专业销售技巧流程.ppt

Patrick ShawL&D MSD理想的理想的 Merck 客户体验客户体验理解我并表理解我并表现出来出来听我言，知我心听我言，知我心 记得之前互得之前互动的内容的内容尊重我尊重我不会不懂装懂不会不懂装懂为我定制个性化方案我定制个性化方案 Merck 客客户体体验与我建立与我建立联系系建立融洽且建立融洽且专业的关系的关系真真实、真、真诚简单直接直接让我愿意和你交流我愿意和你交流坦率真坦率真诚 不偏不倚不偏不倚友善直率友善直率让我信我信赖为我的利益着想我的利益着想赢得我的信任得我的信任帮助我帮助我帮助我帮助我更好地服更好地服务病人病人更加健康更加健康更加物有所更加物有所值与众不同与众不同带给我我专业知知识和和创新新配合我的工作配合我的工作什么是客户互动（拜访）？什么是客户互动（拜访）？客户互动是指客户互动是指客户互动是指客户互动是指 你和客户之间的双向讨论你和客户之间的双向讨论你和客户之间的双向讨论你和客户之间的双向讨论 旨在为客户提供价值旨在为客户提供价值旨在为客户提供价值旨在为客户提供价值 达到你针对该客户基于客户计划的长期目标达到你针对该客户基于客户计划的长期目标达到你针对该客户基于客户计划的长期目标达到你针对该客户基于客户计划的长期目标医生当前认知和行为医生当前认知和行为 -处方行为演变过程处方行为演变过程针对医生的不同认知和行为，可以采取不同的行动策略针对医生的不同认知和行为，可以采取不同的行动策略拜访是长期客户关系中的一步拜访是长期客户关系中的一步客户互动流程客户互动流程实施”吸引客户，探讨信息，交换建议“以客以客户为中心的行中心的行为专业沟通沟通计划开始拜开始拜访了解了解/确确认客客户需求需求分享信息分享信息结束并就下一束并就下一步达成共步达成共识回回应问题和和顾虑评估、记录和跟进以客以客户为中心的理念中心的理念计划拜访计划拜访1.1.就了解客户、产品推销或服务讨论写下拜访目的就了解客户、产品推销或服务讨论写下拜访目的2.2.写下一个激发兴趣的开场白写下一个激发兴趣的开场白3.3.了解你希望确认的客户的需求或信念，或确定你想了解了解你希望确认的客户的需求或信念，或确定你想了解的有关客户的更多信息的有关客户的更多信息4.4.决定你想要分享的信息或产品关键信息决定你想要分享的信息或产品关键信息5.5.确定你想在讨论中使用的资源确定你想在讨论中使用的资源6.6.设想客户在讨论中可能提出的问题或顾虑设想客户在讨论中可能提出的问题或顾虑7.7.暂时准备一个结束拜访讨论时要提的问题暂时准备一个结束拜访讨论时要提的问题客户互动流程客户互动流程实施”吸引客户，探讨信息，交换建议“以客以客户为中心的行中心的行为专业沟通沟通计划开始拜开始拜访了解了解/确确认客客户需求需求分享信息分享信息结束并就下一束并就下一步达成共步达成共识回回应问题和和顾虑评估、记录和跟进以客以客户为中心的理念中心的理念拜访目的（三种类型）拜访目的（三种类型）n n产品讨论的目的产品讨论的目的n n了解客户的目的了解客户的目的n n提供服务提供服务/解决方案的目的解决方案的目的拜访目的拜访目的 标准标准客客户对你的你的产品或服品或服务的当前看法？的当前看法？和和/或或你你计划了解的客划了解的客户的的观点、需求或信念点、需求或信念你所期望的你所期望的结果果你希望在你希望在讨论过程中客程中客户采取的可采取的可观察的行察的行为 你你为了取得期望了取得期望结果而将采取的果而将采取的具体行具体行动激发兴趣开场白激发兴趣开场白 为什么我们需要？为什么我们需要？客户通常：客户通常：n n专注于其它日常工作专注于其它日常工作n n忙碌、心烦意乱忙碌、心烦意乱n n对过多的信息来源应接不暇对过多的信息来源应接不暇 “哦，又来一个销售代表哦，又来一个销售代表”开场开场 为了为了“打开打开”客户的心扉并获取他的注意力，你需要用有趣客户的心扉并获取他的注意力，你需要用有趣的的“故事故事”作为讨论开端作为讨论开端客户会用几秒钟的时间决定与你的对话是否值得继续下去。客户会用几秒钟的时间决定与你的对话是否值得继续下去。激发兴趣的开场白：激发兴趣的开场白：n n重要性：n n激发医生对于拜访讨论的兴趣n n为产品讨论的关注点提供伏笔患者患者医生医生开场白开场白你你激发兴趣开场白激发兴趣开场白 标准标准聚焦于一聚焦于一项已了解的已了解的该客客户兴趣和需求趣和需求当当讨论某一某一产品或服品或服务时，需，需联系到其关系到其关键信信息息聚焦于聚焦于该客客户所接触的一种患者所接触的一种患者类型型一个一个陈述或一个封述或一个封闭式式问题避免使用避免使用 MSD MSD 产品名称品名称避免做避免做产品比品比对你会想知道吗？你会想知道吗？n n该医生每天碰到什么类型的患者居多？该医生每天碰到什么类型的患者居多？该医生每天碰到什么类型的患者居多？该医生每天碰到什么类型的患者居多？n nTATA对这些患者的诊治习惯是怎样的？对这些患者的诊治习惯是怎样的？对这些患者的诊治习惯是怎样的？对这些患者的诊治习惯是怎样的？n nTATA通常用什么方案来治疗这类患者？是什么原因？通常用什么方案来治疗这类患者？是什么原因？通常用什么方案来治疗这类患者？是什么原因？通常用什么方案来治疗这类患者？是什么原因？n n常规的药物治疗有哪些？什么原因？常规的药物治疗有哪些？什么原因？常规的药物治疗有哪些？什么原因？常规的药物治疗有哪些？什么原因？n nTATA怎样用你的产品？对你产品的看法是怎样的？怎样用你的产品？对你产品的看法是怎样的？怎样用你的产品？对你产品的看法是怎样的？怎样用你的产品？对你产品的看法是怎样的？n nTA TA 对某一治疗领域的新观念的看法如何？对某一治疗领域的新观念的看法如何？对某一治疗领域的新观念的看法如何？对某一治疗领域的新观念的看法如何？n n最令最令最令最令TATA开心的事是什么？开心的事是什么？开心的事是什么？开心的事是什么？n n近期，近期，近期，近期，TATA工作中面临的挑战是什么？工作中面临的挑战是什么？工作中面临的挑战是什么？工作中面临的挑战是什么？了解了解/确定客户需求确定客户需求 动态变动态变化化n n客户的需求会随着时间而改变客户的需求会随着时间而改变客户的需求会随着时间而改变客户的需求会随着时间而改变n n各需求的优先级也会改变各需求的优先级也会改变各需求的优先级也会改变各需求的优先级也会改变n n在上次拜访和这次拜访中间可能会出现新的需求在上次拜访和这次拜访中间可能会出现新的需求在上次拜访和这次拜访中间可能会出现新的需求在上次拜访和这次拜访中间可能会出现新的需求n n客户的需求可能已经被满足，此时你仔细准备的讨论内容客户的需求可能已经被满足，此时你仔细准备的讨论内容客户的需求可能已经被满足，此时你仔细准备的讨论内容客户的需求可能已经被满足，此时你仔细准备的讨论内容就毫无意义了就毫无意义了就毫无意义了就毫无意义了了解了解/确认客户需求确认客户需求所提所提问题旨在了解或确旨在了解或确认客客户的需求的需求/信念信念所提所提问题清晰、清晰、简洁、主、主题明确、相关明确、相关如希望如希望了解了解客客户的需求或信念，的需求或信念，则应采取开放式提采取开放式提问如事先已作如事先已作计划，划，则所提所提问题应与与讨论目的一致目的一致练习分享练习分享n n设计n n拜访目的n n开场白n n确认n n背景自选客户互动流程客户互动流程实施”吸引客户，探讨信息，交换建议“以客以客户为中心的行中心的行为专业沟通沟通计划开始拜开始拜访了解了解/确确认客客户需求需求分享信息分享信息结束并就下一束并就下一步达成共步达成共识回回应问题和和顾虑评估、记录和跟进以客以客户为中心的理念中心的理念分享信息分享信息分享分享信息信息为何如此重要？何如此重要？在拜在拜访中会分享哪些信息？中会分享哪些信息？关关键信息信息 有些什么内容？由有些什么内容？由谁开开发制定？制定？支持数据支持数据 为什么什么这点很重要？点很重要？产品特性和益品特性和益处 有哪些内容？有哪些内容？分享信息分享信息 标准标准简单明晰的明晰的词汇和短和短语充充满热情的修辞（形容情的修辞（形容词和副和副词）介介绍重点分明重点分明逐条列出要点逐条列出要点酌情重复关酌情重复关键信息信息酌情重复酌情重复产品名称品名称分享关键信息四步曲：分享关键信息四步曲：分享关键信息介绍产品特性渲染产品益处重复关键信息 讲讲特点特点 卖卖益处益处增强增强可信度可信度增强增强说服力说服力客户互动流程客户互动流程实施”吸引客户，探讨信息，交换建议“以客以客户为中心的行中心的行为专业沟通沟通计划开始拜开始拜访了解了解/确确认客客户需求需求分享信息分享信息结束并就下一束并就下一步达成共步达成共识回回应问题和和顾虑评估、记录和跟进以客以客户为中心的理念中心的理念问题和顾虑问题和顾虑 朋友还是敌人？朋友还是敌人？n n在双向讨论中，提问是至关重要的在双向讨论中，提问是至关重要的n n客户对产品或服务的顾虑会限制他最大限客户对产品或服务的顾虑会限制他最大限度地使用度地使用n n通过消除客户的顾虑，你将能够通过消除客户的顾虑，你将能够：n n赢得信任赢得信任n n增进对客户的了解增进对客户的了解 n n增加透明度增加透明度分类定义分类定义问题顾虑中断讨论单纯询问信息，不含褒贬意味对你的产品有意见或犹豫，进而妨碍其使用做出评价，表示希望缩短或终止产品讨论-应承（缓冲）应承（缓冲）-Aknowledge-澄清问题和顾虑澄清问题和顾虑-Clarity-技术性回答问题和顾虑技术性回答问题和顾虑-Respond-确认顾虑解除确认顾虑解除-Confirm-过渡回讨论中过渡回讨论中 Transition 处理问题和顾虑步骤处理问题和顾虑步骤:练习分享练习分享n n设计n n处理问题顾虑n n你遇见过的问题或顾虑 n n步骤完整 n n用哪个产品特性及证据进行技术性回答客户互动流程客户互动流程实施”吸引客户，探讨信息，交换建议“以客以客户为中心的行中心的行为专业沟通沟通计划开始拜开始拜访了解了解/确确认客客户需求需求分享信息分享信息结束并就下一束并就下一步达成共步达成共识回回应问题和和顾虑评估、记录和跟进以客以客户为中心的理念中心的理念结束拜访结束拜访n n为什么要为什么要为什么要为什么要“结束拜访结束拜访结束拜访结束拜访”？n n在结束拜访之际，如何最大可能地得到在结束拜访之际，如何最大可能地得到在结束拜访之际，如何最大可能地得到在结束拜访之际，如何最大可能地得到“肯定肯定肯定肯定”的的的的答复？答复？答复？答复？结束产品推销拜访结束产品推销拜访 标准标准总结讨论要点要点如果与如果与讨论内容相关，提供内容相关，提供处方信息方信息 要求客要求客户做出采取行做出采取行动的承的承诺，并妥善，并妥善应对他他对此的反此的反应接受，拒接受，拒绝或模棱两可或模棱两可对代表和代表和/或客或客户下一步要采取的行下一步要采取的行动达成共达成共识针对服务或了解客户拜访的结束语针对服务或了解客户拜访的结束语 标准标准服务服务服务服务总结讨论要点总结讨论要点要求客户采取行动，并妥要求客户采取行动，并妥善应对他对此的反应善应对他对此的反应接受，拒绝或模棱接受，拒绝或模棱两可两可就下一步达成共识就下一步达成共识了解客户了解客户了解客户了解客户总结讨论要点总结讨论要点说明你会如何运用了解到说明你会如何运用了解到的信息的信息-总结讨论要点（产品总结讨论要点（产品/服务的讨论需重复关键信息）服务的讨论需重复关键信息）-介绍处方信息（用法、剂型、包装）介绍处方信息（用法、剂型、包装）-运用了合适的方式要求承诺：运用了合适的方式要求承诺：-要求具体行动要求具体行动-顺利过渡到下一个产品的推销讨论顺利过渡到下一个产品的推销讨论-简明、清晰介绍第二个产品简明、清晰介绍第二个产品-（开场白、关键信息、要求承诺）（开场白、关键信息、要求承诺）结束推销讨论：结束推销讨论：l您会为家中的老人放心处方舒降之吗？您会为家中的老人放心处方舒降之吗？l对您的对您的DM患者您是愿意选择证据相矛盾的（或没有证患者您是愿意选择证据相矛盾的（或没有证据）据）LIP还是证据充分一致的还是证据充分一致的ZOC呢呢?l您会为您会为CCB单药不达标的患者换用单药不达标的患者换用HYZ吗吗?l您是给冠心病伴混合性血脂异常的患者处方您是给冠心病伴混合性血脂异常的患者处方ZOC呢还呢还是给稳定冠心病人处方是给稳定冠心病人处方ZOC？要求承诺的方式举例：要求承诺的方式举例：拜访流程分析拜访流程分析n n观察录像中的拜访 n n对照表现检查表中的每一项，请指出代表n n好的行为好的行为n n有待改善的方面有待改善的方面演练演练n n自选客户背景n n完成完整拜访流程CPWn n3人一组n n分别扮演代表 医生 观察者n n相互给予反馈集中展示集中展示n n自选客户背景n n完成完整拜访流程CPWn n3人一组n n分别扮演 代表 医生 观察者n n相互给予反馈n n体现“专业沟通”n n体现建立专业关系“4根支柱”记录拜访记录拜访 为什么需要记录为什么需要记录？可能有不同的客可能有不同的客户类型，型，产品品组合中有几个品牌合中有几个品牌跟踪跟踪记录客客户的的问题和和顾虑 跟踪跟踪记录分享分享过的信息的信息有助于制定个性化的客有助于制定个性化的客户解决方案（客解决方案（客户计划）划）通通过以下途径增以下途径增强客客户忠忠诚度度建立对客户的了解维持与客户的长期联系 与公司中其他和客户接触的员工协作记录拜访记录拜访 标准标准客客户：我从客我从客户身上了解到什么新的信息？身上了解到什么新的信息？拜拜访目的：目的：我是否达到了拜我是否达到了拜访目的？目的？我是否能我是否能继续进行下一步客行下一步客户计划？划？跟跟进拜拜访：客客户做出了什么承做出了什么承诺？我做出了什么承我做出了什么承诺？又是如何履行的？又是如何履行的？我下次拜我下次拜访是什么是什么时候？下次拜候？下次拜访的目的是什么？的目的是什么？拜访的意义拜访的意义客户互动流程客户互动流程实施”吸引客户，探讨信息，交换建议“以客以客户为中心的行中心的行为专业沟通沟通计划开始拜开始拜访了解了解/确确认客客户需求需求分享信息分享信息结束并就下一束并就下一步达成共步达成共识回回应问题和和顾虑评估、记录和跟进以客以客户为中心的理念中心的理念