咨客的岗位职责.doc

咨客岗位职责
1. 按时上下班,着装整齐,保持仪容仪表良好.
2. 准时参加班前例会,接受上级工作安排和
表彰与处罚。
3. 严禁和其他部门拉帮结派,存在非正当关
系.
4. 了解营业前的准备工作,做好本区域的环
境卫生和物品的摆设.
5. 站位姿势标准,不得靠墙,不准趴在前台与
其他人员闲聊.
6. 了解本公司的消费情况,熟记每天的订房
规律,按规定做好开卡,开房,转房,取消房的具体工作,使营业达到最佳状态,并做好客户档案.
7. 带位行走时要抬头挺胸,走在客人的前面
或旁边,主动询问客人要求引入满意位置.
8. 对于客人的提问应主动回答,遇客人投诉
或不满,应认真作记录,不断核对楼面情况,并反映部门部长.
9. 牢记客人姓名,以便随时以尊称称呼客人.
10. 绝对服从安排，指挥，使用礼貌敬语，
笑脸迎客，给客人留下第一印象。
11. 带客入位时要热情,并把客人的情况交
代给楼面少爷,回到咨客台要认真做好记录.
12. 为顾客提供微笑、礼貌、热情、主动、
准确、快速、全面、周到的服务，按照工作程序正确带位。
13. 并不断增强自身的服务意识，不断提高
自身的专业技能技巧。
14. 与其他部门和本部门员工紧密协调完
成各项工作计划与安排。篇二：餐饮咨客的岗位职责
餐饮咨客的岗位职责
一、 岗位职责和重要性
a、 岗位职责：站在餐厅大门两侧迎接客人入店，仪态端庄大方，面带微笑，见到客人进店须热情致以问候，并用“欢迎光临”“你好”之类的礼貌用语，引领客人，帮助安排座位。了解熟悉本店的出品和服务内容，以便随时回答客人的询问。客人离店时，要用同样热情地欢送客人，并使用“谢谢光临”“欢迎下次光临”等礼貌用语。
b、 重要性：迎宾是公司的门面，是公司形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对整个餐厅的形象、服务、销售、利润等产生极重要的影响。迎宾的工作好坏能够影响和调节整个餐厅的气氛。
二、 迎宾岗位要求：
a、 站立时抬头挺胸、收腹、两手交叉至前。行走时脚向前迈步，步伐均匀，速度要快，手臂和、自然摆动，帮客人指引位置时手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指向目标，声音要亲切、温和、音量适中。
b、 微笑服务和礼貌用语
1) 微笑服务是服务态度中最基本的杯、标准，是良好服务态度的重要外在表现形式。
2) 微笑服务实际就是使饭店员工有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪处于宁静状态。
3) 微笑服务不仅是饭店员在向客人提供服务过程中职业道德的内容，也是饭店员工对其从事职业有较深刻有情感和情绪。
4) 微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语会使人感到宽慰。礼貌是文明行为的起码要求，是人与人之间在交往接触中相互表示尊重和友好的行为规范。礼貌用语有：您好、欢迎光临、对不起、打扰了、实在很报歉、请、谢谢、请原谅、别客气、欢迎下次光临。
c、 记住老顾客：
对经常来店的顾客我们应了解客人的姓氏，以便称呼，记住其外貌，记住老顾客的爱好和特殊要求，和老顾客成为朋友，可以给餐厅带来新客源，防止了顾客流失，也轻易减少了投诉。
d、 协助和补充服务员的工作。
在作好本职工作的同时，门迎有必要帮助服务员接单、收台、送餐(门口有两个咨客)。
三、 工作程序和标准
a、 餐前准备工作：
1) 提前十五分钟到岗，按要求整理好仪容仪表，配齐工作五宝(圆珠笔、开瓶器、打火机、
抹布、工号牌)，准时参加班前例会。
2) 搞好岗前卫生，负责玻璃大门、空气幕、门口阶梯、门外植物、门外广告牌、门口空调、地毯。
b、 快餐时段的迎宾：
1) 客人进门，要主动引导客人安排就座，并使用礼貌用语“欢迎光临，请到这边”(注意：给客人指引方向时手臂伸直，手自然并拢，手掌向上，从肘关节为轴指向目标，声音要亲切、温和、单量适当，切误用一外手指指引，说话生硬、冷淡、机械化。
2) 当餐厅没有座位时，客人进入店内，先向客人致以道谢，并向客人解释，请先到吧台点单，一有空位便马上帮客人安排，然后与各区域领班、主管联系，为客人安排座位。
3) 如果需要客人与其他搭桌或要移动位置时，应向客人道歉，请求客人能谅解帮助，征得客人同意后方可安排搭桌或移位，并向客人致谢，将移位客人食品按原有座位顺序移入，如果客人不愿意要说“对不起，打扰了”。
五、 餐后工作
搞好区域卫生，收进广告牌，经领班、主管同意后方可下班。
六、 注意事项
1. 特殊顾客光监，如老人、孕妇、残疾人光临，应主动上前打招呼，并给予帮助。
2. 遇到乞丐、发传单的一律谢绝入内，如不能解决，应立即联系保安。
3. 服务员忙不过来时，主动帮忙，补充服务员。
七、 突发事件如何处理
1. 顾客问路怎么办？
答：顾客问路时工作人员应马上给予答复，给予正确的答案或求助别人告知正确答案。
3、客满时怎么办？
答：先向客人道歉，并向客人解释，请先到吧台点单，一有空位马上帮您安排，然后与各区域领班或主管联系，尽快为其安排座位，主要是服务员必须提高翻率。
4.餐厅确实无座位怎么办？
答：餐厅确实无座时，应先跟客人道歉，讲明今天生意好，确实是无座位，劝奉客人是否今开先去别的店用餐，并欢迎光临。篇三：咨客的工作职责与流程
咨客的工作职责与流程
咨客作为公司的门面，公司形象的第一主体，即留给客人第一形象的部门，严重影响公司正常运作，甚至影响公司营业收入等方面。作为咨客要保持整洁的仪表，亲切的笑容，礼貌地迎宾，给客人留下良好的第一印象。咨客人员要谨记本公司规定，熟悉公司房号位臵，适应正常招呼客人的程序，对于有疑问，客人如何先带入房，要打折扣，询问敏感的问题。爆场时无房给客人，遇刁难客人责问等情况的应对问题处理技巧。
一、工岗前准备工作
1、 每日上班前，必须自己来自打卡，第一时间做好自己岗前的清洁工作，检查大
堂的卫生、摆设，灯光及工作区域的一切硬件设备，有不足的地方应第一时间通知有关部门负责人及时修好。
2、 检查工作岗位日用品，如咨客台应备物品、电脑、笔、尺、涂改液、工作日记
本等是否齐全。
二、检查个人仪容、仪表
1、 上班前必须按照本公司所设计规定制服穿着整齐。
2、 要注意自己的精神状态，不要带情绪上班，要以一个整洁、清爽、有精神、有
活力的良好状态迎接客人的到来。
三、咨客订房
1、 咨客要清楚地了解每一间房的情况，不可重订或搞错。
2、 当咨客接听客人订房时，电话打入最多响三声便需接听，拿起电话必须亲切礼
貌说声：“您好，励豪酒店名豪会”。
3、 要仔细听完客人的要求，在客人不知公司情况下，应向客人介绍公司规模、房
价、消费情况及其它。
4、 要按客人的要求给予适合房间，然后复述给客人听，以免有误，并留下顾客详
细资料，如公司名称、姓名、人数、联系电话、预留时间。
5、 接听完电话要即时清楚无误填好订房登记，并写好订房卡，每位咨客必须了解
订房情况。
6、 若有客人要求订房而无包房时：
１）建议客人去其它部门娱乐，如沐足、桑拿；
２）建议客人留下联系电话，如有我们尽快为你安排；
３）建议客人更改日期或时间。
四、带位要求
1、 当客人来到时，所有咨客应致以30°鞠躬、主动、整齐、礼貌、面带微笑向客
人询问是否订位，所订房及留名，确定后由一位咨客带入房。
2、 带客须留意与客人之间距离，先在客人左方三四步距离，以免客人走失。
3、 留意熟客并牢记客人尊称，当熟客到来时能清晰地给予称呼、让客人有重视的
感觉，有宾至如归的感觉。
4、 对于客人私自带酒水及食品要加以阻拦，并向客人解释公司规定，礼貌地为客
人将食品存于存放处。如熟客先将酒水放在咨客台后通知经理，允许后方可送入房。咨客不得私自放行，必要时要求保安部协助。
5、 如客人选择房时，应要对客人说明适合几位人坐，征求客人意见。
6、 当遇已订房转房时取消，必须第一时间通知有关部门负责人。
7、 咨客在带客人入房后，未有服务人员时，必须向客人介绍房间内之设备，如电
脑使用、空调、扩音机等，直至有服务人员或管理人员入房时，方可礼貌地离开房间，并说：“祝各位玩得开心……”。
8、 开卡必须清楚人数、房号、时间、经手人、卡交予收银台方可返回工作岗位。
五、上班时所遇问题处理方法
1、 如遇到问客人姓名时困难，例如故意为难，应一笑臵之，不能表现不高兴的样
子给客人看。
2、 不论任何情况，如客人叫饮品，也应代听单，后通知dj服务员落单。
3、 当客人到公司找人时，应主动提供协助（先确定其朋友所在房间，如不能确定，
先让客人电话联系）不可盲目带客人逐间房查找，必准确敲门进入。
4、 如有已订房，客人在预留时间未到时，应以电话联系，如遇爆房时，要询问经
理后方可退房。
5、 门口经常有人出入，必须认得客人，见到公司领导，要用礼貌用语：如：“张总、
××主管，晚上好”。
6、 如有任何董事、老板负责人必须了解对方之全名及事由后，也不能立即说出被
找者在场与否，其应通知部长或经理处理。
7、 如特殊部门过来暂作接待，然后通知上司协助安排传达的工作。
8、 在工作时间内离开工作岗位，有要事必须向上司说明，方可离岗。
9、 上班不得在工作岗位吃零食、唱歌、谈论私事、是非。
10、 带客或其它特殊情况，不得在场跑动，以免造成客人紧张，以为发生什么事。
11、 咨客未经领导同意，不能入房陪客人饮酒、唱歌。
12、 做好每日巡视工作，统计日报表交给有关部门。
13、 经常检查垃圾、地面、大门口卫生，如有不清洁，立即通知或自己做好清理。
六、收市前工作
1、 当客人离场时，咨客应有礼貌地欢送客人，同样致以３０°度鞠躬，说：“多谢，
欢迎下次不临”。
2、 下班前值班要登记好各部门订房情况，各咨客要查好订房薄，了解订房情况，
以备次日订房。
3、 收拾好岗位用品，记录好次日需备用品。
4、 部长点名交待完事，做好工作日记，方可打卡下班。
转 房 规 定
1、 凡有客人转房，任何部门人员（楼面部除外）不得私自带客转房，必须第一
时间通知楼面部长，由楼面部工作人员带客转房，楼面必须协同咨客，保证工作程序不会造成混乱。
2、 凡客转房，大房不可以转小房或中房，如特殊情况需领导同意，并在卡头签
字。
3、 空房，客人预定ｖｉｐ房，如取消预定，各部必须第一时和咨客知道，如客
消费结束，空房楼面第一时间和咨客知道，以备下一订房。篇四：咨客的工作职责2
咨客的工作职责
一、仪容仪表：
1、仪容：在上班之前应化好一个淡妆，不易过浓。头发应按照公司的规定样式去盘好。
2、仪表 a整个人给人的第一感觉包括着衣应该干净、整洁。
b在站岗时，应保持正确的站姿，面带微笑、
c 带客时，脚步不宜太快，步伐根据客人的速度而决定，
与客人的距离应该保持1-1.5m左右，做到三步一回头。带客 时，可以与客人有些适当的交流。
d在营业期间，说话的声音不宜太大声。
3、语言 a在迎客时，应面带微笑，主动与客人打招呼，并且带上礼貌用 例如：“早上好，欢迎光临！”
b在与客人交流时，语言应清晰、易懂、礼貌。
c无论是客人、上司、同事之间都应该做到：“请字当头，谢不离
口！”
d 在接听电话时，应在第一时间说“早上好，东海海都酒家，我
是咨客部某某，请问有什么可以帮到您！”
二、营业期间：
1、订房：之前应了解好房间的位置、设施及内设备、消费。
2、开卡：a必须清楚各时段的营业范围，例如：“午市房间是不开茶市的！” 按时段正确开类型卡。
b按台号/房名开卡，切误将台号写错。点心卡与点心纸的台号应
一一对应。（记得顺便放客情表）
c到时间如有点心沽清的应及时划掉以免给楼面造成不必要的麻
烦。
d各市如将客人带入大厅或房间，第一时间应将卡开好，以免耽
误客人点菜及用餐时间。
3、了解客情：①认识了解公司熟客及重要人物：
a公司老板及公司高层人员。b市政府人员。c早茶常客
及部分以上人员的熟客
②了解客人的爱好及习惯，如：
a客人习惯喝什么茶或饮品。b喜欢什么样的菜式等。
4、了解公司营业：
a时节产品，如：中秋节有月饼销售。
b公司的招牌菜式及各类海鲜的价格，如：阿拉斯加蚧等。
5、应积极配合好楼面工作，例：
a带客时，可以将人数说给服务员听，以方便对方摆位。 b如遇酒席或者繁忙时段，可按带客情况安排人员去厅房加酒水
或看台
c有生日客时，咨客应积极的去配合楼面给客人唱生日歌。
6、a了解各式点心价格，以方便客人打包
b在来电打包时，应留下客人的姓名、联系电话与时间后再让楼面黑衫帮忙下单
7、咨客台：
1、早茶：a最好在周一至周五，将星期六、日的早茶预留房存根好。 b到时间后，应打电话给客人，了解客人到达的时间，并通知
客人，房间早茶营业至10：30，就须退房。
c排位情况：可按情况与人数合理的安排位置或房间，给其排
位纸后，应提醒客人其排第几号，叫到几号，如号数已过期，
应重新排过，以免造成客人不解。
2、饭市：a订房应按照人数、客方情况、对象合理安排房间。 b午市房间一律不接受早茶客人（除特殊情况）
c部长以上级人员订房必须留下客情，如：“姓名、人数、到
达时间、联系电话”
d如客人来电取消的当间房间是部长级以上人员帮订时，应第
一时间通知当事人给予确定。如接到来电预订酒席时，应第
一时间检查客人所需时间、地方有无订出，如未订再询问客
人的情况，如：宴会类型，并通知客人如方便可以过公司来
确定菜单。如过期，自动取消宴会；如确定应通知客人交订
金等或找个主任或经理跟进。如有来电点菜时，在自己不完
全清楚菜式时，应及时通知黑衫跟进。
另外，站咨客台人，应保持好咨客台的清洁卫生。
三、卫生：
1、咨客台玻璃、地面如存在卫生问题应及时通知后勤阿姨跟进。
2、各岗位的灯泡是否完好无缺，如发现有坏掉的，第一时间通知工程
部，如要领货重修的，应写好修理单交予工程部人员手中。
四、站a1的咨客：
1、应严格要求自己保持良好的站姿与笑脸迎接客人。
2、积极、主动的给客人按好电梯。
3、切记不能发生在工作时段与保安聊天的情况。
4、各岗位人员（除黑衫）上班时段一律不得带手机。
5、带客时应主动帮客人拿酒水。
6、如客人带有生日蛋糕，需要保存时，应第一时间通知当房的主管，
以让其了解情况。
五、送客
1、如见客人准备离开，应在之前给客人按好电梯，以便客人离开
2、在等电梯时，应询问客人有无车停负一楼，如有应及时给予停车票
3、客人离开时，应主动面带微笑，送走客人，并加上礼貌用语，如：
“谢谢！慢走，欢迎下次光临！
4、如客人走得差不多时，应看情况关灯
5、数好卡头，总数是否对数。
6、下班之前，应做好交班工作，并写在交班本上面
7、如到下班时间段，咨客台应先通知上司，是否可以下班，得到同意
后方可下班。
8、下班后应将对讲机交到保安室，并签好自己的名字，以免造成对讲
机没电与遗失的现象。
9、回到公司宿舍应注意卫生，听从宿舍阿姨的安排，按宿舍规定办事！ 篇五：咨客主管岗位职责
咨客领班岗位职责
一、基本职能：
1、 咨客领班岗位职责
（1） 负责咨客部行政管理，工作安全，卫生和服务工作。
（2） 制订并组织本部门的工作计划。
（3） 考核下属品行、业绩并实施培训，鼓励进步。 (转载于:咨客的岗位职责)
（4） 核签、审批部门使用的物资用品。
（5） 参加部门经理会议。
（6） 有良好的公关能力，加强对客人的关系。
（7） 加强对公司的日常物料的管理，控制成本，减少浪费。
（8） 在经理的领导下，负责咨客部管理工作，确保优质的服务，使用礼貌用语，做到
微笑服务。
（9） 出席每日领班工作例会，汇报工作情况。
（10） 主持每日员工班前、后例会，安排和总结当天的服务工作，传达经理会议精神和
工作安排。
（11） 监督好每日订位情况，做好与客人、部门订位要求的合理安排。
（12） 强化性培训咨客的礼貌用语、应变技巧的能力，熟练公司内部娱乐功能，房态及
收费。
（13） 检查员工的仪容、仪表，礼貌态度和微笑服务。
（14） 监督检查所管区域的广告牌摆放及卫生情况。
（15） 做好员工考勤工作，遵守各项规章制度。
（16） 认真做好每天的预定记录，并确保真实性。
2、 咨客岗位职责
最大限度争取在公司过路的客人能够在内消费，并向客人提供引领服务，同时做好预定记录。
（1） 按时上班，服装穿着整齐，保持仪容良好。
（2） 准时开例会，接受上级的工作安排。
（3） 受理客人预订的房间，做好电脑登记工作。
（4） 热情、主动、礼貌地迎接客人，并按客人意思为客人选择适当的位子。
（5） 与厅面管理人员密切配合，为客人提供优质的服务。
（6） 热情，有礼貌地迎送客人。
（7） 熟悉各项收费标准及服务项目，做到有问必答
二、业务要求：
（1） 作风正派，严于律己，有很强的事业心，责任心热爱本职工作。
（2） 有领导者的态度和风范，对业务精益求精，善于和人打交道，工作有灵活性。
（3） 开拓创新，善于学习，加强对各项设备、设施的操作意识。
（4） 熟悉业务，直接鉴定部门的服务质量，处理客人业务。
（5） 严格执行关于订位（订台）的有关制度，配合做好监督工作。
三、日常工作内容
（1） 巡视经营情况及经营环境，包括员工情况，客人情况、卫生情况、订台情况。
（2） 监督检查通过询问现场检查方法，了解经营业务情况。督导本部门的服务质量，
工作作风。
（3）
（4）
（5）
（6）
（7）
（8）
（9） 汇报：日常情况向经理汇报。 主持会议。 沟通并协调各部门关系。 制定工作计划。 处理日常经营中发生的一切问题。 填写工作日志，统计订位（订台）资料，次日交总办。 负责本部门的考勤监督，例假编排。