房地产电话销售技巧和方法.ppt

第一章房地产电话营销2 过渡页TRANSITIONPAGE第一章第二章第三章2 目录页CONTENTS PAGECONTENTS PAGE第一章第一章电话销电话销售的特售的特点点第二章第二章第三章第三章电话销电话销售的作售的作用用电话销电话销售的目售的目标标3 过渡页TRANSITIONPAGE第一章第二章第三章3 目录页CONTENTS PAGECONTENTS PAGE第四章第四章电话销电话销售的流售的流程程第五章第五章第六章第六章技巧提技巧提高训练高训练电话销电话销售的技售的技巧巧第一章 作为一名业务员，因为工作为一名业务员，因为工作的需要，要很好和对方沟通最作的需要，要很好和对方沟通最难的就是电话了难的就是电话了 电话已经成为现代人际交往最电话已经成为现代人际交往最为直接和高效的沟通方式，它也是为直接和高效的沟通方式，它也是我们销售人员一个快捷、方便、高我们销售人员一个快捷、方便、高效的主动接触目标客户的通道。许效的主动接触目标客户的通道。许多置业顾问一进入工作状态就被最多置业顾问一进入工作状态就被最初的电话沟通所限制。初的电话沟通所限制。电话销售并电话销售并不等于随机地打出大量电话，它需不等于随机地打出大量电话，它需要一定的策略和技巧。要一定的策略和技巧。其实只要在开始电话销售之其实只要在开始电话销售之前先花上一些时间和力气，加强前先花上一些时间和力气，加强个人打电话的技巧，就可以带来个人打电话的技巧，就可以带来令自己满意的通话效果和回报。令自己满意的通话效果和回报。电电话话销销售售的的特特点点第一章极短的时间内引起兴趣：在电话销极短的时间内引起兴趣：在电话销售的过程中如果没有办法在售的过程中如果没有办法在20302030秒内激发准客户的兴趣，就可能随秒内激发准客户的兴趣，就可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。除非这通电话让他们产生某种好处。1.1.电电话话销销售售的的特特点点声音传递讯息：电话销售人员只能声音传递讯息：电话销售人员只能“听觉听觉”去去“看到看到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到电话销售人员的肢体语言、准客户在电话中也无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售人员，是否可以信的讯息来判断自己是否喜欢这个销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。2.2.第一章双项沟通的过程：最好的销售过双项沟通的过程：最好的销售过程是电话销售人员说程是电话销售人员说1/1/的时间，的时间，而让准客户说而让准客户说2/32/3的时间，如此的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。做可以维持良好的双向沟通模式。感性的销售：时刻记得感性的销售：时刻记得“人是人是感性的动物感性的动物”，电话销就更加，电话销就更加感性化，销售人员必须在感性化，销售人员必须在“感感性面性面”多下功夫，先打动客户多下功夫，先打动客户的心在辅以理性的资料以强化的心在辅以理性的资料以强化感性销售层面。感性销售层面。电电话话销销售售的的特特点点3.3.4.4.第二章 一位专业的销售人员在打一位专业的销售人员在打电话给客户之前一定要明确此电话给客户之前一定要明确此次通话的目标是什么。如果没次通话的目标是什么。如果没有事先订下目标，将有事先订下目标，将会使销售人员很容易偏离主题，会使销售人员很容易偏离主题，完全失去方向，不但浪费了时完全失去方向，不但浪费了时间，同时在心理上造成负面的间，同时在心理上造成负面的影响。通常电影响。通常电话销售的目标可分成主要目标话销售的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标通常是及次要目标：主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事你最希望在这通电话达成的事情；而次要目标情；而次要目标是如果当你没有办法在这通电是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望话达成主要目标时，你最希望达成的事情。达成的事情。电电话话销销售售的的目目标标第二章根据客户实际情况确定客户需求根据客户实际情况确定客户需求产品类型；产品类型；约定面谈的时间；约定面谈的时间；销售出简单的产品或服务；销售出简单的产品或服务；确认出客户何时能够作出签单的确认出客户何时能够作出签单的决定；决定；让准客户接受你的建议，并愿意让准客户接受你的建议，并愿意听你做详细的讲解。听你做详细的讲解。010602030405电电话话销销售售的的目目标标1.1.常见的主要目标有下列几常见的主要目标有下列几种：种：第二章电电话话销销售售的的目目标标2.2.常见的次要目标有下列几常见的次要目标有下列几种：种：010203获取客户本人的相关信息；获取客户本人的相关信息；销售某种并非预定的商品或服务销售某种并非预定的商品或服务；订下再次和准客户联络的时间；订下再次和准客户联络的时间；引起准客户的兴趣；引起准客户的兴趣；让客户同意接受你所介绍产品或让客户同意接受你所介绍产品或服务的宣传资料；服务的宣传资料；让客户愿意为你引见或介绍其他让客户愿意为你引见或介绍其他有价值的联系人。有价值的联系人。0203040506 列出每次通话的主要目标和次列出每次通话的主要目标和次要目标可以使电话销售工作得更有要目标可以使电话销售工作得更有效率。一般来说，若一位商务代表效率。一般来说，若一位商务代表每天打每天打100100通电话，其中通电话，其中90%90%的客户的客户会会“NONO”，而是朝主要目标又迈进，而是朝主要目标又迈进了一步。另外如果完成次要目标，了一步。另外如果完成次要目标，表示电话销售人员收集了更多的相表示电话销售人员收集了更多的相关资料，实质上能协助电话销售人关资料，实质上能协助电话销售人员更了解客户的需求及相关资料而员更了解客户的需求及相关资料而更有助于未来主要目标的达成。更有助于未来主要目标的达成。“？电电话话销销售售的的目目标标第三章电电话话销销售售的的作作用用 电话开发潜在客户是销售电话开发潜在客户是销售流程中比较关键的一步，主体流程中比较关键的一步，主体是置业顾问与客户方。要求置是置业顾问与客户方。要求置业顾问尽量在业顾问尽量在3 3分钟左右的时间，分钟左右的时间，尽可能多的了解客户的基本信尽可能多的了解客户的基本信息：息：通过获取的信息判断通过获取的信息判断客户的需求，并争取要约到案客户的需求，并争取要约到案场机会。场机会。第三章电电话话销销售售的的作作用用提醒提醒自己自己1.1.电话是公司为你提供的免费电话是公司为你提供的免费资源，是桌上的一座宝藏；资源，是桌上的一座宝藏；2.2.电话是公司的形象代言人，良好的电电话是公司的形象代言人，良好的电话沟通可以提升公司的正面形象；话沟通可以提升公司的正面形象；3.3.让每位客户感到特殊让每位客户感到特殊的礼遇，因为所有的来的礼遇，因为所有的来电都能创造价值；电都能创造价值；4.4.打电话是最简单、有打电话是最简单、有效的创造业绩的沟通方效的创造业绩的沟通方式，帮你降低销售成本；式，帮你降低销售成本；5.5.电话是一种心理学的游电话是一种心理学的游戏，成功的电话沟通可以戏，成功的电话沟通可以帮助自己建立自信心；帮助自己建立自信心；6.6.给每位与你通话的人留下深刻给每位与你通话的人留下深刻的印象，达到了解客户需求并获的印象，达到了解客户需求并获得面谈机会的目的；得面谈机会的目的；7.7.打电话是一种超越时间及打电话是一种超越时间及空间的谈判，帮你获得更多空间的谈判，帮你获得更多的签单机会。的签单机会。第三章 第四章电电话话销销售售的的流流程程1.1.通话前准备：通话前准备：事前做好完善的规划，可以避免事事前做好完善的规划，可以避免事倍功半，以下四项是开始通话前必倍功半，以下四项是开始通话前必须做好的重要准备工作。须做好的重要准备工作。1.1.获取客户基本获取客户基本信息信息置业顾问通常获取客户置业顾问通常获取客户电话资料的途径有公司电话资料的途径有公司派发的大客户资料（汽派发的大客户资料（汽车、卓展车、卓展VIPVIP）、等。）、等。并不是每个号码都是有并不是每个号码都是有价值的；价值的；2.2.研究客户基本研究客户基本资料资料在给客户打电话之前，在给客户打电话之前，要研究一下手边所有的要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资只有仔细研究过以上资料，电话销售人员才能料，电话销售人员才能确定这次销售的重点，确定这次销售的重点，并投其所好。并投其所好。3.3.准备完整产品准备完整产品资料资料包括产品的价格表、产包括产品的价格表、产品说辞、房源表、功能品说辞、房源表、功能与应用、卖点等，便于与应用、卖点等，便于客户想详细了解时可以客户想详细了解时可以及时准确的传递给客户。及时准确的传递给客户。（物品准备通话提纲、（物品准备通话提纲、用来记录的笔和纸、一用来记录的笔和纸、一杯温开水（当说话太久杯温开水（当说话太久时，喝水可以松弛声带）时，喝水可以松弛声带）。4.4.了解客户购买了解客户购买动机动机通过电话对客户介绍商通过电话对客户介绍商品功能品功能/利益时，主要是强调利益时，主要是强调必要的功能必要的功能/利益，非利益，非必要的功能必要的功能/利益仅是利益仅是用来加强销售的效果，用来加强销售的效果，电话销售人员千万不要电话销售人员千万不要本末倒置。本末倒置。5.5.自我状态调整自我状态调整在开始通话前，一定要在开始通话前，一定要保持愉悦的心情、充沛保持愉悦的心情、充沛的体力、良好的坐姿，的体力、良好的坐姿，只有这样才能传递给客只有这样才能传递给客户健康热情的户健康热情的声音。声音可以反应出声音。声音可以反应出关怀或冷陌，充满兴趣关怀或冷陌，充满兴趣或漠不关心，耐心或浮或漠不关心，耐心或浮躁，接受或抗拒，要让躁，接受或抗拒，要让客户接受你，客户接受你，就必须让他透过你的声就必须让他透过你的声音感受到你的笑容和友音感受到你的笑容和友善。善。第三章电话销售的开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，电话销售的开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使客户产生好奇心并想继续交谈如果使用得当的话，可以立刻使客户产生好奇心并想继续交谈下去，反之会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。开场白下去，反之会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。开场白的内容包括问候、自我介绍、说明通话意图三个部分，常用的的内容包括问候、自我介绍、说明通话意图三个部分，常用的开场白类型有相同背景法、缘故推荐法、自问自答法、老客户开场白类型有相同背景法、缘故推荐法、自问自答法、老客户回访等方法。回访等方法。客户公司及本人的相关资料，从而判断需求。客户公司及本人的相关资料，从而判断需求。要根据客户的需求找兴趣点，投其所好介绍要根据客户的需求找兴趣点，投其所好介绍功能及利益。功能及利益。开场开场白白有效询有效询问问 第四章电电话话销销售售的的流流程程2.2.通话内容：通话内容：第三章首先要了解客户反对问题产生的原因并首先要了解客户反对问题产生的原因并因地制宜。因地制宜。当通话进入最后阶段，只会产生两种结果，一种结果是被拒当通话进入最后阶段，只会产生两种结果，一种结果是被拒绝，一种结果是被接受。如果遭到拒绝，也一定要使用正面绝，一种结果是被接受。如果遭到拒绝，也一定要使用正面的结束语来结束电话，因为这次客户虽然没有接受你，但当的结束语来结束电话，因为这次客户虽然没有接受你，但当他有需求时，如果你给他留下良好印象，仍然有机会和他成他有需求时，如果你给他留下良好印象，仍然有机会和他成交。交。电话销售往往不会让客户一次就接受你的建议或产品，因为电话销售往往不会让客户一次就接受你的建议或产品，因为某些原因你无法在这次电话中达到预期的目的，而必须再安某些原因你无法在这次电话中达到预期的目的，而必须再安排下一次通话。通话前要根据上次的记录设计好有效的话术，排下一次通话。通话前要根据上次的记录设计好有效的话术，意向通话的时间不能超过意向通话的时间不能超过2424小时，否则你的销售工作很有可小时，否则你的销售工作很有可能要重新开始，甚至更遭能要重新开始，甚至更遭。反对反对问题问题处理处理有效结有效结束电话束电话 第四章电电话话销销售售的的流流程程2.2.通话内容：通话内容：当客户接受你说推销的当客户接受你说推销的产品或你的要求时，切产品或你的要求时，切记不要头脑发热，一定记不要头脑发热，一定要有效的结束语与客户要有效的结束语与客户的通话。例如表示感谢，的通话。例如表示感谢，再次确认客户的要求，再次确认客户的要求，强化客户的决定，并约强化客户的决定，并约好再次联系的时间和目好再次联系的时间和目的。的。第三章 第四章电电话话销销售售的的流流程程客户不太需要你所销售的商品或服务（这种准客户不太需要你所销售的商品或服务（这种准客户要及早放弃，以免客户要及早放弃，以免浪费时间）浪费时间）。电话销售人员销售技巧不好（向电话销售高电话销售人员销售技巧不好（向电话销售高手学习，总结出可行的话术并反复应用）手学习，总结出可行的话术并反复应用）1111客户反对问题产生的原因客户反对问题产生的原因 业务人员说的太完美，让人生疑（列业务人员说的太完美，让人生疑（列举知名的大客户案例）举知名的大客户案例）价格太贵问题（用反问法或强调产品价格太贵问题（用反问法或强调产品价值，提高客户身价激发其虚荣心）价值，提高客户身价激发其虚荣心）不希望太快做决定（施加购买压力，不希望太快做决定（施加购买压力，增强紧迫感）增强紧迫感）1111不想在电话上浪费时间，尤其是当客不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候（了解对方的工作时间户正忙的时候（了解对方的工作时间并争取面谈）并争取面谈）害怕被骗害怕被骗(争取把客户请到公司来争取把客户请到公司来,用用公司的实力说服他公司的实力说服他)电话销售人员不够专业，无法有效回电话销售人员不够专业，无法有效回答准客户所提的问题（加强专业知识答准客户所提的问题（加强专业知识培训，并整理有效的电话销售话术反培训，并整理有效的电话销售话术反复应用）复应用）第三章 第五章电电话话销销售售的的技技巧巧客户反对问题产生的原因客户反对问题产生的原因 提问提问提问方式提问目的提问技巧 在销售过程中的提问能力跟你的销售能力是在销售过程中的提问能力跟你的销售能力是成正比的。电话销售也是销售，所以这一点对电成正比的。电话销售也是销售，所以这一点对电话销售人员来说也是同样适用的。因此，作为一话销售人员来说也是同样适用的。因此，作为一名电话销售人员，一定要尽力地提高自己在电话名电话销售人员，一定要尽力地提高自己在电话中向客户提出关键问题的能力。很多置业顾问在中向客户提出关键问题的能力。很多置业顾问在电话中没有意识去提问题，原因是没有帮助客户电话中没有意识去提问题，原因是没有帮助客户解决问题的意识。他们满脑子想的只是自己的产解决问题的意识。他们满脑子想的只是自己的产品，想的只是如何才能让客户买自己的产品。所品，想的只是如何才能让客户买自己的产品。所以他们也就不知道如何从帮助客户解决问题的角以他们也就不知道如何从帮助客户解决问题的角度去提出问题。作为一名优秀的置业顾问，应该度去提出问题。作为一名优秀的置业顾问，应该以帮助客户解决问题为导向，关注客户目前面临以帮助客户解决问题为导向，关注客户目前面临的问题，从专业的角度给客户提出合理化建议的问题，从专业的角度给客户提出合理化建议,卓卓有成效地帮助客户解决这些问题。如何全面地了有成效地帮助客户解决这些问题。如何全面地了解客户存在的问题解客户存在的问题,这就需要向客户提问各种关键这就需要向客户提问各种关键的问题了的问题了。第三章 第五章电电话话销销售售的的技技巧巧客户反对问题产生的原因客户反对问题产生的原因 开开放放式式问问题题开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选定开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选定的话题。如果你想多了解一些客户的需求，就要的话题。如果你想多了解一些客户的需求，就要多提一些开放式的问题。能体现开放式的问题的多提一些开放式的问题。能体现开放式的问题的疑问词有：疑问词有：“什么什么”、“里里”、“告诉告诉”、“怎怎样样”、“为什么为什么”、“谈谈谈谈”等。等。为引导谈话的主题，由提鲜者选定特定的话题来希为引导谈话的主题，由提鲜者选定特定的话题来希望对方的回答于限定的范围。封闭式的问题经常体望对方的回答于限定的范围。封闭式的问题经常体现在现在“能不能能不能”、“对吗对吗”、“是不是是不是”、“会不会不会会”、“多久多久”等疑问词之间等疑问词之间。如果你想获得一些如果你想获得一些更加具体的资料和信息时，就需要对客户提出封闭更加具体的资料和信息时，就需要对客户提出封闭式的问题，这样才能让客户确认你是否理解了他的式的问题，这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。意思。开开放放式式的的问问题题封封闭闭式式问问题题第三章 第五章电电话话销销售售的的技技巧巧客户反对问题产生的原因客户反对问题产生的原因 早期银行业的产生与国际贸易的发展有着密切的联系。中世纪的欧洲地中海沿岸各国尤其是意大利的威尼斯热那亚等城市是著名的国际贸易中心，商贾云集市场繁荣。早期银行业的产生与国际贸易的发展有着密切的联系。中世纪的欧洲地中海沿岸各国尤其是意大利的威尼斯热那亚等城市是著名的国际贸易中心，商贾云集市场繁荣。在跟客户交流时，需要提问客户一些问题，而这些问题都具有在跟客户交流时，需要提问客户一些问题，而这些问题都具有很明确的目的性。很明确的目的性。A A、判断客户的资格：根据自己的销售目标，向客户提出一些特、判断客户的资格：根据自己的销售目标，向客户提出一些特定的问题，通过对方的回答来确定他究竟是不是符合你的目标定的问题，通过对方的回答来确定他究竟是不是符合你的目标的客户。的客户。B B、把握客户的需求：根据客户表现的需求意向，用封闭式的提、把握客户的需求：根据客户表现的需求意向，用封闭式的提问的方式来进一步明确客户的需求，并尽可能多地获得其它所问的方式来进一步明确客户的需求，并尽可能多地获得其它所需的信息。需的信息。C C、辨别客户的身份：用委婉的口气提问，确定客户方的决策人、辨别客户的身份：用委婉的口气提问，确定客户方的决策人是谁。要让客户乐于回答你的问题，显然这并不是一种好的提是谁。要让客户乐于回答你的问题，显然这并不是一种好的提问方式。如果换一种方式问：问方式。如果换一种方式问：“除了您之外，还有谁参与这个除了您之外，还有谁参与这个决策呢？决策呢？”客户觉得自己受到重视，事情的进展自然就会相对客户觉得自己受到重视，事情的进展自然就会相对顺利一些。顺利一些。D D、验证客户的实力：为了能成功地推销出自己的产品，你要了、验证客户的实力：为了能成功地推销出自己的产品，你要了解客户方的预算。如果客户的预算较低而你却需要向他推销高解客户方的预算。如果客户的预算较低而你却需要向他推销高价产品，成功的概率相应地就会很低，反之亦然这里可能会有价产品，成功的概率相应地就会很低，反之亦然这里可能会有一些困难，因为客户一般都不愿意把他的预算是多少告诉你，一些困难，因为客户一般都不愿意把他的预算是多少告诉你，你可以从其它的项目谈起，逐步地诱导其透露一些预算的问题。你可以从其它的项目谈起，逐步地诱导其透露一些预算的问题。E E、获取竞争对手信息：提问竞争对手信息的最佳时机是当客户、获取竞争对手信息：提问竞争对手信息的最佳时机是当客户提到竞争对手的时候，不要自己主动地提问有关竞争对手的信提到竞争对手的时候，不要自己主动地提问有关竞争对手的信息。在客户提起时注意了解竞争对手的信息，分析其优势和劣息。在客户提起时注意了解竞争对手的信息，分析其优势和劣势。如果客户认为竞争对手的不足正是自己的强项，下次谈时势。如果客户认为竞争对手的不足正是自己的强项，下次谈时要突出自己的优势，以此来吸引客户。要突出自己的优势，以此来吸引客户。F F、成交的时间期限：了解客户对需求的时间限制有利于你进一、成交的时间期限：了解客户对需求的时间限制有利于你进一步制订销售策略。假如对方以不确定的回答你，那么很可能是步制订销售策略。假如对方以不确定的回答你，那么很可能是他还没有真正决定要购买产品。这时你要进一步地去引导他，他还没有真正决定要购买产品。这时你要进一步地去引导他，比如暗示他尽快购买房源有限或者优惠政策有限机会难得等的比如暗示他尽快购买房源有限或者优惠政策有限机会难得等的好处和延迟的不利影响，让客户尽快地做出下定的决定。好处和延迟的不利影响，让客户尽快地做出下定的决定。G G、达到成交的目的：也就是引导客户做出到访现场的决策。在、达到成交的目的：也就是引导客户做出到访现场的决策。在恰当时，例如客户的满意度很高或情绪很好时，你可以主动地恰当时，例如客户的满意度很高或情绪很好时，你可以主动地建议客户，完成签字手续，达成生意。建议客户，完成签字手续，达成生意。H H、传递有利的信息：用恰当的方式把有利于自己的信息传递给、传递有利的信息：用恰当的方式把有利于自己的信息传递给客户，让客户感到购买你的产品是一个正确的决定，提高客户客户，让客户感到购买你的产品是一个正确的决定，提高客户的满意度，这些对你日后的销售工作也可能会有很大的帮助。的满意度，这些对你日后的销售工作也可能会有很大的帮助。第三章 第五章电电话话销销售售的的技技巧巧客户反对问题产生的原因客户反对问题产生的原因 早期银行业的产生与国际贸易的发展有着密切的联系。中世纪的欧洲地中海沿岸各国尤其是意大利的威尼斯热那亚等城市是著名的国际贸易中心，商贾云集市场繁荣。早期银行业的产生与国际贸易的发展有着密切的联系。中世纪的欧洲地中海沿岸各国尤其是意大利的威尼斯热那亚等城市是著名的国际贸易中心，商贾云集市场繁荣。A A、前奏、前奏B B、反、反问问也就是做好提问前的也就是做好提问前的铺垫，让客户知道回铺垫，让客户知道回答你的问题是必要的答你的问题是必要的或至少是没有坏处的。或至少是没有坏处的。如果你要提出客户可如果你要提出客户可能不愿回答的敏感问能不愿回答的敏感问题，运用一个前奏就题，运用一个前奏就能有望改变客户的想能有望改变客户的想法。例如提问客户的法。例如提问客户的项目预算，一般的客项目预算，一般的客户都是不愿意告诉你户都是不愿意告诉你的。这时你可以加一的。这时你可以加一个这样的前奏：个这样的前奏：“为了给您推荐一个最为了给您推荐一个最适合的方案，我想知适合的方案，我想知道这个项目大概的投道这个项目大概的投资水平在怎样的范围资水平在怎样的范围内呢？内呢？”通过前奏就通过前奏就能有效地提醒客户，能有效地提醒客户，让我了解项目预算是让我了解项目预算是必要的，客户就有正必要的，客户就有正面回答的可能性。面回答的可能性。如果客户向你提如果客户向你提出的问题而你却出的问题而你却不知道怎样回答，不知道怎样回答，这时你有两种方这时你有两种方式可以选择：一式可以选择：一是实事求是，切是实事求是，切忌不懂忌不懂装懂；二就是反装懂；二就是反过来提问客户，过来提问客户，让客户说出他是让客户说出他是怎样看待这个问怎样看待这个问题的，这通常就题的，这通常就是他希望得到的是他希望得到的回答，你回答，你也就正好可以据也就正好可以据此投其所好了。此投其所好了。C C、沉默、沉默如果在通话过如果在通话过程中出现了长程中出现了长时间的沉默，时间的沉默，这当然会造成这当然会造成很尴尬的局面。很尴尬的局面。但是适当的沉但是适当的沉默也是十分必默也是十分必要的。例如向要的。例如向客户提问后，客户提问后，保持一小段时保持一小段时间的沉默，正间的沉默，正好能给客户提好能给客户提供一次必要的供一次必要的思考的时间。思考的时间。第三章 第五章电电话话销销售售的的技技巧巧倾听倾听在客户讲话过程中，可能会有一些词语你在客户讲话过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语你不懂，没有听清，也可能有一些专业术语你不懂，这就特别需要向客户进行确认，进一步明这就特别需要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容。同时，你跟客户交流确客户所讲的内容。同时，你跟客户交流时一定要注意自己的术语使用问题，你不时一定要注意自己的术语使用问题，你不能运用太多的术语，以免容易给客户造成能运用太多的术语，以免容易给客户造成理解上的障碍理解上的障碍。对容易产生歧义的地方，要及时与对方对容易产生歧义的地方，要及时与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。沟通，以便充分了解客户的真正想法。客户说的某一句话可能存在两种或多种客户说的某一句话可能存在两种或多种理解，如果自已为事，只按照自己的好理解，如果自已为事，只按照自己的好恶去理解，必然产生误解，所以一定要恶去理解，必然产生误解，所以一定要教师与客户进行交流，澄清事实。教师与客户进行交流，澄清事实。在倾听过程中，要积极地向客户及时进在倾听过程中，要积极地向客户及时进行反馈，你要不断地让他意识到你始终行反馈，你要不断地让他意识到你始终都在认真的听他讲话。如果只顾自己讲都在认真的听他讲话。如果只顾自己讲话而听不到回应，会给客户造成心理压话而听不到回应，会给客户造成心理压力，他自然不愿意继续讲下去，只想尽力，他自然不愿意继续讲下去，只想尽快结束通话了。快结束通话了。A.确认C.反馈B.澄清对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。客户说的某一句话可能存在着两种或多种理解，如果自以为是，只按照自己的好恶去理解，就必然容易产生误解。所以一定要及时地与客户进行交流，澄清事实。对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。客户说的某一句话可能存在着两种或多种理解，如果自以为是，只按照自己的好恶去理解，就必然容易产生误解。所以一定要及时地与客户进行交流，澄清事实。对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。客户说的某一句话可能存在着两种或多种理解，如果自以为是，只按照自己的好恶去理解，就必然容易产生误解。所以一定要及时地与客户进行交流，澄清事实。对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。客户说的某一句话可能存在着两种或多种理解，如果自以为是，只按照自己的好恶去理解，就必然容易产生误解。所以一定要及时地与客户进行交流，澄清事实。第三章 第五章电电话话销销售售的的技技巧巧倾听倾听在进行电话交流时一定要做好记录。电话在进行电话交流时一定要做好记录。电话交流的时间很有限，你很难记住客户需求交流的时间很有限，你很难记住客户需求的所有关键点，最好的的所有关键点，最好的办法是随时把客户提到的重点及时地记录办法是随时把客户提到的重点及时地记录下来。下来。通过打电话听出客户讲话的声音、语调、通过打电话听出客户讲话的声音、语调、语速、内容等判断对方的性格和喜好。语速、内容等判断对方的性格和喜好。根据不同类型的性格，给根据不同类型的性格，给目前的客户一个大概的定位目前的客户一个大概的定位,然后对应这然后对应这个定位去适应对方。一个人的声音跟他个定位去适应对方。一个人的声音跟他的性格有很大的关系，所以的性格有很大的关系，所以接通电话以后，你可以通过声音来判断接通电话以后，你可以通过声音来判断出客户的性格特征，对于不同类型的人出客户的性格特征，对于不同类型的人你要满足他们不同的情感需你要满足他们不同的情感需求求。D.记录E.判断对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。客户说的某一句话可能存在着两种或多种理解，如果自以为是，只按照自己的好恶去理解，就必然容易产生误解。所以一定要及时地与客户进行交流，澄清事实。对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。客户说的某一句话可能存在着两种或多种理解，如果自以为是，只按照自己的好恶去理解，就必然容易产生误解。所以一定要及时地与客户进行交流，澄清事实。对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。客户说的某一句话可能存在着两种或多种理解，如果自以为是，只按照自己的好恶去理解，就必然容易产生误解。所以一定要及时地与客户进行交流，澄清事实。对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。客户说的某一句话可能存在着两种或多种理解，如果自以为是，只按照自己的好恶去理解，就必然容易产生误解。所以一定要及时地与客户进行交流，澄清事实。第三章 第六章技技巧巧提提高高训训练练1 1、心态、心态客户拒绝是销售的真正开始，但往往不会超客户拒绝是销售的真正开始，但往往不会超过过7 7次，所以拒绝次数越多，离成交就越近。次，所以拒绝次数越多，离成交就越近。另外不要害怕与客户见面，一次当面拜访等于另外不要害怕与客户见面，一次当面拜访等于2525次电话拜访；次电话拜访；2.2.头脑头脑集中精力完成一次通话，并准确的作出分析集中精力完成一次通话，并准确的作出分析和判断；和判断；1111技巧提高训练技巧提高训练3 3.情绪情绪保持轻松、愉快的心情，用自己的热情激发保持轻松、愉快的心情，用自己的热情激发客户的兴趣；客户的兴趣；4.4.呼吸呼吸打电话前先做深呼吸调整自己的状态，通话打电话前先做深呼吸调整自己的状态，通话过程中用平稳的呼吸控制自己的情绪过程中用平稳的呼吸控制自己的情绪；11115.5.表情表情微笑着表达能让电话另一端的客户感觉到你微笑着表达能让电话另一端的客户感觉到你的友好和尊重的友好和尊重；6.6.眼睛眼睛认真观察电话销售高手的销售过程，识别客认真观察电话销售高手的销售过程，识别客户资料中有价值的信息户资料中有价值的信息；7.7.耳朵耳朵关注细节，听取电话销售高手的通话内容，在关注细节，听取电话销售高手的通话内容，在客户的通话内容中过滤有价值的信息；客户的通话内容中过滤有价值的信息；8.8.手手记录重点，包括是来自电话销售高手的精彩话术和与客户通话中记录重点，包括是来自电话销售高手的精彩话术和与客户通话中的宝贵信息的宝贵信息；第三章 第六章技技巧巧提提高高训训练练9.9.语言语言跟客户交流时，措辞是很重要跟客户交流时，措辞是很重要的，因为你的专业程度的高低的，因为你的专业程度的高低就体现在措辞上。要尽量做到就体现在措辞上。要尽量做到自己表达的内容精致、精确、自己表达的内容精致、精确、精准、精彩、精练。精准、精彩、精练。1技巧提高训练技巧提高训练逻逻辑辑性性肢肢体体语语言言措措辞辞自自信信简简捷捷清清晰晰第三章 第六章技技巧巧提提高高训训练练10.10.声音声音在面对面地交流时，身体语言至少可以对对方产生相在面对面地交流时，身体语言至少可以对对方产生相当大的一部分影响力，以增强讲话的效果。但在电话当大的一部分影响力，以增强讲话的效果。但在电话销售中，由于不是跟客户面对面地来进行交流，彼此销售中，由于不是跟客户面对面地来进行交流，彼此都看不到对方，通常用身体语言无法影响到对方。所都看不到对方，通常用身体语言无法影响到对方。所以在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增以在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。据统计，在电话强声音的感染力来对客户产生影响。据统计，在电话销售中，成功的因素大概有销售中，成功的因素大概有55%55%以上是跟声音相关的，以上是跟声音相关的，剩下的剩下的45%45%才是跟讲话的内容相关的。你讲话的方式和才是跟讲话的内容相关的。你讲话的方式和讲话的内容，这两者的有效结合才能对客户产生很大讲话的内容，这两者的有效结合才能对客户产生很大的影响力。的影响力。1技巧提高训练技巧提高训练语语调调要要热热情情语语速速要要适适中中语语量量要要合合适适发发音音要要清清晰晰善善用用停停顿顿第三章 第六章技技巧巧提提高高训训练练技巧提高训练技巧提高训练A020103电电话话接接听听最最重重要要的的是是留留下下对对方方的的联联系系方方式式，在在留留住住宅宅和和手手机机电电话话时时，有有以以下下几几种种方方法法中途打断法开门见山法最后追问便于联系营销技营销技巧巧对于房地产业而言，其营销方式大都是电话对于房地产业而言，其营销方式大都是电话营销，那么房地产电话营销有哪些技巧营销，那么房地产电话营销有哪些技巧?房房地产电话营销有没有话术范本地产电话营销有没有话术范本?本文就介绍了接听电话、电话追踪以及电话本文就介绍了接听电话、电话追踪以及电话邀约的技巧话术，以供参考。邀约的技巧话术，以供参考。上来打过招呼后就直接问对方电上来打过招呼后就直接问对方电话号码。说法可为：话号码。说法可为：“某先生或某先生或某小姐，您看留个电话好吗某小姐，您看留个电话好吗?”或者或者“某先生或某小姐请您留个某先生或某小姐请您留个电话，我们要做一下登记。电话，我们要做一下登记。”来了解介绍产品途中，来了解介绍产品途中，突然发问，使客户没突然发问，使客户没有多考虑，自然电话有多考虑，自然电话号码脱口而出。号码脱口而出。在介绍产品高潮将结束在介绍产品高潮将结束时，当他最想了解的东时，当他最想了解的东西你还没介绍之前发问，西你还没介绍之前发问，他为了想了解情况而告他为了想了解情况而告诉你电话。诉你电话。第三章 第六章技技巧巧提提高高训训练练技巧提高训练技巧提高训练B020103特特 殊殊 方方 法法故意说某个问题不清楚，要查询，或要询问经理，请留下 电 话 再 联 系。假装电话听不清，让对方留下电话再打过去说自己不是业务员，说自己不是业务员，说业务员很忙，留说业务员很忙，留下电话再联系下电话再联系(让让业务员打过去业务员打过去)。营销技营销技巧巧第三章 第六章技技巧巧提提高高训训练练对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。客户说的某一句话可能存在着两种或多种理解，如果自以为是，只按照自己的好恶去理解，就必然容易产生误解。所以一定要及时地与客户进行交流，澄清事实。对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。客户说的某一句话可能存在着两种或多种理解，如果自以为是，只按照自己的好恶去理解，就必然容易产生误解。所以一定要及时地与客户进行交流，澄清事实。对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。客户说的某一句话可能存在着两种或多种理解，如果自以为是，只按照自己的好恶去理解，就必然容易产生误解。所以一定要及时地与客户进行交流，澄清事实。对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。客户说的某一句话可能存在着两种或多种理解，如果自以为是，只按照自己的好恶去理解，就必然容易产生误解。所以一定要及时地与客户进行交流，澄清事实。电话接听的注意电话接听的注意事项事项1 1、不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着走，要会去引导、不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着走，要会去引导客户。最佳方法是客户提出问题，不要马上急于回答，要婉转客户。最佳方法是客户提出问题，不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你所提问题后，再回答他的问题，但要把发问，然后等其回答你所提问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。握分寸，不要咄咄逼人。2 2、不要过分夸大赞扬自己楼盘，要不瘟不火。、不要过分夸大赞扬自己楼盘，要不瘟不火。3 3、由于开盘时来电量大，不要接听时间过长，一般、由于开盘时来电量大，不要接听时间过长，一般1212分钟为分钟为宜，询问情况结束后，马上约他到现场来。宜，询问情况结束后，马上约他到现场来。4 4、要用简短而具有吸引力的语言，给客户良好印象。、要用简短而具有吸引力的语言，给客户良好印象。5 5、不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户，要保留一下，、不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户，要保留一下，对他才更具有吸引力，想要进一步了解吗对他才更具有吸引力，想要进一步了解吗?请到现场来。请到现场来。6 6、要