医患关系的交流与沟通技巧PPT课件.ppt

妙语仁心掌握沟通技能 和谐医患关系 吴爱勤 苏大附属一院精神医学科 Emai:aqwu Tel:[phone]-医者必修课-InterpersonalCOMMUNICATIONFor medical students1.内容提要内容提要医患关系医患关系沟通概述沟通概述语言沟通言沟通非非语言沟通言沟通医患沟通技巧患沟通技巧2.临床医生的作用是什么？床医生的作用是什么？有有时：去治愈：去治愈常常：去帮助常常：去帮助总是：去安慰是：去安慰3.说话，并不在乎你，并不在乎你说什么，而在于你是怎什么，而在于你是怎样说的。医的。医务人人员应该学会学会说好好话，把消极的，把消极的话说成成积极的，把不好听的极的，把不好听的话说成好听的，把不容易成好听的，把不容易被人接受的被人接受的话说成容易被人接受的成容易被人接受的话。话不是蜜，不是蜜，说好了比蜜好了比蜜还要甜要甜 话不是花，不是花，说好了比花好了比花还要美要美 话不是不是剑，说不好比不好比剑还要利要利 话不是毒不是毒药，说不好比毒不好比毒药还毒毒话聊聊-话疗 (talk therapy)(talk therapy)4.沟通的核心沟通的核心人性的理解人性的理解 “了解自已，了解了解自已，了解别人人”。“发现他人的需要，展他人的需要，展现自已的需要自已的需要”。5.分享思想分享思想 “假如你有一个苹果，我有一个苹果，假如你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交彼此交换后，我后，我们每人都每人都还是只有一个苹果。是只有一个苹果。但是，如果你有一种思想，我有一种思想，但是，如果你有一种思想，我有一种思想，那么彼此交那么彼此交换以后，我以后，我们每个人都有两种思每个人都有两种思想。甚至两种思想，想。甚至两种思想，发生碰撞，生碰撞，还可以可以产生生出两种思想之外的其它思想。出两种思想之外的其它思想。”-萧伯伯纳6.【沟通与医患沟通沟通与医患沟通】沟通沟通是信息是信息传递和交流的和交流的过程。狭程。狭义的沟通的沟通是指人与人之是指人与人之间的沟通的沟通,即即人人际沟通沟通。v获得信息得信息v思想交流与感情分享思想交流与感情分享v满足需求足需求,维持心理平衡持心理平衡v减少冲突减少冲突,改善人改善人际关系关系v协调群群体体内内行行为,促促进组织目目标的的实现与效率的提高与效率的提高人人际沟通沟通的功能的功能7.n“一言可以兴邦，一言也可以误国”n“一人之辩重于九鼎之宝，三寸之舌强于百万之师”。n“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”8.医患沟通目的及意医患沟通目的及意义9.谁在妖魔化医患关系?10.医患沟通与医疗纠纷外部外部环境境诊断断治治疗医患医患沟通沟通外部外部干干预医患医患纠纷 家庭内部家庭内部 成成员个性个性 医院硬件医院硬件环境境 全全员服服务意意识 群起群起闹事沟通事沟通 媒体参与媒体参与 上上级干干预 内外勾内外勾结 专业性性 权威表威表现 人性化关人性化关怀 全人医治全人医治 沟通技巧沟通技巧 动机判断机判断 专业人士与小人士与小组 应急急预案案11.医患不信任关系紧张的表现n医患关心：医患关心：医生医生斩我我-病家告找病家告找n患者患者 录音医生的音医生的谈话进行行 笔笔记诊疗情况情况 录相医生的操作相医生的操作 隐满病情考医生病情考医生 医生戒医生戒备 不不积极突破旧的方案极突破旧的方案 不敢不敢创新新 能推就推，不超越能推就推，不超越专业范范围 不敢不敢讲真真话 不敢真心交流不敢真心交流12.在中在中华医学会医学会处理的医患理的医患纠纷和和医医疗事故中，事故中，半数以上是因半数以上是因为医患之医患之间缺乏沟通引起的。缺乏沟通引起的。没有沟通、不会没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之了医患之间的的紧张对立情立情绪。他。他认为，一名，一名优秀的医生除了有秀的医生除了有责任感、任感、具有具有对病人的关病人的关爱之心外，更重要的之心外，更重要的是学会与是学会与 人沟通。人沟通。-钟南山南山13.医患失语和“人”的失踪nHigh tech low touchn医患危机与医学人文的缺席就始于医患危机与医学人文的缺席就始于对话沟沟通，熟通，熟视无睹却又十分无睹却又十分严酷的酷的现实是患者是患者叙述叙述权和解和解释权的剥的剥夺，处在一种在一种“失失语”和和“半失半失语”的状的状态，n表面看是社会表面看是社会语言与言与职业语言之言之间的不可的不可通通约性，本性，本质上都是上都是“患者世界患者世界”与与“医医生世界生世界”的深刻差异以及技的深刻差异以及技术与人性的冲与人性的冲撞。撞。14.医师只和我说一句话 1 1、患者形容个、患者形容个别医医师为“三句三句话”医医师，即即“怎么了怎么了”、“去去检查吧吧”、“下一个下一个”。2 2、造成医患、造成医患“失失语”的原因的原因很多，一是很多，一是工作忙，二是工作忙，二是“第三者第三者”接入，三是接入，三是“义”“利利”失失调 3 3、医家有、医家有三宝三宝：“语言、言、药物、手物、手术刀刀”4 4、评述医述医术的功能：的功能：“有有时，去治愈；常常，去帮助；，去治愈；常常，去帮助；总是，去安是，去安慰慰”15.医者的态度：医学模式比较生物医学模式生物医学模式生物生物心理心理医学模式医学模式 重疾病 局部（器官）器质 药物手术 抢救 治疗 仪器 生物科学 重病人重病人 整体（全身）整体（全身）功能功能 心理沟通心理沟通 康复康复 预防防 体体检 心理社会学科心理社会学科16.当代生物医学带来的问题患者成了器官患者成了器官疾病成了症状疾病成了症状临床成了床成了检验医医师成了成了药师心理与躯体分离心理与躯体分离医医疗与与护理配合不佳理配合不佳西医与中医抵触西医与中医抵触重治重治疗轻预防防城城乡医医疗水平拉大水平拉大17.今天今天为什么更需要医患沟通？什么更需要医患沟通？正确正确诊断疾病断疾病更有效治更有效治疗疾病疾病融洽医融洽医患关系患关系妥善解决妥善解决医患医患纠纷为什么要什么要医患沟通？医患沟通？18.医患有效沟通的意义建立良性医患关系的需要社会稳定的需要诊断疾病的需要治疗疾病的需要循证医学的需要减少和缓解医患矛盾的需要提高医务人员知识、技术和技能的需要是医务人员医德水平的体现19.沟通前沟通前.管理人先了解属下需求管理人先了解属下需求马斯洛斯洛（Maslow)需求理需求理论自我潜能自我潜能发展展 群体肯定、群体肯定、领导、权利利群体接受、群体接受、归属感、互受属感、互受自身安全、自身安全、财产、工作保障、工作保障饥饿、寒冷、口渴、寒冷、口渴您属下位居那一您属下位居那一层?您是否知道您是否知道?才能沟通才能沟通!自我自我实现需要需要自尊他尊需要自尊他尊需要社社 会会 需需 要要安全需要安全需要生理需要生理需要20.医患沟通与医患双赢医医 患患 双双 赢医医医医患患患患声誉尊重声誉尊重声誉尊重声誉尊重医医医医术术提高提高提高提高市市市市场扩场扩大大大大医医医医 患患患患双双双双 赢赢感受温暖感受温暖感受温暖感受温暖信心增信心增信心增信心增强强费费用用用用节俭节俭快快快快 乐乐增增增增 智智智智交交交交 友友友友21.【医患沟通的意医患沟通的意义】享受到人情温暖，感受到人格尊享受到人情温暖，感受到人格尊严 更快更好地更快更好地战胜伤病，康复身心病，康复身心 免受医患免受医患纠纷之之忧，促，促进社会和社会和谐 降低医降低医疗费用用 获取医学知取医学知识，自我保健，自我保健患者之患者之赢医方之医方之赢 提高提高诊断和治断和治疗水平水平,发展医学展医学 医患合作医患合作,感受尊重感受尊重医患双方相互信任，真医患双方相互信任，真诚合作，医合作，医务人人员能从中不断感受尊重，体能从中不断感受尊重，体验成就，提高声誉，成就，提高声誉，进而更加而更加爱岗敬敬业。减少医患减少医患纠纷,化解医患矛盾化解医患矛盾 赢得市得市场，提高收入，提高收入 向患者学向患者学习，获取取综合合经验22.医患交流是医学诊断治疗的需要病史采集和查体过程中的交流影响临床资料全面性、准确性、可靠性制订和修正治疗方案提高医嘱顺从性语言是治疗手段之一23.医患沟通是医患关系和谐的关键隔阂、紧张、抱怨、纠纷有效交流了解、理解、配合、感谢交流中把两颗心串起来“患”不再痛苦！缺乏有效交流Psychocardiology 双心24.人际关系是心理需要 指人指人们在共同活在共同活动中中彼此彼此为寻求求满足各种需要足各种需要而建立起来的相互而建立起来的相互间的心理关系，主要表的心理关系，主要表现为人人们心理上的距离心理上的距离远近，个体近，个体对他人的心理他人的心理倾向及相向及相应行行为等等 人人际关系的关系的变化与化与发展决定于展决定于双方需要双方需要满足足的程度，的程度，反映了个人或反映了个人或团体体寻找找满足其需要，主要足其需要，主要是社会需要的心理状是社会需要的心理状态 不同的人不同的人际关系会引起关系会引起不同的情不同的情绪体体验而表而表明心理距离的明心理距离的远近近25.患病的基本需要层次生理平衡的需要生理平衡的需要 解除病痛的需要解除病痛的需要 爱与与归属交流的需要属交流的需要环境刺激的需要境刺激的需要自尊与被尊的需要自尊与被尊的需要 了解疾病知了解疾病知识信息需要信息需要安全的需要安全的需要 自我自我实现的需要的需要26.怨恨妥妥协 抑郁抑郁 接受接受 患病心理患病心理过程程生气生气攻攻击性性拒拒绝治治疗中断服中断服药否否认疾病疾病不不安恐惧安恐惧间断服断服药生活混乱生活混乱拼命拼命请求求接受事接受事实消沉封消沉封闭正面面正面面对积极配合极配合否否认 27.病人需要需要层次的意次的意义n帮助帮助识别未未满足的需要足的需要 n领悟和理解病人言行悟和理解病人言行n预测患者尚未表达的需要患者尚未表达的需要 n按按层次次识别轻、重、重、缓、急需求、急需求28.病人所希望的医生病人所希望的医生n一个能一个能够真正关心我、愿意听我真正关心我、愿意听我诉说的医生；的医生；n一个不在乎我身份和有没有一个不在乎我身份和有没有钱，仍关，仍关怀我的医生；我的医生；n一个和一个和蔼体体贴、从微小、从微小举动了解我心的医生；了解我心的医生；n一个真正知道如何一个真正知道如何进行沟通、交行沟通、交谈愉快的医生；愉快的医生；n一个真正懂得一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。、尊重病人和同行的医生。29.世界医学教育联合会福岗宣言n所有医务人员必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。30.现代医代医师应具具备的能力的能力n医医师不但要有：不但要有：责任心、同情心和任心、同情心和爱心，心，n还要有：要有：渊博的知渊博的知识、丰富的、丰富的经验、敏、敏锐的眼光的眼光和果断的决心，和果断的决心，n更需要有：更需要有：丰厚的人文知丰厚的人文知识、良好的良好的语言言艺术，善，善于理解病人的于理解病人的语言、心情和痛苦。言、心情和痛苦。31.做一名三级甲等的医师n新世新世纪呼呼唤三三级甲等医甲等医师：一一级 就病治病就病治病 二二级 治病治人治病治人 三三级 治人治心治人治心 态度：度：甲等甲等 对病人如病人如亲人人 满怀亲情情 病人感到舒心病人感到舒心 乙等乙等 把病人当熟人把病人当熟人 满腔腔热情情 病人感到放心病人感到放心 丙等丙等 把病人当病人把病人当病人 一片同情一片同情 病人感到安心病人感到安心 丁等丁等 把病人当路人把病人当路人 冷淡无情冷淡无情 病人感到寒心病人感到寒心 戊等戊等 把病人不当人把病人不当人 盛气凌人盛气凌人 病人感到病人感到伤心心32.（二）医患沟通基本概念（二）医患沟通基本概念33.沟通沟通过程模式程模式反反馈发讯者者编码渠道渠道解解码收收讯者者34.沟通沟通过程程六个要素六个要素发送者接收者编码解码反馈反应噪音信息媒体沟通方式沟通方式选择性注意选择性曲解选择性记忆选择性反应创意点一致性35.人人际关系与沟通关系与沟通n交往与沟通交往与沟通艺术的生的生动体体现n人人际关系关系现代的首位需要代的首位需要n交往交往建立人建立人际关系的途径（关系的途径（过程）程）n沟沟 通通人人际交往的工具和手段交往的工具和手段36.沟通的基本原理沟通的基本原理关心关心学会了关心就等于学会了做人，学会了生存学会了关心就等于学会了做人，学会了生存关心涉及的关心涉及的方面方面关注状况与关注状况与难处关注需求与不便关注需求与不便关注痛苦与关注痛苦与问题37.沟通的三种方向沟通的三种方向v往上沟通往上沟通v往下沟通往下沟通v水平沟通水平沟通沟通方向沟通方向38.沟通最好的行沟通最好的行为是是积极极类 型型内内 容容n 基本型基本型直截了当地直截了当地说出自己的想法或意出自己的想法或意见。n 谅解型解型同情同情对方，但仍方，但仍说明自己的需要。明自己的需要。n 提示型提示型指出指出过去的承去的承诺与与现况有所出入。况有所出入。n 直言型直言型提醒提醒对方，他的行方，他的行为对你有不良影响。你有不良影响。n 警戒型警戒型告告诫对方若不改邪方若不改邪归正，会有什么后果。正，会有什么后果。n 询问型型希望了解他人的立希望了解他人的立场、感受或愿望。、感受或愿望。积极行极行为的六种的六种说话方式方式39.三种医患关系模式三种医患关系模式对比比模式模式医者医者角色角色患者患者角色角色适适应人群人群处理方法理方法两者关系两者关系主主动被被动模式模式主主动角色角色被被动接受治接受治疗适用于有意适用于有意识障碍者、障碍者、严重重脑损害致交流障碍害致交流障碍者和重性精神病患者者和重性精神病患者医医务人人员应与与患者家属患者家属加加强交流，交流，处理好医患双方的关理好医患双方的关系，使系，使患者家属患者家属配合并配合并协助助诊疗。医患之医患之间不能或没有真正沟通不能或没有真正沟通指指导合作合作模式模式治治疗者和指者和指导者角色者角色依从性好、被依从性好、被动地配合地配合诊疗适用于患者意适用于患者意识清楚，清楚，没有交流障碍，但病情没有交流障碍，但病情较重，依重，依赖性性强，文化，文化程度低、如儿童或老年程度低、如儿童或老年人人通通过对患者患者足足够关心，容易关心，容易得到患者的好得到患者的好评，若没有第，若没有第三方参与，很少三方参与，很少发生医生医疗纠纷，所以仍，所以仍应与与患者的患者的亲属属处理好关系。理好关系。医患之医患之间能能够很好地合作很好地合作共同参与模共同参与模式式技技术顾问积极主极主动地参与地参与诊疗活活动适用于非急性适用于非急性轻症、主症、主动性性强、文化、文化层次高的次高的患者患者医医务人人员要充分尊重要充分尊重患者患者的的权利，加利，加强沟通，沟通，处理好医理好医患关系。患关系。双方共同商双方共同商讨诊疗方案，可以平方案，可以平等地交等地交谈。40.v使疾病能使疾病能够及及时获得合理治得合理治疗,使患者迅速康复使患者迅速康复v医患双方能达到充分理解医患双方能达到充分理解v医患双方相医患双方相处融洽、和融洽、和谐温暖温暖,没有没有敌意意,没有冲突没有冲突v医患双方相互尊重、相互信任医患双方相互尊重、相互信任v符合患者的人格特征符合患者的人格特征,能能满足患者心理需要足患者心理需要v医患双方相互合作医患双方相互合作,有利于各有利于各项医医疗活活动顺利利进行行v医患双方心情舒医患双方心情舒畅,是一个是一个亲密的、建密的、建设性的人性的人际关系关系【良好医患关系的特点良好医患关系的特点】41.医院环境中的沟通关系图护士医生其他工作人员病人家属其他社会成员42.沟通的分沟通的分类(信息载体的异同)沟 通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟 通身体动作姿态服饰仪态空间位置物体的操 纵纸质e43.医患沟通信息三大系统非非非非语语言言言言系系系系统统性性性性质质文字文字文字文字图图像像像像声响声响声响声响氛氛氛氛围围(香香香香)肢体肢体肢体肢体语语言系言系言系言系统统55%55%距离距离距离距离表情表情表情表情动动作作作作姿姿姿姿态态衣着衣着衣着衣着亲亲昵区昵区昵区昵区0.5m0.5m个人区个人区个人区个人区0.50.51.2m1.2m社交区社交区社交区社交区1.21.23.5m3.5m公众区公众区公众区公众区3.57m3.57m语语 言言言言系系系系 统统内容内容内容内容7%7%语调语调(语语气气气气)语语速速速速38%38%音色音色音色音色音量音量音量音量44.医患沟通内容n患者疾病诊断情况、治疗方案及主要治疗措施n重要检查的目的及结果n患者的病情及预后n某些检查治疗可能引起的严重后果n药物不良反应n手术方式、手术并发症及防范措施n医疗药费情况n听取患方意见或建议，回答患方想要了解的情况，增强患方对疾病的治疗信心，加深对目前医学科学的局限性、风险性的了解，争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行45.医医患关系患关系沟沟 通通交交 往往人人际关系关系通通过过沟通建立沟通建立关系的关系的过过程程人人际际交往交往的工具的工具依靠交往与沟依靠交往与沟通通维维系的状系的状态态46.n家家长制医制医疗模式模式-医生医生暂时充当患充当患者的者的“家家长”，医生，医生对患者患者绝对地地倾心，患者心，患者对“家家长”绝对地服从和信地服从和信任任n要求：医生高个人素要求：医生高个人素质和道德水准和道德水准（“白衣天使白衣天使”）n口号：口号：“将患者当将患者当亲人人”47.n“民主制民主制”医医疗模式模式-医患关系是医患关系是对等的，等的，强调“知情知情”和自己的生命和自己的生命自己自己负责n要求：从要求：从业人人员的的职业化程度，化程度，规则n口号：知情、自己的生命自己口号：知情、自己的生命自己负责48.患者的角色含患者的角色含患者的角色含患者的角色含义义n可以疾病可以疾病为理由，减免社会理由，减免社会义务和家庭和家庭义务n可以疾病可以疾病为由要求治由要求治疗和得到其它形式的帮助和得到其它形式的帮助（经济的、道的、道义的等）的等）n可以疾病可以疾病为理由得到理由得到别人的人的馈赠、得到、得到亲友的友的探探视等等n有有责任和任和义务配合治配合治疗，争取早日康复，争取早日康复49.马马斯洛需要斯洛需要斯洛需要斯洛需要层层次理次理次理次理论论在患者中的体在患者中的体在患者中的体在患者中的体现现n生存需要生存需要-求医行求医行为、基本的空、基本的空间、膳、膳食、必要的病房食、必要的病房环境等境等n安全需要：安全需要：恰当的恰当的环境（人文与自然境（人文与自然环境）境）疾病的疾病的诊断、治断、治疗方案、方案、结局、局、药物的物的 不良反不良反应、手、手术的并的并发症等症等 治治疗者的背景情况者的背景情况50.马马斯洛需要斯洛需要斯洛需要斯洛需要层层次理次理次理次理论论在患者中的体在患者中的体在患者中的体在患者中的体现现n接接纳与被接与被接纳的需要的需要 希望自己被医希望自己被医疗一方所一方所认识和了解和了解 希望自己希望自己为其他病友所其他病友所认识和了解和了解 患者之患者之间的相互照的相互照应和包容和包容现象象 医医疗管理方面管理方面应该注意到注意到这种需要种需要n单人病房，多人病房？人病房，多人病房？n年年龄归类的病房，各年的病房，各年龄混合的病房混合的病房n精神疾病患者的男女病房精神疾病患者的男女病房51.马马斯洛需要斯洛需要斯洛需要斯洛需要层层次理次理次理次理论论在患者中的体在患者中的体在患者中的体在患者中的体现现n尊重与被尊重的需要尊重与被尊重的需要 对外的外的联系系-重性病房的磁卡重性病房的磁卡电话 接受探接受探视-精神精神专科医院的探望患者科医院的探望患者时间 病情受到重病情受到重视n自我自我实现的需要的需要 同病相怜帮助同病相怜帮助别人人 “管管闲事事”对医院管理的指医院管理的指责52.患者及其患者及其患者及其患者及其亲亲属的心理防属的心理防属的心理防属的心理防卫卫机制机制机制机制n患者及其患者及其亲属的属的“投射投射”n患者及其患者及其亲属的属的“退回退回”n患者及其患者及其亲属的属的“替代替代”n医患医患间的移情和反移情的移情和反移情问题53.医生角色含医生角色含医生角色含医生角色含义义（权权利）利）利）利）n诊断疾病的断疾病的权力力n了解患者了解患者隐私的私的权力力n检查患者的患者的权力力n对患者患者进行行创伤性治性治疗的的权力力n决定患者康复和回决定患者康复和回归社会的社会的权力力n参与司法的参与司法的权力力n获取取较高高报酬的酬的权利利54.医生角色含医生角色含医生角色含医生角色含义义（义务义务）n以社会需要决定自己的工作以社会需要决定自己的工作n不不计报酬地工作酬地工作n不不计时间地工作地工作55.医患关系 广广义狭狭义(法律角度法律角度)医者：医生、医者：医生、护士、全体医士、全体医务工作者、工作者、医医疗单位位患者：病人、家属、全社会人患者：病人、家属、全社会人合同合同关系关系社会社会伦理理关系关系医者：医医者：医护人人员患者：病人、家属患者：病人、家属56.医患医患关系的性关系的性质与特征与特征v医患关系v是一种是一种职业性的互性的互动关系关系v一种帮助和接受系一种帮助和接受系统之关系之关系v一种信任关系一种信任关系v一种治一种治疗性的关系性的关系v是群群关系是群群关系v实质是是满足患者的需要足患者的需要57.医患医患关系模式关系模式 医患关系医患关系技技术关系关系非非技技术关系关系主主动被被动型型指指导合合作作型型共共同同参参与与型型道道德德关关系系利利益益关关系系价价值关关系系法法律律关关系系文文化化关关系系告告诉病病人人做做什什么么为病病人人做做什什么么帮帮助助病病人人自自疗(人人机机化化)双双向向关关系系(经济化化)双双向向关关系系(社社会会化化)双双向向关关系系(法法制制化化)双双向向关关系系(多多元元化化)双双向向关关系系58.医患医患关系冲突关系冲突 期望与期望与现实休休闲与忙碌与忙碌需求与需求与满足足依依赖与独立与独立外行与内行外行与内行伤残与健康残与健康偏偏见与价与价值质量与量与疗效效59.治治疗性医患关系性医患关系n沟通有目的的沟通有技巧的沟通n心理咨询技术人际沟通技术n产生治生治疗作用的一种作用的一种 新型的新型的 亲密的密的 建建设性的性的 人人际关系关系 60.亲密的人密的人际关系关系给病人巨大的鼓舞和促进作用u 接接 受受u 理理 解解 u 尊尊 重重 u 投投 情情u “五心五心”：爱心、耐心、心、耐心、诚心、心、虚心、虚心、细心心61.建设性的人际关系 促促进病人自我理解、增病人自我理解、增进自信自信 和自尊、独立自主、和自尊、独立自主、对自己自己负责、发挥潜力、潜力、履行病人履行病人权力、力、责任、任、义务62.新的人新的人际关系关系n不批评：中性态度采取尊重病人和平等协商的关系模式，非批判性态度。n不包办代替：不代替病人作抉择和作决定。n不偏倚：“等距离立场”，对病人心理冲突的各方保持中立、不偏向任何一方面。通通过人人际相互作用促使心身障碍走向康复，相互作用促使心身障碍走向康复，不再重复病人已有的人不再重复病人已有的人际关系相互作用模式。关系相互作用模式。63.沟通的沟通的艺术64.建立医患关系的三大要素建立医患关系的三大要素n尊重(真诚、热情、关注）n倾听n共情65.尊重尊重尊重是人尊重是人际沟通中的基沟通中的基础。不同的患者有不同的。不同的患者有不同的文化、文化、经历和社会背景，我和社会背景，我们应予以尊重，一予以尊重，一视同仁。特同仁。特别是是现在外来在外来务工人工人员增多，我增多，我们应该平等平等对待，不在病人面前小声待，不在病人面前小声说话，以免病人猜，以免病人猜忌。称呼病人忌。称呼病人时应呼其姓名，或以呼其姓名，或以“老伯、大老伯、大妈、阿姨、先生阿姨、先生”等代之，切忌直呼床号。提倡温馨等代之，切忌直呼床号。提倡温馨服服务，六个六个“一一”即即“一声一声问候、一个微笑、一候、一个微笑、一杯杯热水、一水、一张整整洁的床的床铺、一次、一次热情情详细的入院的入院介介绍、一、一张便于咨便于咨询的的连心卡心卡”，这也是也是对病人病人尊重的一种表尊重的一种表现。医患沟通66.尊重求助者n意意义“病者无病者无过错”建立良好医患关系的先决条件。建立良好医患关系的先决条件。尊重尊重消除戒消除戒备取得信取得信赖畅开心扉开心扉n内容内容“来来访者表者表现的一切的一切”过去、去、现在、价在、价值观、人格、人格、权益益 我能为您做点什么?67.尊重的含义n完整接完整接纳：非己尊他；正反两面。：非己尊他；正反两面。n一一视同仁：相貌、地位、同仁：相貌、地位、经济、性、性别、年、年龄。n以礼待人：心灵美、以礼待人：心灵美、语言美、行言美、行为美、美、环境美。境美。n信任信任对方：信任方：信任诚实n保保护隐私：私：隐私人皆有之，不可私人皆有之，不可猎奇探索。奇探索。n真真诚相待：并非迁就，适相待：并非迁就，适时表表态。n勇于勇于转介：无法接介：无法接纳者、治者、治疗无效者。无效者。68.表里如一、真表里如一、真诚可信可信以心以心换心心真真诚：不等于不等于实话实说，应有利于来有利于来访者成者成长。不是自我的不是自我的发泄，因泄，因时间属于来属于来访者。者。应实事求是，切勿自擂自吹，事求是，切勿自擂自吹，误人人误己。己。应适适时适度，以免帮倒忙。适度，以免帮倒忙。69.真真诚的的层次次n真真诚：医者：医者流露；患者流露；患者体体验n真真诚的的层次次 .惩罚贬 .冷漠冷漠不置可否不置可否 .肯定肯定褒褒 .肯定肯定+否定否定褒褒+贬70.热情情-温暖是和温暖是和谐医患关系的催化医患关系的催化剂温暖、温暖、热情情应充充满诊疗全全过程：程：友善的微笑友善的微笑 坦坦诚的目光的目光 专注的注的倾听听 关切的关切的话语 耐心的启耐心的启发 反复的反复的讲授授 大方的大方的举止止 热忱的忱的态度度71.怎样积极关注?n人格特征：你很聪明！你真能干！n行为过程：你很努力！你很专注！n行为结果：你真棒！你真的做到了！72.倾听可听可获取重要的信息；取重要的信息；倾听可掩盖自身弱点；听可掩盖自身弱点；善听才能善言；善听才能善言；倾听能激听能激发对方方谈话欲；欲；倾听能听能发现说服服对方的关方的关键；倾听可使你听可使你获得友得友谊和信任。和信任。倾听听的重要性的重要性73.n意意义 善善结良良缘 了解情况了解情况 开开闸放水放水n做法做法 听其言听其言 观其行其行 恤其心恤其心 应其述其述n听比听比说更重要！更重要！聽聽74.有效的有效的倾听听听听(listen)(listen)：对声波振声波振动的的获得；得；倾听听(hear)hear)：对信息的理解信息的理解。1.1.目光目光接触接触。当当您在您在说话时，对方方却却不看您，您感不看您，您感觉如何？如何？2.2.展展现赞许性的性的点点头、微笑及恰微笑及恰当当的面部表情。的面部表情。3.3.避免分心的避免分心的举动或手或手势。4.4.适当适当的提的提问。5.5.复述复述对方的意思。方的意思。6.6.避免中避免中间打打断断说话者。者。7.7.不要多不要多说，但要鼓励，但要鼓励对方多方多说。8.8.使使听听者者与与说者的角色者的角色顺利利转换。75.倾听时容易出现的错误n问题未明，先下结论。n缺乏共情，轻视问题。n浮于表面，不看本质。n道德评判，强加观念。n乱用技术，适得其反：询问过多；多；概述概述过多；多；刻板操作；刻板操作；反反应不当。不当。*可可问可不可不问时，不，不问；可；可说可不可不说时，不，不说 *听得多听得多听听说各半各半说得多得多 先听后先听后说，多听少，多听少说76.倾听者禁忌听者禁忌用心不用心不专；急于急于发言；言；排斥异排斥异议；心理定心理定势；厌倦；倦；消极的身体消极的身体语言。言。77.反映患者的感情反映患者的感情站在患者的角度去思考站在患者的角度去思考 积极极倾听的两个要素听的两个要素78.对有效有效倾听的几个建听的几个建议v提提问题 （表示（表示对话题有有兴趣）趣）v停止停止说话（尊重尊重对方方留下空留下空间给自己思考）自己思考）v少批少批评v不要打断不要打断对方（礼貌方（礼貌问题）v集中精力集中精力v站在站在对方的立方的立场上（上（换位思考）位思考）v让对方方轻松松v控制你的情控制你的情绪79.沟通的灵魂沟通的灵魂同理心同理心n定定义：站在当事人的角度和位置上，客站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且地理解当事人的内心感受及内心世界，且把把这种理解种理解传达达给当事人的一种沟通交流当事人的一种沟通交流方式。方式。n同理心的两大准同理心的两大准则：80.不能不能设身身处地体地体验患者的患者的处境境，就无法理解患者，也就谈不上医患沟通。81.共情共情是体是体验别人内心世界的能力。人内心世界的能力。罗杰斯杰斯n顾名思名思义：通情通情：设身身处地，地，进入患者内心世界。入患者内心世界。达理达理：理性考理性考虑、回答患者存在、回答患者存在问题。n交流沟通中的含交流沟通中的含义：医：医护人人员 1.患者的言、患者的言、谈深入深入对方情感、思方情感、思维 2.知知识+经验+患者情况患者情况理解理解问题实质 3.技巧技巧自己的理解自己的理解对方方反反馈82.沟通的灵魂同理心n同理心的功效同理心的功效1 1、满足足对方心理需求方心理需求,深度尊重深度尊重对方方2 2、化解人、化解人际矛盾，融洽人矛盾，融洽人际关系关系3 3、消除逆反情、消除逆反情绪，避免沟通障碍，避免沟通障碍4 4、增加、增加专业风范，展示人格魅力范，展示人格魅力5 5、有利于快速达成共、有利于快速达成共识，便于迅速解决，便于迅速解决问题6 6、具千金、具千金难买之力，且无需任何金之力，且无需任何金钱投投资83.共情的意义n医者能设身处地了解来访者，把握病史资料。n来访者能感到被接纳理解，产生正性情绪。n促进来访者自我表达、自我探索、自我了解。n对急需获得理解、关怀和倾吐者，直接有效。84.“共情”注意事项 设身身处地，地，换位思考。位思考。试探探验证，把握共情。，把握共情。适适时适度，因人而异。适度，因人而异。躯体躯体语言，言，锦上添花。上添花。把握角色，能把握角色，能进能出。能出。文化各异，男女有文化各异，男女有别。85.医患沟通的医患沟通的“四心四心”“六神六神”“八八环”心心爱耐耐热细2 2、耳会聆听、耳会聆听3 3、口能送暖、口能送暖6 6、脸悦心灵悦心灵5 5、头示示谦卑卑4 4、手、手显医医风1 1、眼要、眼要传情情1、轻问病情2、准确诊断3、提出看法4、共拟方案5、细察苦处6、排忧解难7、嘱咐事项8、道声再见86.面对病人的沟通秘诀n 首先主动与病人打招呼n 记住并重复病人的姓名n 言谈唤起病人的共鸣n 在交谈时要全神关注病人n 确定自己充分了解了病人的主诉意思n 医嘱体现出为病人着想87.做好医患沟通掌握做好医患沟通掌握问诊技巧。技巧。介介绍自己自己目光接触目光接触 让病人感病人感觉舒适舒适 确定就确定就诊原因原因 让病人充分病人充分讲述就述就诊的的问题恰当地恰当地应用沉默用沉默查询特异相关的信息特异相关的信息 谈话简洁明晰；明晰；能察能察觉病人病人语言中的言中的潜在潜在线索索能察能察觉病人非病人非语言性言性潜在潜在线索索倾听病人听病人88.开放式提开放式提问“哪里不舒服？哪里不舒服？”“觉得哪儿不好？得哪儿不好？”“现在情况怎么在情况怎么样？”优点：点：患者是主患者是主动的，可以把自己最担心的的，可以把自己最担心的话题拿出拿出来自由来自由诉说，对于患者来于患者来说，是一种极大的，是一种极大的满足。足。缺点：缺点：患者容易患者容易说起来没完没了起来没完没了 ,需要需要控制方向，控制方向，掌握掌握节奏。奏。89.7-WnWho患者的基本状况、性格特征？nWhat事情发生的细节？nWhen何时发生、以往有否？nWhere何地发生、环境特征？nWhy发生原因、诱因？nWhich与哪些人有关？彼此关系？nHow如何演变？怎样认识？心身反应？n五何：五何：医者、患者、意图、何地、反应90.封封闭式提式提问患者患者对于于这类问题可以回答可以回答“是是”或或“不是不是”，如果如果还想想扩大大话题，可以再追加，可以再追加选择项提提问，类似似“是是吗？”优点：点：收集确收集确认患者信息来患者信息来说是非常有效。是非常有效。缺点：缺点：患者回答起来，可能患者回答起来，可能觉得不是很得不是很满足，即并不足，即并不能想能想说什么就什么就说什么。什么。91.焦点式提焦点式提问比如比如“和以前用和以前用过的的药相比，效果差相比，效果差别大大吗？”“头疼、肚疼是吧？那么，先疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。疼吧。”特点特点:更加明确患者述更加明确患者述说的内容，需要按照的内容，需要按照时间点或症状点来提点或症状点来提问。92.沟通技巧n运用得体的称呼运用得体的称呼语n充分利用充分利用语言的幽默言的幽默n多用称多用称赞的的语言言n语言表达言表达简洁明确明确n讲究提究提问的技巧的技巧n使用保使用保护性性语言言,忌用忌用伤害性害性语言言n不不评价他人的价他人的诊断与治断与治疗n医医疗各各环节正确沟通的常用正确沟通的常用语和和“忌忌语”n眼到眼到 口到口到 意到意到 情到情到93.影响和阻碍沟通的行影响和阻碍沟通的行为不恰当地改不恰当地改变话题；虚假或不适当的保虚假或不适当的保证；过早地表达个人判断；早地表达个人判断；匆忙地提供解答；匆忙地提供解答；随意打断患者随意打断患者讲话。94.决定人第一印象的55387定律服服饰外表外表 55%表情声音表情声音 38%谈话内容内容 7%95.行行为（肢体）（肢体）语言言n保保护或或伪装行装行为叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、双臂交叉、手插摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋。袋。n暗示行暗示行为手手势、耸肩、脚打肩、脚打节拍、站立地点。拍、站立地点。行行为语言言=动作作+表情表情+身体距离身体距离96.拒拒绝 欢迎迎 气气势汹汹汹汹 愤怒怒肢体肢体语言是最能直接表达出个人的真言是最能直接表达出个人的真实态度和情感的，度和情感的，有些姿有些姿势还是全世界的共同身体是全世界的共同身体语言。言。激激动 舒展舒展 不屑一不屑一顾、傲慢、傲慢 害羞害羞 97.非非语言言沟通沟通姿姿势表情表情视线动作作沉默沉默语调语速速位置位置服装服装仪表表与患者当面沟通与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不要，与患者的距离不要太近也不要太太远，保持适宜即可。太近容易引起患者，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。直接面直接面对面的方式患者也很容易有面的方式患者也很容易有紧张情情绪，推荐，推荐使用使用9090度角的座位方式。度角的座位方式。对于卧床患者，不要站着与其于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能行沟通，最好能够坐在病床旁坐在病床旁边，保持，保持视线与患者病床同高的水平与患者病床同高的水平为好。好。98.非言语性沟通技巧n重重视第一印象第一印象n举止端庄止端庄n目光接触目光接触n面部表情面部表情n身体姿身体姿势n距离与方向距离与方向n用超用超语词性提示沟通性提示沟通n接触接触99.手手势语顺口溜口溜口渴拇指口渴拇指连成圈，身痒五指可抓成圈，身痒五指可抓挠。伤口疼痛口疼痛举起拳，起拳，恶心呕吐心呕吐摇摆拳。拳。拇指朝下解大便，拇指朝下解大便，竖起食指小便解。起食指小便解。有事用手拍床有事用手拍床边，食指向喉示有痰。，食指向喉示有痰。摇手表示不舒服，手表示不舒服，满意舒适拇指展。意舒适拇指展。100.1 1、记住，批住，批评不是上策不是上策引起嫉妒引起嫉妒 降低士气降低士气伤害自尊害自尊 激烈反抗激烈反抗疏疏远距离距离 问题依旧依旧能不用尽量不用能不用尽量不用批批评有有讲究究沟通技巧101.2 2、关心、关心、赞美、耐心美、耐心设法法赞美美对方（晨曲）方（晨曲）关心关心对方自尊心方自尊心设身身处地地为对方着想方着想耐心一点，再耐心一点耐心一点，再耐心一点从从钓鱼受到的启受到的启发把握把握对方心中最迫切的需求方心中最迫切的需求102.3 3、让对方喜方喜欢你你真真诚地关心地关心对方方学会待客之道（迎，待，送）学会待客之道（迎，待，送）微笑能拉近距离