饭店服务礼仪.ppt

第二部分第二部分 饭店服务礼仪饭店服务礼仪饭店服务人员不仅要会服务技能，饭店服务人员不仅要会服务技能，更要能懂得服务礼仪更要能懂得服务礼仪礼仪是一种服务，礼仪是一种宣传，礼仪是一种服务，礼仪是一种宣传，礼仪是一种效益，礼仪是一种品牌！礼仪是一种效益，礼仪是一种品牌！绝不亚于其他任何技能；绝不亚于其他任何技能；礼仪是您工作的好助手；礼仪是您工作的好助手；礼仪是一项立足社会的基本技能；礼仪是一项立足社会的基本技能；礼仪是您晋升和成功的通行证。礼仪是您晋升和成功的通行证。一、礼仪概述一、礼仪概述（一）什么是礼仪？（一）什么是礼仪？n n 礼仪是人们在一定的场合或社交活礼仪是人们在一定的场合或社交活动中，用来美化自身、敬重他人的约定动中，用来美化自身、敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。俗成的行为规范和程序。n n 即来表现律己、敬人的过程。它是即来表现律己、敬人的过程。它是一种道德的外在体现。一种道德的外在体现。具体表现为具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪礼貌、礼节、仪表、仪式式等四个方面。等四个方面。1.1.1.1.礼貌礼貌礼貌礼貌n n 礼貌是指在人际交往中，通过语礼貌是指在人际交往中，通过语礼貌是指在人际交往中，通过语礼貌是指在人际交往中，通过语言、表情、行为、态度向交往对象表言、表情、行为、态度向交往对象表言、表情、行为、态度向交往对象表言、表情、行为、态度向交往对象表示谦虚和恭敬的言行规范。可分为礼示谦虚和恭敬的言行规范。可分为礼示谦虚和恭敬的言行规范。可分为礼示谦虚和恭敬的言行规范。可分为礼貌语言和礼貌行为两个部分。貌语言和礼貌行为两个部分。貌语言和礼貌行为两个部分。貌语言和礼貌行为两个部分。n n 2.2.2.2.礼节礼节礼节礼节n n 即节度，指人们在交往时，表示即节度，指人们在交往时，表示即节度，指人们在交往时，表示即节度，指人们在交往时，表示相互尊重、友好问候、祝愿慰问以及相互尊重、友好问候、祝愿慰问以及相互尊重、友好问候、祝愿慰问以及相互尊重、友好问候、祝愿慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。给予必要的协助与照料的惯用形式。给予必要的协助与照料的惯用形式。给予必要的协助与照料的惯用形式。n n 它是礼貌的具体表现形式。它强它是礼貌的具体表现形式。它强它是礼貌的具体表现形式。它强它是礼貌的具体表现形式。它强调的是人们在交往时必须掌握好一种调的是人们在交往时必须掌握好一种调的是人们在交往时必须掌握好一种调的是人们在交往时必须掌握好一种度、过或不及都会达不到效果。度、过或不及都会达不到效果。度、过或不及都会达不到效果。度、过或不及都会达不到效果。n n 3.3.3.3.仪表仪表仪表仪表n n 指裸露在外能被别人看到的外表。指裸露在外能被别人看到的外表。指裸露在外能被别人看到的外表。指裸露在外能被别人看到的外表。n n 如容貌、服饰、姿态、举止、表情、风如容貌、服饰、姿态、举止、表情、风如容貌、服饰、姿态、举止、表情、风如容貌、服饰、姿态、举止、表情、风度、个人卫生等。这是一个人形象的最直观度、个人卫生等。这是一个人形象的最直观度、个人卫生等。这是一个人形象的最直观度、个人卫生等。这是一个人形象的最直观的表现，而且也是一个人被评价时的重要组的表现，而且也是一个人被评价时的重要组的表现，而且也是一个人被评价时的重要组的表现，而且也是一个人被评价时的重要组成部分，也是礼仪的重要组成部分，是形成成部分，也是礼仪的重要组成部分，是形成成部分，也是礼仪的重要组成部分，是形成成部分，也是礼仪的重要组成部分，是形成人的第一印象的基本要素。人的第一印象的基本要素。人的第一印象的基本要素。人的第一印象的基本要素。n n 4.4.4.4.仪式仪式仪式仪式n n 是礼的秩序形式，指在一定场合举行的、是礼的秩序形式，指在一定场合举行的、是礼的秩序形式，指在一定场合举行的、是礼的秩序形式，指在一定场合举行的、具有专门程序的规范化的活动。具有专门程序的规范化的活动。具有专门程序的规范化的活动。具有专门程序的规范化的活动。（二）礼仪包括哪些内容？（二）礼仪包括哪些内容？n n1 1、优雅的举止、优雅的举止、优雅的举止、优雅的举止n n2 2、得体而和谐的衣装、得体而和谐的衣装、得体而和谐的衣装、得体而和谐的衣装n n3 3、整洁的仪表、整洁的仪表、整洁的仪表、整洁的仪表n n4 4、礼貌的谈吐、礼貌的谈吐、礼貌的谈吐、礼貌的谈吐n n5 5、各种不同场合的礼仪规范、各种不同场合的礼仪规范、各种不同场合的礼仪规范、各种不同场合的礼仪规范 （三）注重礼仪的基本理念是什么（三）注重礼仪的基本理念是什么 （礼仪的实质）（礼仪的实质）-尊重尊重n n 内涵：内涵：内涵：内涵：n n 1 1 1 1、尊重为本、尊重为本、尊重为本、尊重为本n n 要强调自尊自爱要强调自尊自爱要强调自尊自爱要强调自尊自爱-3-3-3-3个要点个要点个要点个要点n n 要尊重自我、要尊重自我、要尊重自我、要尊重自我、n n 尊重自己的职业、尊重自己的职业、尊重自己的职业、尊重自己的职业、n n 要尊重自己的单位。要尊重自己的单位。要尊重自己的单位。要尊重自己的单位。n n 尊重他人尊重他人尊重他人尊重他人n n 尊重上级尊重上级尊重上级尊重上级-是一种天职是一种天职是一种天职是一种天职 n n 尊重同事尊重同事尊重同事尊重同事-是一种本分是一种本分是一种本分是一种本分 n n 尊重下级尊重下级尊重下级尊重下级-是一种美德是一种美德是一种美德是一种美德 n n 尊重客户尊重客户尊重客户尊重客户-是一种常识是一种常识是一种常识是一种常识n n 尊重对手尊重对手尊重对手尊重对手-是一种风度是一种风度是一种风度是一种风度n n 尊重所有的人尊重所有的人尊重所有的人尊重所有的人-是一种教养是一种教养是一种教养是一种教养 n n n n 2 2、善于表达、善于表达n n 要通过语言恰到好处地把自己的尊重要通过语言恰到好处地把自己的尊重要通过语言恰到好处地把自己的尊重要通过语言恰到好处地把自己的尊重n n和友善表达出来。和友善表达出来。和友善表达出来。和友善表达出来。n n 要点：要点：n n 规范的表达、规则的表达；规范的表达、规则的表达；规范的表达、规则的表达；规范的表达、规则的表达；n n 要做到有分寸、有意义两点。要做到有分寸、有意义两点。要做到有分寸、有意义两点。要做到有分寸、有意义两点。n n n n 3 3 3 3、形式规范、形式规范、形式规范、形式规范n n 主要有两点原因：主要有两点原因：主要有两点原因：主要有两点原因：n n 讲不讲规矩可以体现组织成员素质的高低；讲不讲规矩可以体现组织成员素质的高低；讲不讲规矩可以体现组织成员素质的高低；讲不讲规矩可以体现组织成员素质的高低；n n 讲究规矩规范是组织管理严格完善的标志。讲究规矩规范是组织管理严格完善的标志。讲究规矩规范是组织管理严格完善的标志。讲究规矩规范是组织管理严格完善的标志。n n 因此强调形式规范就可以提高职员素质、树因此强调形式规范就可以提高职员素质、树因此强调形式规范就可以提高职员素质、树因此强调形式规范就可以提高职员素质、树立组织形象。立组织形象。立组织形象。立组织形象。n n 三者的协调关系三者的协调关系三者的协调关系三者的协调关系-因果关系。因果关系。因果关系。因果关系。尊重为本是出发点，尊重为本的关键要善于表尊重为本是出发点，尊重为本的关键要善于表尊重为本是出发点，尊重为本的关键要善于表尊重为本是出发点，尊重为本的关键要善于表达出来，因此要善于表达，表达要有结果就要强调达出来，因此要善于表达，表达要有结果就要强调达出来，因此要善于表达，表达要有结果就要强调达出来，因此要善于表达，表达要有结果就要强调形式，要求形式规范。形式，要求形式规范。形式，要求形式规范。形式，要求形式规范。案例案例1：孟子休妻：孟子休妻n n 有一次，孟子的妻子在房间里休息，因为是独自一个人，有一次，孟子的妻子在房间里休息，因为是独自一个人，有一次，孟子的妻子在房间里休息，因为是独自一个人，有一次，孟子的妻子在房间里休息，因为是独自一个人，便无所顾忌地将两腿叉开坐着。这时，孟子推门进来，一看见便无所顾忌地将两腿叉开坐着。这时，孟子推门进来，一看见便无所顾忌地将两腿叉开坐着。这时，孟子推门进来，一看见便无所顾忌地将两腿叉开坐着。这时，孟子推门进来，一看见妻子这样坐着，非常生气。原来，古人称这种双腿向前叉开坐妻子这样坐着，非常生气。原来，古人称这种双腿向前叉开坐妻子这样坐着，非常生气。原来，古人称这种双腿向前叉开坐妻子这样坐着，非常生气。原来，古人称这种双腿向前叉开坐为箕踞，箕踞向人是非常不礼貌的。孟子一声不吭就走出去，为箕踞，箕踞向人是非常不礼貌的。孟子一声不吭就走出去，为箕踞，箕踞向人是非常不礼貌的。孟子一声不吭就走出去，为箕踞，箕踞向人是非常不礼貌的。孟子一声不吭就走出去，看到孟母，便说：看到孟母，便说：看到孟母，便说：看到孟母，便说：“我要把妻子休回娘家去。我要把妻子休回娘家去。我要把妻子休回娘家去。我要把妻子休回娘家去。”孟母问他：孟母问他：孟母问他：孟母问他：“这是为什么？这是为什么？这是为什么？这是为什么？”孟子说：孟子说：孟子说：孟子说：“她既不懂礼貌，又没有仪态。她既不懂礼貌，又没有仪态。她既不懂礼貌，又没有仪态。她既不懂礼貌，又没有仪态。”孟孟孟孟母又问：母又问：母又问：母又问：“因为什么而认为她没礼貌呢？因为什么而认为她没礼貌呢？因为什么而认为她没礼貌呢？因为什么而认为她没礼貌呢？”，“她双腿叉开坐她双腿叉开坐她双腿叉开坐她双腿叉开坐着，箕踞向人，着，箕踞向人，着，箕踞向人，着，箕踞向人，”孟子回道：孟子回道：孟子回道：孟子回道：“所以要休她。所以要休她。所以要休她。所以要休她。”“”“那你又是如那你又是如那你又是如那你又是如何知道的呢？何知道的呢？何知道的呢？何知道的呢？”孟母问。孟子便把刚才的一幕说给孟母听，孟孟母问。孟子便把刚才的一幕说给孟母听，孟孟母问。孟子便把刚才的一幕说给孟母听，孟孟母问。孟子便把刚才的一幕说给孟母听，孟母听完后说：母听完后说：母听完后说：母听完后说：“那么没礼貌的人应该是你，而不是你妻子。难那么没礼貌的人应该是你，而不是你妻子。难那么没礼貌的人应该是你，而不是你妻子。难那么没礼貌的人应该是你，而不是你妻子。难道你忘了道你忘了道你忘了道你忘了礼记礼记礼记礼记上是怎么教人的？进屋前，要先问一下里面上是怎么教人的？进屋前，要先问一下里面上是怎么教人的？进屋前，要先问一下里面上是怎么教人的？进屋前，要先问一下里面是谁；上厅堂时，要高声说话；为避免看见别人的隐私，进房是谁；上厅堂时，要高声说话；为避免看见别人的隐私，进房是谁；上厅堂时，要高声说话；为避免看见别人的隐私，进房是谁；上厅堂时，要高声说话；为避免看见别人的隐私，进房后，眼睛应向下看。你想想，卧室是休息的地方，你不出声、后，眼睛应向下看。你想想，卧室是休息的地方，你不出声、后，眼睛应向下看。你想想，卧室是休息的地方，你不出声、后，眼睛应向下看。你想想，卧室是休息的地方，你不出声、不低头就闯了进去，已经先失了礼，怎么能责备别人没礼貌呢不低头就闯了进去，已经先失了礼，怎么能责备别人没礼貌呢不低头就闯了进去，已经先失了礼，怎么能责备别人没礼貌呢不低头就闯了进去，已经先失了礼，怎么能责备别人没礼貌呢？没礼貌的人是你自己呀！？没礼貌的人是你自己呀！？没礼貌的人是你自己呀！？没礼貌的人是你自己呀！”一席话说得孟子心服口服，再也没提什么休妻子回娘家的一席话说得孟子心服口服，再也没提什么休妻子回娘家的一席话说得孟子心服口服，再也没提什么休妻子回娘家的一席话说得孟子心服口服，再也没提什么休妻子回娘家的话了。话了。话了。话了。案例案例2:民族习俗民族习俗n n有个酒店住入了一少数民族团体，团体中美丽的有个酒店住入了一少数民族团体，团体中美丽的少女们都各戴着一个很漂亮的鸡冠帽。有个酒店男员少女们都各戴着一个很漂亮的鸡冠帽。有个酒店男员工与之混熟了一点后，出于好奇，用手摸了一下一位工与之混熟了一点后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，结果弄到族长那里去，族长以为男员工少女的帽子，结果弄到族长那里去，族长以为男员工爱上了那位少女，向她求婚。后经酒店领导出面调解，爱上了那位少女，向她求婚。后经酒店领导出面调解，二者以兄妹相称。二者以兄妹相称。【分析提示分析提示】在历史上这个少数民族曾在一夜里在历史上这个少数民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公鸡鸣叫，唤醒了人们，才受到外族的入侵，恰巧一公鸡鸣叫，唤醒了人们，才免去了一次灭族之灾。以后，为了纪念这只公鸡，村免去了一次灭族之灾。以后，为了纪念这只公鸡，村里美丽的少女都戴上鸡冠帽，男子一触摸就表示求婚。里美丽的少女都戴上鸡冠帽，男子一触摸就表示求婚。因此在与少数民族的交际中，应了解并尊重少数民族因此在与少数民族的交际中，应了解并尊重少数民族的风俗习惯，不做他们忌讳的事，这样才有利于各民的风俗习惯，不做他们忌讳的事，这样才有利于各民族之间平等友好的交往。族之间平等友好的交往。（四）礼仪的原则（四）礼仪的原则n n 1 1 1 1、遵守的原则、遵守的原则、遵守的原则、遵守的原则n n 2 2 2 2、自律的原则、自律的原则、自律的原则、自律的原则n n 3 3 3 3、尊敬的原则、尊敬的原则、尊敬的原则、尊敬的原则n n 4 4 4 4、平等的原则、平等的原则、平等的原则、平等的原则 n n 5 5 5 5、从俗的原则、从俗的原则、从俗的原则、从俗的原则 n n 6 6 6 6、适度的原则、适度的原则、适度的原则、适度的原则n n 7 7 7 7、真诚的原则、真诚的原则、真诚的原则、真诚的原则 n n n n （五）学习礼仪的基本途径（五）学习礼仪的基本途径 1 1 1 1、掌握礼仪的原则，是前提。、掌握礼仪的原则，是前提。、掌握礼仪的原则，是前提。、掌握礼仪的原则，是前提。n n 2 2 2 2、提高自己的内在素质，是基础。、提高自己的内在素质，是基础。、提高自己的内在素质，是基础。、提高自己的内在素质，是基础。n n 3 3 3 3、强化礼仪规范的实践训练，是重点。、强化礼仪规范的实践训练，是重点。、强化礼仪规范的实践训练，是重点。、强化礼仪规范的实践训练，是重点。n n 4 4 4 4、形成良好的行为习惯，是关键。、形成良好的行为习惯，是关键。、形成良好的行为习惯，是关键。、形成良好的行为习惯，是关键。（六）饭店服务礼仪（六）饭店服务礼仪n n 1 1 1 1、饭店服务礼仪的概念、饭店服务礼仪的概念、饭店服务礼仪的概念、饭店服务礼仪的概念n n 饭店服务礼仪是在饭店服务工作中形饭店服务礼仪是在饭店服务工作中形饭店服务礼仪是在饭店服务工作中形饭店服务礼仪是在饭店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼貌、礼节和仪式。成的，并得到共同认可的礼貌、礼节和仪式。成的，并得到共同认可的礼貌、礼节和仪式。成的，并得到共同认可的礼貌、礼节和仪式。n n 是表示对宾客尊重或友好的需要。是表示对宾客尊重或友好的需要。是表示对宾客尊重或友好的需要。是表示对宾客尊重或友好的需要。n n 2 2 2 2、饭店服务礼仪的要求、饭店服务礼仪的要求、饭店服务礼仪的要求、饭店服务礼仪的要求n n 树立树立树立树立 以客人为中心的观念以客人为中心的观念以客人为中心的观念以客人为中心的观念n n 把礼貌服务贯穿始终把礼貌服务贯穿始终把礼貌服务贯穿始终把礼貌服务贯穿始终n n 客人永远是对的客人永远是对的客人永远是对的客人永远是对的案例案例2：n n 在一家星级饭店，一位年轻的妈妈带小在一家星级饭店，一位年轻的妈妈带小在一家星级饭店，一位年轻的妈妈带小在一家星级饭店，一位年轻的妈妈带小女孩上洗手间，为了图方便，抱着小孩在洗女孩上洗手间，为了图方便，抱着小孩在洗女孩上洗手间，为了图方便，抱着小孩在洗女孩上洗手间，为了图方便，抱着小孩在洗手盆小便。当班的服务员看到了，一脸严肃手盆小便。当班的服务员看到了，一脸严肃手盆小便。当班的服务员看到了，一脸严肃手盆小便。当班的服务员看到了，一脸严肃地批评道：地批评道：地批评道：地批评道：“女士，你怎么不讲卫生，这样女士，你怎么不讲卫生，这样女士，你怎么不讲卫生，这样女士，你怎么不讲卫生，这样做是不对的！做是不对的！做是不对的！做是不对的！”一句话引起客人的难堪和不一句话引起客人的难堪和不一句话引起客人的难堪和不一句话引起客人的难堪和不满，继而发生争吵。满，继而发生争吵。满，继而发生争吵。满，继而发生争吵。n n 评析评析评析评析:服务员的做法错了吗？如果你是服务员，服务员的做法错了吗？如果你是服务员，服务员的做法错了吗？如果你是服务员，服务员的做法错了吗？如果你是服务员，你该怎么办？你该怎么办？你该怎么办？你该怎么办？案例案例3：饭店礼仪的作用：饭店礼仪的作用n n 一位实习生去一家日资饭店前厅实习。那天正一位实习生去一家日资饭店前厅实习。那天正值旅游旺季，大厅宾客进进出出，络绎不绝。一位手值旅游旺季，大厅宾客进进出出，络绎不绝。一位手提皮箱的客人走进大厅，行李员立即微笑地迎上前去，提皮箱的客人走进大厅，行李员立即微笑地迎上前去，鞠躬问候，并跟在客人身后问客人是否需要帮助提皮鞠躬问候，并跟在客人身后问客人是否需要帮助提皮箱。这位客人也许有急事吧，嘴里说了声：箱。这位客人也许有急事吧，嘴里说了声：“不用，不用，谢谢。谢谢。”头也没回径直朝电梯走去，那位行李员朝着头也没回径直朝电梯走去，那位行李员朝着离去的背影深深鞠了一躬，嘴里还不断地说：离去的背影深深鞠了一躬，嘴里还不断地说：“欢迎，欢迎，欢迎。欢迎。”这位实习生看到这情景困惑不解，便问身旁这位实习生看到这情景困惑不解，便问身旁的值班经理：的值班经理：“当面给客人鞠躬是为了礼貌服务，可当面给客人鞠躬是为了礼貌服务，可那位行李员朝客人背后深鞠躬又是为了什么呢？那位行李员朝客人背后深鞠躬又是为了什么呢？”“”“既为了这位客人，也为了其他客人。既为了这位客人，也为了其他客人。”经理说：经理说：“如如果那位客人突然回过头，他会对我们的热情欢迎留下果那位客人突然回过头，他会对我们的热情欢迎留下印象，同时也是给大堂里的其他客人看的，他们会想，印象，同时也是给大堂里的其他客人看的，他们会想，当我转过身去，饭店的员工肯定对我一样礼貌。当我转过身去，饭店的员工肯定对我一样礼貌。”评析评析n n 这个例子可以使我们对饭店服务礼仪这个例子可以使我们对饭店服务礼仪作用有了进一步的了解，当面鞠躬热情问候作用有了进一步的了解，当面鞠躬热情问候-为了礼貌服务；背后鞠躬虔诚备至为了礼貌服务；背后鞠躬虔诚备至-为了树立良好的形象。为了树立良好的形象。n n 这说明，饭店服务礼仪对树立饭店良好这说明，饭店服务礼仪对树立饭店良好形象，赢得宾客对饭店的好感，进而争取更形象，赢得宾客对饭店的好感，进而争取更多的客源能起到良好的作用。研究表明，来多的客源能起到良好的作用。研究表明，来饭店的客人通常把受尊重看的比金钱更重要，饭店的客人通常把受尊重看的比金钱更重要，这就要求服务人员讲究服务礼仪，使客人感这就要求服务人员讲究服务礼仪，使客人感到他在酒店里是受到尊重的。到他在酒店里是受到尊重的。n n 案例案例4：酒店的形象需要每一个人塑造：酒店的形象需要每一个人塑造 n n 某大学旅游系与某酒店有着关于饭店管理专业学习的合某大学旅游系与某酒店有着关于饭店管理专业学习的合某大学旅游系与某酒店有着关于饭店管理专业学习的合某大学旅游系与某酒店有着关于饭店管理专业学习的合作项目。某酒店是一家三星级外资酒店，以前在社会和旅游业作项目。某酒店是一家三星级外资酒店，以前在社会和旅游业作项目。某酒店是一家三星级外资酒店，以前在社会和旅游业作项目。某酒店是一家三星级外资酒店，以前在社会和旅游业界有较好的声誉。但最近，酒店的经营状况不尽如人意。在酒界有较好的声誉。但最近，酒店的经营状况不尽如人意。在酒界有较好的声誉。但最近，酒店的经营状况不尽如人意。在酒界有较好的声誉。但最近，酒店的经营状况不尽如人意。在酒店实习的学生写信向系里反映情况，流露了中止在该酒店实习店实习的学生写信向系里反映情况，流露了中止在该酒店实习店实习的学生写信向系里反映情况，流露了中止在该酒店实习店实习的学生写信向系里反映情况，流露了中止在该酒店实习的想法。为了让实习生专心完成实习任务，某老师受旅游系委的想法。为了让实习生专心完成实习任务，某老师受旅游系委的想法。为了让实习生专心完成实习任务，某老师受旅游系委的想法。为了让实习生专心完成实习任务，某老师受旅游系委派，到该酒店了解实习生实习情况，协助酒店进行实习生管理派，到该酒店了解实习生实习情况，协助酒店进行实习生管理派，到该酒店了解实习生实习情况，协助酒店进行实习生管理派，到该酒店了解实习生实习情况，协助酒店进行实习生管理工作。经到人事部了解情况并召来实习在岗上班的学生谈话，工作。经到人事部了解情况并召来实习在岗上班的学生谈话，工作。经到人事部了解情况并召来实习在岗上班的学生谈话，工作。经到人事部了解情况并召来实习在岗上班的学生谈话，基本达到目的。已近中午基本达到目的。已近中午基本达到目的。已近中午基本达到目的。已近中午12121212点，为不给酒店增添麻烦，某老师点，为不给酒店增添麻烦，某老师点，为不给酒店增添麻烦，某老师点，为不给酒店增添麻烦，某老师向主管人员告辞，主管人员提出与酒店主管人事的总监某女士向主管人员告辞，主管人员提出与酒店主管人事的总监某女士向主管人员告辞，主管人员提出与酒店主管人事的总监某女士向主管人员告辞，主管人员提出与酒店主管人事的总监某女士见个面，于是又逗留了些许时间。之后，某老师在人事部处的见个面，于是又逗留了些许时间。之后，某老师在人事部处的见个面，于是又逗留了些许时间。之后，某老师在人事部处的见个面，于是又逗留了些许时间。之后，某老师在人事部处的走廊等候下班的实习生一道去宿舍，借此看看酒店内部橱窗内走廊等候下班的实习生一道去宿舍，借此看看酒店内部橱窗内走廊等候下班的实习生一道去宿舍，借此看看酒店内部橱窗内走廊等候下班的实习生一道去宿舍，借此看看酒店内部橱窗内容。这时，一个眼熟的身影走过，朝其背影看了看，容。这时，一个眼熟的身影走过，朝其背影看了看，容。这时，一个眼熟的身影走过，朝其背影看了看，容。这时，一个眼熟的身影走过，朝其背影看了看，“哦，总哦，总哦，总哦，总监女士下班了。监女士下班了。监女士下班了。监女士下班了。”几分钟前还在一起谈话的人，她竟视而不见，几分钟前还在一起谈话的人，她竟视而不见，几分钟前还在一起谈话的人，她竟视而不见，几分钟前还在一起谈话的人，她竟视而不见，擦身而过。于是，该老师突然悟出了，实习生为什么不安心在擦身而过。于是，该老师突然悟出了，实习生为什么不安心在擦身而过。于是，该老师突然悟出了，实习生为什么不安心在擦身而过。于是，该老师突然悟出了，实习生为什么不安心在这家酒店实习的原因：作为酒店重要部门的人事部，在接待协这家酒店实习的原因：作为酒店重要部门的人事部，在接待协这家酒店实习的原因：作为酒店重要部门的人事部，在接待协这家酒店实习的原因：作为酒店重要部门的人事部，在接待协助酒店工作的外地学校教师助酒店工作的外地学校教师助酒店工作的外地学校教师助酒店工作的外地学校教师2 2 2 2个多小时没有倒上一杯水；作为酒个多小时没有倒上一杯水；作为酒个多小时没有倒上一杯水；作为酒个多小时没有倒上一杯水；作为酒店高级管理人员的总监连正常人的礼节礼貌也不懂。由此，可店高级管理人员的总监连正常人的礼节礼貌也不懂。由此，可店高级管理人员的总监连正常人的礼节礼貌也不懂。由此，可店高级管理人员的总监连正常人的礼节礼貌也不懂。由此，可以看出这个酒店的旅游服务接待工作做得不好，所以直接影响以看出这个酒店的旅游服务接待工作做得不好，所以直接影响以看出这个酒店的旅游服务接待工作做得不好，所以直接影响以看出这个酒店的旅游服务接待工作做得不好，所以直接影响酒店良好形象的塑造，导致酒店经营管理失败。酒店良好形象的塑造，导致酒店经营管理失败。酒店良好形象的塑造，导致酒店经营管理失败。酒店良好形象的塑造，导致酒店经营管理失败。n n 3 3 3 3、饭店礼仪的作用、饭店礼仪的作用、饭店礼仪的作用、饭店礼仪的作用n n 提高服务质量，增强饭店竞争力；提高服务质量，增强饭店竞争力；n n 对客人尊敬友好，表现服务人员素质；对客人尊敬友好，表现服务人员素质；n n 塑造饭店形象，提高社会经济或效益。塑造饭店形象，提高社会经济或效益。三三 出出n n出面出面n n要显示出自己良好的仪容仪表、神态风度要显示出自己良好的仪容仪表、神态风度要显示出自己良好的仪容仪表、神态风度要显示出自己良好的仪容仪表、神态风度n n出手出手n n表现在动作、姿态等诸方面的形象表现在动作、姿态等诸方面的形象表现在动作、姿态等诸方面的形象表现在动作、姿态等诸方面的形象 n n出口出口n n指所使用语言的语音、语调、语词的丰富性指所使用语言的语音、语调、语词的丰富性指所使用语言的语音、语调、语词的丰富性指所使用语言的语音、语调、语词的丰富性和正确性和正确性和正确性和正确性二、饭店服务人员形象塑二、饭店服务人员形象塑 造造n n （一）仪容仪表礼仪（一）仪容仪表礼仪 整洁而富有朝气的整洁而富有朝气的整洁而富有朝气的整洁而富有朝气的仪表和服饰，仪表和服饰，仪表和服饰，仪表和服饰，会增强宾客对饭店会增强宾客对饭店会增强宾客对饭店会增强宾客对饭店服务和管理的信任度服务和管理的信任度服务和管理的信任度服务和管理的信任度案例案例5：重要的服务仪容：重要的服务仪容n n 某报社记者吴先生为作一次重要采访，下榻于北京某饭店。某报社记者吴先生为作一次重要采访，下榻于北京某饭店。某报社记者吴先生为作一次重要采访，下榻于北京某饭店。某报社记者吴先生为作一次重要采访，下榻于北京某饭店。经过连续几日的辛苦采访，终于圆满完成任务。吴先生与二位经过连续几日的辛苦采访，终于圆满完成任务。吴先生与二位经过连续几日的辛苦采访，终于圆满完成任务。吴先生与二位经过连续几日的辛苦采访，终于圆满完成任务。吴先生与二位同事打算庆祝一下，当他们来到餐厅，接待他们的是一位五官同事打算庆祝一下，当他们来到餐厅，接待他们的是一位五官同事打算庆祝一下，当他们来到餐厅，接待他们的是一位五官同事打算庆祝一下，当他们来到餐厅，接待他们的是一位五官清秀的服务员，接待服务工作做得很好，可是她面无血色显得清秀的服务员，接待服务工作做得很好，可是她面无血色显得清秀的服务员，接待服务工作做得很好，可是她面无血色显得清秀的服务员，接待服务工作做得很好，可是她面无血色显得无精打采。吴先生一看到她就觉得没了刚才的好心情，仔细留无精打采。吴先生一看到她就觉得没了刚才的好心情，仔细留无精打采。吴先生一看到她就觉得没了刚才的好心情，仔细留无精打采。吴先生一看到她就觉得没了刚才的好心情，仔细留意才发现，原来这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯意才发现，原来这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯意才发现，原来这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯意才发现，原来这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足，这又怎能让客人看了有好心情就餐呢？当光下显得病态十足，这又怎能让客人看了有好心情就餐呢？当光下显得病态十足，这又怎能让客人看了有好心情就餐呢？当光下显得病态十足，这又怎能让客人看了有好心情就餐呢？当开始上菜时，吴先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块，开始上菜时，吴先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块，开始上菜时，吴先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块，开始上菜时，吴先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块，当下吴先生第一个反映就是当下吴先生第一个反映就是当下吴先生第一个反映就是当下吴先生第一个反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？不知是不是掉入我的菜里了？不知是不是掉入我的菜里了？不知是不是掉入我的菜里了？”但为了不惊扰其他客人用餐，吴先生没有将他的怀疑说出来。但为了不惊扰其他客人用餐，吴先生没有将他的怀疑说出来。但为了不惊扰其他客人用餐，吴先生没有将他的怀疑说出来。但为了不惊扰其他客人用餐，吴先生没有将他的怀疑说出来。但这顿饭吃得吴先生心里总不舒服。最后，他们唤柜台内服务但这顿饭吃得吴先生心里总不舒服。最后，他们唤柜台内服务但这顿饭吃得吴先生心里总不舒服。最后，他们唤柜台内服务但这顿饭吃得吴先生心里总不舒服。最后，他们唤柜台内服务员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，丝毫没注意到客人的需要，到本次用餐结束，吴先生对该饭店丝毫没注意到客人的需要，到本次用餐结束，吴先生对该饭店丝毫没注意到客人的需要，到本次用餐结束，吴先生对该饭店丝毫没注意到客人的需要，到本次用餐结束，吴先生对该饭店的服务十分不满。的服务十分不满。的服务十分不满。的服务十分不满。看来服务员不注重自己的仪容、仪表或过于注重自己的仪看来服务员不注重自己的仪容、仪表或过于注重自己的仪看来服务员不注重自己的仪容、仪表或过于注重自己的仪看来服务员不注重自己的仪容、仪表或过于注重自己的仪容、仪表都会影响服务质量。容、仪表都会影响服务质量。容、仪表都会影响服务质量。容、仪表都会影响服务质量。n n 1 1、头发修饰、头发修饰、头发修饰、头发修饰n n 保洁、发型保洁、发型保洁、发型保洁、发型n n 2 2、面部化妆、面部化妆、面部化妆、面部化妆n n 淡妆上岗；淡妆上岗；淡妆上岗；淡妆上岗；要求要求要求要求自然；自然；自然；自然；协调；协调；协调；协调；避人避人避人避人n n 休息后要补妆、工作出汗要补妆休息后要补妆、工作出汗要补妆休息后要补妆、工作出汗要补妆休息后要补妆、工作出汗要补妆n n 3 3、口腔卫生、口腔卫生、口腔卫生、口腔卫生n n 4 4、手部卫生、手部卫生、手部卫生、手部卫生n n 5 5、身体卫生、身体卫生、身体卫生、身体卫生饭店服务人员形象塑造仪容规范饭店服务人员形象塑造仪容规范饭店服务人员服饰礼仪饭店服务人员服饰礼仪 制服是标志一个人从事何种职业的制服是标志一个人从事何种职业的装束，故又称岗位识别装。装束，故又称岗位识别装。案例案例6：维护好个人形象：维护好个人形象n n郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。有关部门为双方牵线搭桥。让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的时髦的“行头行头”，却偏偏坏了他的大事。郑总经理的，却偏偏坏了他的大事。郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？穿着制服的具体注意事项穿着制服的具体注意事项n n大小合身大小合身大小合身大小合身n n挺括和清洁挺括和清洁挺括和清洁挺括和清洁n n衣领和衣袖衣领和衣袖衣领和衣袖衣领和衣袖n n纽扣纽扣纽扣纽扣n n口袋口袋口袋口袋n n领带、领结要打正领带、领结要打正领带、领结要打正领带、领结要打正n n工牌号工牌号工牌号工牌号n n鞋袜鞋袜鞋袜鞋袜n n穿着文明穿着文明穿着文明穿着文明饰品的佩戴饰品的佩戴n n符合身份，以少为佳，区别品种，佩戴有方符合身份，以少为佳，区别品种，佩戴有方符合身份，以少为佳，区别品种，佩戴有方符合身份，以少为佳，区别品种，佩戴有方n n1 1、戒指、戒指、戒指、戒指n n2 2、耳钉、耳钉、耳钉、耳钉n n3 3、发饰、发饰、发饰、发饰（二）言谈礼仪（二）言谈礼仪好言一语三冬暖，恶语伤人六月寒。好言一语三冬暖，恶语伤人六月寒。好言一语三冬暖，恶语伤人六月寒。好言一语三冬暖，恶语伤人六月寒。十字礼貌用语十字礼貌用语十字礼貌用语十字礼貌用语 1 1 1 1、您好、您好、您好、您好 2 2 2 2、请、请、请、请 3 3 3 3、谢谢、谢谢、谢谢、谢谢 4 4 4 4、对不起、对不起、对不起、对不起 5 5 5 5、再见、再见、再见、再见饭店礼貌用语要求饭店礼貌用语要求n n态度要诚恳态度要诚恳态度要诚恳态度要诚恳n n用语要文雅用语要文雅用语要文雅用语要文雅n n措辞要规范措辞要规范措辞要规范措辞要规范n n声音要动听声音要动听声音要动听声音要动听n n表达要灵活表达要灵活表达要灵活表达要灵活饭店服务忌语饭店服务忌语不尊重之语不尊重之语不尊重之语不尊重之语不友好之语不友好之语不友好之语不友好之语不耐烦之语不耐烦之语不耐烦之语不耐烦之语不客气之语不客气之语不客气之语不客气之语案例案例7：如此服务用语：如此服务用语 n n 在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位7070多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一只见那位老先生冷冷一笑，说：笑，说：“小姐，我今年小姐，我今年7070多岁了，自食其多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。完的。”由此可见，由于服务员用词不合语由此可见，由于服务员用词不合语法，不和规范，不注意对方的年龄，尽管出法，不和规范，不注意对方的年龄，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。客人的敏感和多疑。（三）举止礼仪（三）举止礼仪n n古人云：古人云：“立如松、坐如钟、行如风立如松、坐如钟、行如风”n n1.1.挺拔而优美的站姿挺拔而优美的站姿n n展示：展示：n n自信、诚实可靠、脚踏实地。自信、诚实可靠、脚踏实地。n n要求：要求：n n站直、挺拔、端庄。站直、挺拔、端庄。标准站姿规范标准站姿规范n n头正头正头正头正n n颈直颈直颈直颈直n n肩平肩平肩平肩平n n胸挺胸挺胸挺胸挺n n腹收腹收腹收腹收n n腰立腰立腰立腰立n n臀收臀收臀收臀收n n腿直腿直腿直腿直n n腿靠腿靠腿靠腿靠n n手垂手垂手垂手垂2.2.优雅的坐姿优雅的坐姿n n展示：展示：n n姿态美，行为美。姿态美，行为美。n n要求：要求：n n文明、优雅。文明、优雅。n n 3.3.自信的走姿自信的走姿n n展示：展示：展示：展示：表现个人的风度、表现个人的风度、表现个人的风度、表现个人的风度、风采和自信、干练。风采和自信、干练。风采和自信、干练。风采和自信、干练。n n要求：要求：要求：要求：稳健协调、轻盈自稳健协调、轻盈自稳健协调、轻盈自稳健协调、轻盈自然。然。然。然。标准走姿规范标准走姿规范（1 1）身直）身直（2 2）步位直）步位直（3 3）步幅适度）步幅适度（4