客户经营客户档案管理培训PPT客户基本信息整理PPT课件.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,客户经营,202X,客户档案管理,目录,01,客户经营,02,基本信息整理,03,档案完善和更新,04,老客户经营设计,01,客户经营,PART ONE,The average person is always waiting for an opportunity to come The average person is always waiting for an The average person is always waiting for an opportunity to come The,低成本的获取新客户,客户经营的目的,客户忠诚,延长老客户的软件周期,拓展新业务,降低客户服务成本,审视您自己,有多少客户档案真实？,有多少客户还在与你联系？,有多少客户对您的服务满意？,有多少客户能给企业带来产出？,有多少客户能给企业带来持续的产出？,有多少客户能给向别人介绍并推荐你的企业？,项目,客户总量,有效信息,无效信息,数量,267,133,（,49.8%,）,134,（,50.2%,）,无效信息（总量）,无人接听,占线,信息与号码不符合,一直联系不上,传真机,停机空号,134,44,4,22,11,10,43,有效信息（总量）,联动商机提供,在伙伴服务期限内,更换代理商的客户,不需要服务的客户,有抵触情绪的客户,不清楚自己服务商的客户,其它情况（停用或更换软件）,133,10,32,13,56,6,2,14,身边的案例,基本信息 行业性质 应用描述,企业全貌,客户档案基本要素,初次合作时间 经营结构构成 价格分析,购买轨迹,组织结构 决策路线,关键人信息,组织结构,拜访记录 满意度调查,商机信息,沟通信息,02,基本信息整理,PART TWO,一、基本信息整理,客户基本信息,客户购买基本信息,购买产品线,客户的名称,客户类型,模块,负责人主要联系方式,信息基础，经营保障,全面分析，行业复制,客户档案管理,客户行业信息,客户业务信息,横向展开,行业地位、竞争优势,-01-,经营模式、管理重点,-02-,发展规划、系统建设,-03-,客户档案管理,经营信息档案,客户经营轨迹,纵向挖掘,按照年度进行客户经营信息统计,新购软件统计,服务新签、续签信息统计,升级、服务信息统计,增值服务统计,配套产品统计,寻踪觅迹，举一反三,03,档案完善和更新,PART THREE,电话回访,01,现场拜访,02,客户关怀的主要方式,客户关怀的主要方式,培训,客户会员俱乐部,期刊邮件传真,现场拜访,电话回访,关键内容：不同场合，不同类型的客户应采取不同关怀方式，也可以不同关怀方式结合运用,1,、尽可能多的了解客户背景信息,电话回访的技巧,2,、设计好回访的“理由”,5,、控制好时间,7,、注意客户抱怨中蕴含的“机会”,3,、准备好问题,4,、开放式问题不超过,3,个,6,、争取预约上门,电话拜访话术,1,、自我介绍，表明来意，让客户了解自己,话术：您好！我是,xx,公司,xx,感谢您一直使用我们的软件，为了给您提供更好的服务，我们想了解对服务及软件还有什么意见和要求？,2,、清晰的描述客户基本信息，让客户感觉尊重和亲切,话术：,xx,经理，对吧，你现在使用的是我们的,u6,版本的总账、报表模块，对吧？你公司还是在,xxx,路,xx,号,xx,楼，是吗？,3,、抛出几个开放式问题、了解客户状况和管理困惑,话术：贵公司发展这么迅速，管理上一定很有很多独到之处，特别是现在瞬息万变的市场环境下，给我们介绍你们新管理策略和变化，希望我们也能给你们提供支持和帮助。,4,、认同客户观点，表达同理心，适时提出建议,话术：您的思路非常新颖，这样能有效的控制好库存和应收款的问题，其实我们软件完成能够处理这类问题，以前,xx,公司也提出这个问题，我们通过存货管理和销售管理模块帮助他们把业务问题解决的，这个和你的要求是一致的。,5,、控制时间，预约上门，礼貌结束谈话,话术：,xx,经理，你看你什么时间方便，我具体了解一下咱们的业务，然后把我们的解决办法给你做一个演示，你看好不好？,1),寻找共同的沟通话题,2),多让客户讲话,作个好听众,3),掌握说话的时机,言语措辞,语速语调及语气,4),发自内心的赞美，并虚心向客户求教,现场拜访沟通技巧,5),适宜的肢体语言与表情回馈,6),告诉客户一些他感兴趣的问题,7),真诚为客户解决问题,8),灵活运用小礼品,上门拜访注意事项,看墙上、布告栏上贴的东西（企业文化等信息）,看管理的整洁度（办公区、车间、现场）,看桌上的信息（资料、名片、私人物品。）,看人员的反应（热情、冷淡、谨慎）,上门拜访时要睁大眼睛：,客户业务：关键要素,-,组织结构图、繁忙程度、行业特点,关键人物信息：关键要素,-,企业性质、老板风格、人员素质、性格喜好,客户规划：关键要素,-,经营目标、经营范围、经营模式,搜集关键业务信息,上门拜访注意事项,建立关键人认同的入手点,1,、侧面了解关键人物的关注点,性格、爱好、习惯,2,、从热门话题寻找客户问题,经济危机、出口形势、绩效管理、材料成本、低价竞争,3,、从兴趣爱好入手，拉近与关键人的关系,股票、房价、汽车、体育、军事、国际关系,4,、探询关键人的潜在个人需求（权利,/,利益,/,机会）,了解关键人在公司的现状（地位、背景、利益）工作压力、工作经历、未来计划、教育背景,上门拜访注意事项,拜访时要点：,-,拜访一定要守时,-,牢记拜访的目的,用问题控制会谈，尽量让客户多说,-,注意倾听，不要主观臆断,-,初次拜访时间不宜超过,15,分钟,客户拜访后的总结：,确认目标是否达成、回顾会议内容并做分析、检讨成功与失利、归纳对客户的认识与判断、制定再次拜访的改进计划、履行承诺并采取行动、致信感谢对方的招待和时间、所得信息输入客户关系管理系统,CRM,探询客户需求,望：知未明、观未现,闻：敏锐的商业嗅觉,问：专业的提问技巧,切：业务诊断,药方：建议和方案,04,老客户经营设计,PART FOUR,1,、客户分析,2,、进入漏斗,3,、制定计划,客户划分,购买习惯,价格取向 复合型 价值取向,应用特征,积极客户 观望客户 消极客户,客情关系,财务应用 一体化应用 制造用户,客户价值分析,客户档案信息,客户忠诚度,经营轨迹表的客户购买的历史记录,客户成长性,客户基本信息表客户的规模以及经营的变化,客户应用成熟度,客户拜访报告以及服务记录单,购买习惯,客户组织结构及决策路线和关键人的购买习惯,01.,1,、历史购买的记录,是否持续购买产品和服务；购买结构包括软件、服务及其他配套用品,02.,2,、对软件和服务满意度,软件应用效果理想；积极参加市场活动；操作应用熟练,03.,3,、是否给推荐用户,积极推荐其他人使用我们软件,04.,4,、对软件及服务的认可度,为应用状况赶到骄傲和满足，推崇用友品牌和服务商实力,05.,5,、未来合作的信心,主动表示进一步合作，信赖服务商，有问题主动请教。,客户经营的目的,客户忠诚,客户成长性分析,01,1,、公司规模,人员规模扩大、增加很多部门机构、注册资本增大、税额调整,02,2,、经营业态,经营范围扩大，产业链延伸、新产品推出、流动资金扩大,03,3,、办公环境,办公地点、公司场所、企业文化、管理制度、,04,4,、人员素质,业务人员的职业态度、前台人员的文明程度、管理人员的素养,05,5,、办公设备,购置电脑设备、办公家具、绿化、通讯工具、总机电话,客户成长性分析,01,服务记录单的问题难易程度、同一问题的发生频率、客户对问题的关切态度,服务记录单,02,操作员对软件功能的熟悉程度、提出问题的专业性、,客户提出的问题,03,操作员或者系统管理员的计算机水平、对于信息技术的了解、对于网络安全以及操作系统和数据库的熟悉程度,操作员的技术能力,不同类型的客户经营,正常关系客户,低价值客户,异议客户、休眠客户,Vip,升级服务,客户关怀、改善关系、参加活动,激活并升级软件,非现场为主,介绍行业应用，让客户感觉应用的不足，产生深度应用需求,引导客户深入应用、扩展需求,标准支持服务,做好服务规范，了解应用与业务之间的差异，提供专业建议,服务收入、,软件加购、扩展,订单服务,+,增值服务,标准支持服务、增值、业务梳理,建立战略合作关系,主要经营策略,经营目标,不同类型的客户经营,客户档案整理,经营推进计划,年结老客户回访,季度到期客户续约,去年未续约客户跟进,客户回访,年度服务大会,客户关怀,老客户服务促销,年结专项服务销售,业绩冲刺,本期服务到期客户回访,休眠客户的回访,上半年老客户升级促销,上半年服务市场活动,半年客户经营竞赛,升级促销,利用培训做好低版本客户升级激励,上半年商机客户跟进,做好节日客户关怀,本期内客户续费经营,客户关怀,客户经营系列培训课程,-,客户档案管理,通过今天的培训,你的感想,你的收获,接下来需要做的工作,.,成立客户经营团队,按照模板整理客户档案,制定客户经营的工作推进计划,落实客户经理的目标任务,千里之行 始于足下,感谢欣赏,202X,客户档案管理,