医院后勤精细化管理要点与实践课件.pdf

课件15341医院后勤精细化管理要点与实践课件15341课件15342报告提纲后院后勤服务的特点与范围后院后勤服务的精细化管理三.几点思考课件15342课件153431、后勤服务的概念与特点医院后勤服务是为医院提供全方位、多方面的供应、服务，有效地帮助医务人员、就诊病人及相关人员解除工作,生活等方面的后顾之忧，在医院内部营造和谐、相互支持、相互关心的氛围，增强医院的凝聚力.向心力和感召力。其特点是具有连续性、技术性、社会性、经济型、服务性和安全性。课件15343课件153442.E院后勤服务的职能D为医院提供基本建设服务2）为医院提供物资保障、能源供应服务 3）确保设备设施安全、正常运行，节能降耗4）为医院提供环境服务，包括卫生保洁、餐饮服务、被服洗涤装备、林绿化、卫浴条件、消防、安全保卫等5）为医院提供医疗辅助性服务，包括门诊挂号、病员运送、护工以及商业性服务、便民服务等6）突发应急事件的处置课件15344课件153453.医院后勤外包管理范与分类保洁运送：病区保洁、外环境整体保洁、病员检查运送.手术室服务等安保：车辆管理、消防管理、治安管理、安全保卫餐饮：职工餐饮.病员饮食绿化：绿化养护、美化环境物业维修：动力设备操作与维护、建筑单体内房屋设施完好护工：病人生活看护设备运行：配电.锅炉、冷冻机.医用气体专业公司服务：专业设备设施维护保养课件15345课件15346后院后勤服务的特点与范围后院后勤服务的精细化管理三.几点思考课件15346课件15347二.后勤服务的精细化管理1、根据医院整体运行要求，编制医院后勤运行方案确定编制原则与范,明确服务内容，运行方式一以量定岗.以岗定人，满负荷工作量，确定服务人员编制一一明确工作职责与要求2、建立分析、评估、遴选、监督管理体制 3、建立标准化管理体系 4、明确风险控制要求，应急预案演练课件15347课件15348医院概况乂鼻雷：匚$1904年，成立西人隔离医院 1937年，西人隔离医院:谢（现华东医院地址）岛1947年，市立第六医院L1949年，市立第六人民医院一 _ t :-.e j1956年，上海市第六人民医院1（现上海市儿童医院地址）课件15348课件15349课件153491991年：徐汇区宜山路600号1993年：评为三级甲等医院2002年：上海交通大学附属第六人民医院（第二冠名）2012年：通过三级甲等医院复评审课件15350上海市第六人民医院课件15350课件15351医院概况本院 2013年底职工总数：2898人其中执业医生：749人 注册护士：1236人 高级职称：395人核定床位1766张（开放床位1950张）共43个科室（34个临床科室、9个医技科室）东院 职工总数：509人其中执业医生：150人 注册护士：242人高级职称：78人核定床位600张（开放床位300张）共42个科室（33个临床科室、9个医技科室）课件15351课件15352医院概况 2013年医疗服务量：门急诊量337.39万人次出院病人8.60万人次手术病人8.29万人次（病房择期手术5.34万人次）平均住院日8.36天课件15352课件15353品牌学科国家重点学科骨外科内分泌与代谢病学心血管病学国家临床重点专科骨科内分泌代谢科耳鼻咽喉科影像医学科（放射医学/超声医学/核医学）运动医学科急诊医学科上海市重中之重临床医学中心 上海市重中之重临床重点学科上海市创伤骨科临床医学中心 耳鼻咽喉科上海市代谢性疾病临床医学中心上海市医学领先重点学科 上海市急性创伤急救中心四肢显微外科内分泌代谢科介入影像学 上海市传染病专科诊治中心交大医学院重点学科 上海市危重孕产妇会诊抢救中心普通外科泌尿外科妇产科麻醉科 上海市脑卒中临床救治中心血液内科 心血管内科 全国综合性医院示范中医科课件15353课件15354医疗质量情况医疗护理质量检查(2002-2013年)均名列上海市医疗机构前茅上海市卫生局质控中心检查(2006-2013年)53%项目列十大医院第一名80%项目列十大医院前三名卫生部医院管理年活动督查2005-2007年连续三年接受卫生部督查，成绩优秀上海市病历质量管理质量控制中心上海市医疗设备器械管理质量控制中心课件15354课件15355科学研究-1.研究机构上海市糖尿病重点实验室 上海市四肢显微外科研究所 上海市糖尿病研究所 上海超声医学研究所上海交通大学创伤骨科研究所 上海交通大学糖尿病研究所 上海交通大学影像医学研究所 上海交通大学耳鼻咽喉科研究所 上海申康医院管理研究所课件15355课件153562.科研成果1963年以来获国家、省官国家发明一等奖 1项国家科技进步奖 17项2006-2013年获科技成果奖87项国家科技进步奖 2项（第二完成1项）学校科技进步奖10项国家级教学成果奖1项中华医学科技奖 9项上海市科技进步奖21项课件15356课件153573、科研课题及经费（2013g）获院外纵向课题共156项，合同经费6552.5万元A国家级课题61项（973课题2项）经费4320万元市部级课题41项，经费1029.2万元校局级课题54项，经费1203.3万元课件15357课件153584.SQ论文情况2012年正式发表SCI/EI论文338篇全国医疗机构排名第6位影响因子5分以上的论著共计12篇10分以上2篇，最高影响因子10.603分2013年正式发表SCI/EI论文403篇影响因子5分以上的论著共计3 5篇10分以上2篇，最高影响因子13.976分贺信匕可如学附M第六人K依晚KIBfttK.月或华 Hid中同属学代空臂究所4*4（公6 r,2012 hiHA lttMCSTPCD（IN内科H论文）改d4765oe,气便打全 W*”第.学技的下术小忏物即可力避$广大.族中,WMAARKtt M SCI收&/-t Carude,0.“次W交大的庭庭.在R,区博代衣共向大院少体收种14【人”；*心的就蚁加总魂+的步南件内H%快速皮氏的人0G介fl It学收院，住体外 卜，作护&L的齐心努力F,55,二人IOWR飞卦外工医应止9的“俄力 长.谭化双靛改革.好弱欧心介实力.H 巾盘内门7r横破片*,价刈横追朴学研究和入才it以方底彳W门正何避触，口卓治上肯媪K不*僮怆S施*学学科初中气*火6山侬55六人艮收钝住新花俏怏*期川中取舟夏人的底精，力人 史/让川同民馍行*做出唱人贡献！20】3史（。月8日附属第六人民医院被SCI收录文献（article,review）338篇，首次居交大各医院第一课件15358课件153595.优秀人才工程院院士 1人千人计划 3人卫生部突出贡献中青年专家 3人国家973首席科学家 1人国家杰青 1人中组部青年拔尖人才支持计划1人 教育部新世纪优秀人才培养计划2人人事部百千万人才培养工程 3人上海市科技精英 1人上海市领军人才 7人上海市优秀学科带头人 11人课件15359课件153606、教学基地中国上海国际四肢显微外科培力11中心 上海市超声医学培训中心 上海中医药大学国际培训中心 国家、市级继续医学教育项目69项 神经介入影像学是国家继续教育基地 卫生部基地：普通专科（9个）；亚专科（8个）卫生局基地：普通专科（6个）；亚专科（4个）7、研究生教学博士后培养点 33个博士培养点 34个硕士培养点 46个博士生导师 76人硕士生导师 145人在校研究生 665人课件15360课件15361取得的成效2005年全国文明单位2006年全国五一劳动奖状 2007年全国厂务公开民主管理先进单位 2008年全国医院管理年活动先进单位2009年全国文明单位（蝉联）2010年中国上海世博会服务贡献奖2011年全国文明单位（第三次蝉联）2012年病人满意率万人问卷调查全市第 2013年病人满意率万人问卷调查全市第 2011-2013年上海申康医院发展中心院长绩效考核连续三年第一名2005-2007年度 全国医院管理年活动 先进单性中华人民共和国卫生部 二。八年五月（蝉联）课件15361课件15362占地及房屋现状占地面积8.91公顷（134亩）现状建筑23幢20.3万m2（含地下2.12万m2）医疗用房 17.14万m2科研用房 0.58万m2停车场、其它辅助用房2.58万m2容积率 2.0绿地率 34%机动车位（辆）254课件15362课件15363设备设施及用能情况 热水锅炉 10T/H*2,4T/H*2,2T/H*1 蒸汽锅炉3T/H*2 冷冻机 1100KW*6,2800KW*2,1400KW*2 配电二路供电12500KVA 电梯 57台垂直电梯 20台水平电梯 手术室配置 病房择期32间，急诊8间，门诊11间 2013年全年单位面积能耗59.47198/012.水、电、气消耗占医 院全年总支出的1.44%课件15363课件15364后勤人员分布情况部门班组实际人数在编人数派遣人数社会机构人数消防控制in10文壬1木上1 V车辆管理1 2in1 口1 u口安保巡逻123123i u n动力保障动力保障中2727U fU f电话班752口卬f物资也应库房、挂号26in16J w1 V1 W病员膳食订西P餐4343r j营养食堂29821社会机构保洁运送50618（托管）4881/F3As4FUU物业维修4040TXJ-U-5|1r u餐饮服务2233电梯运行6519（托管）46OlPAsl J1，VJ WS7后勤管理驾岫班1459IE33U S As=9wCJ-/X合计936足126448776E3 f 1w/课件153651、电梯服务确定岗位：电梯自动或人工驾驶 确定运行时间：每台电梯的运行时间 确定工作标准：站立式服务，规范服务要求确定人员工资标准确定考核奖比例与奖惩条例确定考核标准（安全、服务等）每月定期考核，每周不定期考核，曰常考核精神文明办、爰卫会考核，院长信箱等星级服务明星评比机制课件15365课件153662、洗涤服务 清点、按市场定价 上门收送时间要求等 洗涤标准（洗涤）供应标准（租赁）验收标准 结算依据 满意度考核 供应商评价课件15366课件15367被服清点软件以RFID为技术支持的服务管理系统课件15367课件15368以RFID为技术支持的服务管理系统课件15368课件15369以RFID为技术支持的服务管理系统课件153693.物业维修课件15370维修与大修界B与标准确定工时定额确定工作范围与要求（急修、一般维修）各工种维修标准物料消耗核定维修工等级确定，人员确定，岗位确定，薪酬标准预防性保养工作（台账、保养标准.制定计划、实施 过程管理、巡查、建立档案）按合同考核课件15370课件153714、病员检直运送工作任务明确（与临床沟通）确定运送标准（行走、轮椅、推床）确定指标（基础工作量）确定超产奖计量及分配方式服务明星评比方案（公司、院方,病人）课件15371课件15372标本运送流程课件15372课件15373标本运送流程课件15373课件15374收单、预约流程课件15374课件15375收单、预约流程课件15375检查病人流程课件15376结合收单、约单流程检查病人示意图如下:课件15376课件15377检查病人流程调度中心操作界面（时时刷新）一才妾追金员4Sr 员*s-才妾退员more.b 酉己 WErW-、J 田 B，库 IEr-_电N/弟才平堂至聿项-接送员电N舌会王平堂：专页某渺4-iJ 贝-时间至不斗室急T#示名-才姜豆贝more.more.课件15377课件15378应用效果早生他直时间从2240小时缩 短为530分钟；2、当日病人检查可直接索引，即可统筹安排；3、纠正了相冲突的检查项目；4、节约了收单-查费-预约-送回等多个步骤，减少人员；5、减少了病人来回返往，多次接送等情况；6、车辆的使用情况合理、有效；7、对电梯使用紧张的情况有一定的缓解作用；8、病人满意率测评分值在逐步增长8294;9、病人投拆率及重大事故发生率有明显降低；10、各部i厚密合作，临检、临床科室等相互补台，满意率 持续提高；课件15378课件153795.环境卫生 确定工作范围 确定人员编制 确定工作标准 确定人员薪酬 按使用性质确定面积定额标准（病房、门诊、辅助等）考核标准（内容、频度、奖惩.满意度,保洁示范病区 等）注重培训课件15379课件15380卫生质量标准楼面、楼梯、电梯厅地面清洁 明亮课件15380卫生质量标准课件15381垃圾箱无过夜垃圾,表面干净无污垢课件15381课件15382卫生质量标准课件15382卫生质量标准课件15383卫生间地面干净，瓷面洁白镜面明亮，洗脸盆、水龙头 无污垢课件15383卫生质量标准课件15384置课件15384保洁示范病区课件15385目的：激励员工，有争创保洁示范病区意识，引领及带动整体卫生工作向前推进 申报：在全院范围内，对病区进行日常考评，择优选拔，对符合卫生考核标准的 病区，由外包公司自行申报，通过院管理部门复查后，参照以下考核内容进行考核,考评通过后评定为保洁示范病区以下为考核内容表：考核内容士曾考核走考核说明考核要求柏T-E 产土目中J可kJ中脂用世1 丁亏伍由以工田e nrouth l m日亘 R 3sxz1Vl 加丁 V OR士。音 m rnii一的不比不括后多地病人意见收集表田z埋母听取手尸H长目见由经理每月收集病人意见有何目见则 K 口氏小氾炳区员愤若有意见则一票否决示范病区姿格=爱卫会例检精文办满意率反馈爱卫会每月进行考核精文办每月发放病人满意率测评表爱卫会检直分数不低于94分住院/出院病人满意率均不低于90分课件15385课件15386质量的持续提高P_D_C_A发现问题检查问题分析督促执行提出整改课件15386课件15387例:后勤管理处早查、晚查、督查 爱卫会互查、月查、不定期抽查2014年5月,共检杳出问题201条,其中爱玛客 136条20%18%16%14%12%10%8%6%4%2%0%爱玛客2014年5月问题频率主要原因:楼道烟蒂卫生间（马桶、台面、地面）配餐室（微波炉）污物间（电风扇）一床一巾课件15387课件15388间开放擦拭频次不科学设施有缺陷一床一巾配餐间未规定时间擦拭污物间卫生间楼道烟蒂设施缺陷，下水道易堵塞员工未按质量 标准实施保洁员未定 时巡视设备设施陈旧、损生 地面、墙面材料不易 清洁病人使用习惯不好未按规定的时主管巡视1次/天处罚力度不够影响病区 环境卫生 相关因素监督力度不够公司配置毛巾标准化操作流程 培训不到位不至U位课件15388课件15389同质化培训1、根据等级医院评审的标准，对社会公司提 出了 同质化的要求一即三家保洁公司 管理工作中有五项标准必须相同手卫生消毒液的统一配比、浸泡时间毛巾的分区域使用(4)保洁用具的定点放置:统一制作张贴标示、悬挂挂勾 现场培训：关于如何处理血迹、呕吐物的标准流 程，避免二次感染课件15389同质化培训课件15390洗手六步法课件15390课件15391同质化培训堕母液配比/浸泡时间课件15391同质化培训课件15392卫生间毛巾使用步骤、颜色区分同质化培训课件15393公区毛巾使用课件15393课件15394同质化培训一床一巾使用步骤及方法清洁：白色床巾须含氯消毒液浸泡半小时，待用顺序：设备带床头柜上餐板床护栏床单位表面污渍原则：一床一巾，由上至下，毛巾换面，保持干净，不可遗漏课件15394同质化培训课件15395保洁用具定点、规范放置课件15395课件15396同质化培训后勤管理处建立沟通平台，每月进行培训、交流、学习课件15396课件15397同质化培训公司组织培训，按医院标准要求课件15397同质化培训课件15398手术室及专项培训课件15398课件15399同质化培训课件15399课件15400应急事件课件15400课件15401后院后勤服务的特点与范围后院后勤服务的精细化管理三.几点思考课件15401课件15402（-）对社会服务机构专业化要求-）专业化管理范围1、技术含量高，有医院特性-一-专业公司1）后勤运行系统设备设施锅炉、冷冻机、电梯、配电系统（变压器、高低压柜）、空调,水泵、冷却塔等2）需配置应急后备系统：二路供电、发电机、空调冷冻机 组（余量）、锅炉（余量）3）专业系统：净化、放射防护、屏蔽、弱电、消防报警课件15402课件15403(-)对社会服务机构专业化要求二)社会化管理范围一劳务为主1、技术含量低，以劳动力为主保洁、运送、安保、电梯驾驶、物资配送等2、有一定技术含量，医院特性不明显餐饮、消防控制、污水处理运行、绿化养护等-物业公司课件15403课件15404（二）后勤服务的矛盾医院对服务的要求差距社会机构服务能力社会机构市场经济差异医院社会效益、满意度劳动法规范用工差别_打工者实际需求课件15404课件15405（二）后勤服务的矛盾-）医院方面（管理加强）后勤服务由社会机构提供的人数占到后勤人员的 80%到90%,社会机构成了后勤服务的主体，临床需 要后勤提供高素质、规范的服务，后勤管理承担着对社 会机构考核、管理、协调的责任。医院从办后勤到管后勤，后勤干部认识水平、应对 能力的提高是推进后勤改革成功的关键，临床对后勤服 务的认可度也是对后勤干部工作能力的考核。课件15405课件15406（二）后勤服务的矛盾-）医院方面（需求提高）患者对医疗服务的需求不断增高，医疗总需求大于 总供给的矛盾非常突出，广大患者在呼唤健康的同时，也对医院后勤工作提出了更高的要求。患者的医疗行为 已经不单是医疗本身，他们对医院的就医场所、休养场 所、生活环境、起居、饮食甚至连临终关怀等诸多方面 都有非常具体的要求。课件15406课件15407（二）后勤服务的矛盾二）社会机构方面1、社会服务机构在区域范围内数量发展有限，特别是近 两年劳动力的紧缺，更使人员招聘渠道狭窄，往往但 求岗位有人，不求服务质量现象存在。更无从对精细 化管理需求。课件15407课件15408（二）后勤服务的矛盾2、由于医院服务人群的特殊性，比如手术室运送、病 员检查运送等，必须熟悉医院情况，运作模式，工 作规律等，一旦确定服务公司及人员后，无特殊情 况服务合同会延续，因此医院对中标企业的管理人 才、技术人才的培训以及对员工培训机制的针对性 必须充分考虑；课件15408(=)后勤服务的矛盾课件154093、个别社会机构的趋利性使得员工对其缺乏信任感、认同 感，致使员工在工作中具体表现为工作热情不高，缺乏 主观能动性，出现服务质量下滑的现象。公司与员工的 矛盾一旦激化就转嫁为员工与医院的矛盾。课件15409(=)后勤服务的矛盾课件154104、劳动合同法从保护劳动者处罚，制定了相关规定，但配 套政策解读不能在全国范围统一，致使劳动者、用工单 位都有存在于法律边缘的问题存在，双方一旦发生矛盾 或纠纷，问题暴露无疑，影响医院的运行。课件15410课件15411(=)存在于服务中的风险 后勤服务管理存在的管理风险 服务成本难以控制的风险 服务质量下降的风险 医院环境不稳定的风险 后勤服务在设备维护上的不足、提高了医疗纠纷发生的 概率与风险 后勤服务管理中危险源控制不到位，导致顾客投诉、产生赔偿风险 招标与实施过程中潜藏的风险课件15411