医院导医礼仪培训.ppt

导医礼仪培训导医礼仪培训XXX前前 言言 医务人员的礼仪水平医务人员的礼仪水平直接反应了医疗队伍直接反应了医疗队伍的整体素质，是医院的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条中得以生存的必备条件。件。微笑服务微笑服务+微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切。微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。方、真实亲切。微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。+微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人，微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人，用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心里上的慰藉。用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心里上的慰藉。正确的目光交流正确的目光交流+与人谈话时，大部分时间应看着对方，与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。能紧盯着对方。+道别或握手时，目光正视对方的眼睛。道别或握手时，目光正视对方的眼睛。淡妆上岗淡妆上岗+淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接体现，能创造和挖掘自身的魅力，淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接体现，能创造和挖掘自身的魅力，体现积极健康的人生态度。体现积极健康的人生态度。+护理人员淡妆上岗既能使她自身荣光焕发、充满活力，又可以让病人从护理人员淡妆上岗既能使她自身荣光焕发、充满活力，又可以让病人从心心 底感到很舒畅，唤醒他追求底感到很舒畅，唤醒他追求 美的天性，树立战胜疾病，美的天性，树立战胜疾病，回归社会的信心。回归社会的信心。外形与三姿外形与三姿完美的职业形象完美的职业形象姿态姿态站姿站姿坐姿坐姿行姿行姿站姿要领站姿要领-女士前搭手站姿女士前搭手站姿+头正：两眼平视前方，下颌微头正：两眼平视前方，下颌微 收，表情自收，表情自然，面带微笑然，面带微笑+肩平：两肩平正、放松，稍向下沉肩平：两肩平正、放松，稍向下沉+手贴：虎口张开，右手搭在左手手指上，自然手贴：虎口张开，右手搭在左手手指上，自然贴在腹部贴在腹部+脚稳：脚尖展开，左脚脚跟靠近右脚中部成脚稳：脚尖展开，左脚脚跟靠近右脚中部成“丁丁”字步字步 坐姿要领坐姿要领 入座要轻，坐满椅子的三分之二入座要轻，坐满椅子的三分之二+头正：两眼平视前方，下颌微收，表情自然，面带微头正：两眼平视前方，下颌微收，表情自然，面带微 笑笑+肩平：双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上肩平：双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上+膝并：双膝自然并拢，双腿正放，或侧放，双脚平放或交叠膝并：双膝自然并拢，双腿正放，或侧放，双脚平放或交叠+躯挺：坐在椅子上，要立腰、挺胸，上身自然挺直躯挺：坐在椅子上，要立腰、挺胸，上身自然挺直行姿要领行姿要领+上身：应保持挺拔的身姿，双肩保持平稳，双臂自上身：应保持挺拔的身姿，双肩保持平稳，双臂自然摆动，幅度手臂距离身体然摆动，幅度手臂距离身体30-40cm为宜。为宜。+下身：保持步态平稳起步时身子稍向前倾，大腿带下身：保持步态平稳起步时身子稍向前倾，大腿带动小腿，脚跟先着地，重心落在前脚掌，膝盖伸直；动小腿，脚跟先着地，重心落在前脚掌，膝盖伸直；脚尖向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线缘上。脚尖向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线缘上。+步伐步幅：步伐均匀、节奏流畅会使人显得精神饱步伐步幅：步伐均匀、节奏流畅会使人显得精神饱满、神采奕奕。步幅的大小应根据身高、着装与场满、神采奕奕。步幅的大小应根据身高、着装与场合的不同而有所调整。合的不同而有所调整。手势规范手势规范+手势是服务工作中必不可少的一种体态语言手势是服务工作中必不可少的一种体态语言+手势的规范标准手势的规范标准 五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕关节伸直，手与前五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，肘关节既不要成臂形成直线，以肘关节为轴，肘关节既不要成90度直度直角，也不要完全伸直，弯曲角，也不要完全伸直，弯曲140度左右为宜。度左右为宜。行进指引时的姿态规范行进指引时的姿态规范+陪同引导陪同引导+上下楼梯上下楼梯+出入电梯出入电梯陪同引导要领陪同引导要领+请客户开始行进时，应面向客请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身户稍许欠身+双方并排行进时，陪同引导人双方并排行进时，陪同引导人员应居于左侧员应居于左侧+双方单行行进时，要居于左前双方单行行进时，要居于左前方约一米左右的位置方约一米左右的位置上下楼梯要领上下楼梯要领+及时的关照提醒，经过拐角或楼梯及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，需提醒留意之处时，需提醒留意+陪同客户上楼时，陪同人员应走在陪同客户上楼时，陪同人员应走在客人后面；下楼时，应走在客户前客人后面；下楼时，应走在客户前面面+坚持坚持“右上右下右上右下”原则。上下楼梯、原则。上下楼梯、自动扶梯时都不应并排行走，而要自动扶梯时都不应并排行走，而要从右侧上。从右侧上。出入电梯要领出入电梯要领+进出电梯时，应用一只手按住电进出电梯时，应用一只手按住电梯门梯门+如果无人操纵电梯，工作人员必如果无人操纵电梯，工作人员必须自己先进后出，以方便控制电须自己先进后出，以方便控制电梯梯+有人操纵电梯时应当遵守有人操纵电梯时应当遵守“先出先出后进后进”的原则的原则鞠躬礼仪鞠躬礼仪+身体向下弯曲成身体向下弯曲成30度角，头颈度角，头颈背一条线，目光落于体前背一条线，目光落于体前1米处。米处。用于迎送客人，自我介绍或交用于迎送客人，自我介绍或交换名片时。换名片时。文明服务七声文明服务七声+患者初到有迎声患者初到有迎声+进行治疗有称呼声进行治疗有称呼声+操作失误有道歉声操作失误有道歉声+与患者合作有道谢声与患者合作有道谢声+遇到患者有询问声遇到患者有询问声+接电话时有问候声接电话时有问候声+患者出院有送声患者出院有送声导医服务流程及语言行为规范导医服务流程及语言行为规范序号序号 项目项目 接待与服务语言接待与服务语言 行为动作行为动作 1患者进入患者进入门诊大厅门诊大厅 主动上前您好！（或您早、上午好、下午主动上前您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）有什么可以帮助您吗？我能好、晚上好）有什么可以帮助您吗？我能为您做点什么？请到这边登记，谢谢！为您做点什么？请到这边登记，谢谢！双手自然下垂，交叉于双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带小腹，表情丰富，面带微笑微笑 2患者来到导医台患者来到导医台 您好！请问您哪里不舒服？是第一次过来您好！请问您哪里不舒服？是第一次过来吗？有无预约，简单交流了解以往病史，吗？有无预约，简单交流了解以往病史，有无去其他医院确诊过有无去其他医院确诊过主动、热情、主动、热情、目视对方、态度和蔼目视对方、态度和蔼 3对不熟悉医院看对不熟悉医院看病程序和环境的病程序和环境的急诊或初始患者急诊或初始患者（称呼）：您好！简单询问病情，这样有（称呼）：您好！简单询问病情，这样有利于分诊，可以为您安排此方面比较擅长利于分诊，可以为您安排此方面比较擅长的主任医师诊治的主任医师诊治 态度热情、诚恳、态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的优质接待会形成良好的第一印象第一印象 导医服务流程及语言行为规范导医服务流程及语言行为规范序号序号 项目项目接待与服务语言接待与服务语言 行为动作行为动作 4患者来就诊发现患者来就诊发现专家休息或停诊专家休息或停诊 您好！真对不起，您好！真对不起，XX主任因事临时停诊（或正主任因事临时停诊（或正好今天休息），我给您介绍我们院好今天休息），我给您介绍我们院XX主任好吗主任好吗？他是我院聘请的专家，技术和水平都很高。征？他是我院聘请的专家，技术和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他专家诊治求病人同意后，另外安排其他专家诊治。主动、热情、态度主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调和蔼、诚恳、语调婉转、婉转、带商量口吻。带商量口吻。5患者就诊发现专患者就诊发现专家不在又不肯让家不在又不肯让其他专家接诊，其他专家接诊，病人拒绝另请专病人拒绝另请专家诊治时家诊治时“请稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯请稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水水”。无法联系到医生：。无法联系到医生：“暂时联系不到这位主暂时联系不到这位主任，您一定要找他看病的话请您明天再来好吗？任，您一定要找他看病的话请您明天再来好吗？我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话来问一下，今天对不起，请慢走电话来问一下，今天对不起，请慢走”。面带微笑、面带微笑、带商量口吻。带商量口吻。导医服务流程及语言行为规范导医服务流程及语言行为规范序号序号项目项目接待与服务语言接待与服务语言行为动作行为动作6对急诊患者、病情危对急诊患者、病情危急患者的家属或心情急患者的家属或心情紧张者紧张者 您好，请您不要紧张，有什么需您好，请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不要难过，我们要我帮忙吗？您不要难过，我们会尽最大努力的。会尽最大努力的。（做到先急救处理，后协助（做到先急救处理，后协助办理各项手续）。搀扶家属、办理各项手续）。搀扶家属、亲拍肩背以示安慰；轻快准亲拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号、取药等。确地协助患者挂号、取药等。7对老年、行动不便患对老年、行动不便患者者（称呼）：小心路滑，（称呼）：小心路滑，不要急，慢慢走不要急，慢慢走 上前搀扶、送到大上前搀扶、送到大门口门口 8对有闹事争吵的患者对有闹事争吵的患者先上前打招呼问好，然后简单交先上前打招呼问好，然后简单交流了解事情的原委，安抚病人的流了解事情的原委，安抚病人的情绪，带离病人离开公共区域，情绪，带离病人离开公共区域，立即安排相关负责人立即安排相关负责人 以柔克刚、以情动人，及时以柔克刚、以情动人，及时联系办公室或相关领导及相联系办公室或相关领导及相关科室协调，忌在大厅内僵关科室协调，忌在大厅内僵持不下。持不下。导医服务流程及语言行为规范导医服务流程及语言行为规范序号序号项目项目 接待与服务语言接待与服务语言 行为动作行为动作9患者来到各楼患者来到各楼层层 您好！请问您找哪位主任，病历可以给我看一您好！请问您找哪位主任，病历可以给我看一下吗？（如果医生不在或里面有患者）请病人下吗？（如果医生不在或里面有患者）请病人坐下并倒杯水（不好意思请您稍等，或您好，坐下并倒杯水（不好意思请您稍等，或您好，XX主任今天有事不在我安排别的主任帮您看好主任今天有事不在我安排别的主任帮您看好吗）吗）（轻轻关上门）离开，（轻轻关上门）离开，面带微笑，主动热情面带微笑，主动热情迎到口。迎到口。10患者到专家诊患者到专家诊室、室、专家不在或正专家不在或正在接诊在接诊 非常抱歉，专家正忙，一会儿就好，（或专家非常抱歉，专家正忙，一会儿就好，（或专家有事暂时不在，一会儿就回来），请您稍等片有事暂时不在，一会儿就回来），请您稍等片刻，请坐！刻，请坐！面带微笑、面带微笑、态度和蔼、友善态度和蔼、友善 导医服务流程及语言行为规范导医服务流程及语言行为规范序号序号项目项目 接待与服务语言接待与服务语言 行为动作行为动作11专家接诊时专家接诊时 无特殊情况勿打扰专家接诊，向病人致歉，告无特殊情况勿打扰专家接诊，向病人致歉，告知前面还有几位请耐心等待知前面还有几位请耐心等待 为患者提供一个为患者提供一个舒适的就诊环境舒适的就诊环境 12病人交费时病人交费时 交费时病人的心情是整个服务流程中最难过的，交费时病人的心情是整个服务流程中最难过的，此时做些相关说明是很有必要的，一定要做到此时做些相关说明是很有必要的，一定要做到亡羊补牢，尽一切能力降低因病人流失而带来亡羊补牢，尽一切能力降低因病人流失而带来的损失的损失主动、热情、主动、热情、诚恳、友善诚恳、友善 导医服务流程及语言行为规范导医服务流程及语言行为规范序号序号项目项目接待与服务语言接待与服务语言行为动作行为动作13患者从诊室出来患者从诊室出来 您好！我来带您过去吧！（如果您好！我来带您过去吧！（如果患者拒绝），告知患者如有需要患者拒绝），告知患者如有需要帮助，请随时找我们。帮助，请随时找我们。主动、热情、诚恳、主动、热情、诚恳、友善，全程陪同患者友善，全程陪同患者取药、检查取药、检查14患者需要做患者需要做治疗或输液时治疗或输液时您好，请跟我来！您请进，您请您好，请跟我来！您请进，您请坐！坐！主动热情、面带微笑，帮患主动热情、面带微笑，帮患者拿药者拿药 15当治疗需要挂号当治疗需要挂号等候时等候时 真对不起，治疗正忙，请你坐下真对不起，治疗正忙，请你坐下稍等稍等 面带微笑、友善面带微笑、友善16 门诊患者门诊患者离开医院时离开医院时 请慢走！祝您早日康复！请慢走！祝您早日康复！面带笑容、友善面带笑容、友善 导医服务流程及语言行为规范导医服务流程及语言行为规范序号序号项目项目接待与服务语言接待与服务语言行为动作行为动作17 患者提出意见患者提出意见或表扬时或表扬时服务不周，请多指教。欢迎您对我们工服务不周，请多指教。欢迎您对我们工作提出宝贵的意见，我们会不断改进和作提出宝贵的意见，我们会不断改进和完善，请不必客气，这是我们应该做的。完善，请不必客气，这是我们应该做的。面带笑容、诚恳友善面带笑容、诚恳友善18参观者参观者 有陪同有陪同迎上前：迎上前：“您好！（或领导们好！）欢您好！（或领导们好！）欢迎来到迎来到XX医院。医院。”送出门：请走好，请送出门：请走好，请慢走！慢走！双臂自然下垂，双手交叉双臂自然下垂，双手交叉贴于小腹，表情丰富，面贴于小腹，表情丰富，面带微笑带微笑19参观者参观者 无陪同无陪同“您好，请问您有什么需要帮忙吗？如您您好，请问您有什么需要帮忙吗？如您有其他需要，可以告诉我，我帮您安排有其他需要，可以告诉我，我帮您安排相关负责人相关负责人双臂自然下垂，双手交叉双臂自然下垂，双手交叉贴于小腹，表情丰富，面贴于小腹，表情丰富，面带微笑带微笑柔和的力量柔和的力量+例子例子：生课上，老师问学生：生课上，老师问学生：“用什么浓度的酒精消毒最好？用什么浓度的酒精消毒最好？”学生们学生们齐声回答：齐声回答：“当然是越浓越好啦！当然是越浓越好啦！”老师说：老师说：“错了，太高的浓度会错了，太高的浓度会使细菌的外壁在极短的时间内形成一道坚固的屏障，而细菌依旧在屏使细菌的外壁在极短的时间内形成一道坚固的屏障，而细菌依旧在屏障的后面活着，最有效的浓度应该是柔和的润透进去，效果才好。障的后面活着，最有效的浓度应该是柔和的润透进去，效果才好。”所以酒精有效的杀菌浓度被科学的确定为所以酒精有效的杀菌浓度被科学的确定为75%75%。柔和的力量柔和的力量+例子总结：例子总结：l柔和有时比风暴更有力量柔和有时比风暴更有力量l柔和是品质和风格，它不丧失原则柔和是品质和风格，它不丧失原则l柔和是一种更高境界的坚守柔和是一种更高境界的坚守l柔和是依旧恪守尊严的艺术柔和是依旧恪守尊严的艺术结束语结束语+希望大家热爱护理事业，热爱本职工作，具有为人类健希望大家热爱护理事业，热爱本职工作，具有为人类健康服务的敬业精神。康服务的敬业精神。+关心病人疾苦，想病人所想，急病人所急，对病人有高关心病人疾苦，想病人所想，急病人所急，对病人有高度的同情心、责任心和爱心。度的同情心、责任心和爱心。+与同事和其他人员保持良好的合作关与同事和其他人员保持良好的合作关 系，相互尊重、友爱、团结、协作。系，相互尊重、友爱、团结、协作。+注意文明礼貌、用语规范。注意文明礼貌、用语规范。+祝大家工作愉快！祝大家工作愉快！