房地产销售礼仪.ppt

全国房地产销售礼仪全国房地产销售礼仪 前前 言言 公司员工是否懂得和运用现代公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。业文化水平和经营管理境界。目的：因为礼仪在人际交往中目的：因为礼仪在人际交往中具有不可忽视的作用，有时甚具有不可忽视的作用，有时甚至决定事情的最终结果。所以，至决定事情的最终结果。所以，在现代社会，任何人都不能轻在现代社会，任何人都不能轻视礼仪，都应学习礼仪、讲究视礼仪，都应学习礼仪、讲究礼仪。礼仪。职业素养个人素养企业文化房地产销售礼仪一、礼仪概述二、房地产接待礼仪及服务标准房地产接待礼仪及服务标准三、职业素养一、礼仪概述 （一）什么是礼仪极其重要性礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单、最起码的道德行为规范，礼仪的基本要求是尊重和关心。（二）礼仪的作用打开交际大门的钥匙追求事业成功的纽带良好社会秩序的基石改善社会风尚的良药塑造高尚人格的途径二、房地产接待礼仪及服务标准二、房地产接待礼仪有人认为，房地产接待人员，就是负责把客户引进门，有人认为，房地产接待人员，就是负责把客户引进门，告知房产状况，楼盘信息等。这只是狭隘片面的房产告知房产状况，楼盘信息等。这只是狭隘片面的房产接待概念。实际上，房地产销售人员，在引领客户进接待概念。实际上，房地产销售人员，在引领客户进门的时候，要非常注意自己的仪表仪容，言行举止。门的时候，要非常注意自己的仪表仪容，言行举止。某方面没有做到位，都有可能把上门的客户给送走。某方面没有做到位，都有可能把上门的客户给送走。二、房地产接待礼仪（一）房地产销售人员形象要求（二）接听电话礼仪（三）接待客户（四）房地产售楼人员服务用语（一）房地产销售人员形象要求 1 1、女性、女性l l（1 1）公司有统一制服时必）公司有统一制服时必须须 穿工装上班穿工装上班l l（2 2）服装：女性服装以职）服装：女性服装以职业业 化为准，大方得化为准，大方得 体，不穿奇装异服。体，不穿奇装异服。l l（3 3）装饰：女员工要化淡）装饰：女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲。忌用过多香水留长指甲。忌用过多香水或使用刺激性气味的香水，或使用刺激性气味的香水，头发不染夸张颜色。佩戴头发不染夸张颜色。佩戴首饰尽可能的少，最好不首饰尽可能的少，最好不要超过三样，首饰选配得要超过三样，首饰选配得当，不带炫耀饰品。当，不带炫耀饰品。（一）房地产销售人员形象要求 2、男性男性l l（1 1）服装：男性必须穿西装打）服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色领带，夏天穿浅色衬衣配深色西裤西裤。l l（2 2）皮鞋保持光亮。西装给人）皮鞋保持光亮。西装给人一种庄重的感觉，西装的第一一种庄重的感觉，西装的第一纽扣需要扣住纽扣需要扣住。l l（3 3）头发：头发最能表现一个）头发：头发最能表现一个人的精神状态，专业的销售人人的精神状态，专业的销售人员头发需要精心的梳洗和处理。员头发需要精心的梳洗和处理。头发要常修剪，发脚长度以保头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须不得留胡须。（二）接听电话礼仪1 1、尽量在电话响三声之内接。、尽量在电话响三声之内接。2 2、接电话说、接电话说“您好您好”声音为上声音为上升升 调，然后可以直接自调，然后可以直接自报家门。报家门。3 3、电话时间尽量控制在三分、电话时间尽量控制在三分 钟钟之内之内 。4 4、挂电话的时候最好有再见等、挂电话的时候最好有再见等话语，避免莫名其妙的挂电话话语，避免莫名其妙的挂电话 。（二）接听电话礼仪5 5、挂电话一般情况是等对方挂、挂电话一般情况是等对方挂电话后再挂电话；如果两个人电话后再挂电话；如果两个人都在等对方先挂电话怎么办？都在等对方先挂电话怎么办？总不能一直等下去，这时通话总不能一直等下去，这时通话结束结束3 3秒后就可以挂电话。秒后就可以挂电话。6 6、如果是座机，请轻放电话，、如果是座机，请轻放电话，否则那声响绝对把你前面的好否则那声响绝对把你前面的好映象都抹掉。映象都抹掉。（三）接待客户 1、基本动作：（1 1）站立的仪态：）站立的仪态：挺挺胸收腹，一只手放在胸收腹，一只手放在另一只手上。不能抖另一只手上。不能抖腿，周身摇晃，否则腿，周身摇晃，否则很不雅观。很不雅观。（三）接待客户（2 2）座时的仪态：）座时的仪态：先请客人坐下后，先请客人坐下后，你你 才能坐下，才能坐下，不可粗鲁的不可粗鲁的坐下，要端坐、不可瘫坐下，要端坐、不可瘫坐、不可抖腿，否则便坐、不可抖腿，否则便会在客户面前仪态尽失会在客户面前仪态尽失（三）接待客户 （3）走路时姿势挺胸收腹，平视前方，手挺胸收腹，平视前方，手指并拢。指并拢。要稳健，不要左右摇摆，要稳健，不要左右摇摆，东张西望。东张西望。有节奏的步伐，走路声不有节奏的步伐，走路声不可太大。可太大。（三）接待客户 2、名片交换礼仪（1 1）递名片）递名片:名片事先名片事先置于衬衣左侧口袋或置于衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋，双西装的内侧口袋，双手拿名片两角恭敬递手拿名片两角恭敬递上，然后微笑示意。上，然后微笑示意。（三）接待客户（2 2）收名片：双手接拿，）收名片：双手接拿，认真过目，微笑示意，认真过目，微笑示意，然后放入西装的内侧然后放入西装的内侧口袋或放入自己名片口袋或放入自己名片夹的上端。夹的上端。（三）接待客户 3、接待手势（1 1）指引：需要用手指指引：需要用手指引某样物品或接引顾引某样物品或接引顾客和客人时，食指以客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。轻轻弯曲，指示方向。（2 2）握手：先问候再握握手：先问候再握手。伸出右手，握手手。伸出右手，握手3 3秒左右。不要用左手握秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵手。与多人握手时，遵循先长后幼、先女后男循先长后幼、先女后男的原则的原则。（三）接待客户 3、接待手势l l视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布，视线水平表现客观和理智。服从与任人摆布，视线水平表现客观和理智。（三）接待客户 4、眼神l l注视对方的双眼。表示自注视对方的双眼。表示自己对对方全神贯注，一般己对对方全神贯注，一般以以3-63-6秒时间为宜秒时间为宜。l l注视对方的面部。最好是注视对方的面部。最好是对方的眼鼻三角区，而不对方的眼鼻三角区，而不要聚集于一处，以散点柔要聚集于一处，以散点柔视为宜。视为宜。l l注视对方的局部，在递接注视对方的局部，在递接物品时，应注视对方的手物品时，应注视对方的手部。部。（三）接待客户 5、注视范围（四）房地产售楼人员服务用语l l迎宾用语类：您好、请进、欢迎光临。l l友好询问类：谢谢，请问您怎么称呼？您想看什么样的楼？不耽误您时间的话，我给您介绍一下好吗？好的，没问题，我想听听您的意见行吗？l l招待介绍类：请您这边坐，请喝茶，请您看看我们的资料，有什么不明白的请吩咐，哪儿是我们的模型展示区。（四）房地产售楼人员服务用语l l请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去，不好意思，您的话我还没听明白，有什么意见，请您多指教。l l恭维赞扬类：象您这样的成功人士选择我们的楼盘最合适了，您很有眼光。l l送客道别类：请您慢走，欢迎下次光临，能认识您很高兴，再见。三、职业素养您 好（一）职业素养的概念l l按职业的标准化、规范化、制度化的要求塑造自己。即在合适的时间、合适的地点，用适合的方式，说适合的话，做适合的事。（二）个人修养l l良好的个人修养是影响利益的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。l l 个人修养包括学识、做人、职业态度。（三）职业态度l l适应适应公司文化，工作方式l l主动主动承担工作l l敬业以工作为荣，设定高的工作目标l l勤奋努力工作，不断学习l l有序利落，有条不紊l l高效追求效率和效益