、医务人员方面 服务态度、解释不到位。新华社报道:8090%的医疗 纠纷与服务态度有关,医界普遍存在冷漠症。语言表达不准确:一些个别医务人员在病员床前、手术台上、抢救过程中,随便乱发一些议论,被患方听到违反医疗保密制度。切记:“失之一言,纠纷数年”(3)医患沟通的欠缺:技术上的沟通(知情同意);情感(服务)上的沟通。二、医患沟通真的有问题17.(
5、4)第三者挑拨:个别医务人员企图利用病员制造矛盾,以达到发泄私怨的目的。(5)医疗机构之间、科室之间、医务人员之间的关系没有处理好。(6)医务人员不遵守医疗保密制度,忽视病员的心理变化及可能出现的不良后果。2、患者方面 缺乏医学知识,对疾病复杂性认识不足,期望值过高。为满足私欲无理取闹,胡搅蛮缠。18.三、有效医患沟通的好处 1、建立良好的医患关系 2、有助于提高医疗效果 3、会增加医护人员自己的满意度 4、更能赢得病人的信任和满意 5、会降低医护人员被投诉甚至被人身攻击的可能性 6、有助于改善医患关系19.20.21.四、医生要面对的现实困难 1、工作繁重时间紧精力有限,医疗资源失衡,医 院
6、门诊量大,住院病人多。2、患者及家属期望值过高,误认为只要到了医院,医生就一定会找到“最好的办法”,给患者施行“最好的救治”达到“最好的结果”,因此不容易接受负面后果,沟通无效。22.3、诊疗过程是动态变化的诊断涉及体格检查、检验检查、物理检查及特殊检查等,需要鉴别诊断;治疗涉及医嘱开立、用药计划、手术方案等诸多方面,先前的诊断和治疗极可能被修正,及时沟通有难度。4、医学知识专业性强 医生一般认为疾病的诊断治疗是复杂智力劳动,涉及多学科专业知识,不易“简要说明”,非专业人士难以理解,沟通也未必能说清楚。四、医生要面对的现实困难23.24.第一、正确认识医患关系,树立良好的服务态度和意识,增强工
7、作责任心。医生怎么说,患者怎么做,那是以前的医患模式。现在新型的医患模式是:医生要详细地告知患者病情,治疗方法、方案以及医生建议采取的方案,让病人参与到医疗决策中来,在不违反医疗原则的前提下尽量满足病人的意愿。所以,一旦真有纠纷,就不会是单一某方的责任。五、如何做好医患沟通,增进医患互信,化解医患矛盾25.五、如何做好医患沟通,增进医患互信,化解医患矛盾 医患是一个互动的群体,医生与患者的目标都是为了战胜疾病获得健康,都是同一战壕的战友。过硬的技术本领,良好的工作热情和工作态度,高尚的医德,是一个好医生、好护士的基本要求。26.五、如何做好医患沟通,增进医患互信,化解医患矛盾是“细节决定成败”
8、,还是“态度决定成败”?“用你要求他人对待你的态度来对待他人!”27.五、如何做好医患沟通,增进医患互信,化解医患矛盾 第二、尊重患者知情同意权,做好医疗告知工作。1、执业医师法第26条规定,“医师应当如 实向患者及其家属介绍病情,但应注意避免对患者产生不利后果”。医疗事故处理条例第11条要求,“在医疗活动中,医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者,及时解答其咨询;但是,应当避免对患者产生不利后果”。28.五、如何做好医患沟通,增进医患互信,化解医患矛盾 2.告知在医疗纠纷中是非常重要的一环。没有尽到告知义务,大到损伤性的医疗行为,小到简单的医疗服务都会引起纠纷
9、。假如医生认真履行了告知义务,很多纠纷都是可以避免的,就算是要对病人进行一些损伤很大的手术,如果事前医生详细告知了病情,治疗方案及后果,由病人参与选择,病人在知情后都会坦然面对所选择方案的副作用。29.五、如何做好医患沟通,增进医患互信,化解医患矛盾 3、告知的内容 (1)诊断过程中的说明义务。(2)治疗过程中的说明义务。(3)疗养指导义务。(4)作为转诊指示的说明。30.五、如何做好医患沟通,增进医患互信,化解医患矛盾 4、告知义务的免除:()法律加以特别规定给予医师强制治疗权限的情形。如在戒毒或特殊传染病(如)治疗过程中,医师可不经说明和患者的同意,采取一定的强制隔离和治疗手段。()危险性
10、极其轻微的医疗行为,或者患者本身非常清楚而不必说明的情形。例如注射会导致皮肤轻微红肿,这是一般的医学常识且危险性及其轻微,因此无须说明。31.五、如何做好医患沟通,增进医患互信,化解医患矛盾 ()由于情况紧急客观上无法取得患者方同意。如实施手术、特殊检查或特殊治疗时,无法取得患者意见又无家属、患者关系人在场,或者遇到其他特殊情况时,经治医师应当提出医疗处置方案,在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后可以实施。()若将真实情况告知患者,以患者的知识程度与心理态度,可能导致患者产生绝望的心理及抗拒治疗等不良反应,可以不向患者本人说明,但此时应向家属说明。()患者明确表示自愿放弃医师的说明义
11、务。32.五、如何做好医患沟通,增进医患互信,化解医患矛盾 5、注意事项(1)重视谈话记录的重要性。(2)注意病人或家属不配合治疗和检查时处理方式。(3)注意告知的对象。(4)注意保护病人的隐私和避免产生不利后果。(5)强调特殊检查、治疗的含义。(6)注意门急诊病历中的告知。33.我们所从事的是一个高风险的工作,病历书写卫生都有明确规定,你所做的工作都应在病志上反应出来,你没有记录下来就没有意义,法律是重事实,什么是事实?你做了但不能查证就没有意义。主要表现为以下几点:1、没有履行告知的义务,重要的检查结果病志中无记载。2、病历书写不规范3、违反诊疗常规 34.根据调查显示,63.98%的人认
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