呼叫中心制度及管理流程.doc

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一、呼叫中心主管岗位职责
1、管理客服（座席）专员电话接听工作，对疑难问题予以指导；
2、主持征期内的客服专员每日一会，进行及时的培训、答疑；
3、统计客服专员每月的考核，提供工资、奖金依据；
4、实时关注CRM，安排录单工作，对CRM 中变更信息及时修改；
5、客服平时出现请假、缺席情况的，及时安排并调配人员；
6、安排客服专员的回访工作，向客服分发回访名单，并定时回收； 汇总回访情况，进行总结，处理回访过程中企业的需求。；
7、负责跟进及处理客户投诉等问题；
8、协调、跟进与区域之间相关服务问题的处理；
9、负责统计呼叫中心相关数据。

二、呼叫中心员工岗位职责
1、负责所有客户的电话咨询、问题解答；
2、负责电话回访（协议、上门、返卡、电话留言及网站留言）；
3、负责做好日报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；
4、负责有服务需求客户的电话营销工作；
5、完成上级安排的其他工作。

三、呼叫中心服务标准
（一）电话接听服务态度
1、接通电话时，应说：“您好，中国××（工号）为您服务！”
2、客户不出声时，应说：“您好，请问有什么可以帮您？”
3、用户仍不出声，应说：“对不起，听不到您的声音，请稍后再拨！”
4、用户等待超过10秒，应说：“对不起，请稍等！”
5、听不懂用户方言，应说：“您好，请讲普通话好吗？”
6、听不清用户问题，应说：“对不起，请您大声一点好吗？”“对不起，请您讲慢一点好吗？”“对不起，请您重复一遍好吗？”
7、取消“静音”恢复通话，应说：“对不起，让您久等了！”
8、解答完毕，应说：“请问您还有什么问题吗？”
9、不能当场解答疑难问题，应说：“请稍等，您的问题正在记录……请讲！”“您的问题我复述一遍好吗？”“您的问题稍后我们会尽快回复您。”
10. 回复疑难问题时，应说：“您好，这里是湖北哲科服务热线。您上次（*月*日）咨询的关于***问题， 现在给您回复。”
11. 需要用户记录时，应说：“请您记录……”
12. 电话结束，用户表示感谢时，应说：“不用谢/不客气，欢迎您再次来电！”
13. 用户打错电话，应说：“您好！对不起，这里是湖北哲科服务热线，您打错电话了！”并尽可能地告知 正确的去电方向。
14. 用户态度不友好，应说：“谢谢您的宝贵意见！我们会及时向领导反映。”“我们的工作还需要改进，感 谢您的支持！”

（二）电话接听岗位规范
1、主管岗位规范：
1、随时保持清晰的头脑，严谨认真的工作态度，有耐心、责任心强；
2、建立并完善本岗位工作流程、规范绩效考核方案，优化人员结构；
3、处理突发情况，制定预警机制和处理方法；
4、随时监督及跟进电话接听率及客户满意度的情况；
5、负责客服专员的培训、激励、管理和考核，全方位优化客户服务质量。

2、员工岗位规范：
1、客服专员要时刻保持良好的精神状态，工作认真、有耐心、责任心强；
2、接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问；
3、熟练掌握公司服务项目，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；
4、客服专员代表公司的形象，不得与客户发生争执，不得损害公司利益；
5、客服专员接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理；
6、客服专员根据每天的工作情况做好相应记录，每月上报工作总结；
7、严格遵守公司的各项规章制度，按时出勤；
8、工作时间不得从事任何与工作无关的事情。

（三）电话接听要求
1、呼叫中心员工应做到以下：
（1）一律使用普通话回复，问题回复专业化。
（2）接听客户电话，并记录客户所有信息。
（3）快速使用客户资料，迅速处理相关的咨询、查询、投诉等业务。
（4）熟悉各项业务知识，回答各类企业申报问题。
（5）如不能立即答复，可让客户稍稍等待，或转接到别处，或给客户打回。
（6）告诉客户服务工号，并希望能再次为其服务，针对本次服务做个满意度评价。
（7）以积极的语言结束，结束时让客户先挂电话。

2．呼叫中心座席员不应该有以下行为：
（1）回复客户问题时表达含糊不清。
（2）接听电话言辞粗鲁或是对客户大声嚷嚷。
（3）使用自己习惯的语言、俚语和行话等。
（4）突然转移电话或在没有征得客户许可的情况下让客户等待。
（5）在客户不知情的情况下，离开电话，让客户等待的时间超过一分钟。

（四）电话回访要求：
根据回访计划，以电话的形式进行回访，了解客户对我公司的服务质量及相关建议和意见。
1、 纯上门服务回访
回访内容：
1）自我介绍，确认客户公司，联系人；
2）陈述回访目的（上门时间，上门人员）是否有工作人员上门服务，问题是否解决；
3）对我公司还有其他的相关意见和建议的记录，有问题可以联系客服咨询

2、服务协议回访
回访内容：
1）自我介绍，确认客户公司，联系人；
2）陈述回访目的，针对当时办理业务的工作人员服务态度服务质量，是否满意；
3）对公司还有其他的相关意见和建议的记录，有问题可以联系客服咨询。

（五）电话营销流程：
1、寻找潜在客户
电话营销的第一个动作就是寻找潜在客户，这包含两个方面的内容：一时找出有购买可能的客户群， 即确定待拨打电话名单；二是电话里找出有权决定购买的客户群。

2、需求利益
需求分为两类：明确需求和隐含需求。如何有效的让客户的潜在需求变成明确需求，这个是关键。高 超的提问技巧能使销售人员更快的赢得客户的信任，从而有机会能在电话中进一步了解客户需求，从 而推动电话营销的下一步开展。

3、协商
当与顾客就他的需求进行讨论，并告知顾客将要获得的利益后，电话营销已经向前推进的一大步。接 下来就会碰到客户的异议。需要与客户进行进一步的协商和讨论。

4、成交
在电话中，营销人员一步步激发了客户的兴趣，呈现了产品的价值，解决了客户的大部分疑问，最后 的关键阶段，电话营销人员应抓住火候，尽快要求成交产品或是服务。

（六）投诉处理流程
‘投诉预警方案’中投诉预警分级
根据公司系统及服务中因故障或失误造成服务缺陷、程度及后果，而导致投诉，特将投诉预警分为三 个级别。
一级预警 投诉到公司（呼叫中心）
响应时间：第一时间响应
处理办法：在接到投诉后第一时间由呼叫中心主管及时受理，了解投诉事件起因经过，确认矛盾根源。
1、首先平复企业情绪，解决用户的问题。如问题不能当天解决，了解后由当事人和区域服务经理共同跟进，在最快时间内解决用户问题。
2、完后内部针对该投诉事件分清责任，如确是我处人员态度问题，处理不当等问题，依据情况针对当事人进行相应处罚， 当事人的直接上级（服务经理）管理失职，担负连带责任，视情况一并处罚（如有需要： 一并上门致歉），并在议事厅公示。完结该事件。
二级预警 投诉到集团
响应时间：第一时间响应
处理办法：在接到投诉后第一时间由区域服务经理及时受理，向集团或是当事人直接了解具体投诉事件的 起因。
1、首先平复企业情绪，解决用户的问题。如问题不能当天解决，了解后由当事人和服务经理共同跟进，在最快时间内解决用户问题。
2、完后内部针对该投诉事件分清责任，如确是我处人员态度问题，处理不当等问题，依据情况针对当事人进行相应处罚，当事人的直接上级管理失职，担负连带责任，视情况一并处罚（如有需要：一并上门致歉）， 并在议事厅公示。
3、最后将该投诉事件处理结果以书面形式向国税相关领导进行汇报。完结该事件。
三级预警 投诉到市局，省局 12366 或是相关媒体
响应时间：第一时间响应
处理办法：在接到投诉后第一时间由区域服务经理或公司服务部经理及时受理（或接到该投诉事件的直接 领导协调处理）。
1、首先通过市局或省局的领导了解该投诉事情详细起因，获取了解企业税号及公司名称、联系方式，了解后第一时间与客户取得联系，通过客户再次了解事情经过，确定起因当事人，事情完整经过，了解客户的 问题所在，尽力在第一时间妥善处理好客户的问题。
2、如确是我公司服务人员态度或是处事问题，处理完企业问题后，内部对当事人进行一定处罚，当事人直接上级（服务经理）管理失职，担负连带责任，视情况一并处罚（如有需要一并上门致歉），并在议事厅公示
3、最后将该投诉事件处理结果以书面形式向相关市局、省局领导进行汇报。完结该事件。
投诉方式：电话、现场、信函及媒体网络等。
有效投诉的标准：违反公司规范的相关服务规范要求。
投诉处理时效要求：投诉处理不超过2个工作日。
工作流程：
a）投诉受理
指在受理企业投诉时，受理人必须把企业反映的问题如实记录在《企业投诉记录表》中。
b）核实情况
核实人调查企业投诉的内容，如实填写调查情况。
c)投诉处理
指服务部依据内容判定投诉是否有效，并给出处理意见。
无效投诉的处理
服务员处理无效投诉时，应耐心向企业做好相应解释工作，消除企业报怨，使企业满意，并及时填写 《顾客投诉记录表》。
有效投诉处理
针对有效投诉，处理应做到以下几点：
1、相关责任区域应第一时间向企业致歉，争取企业的谅解；
2、根据企业要求和公司相关规定确定合理的解决方案，并及时解决问题；
3、投诉问题解决后，应对相关责任人进行处理；
4、对企业进行电话或上门回访，确保企业满意
5、在有效投诉处理过程中，认真填写《顾客投诉记录表》。
改正：
1、相关责任区域应根据投诉情况制定改正措施并实施
2、服务监督改进措施的实施并验证其结果
3、服务部应阶段性地分析投诉原因，形成分析报告，在公司内部进行通报。

（七）业务流程图

（八）呼叫中心管理制度
1）考勤制度
1、遵守公司各项管理制度。按时上下班，请假先向部门负责人和综合人事请假、备案。2、每月征期按照值班表进行值班（征期内周末2天予以值班）。座席值班人员如需要临时更换须提前 一天向部门负责人提交申请，并在综合人事处备案。
3、每月征期午休时间不得拒接电话。征期内中午至少安排2-3 人值班（根据电话量情况进行协调， 目的是：保证电话接通率，并更好的服务与企业）。
4、一般情况下，征期不得请假

2）办公制度
1、真诚热情的对待客户，尽最大努力让客户满意，不得与客户在电话接听或是回访中发生争执。
2、对待工作认真负责，尊重自己的职业和事业。
3、工作中出现疑难问题应通过合理的渠道及时、准确地反应给上级领导，以便问题及时解决。
4、接听电话结束后，做好记录，应当避免交头接耳、抱怨等预期，以及相互交流上一个电话的接听情况。
5、严禁在工作时间（包括上班和加班时间）大声喧哗，举止不雅观、嬉闹、串岗、聊天，影响他人的行为。
6、上班时间不允许看报纸和上网（与工作有关的除外）、玩游戏、聊天、吃零食。
7、全天保持座席区域的安静与整洁。下午下班（5：30）之前，不得将电脑借与他人使用，保证工作时间的电话接听；不得与公司其他部门人员在座席区域聊天、喧哗等做与工作无关的事情。
8、日常服务协议及反卡销售回访按照规定的话术进行回访工作。武汉市用户：每日安排回访，做好记录并反馈到议事厅要求区域针对回访存在的问题及时进行回复（回访明细及数据汇总情况）。省 内用户：每月征期后第一个工作日安排回访，规定四个工作日回访完毕。（为尽量保证回访的接通 率，针对无人接听的和关机的在最后一个回访工作日统一进行）。
9、日常纯服务上门按照规定的话术进行日回访。武汉市和省内用户均根据每日议事厅服务部回访区各区域上传的名单进行日回访工作。
10、日常开通刷新及报表刷新工作。CRM 录入开通刷新工作分别在以下 ---当日上午10 点，当日上午 10 点—当日下午四点。QQ 群的开通刷新工作：每月制定一位坐席 及时根据群消息进行刷新（包括：续费开通，报表刷新等）。每月征期结束后的第一个工作日上报 本月征期担保开通（已开通，未续费，核实 CRM）名单（内容包括：税号，开通事由，担保人， 发送时间）给相关负责人核实。

3）其他制度
1、时刻保持办公室环境的整洁、卫生、条理。桌面上只允许有电脑、笔记本、笔和水杯，且整齐摆放，不得随意堆放或丢弃物品。每天下班后座席电话整齐放回原位，不得随意丢在一旁。
2、尊重他人，与同事友好、和睦相处，注意团结，不做不利于团结和有损公司形象的事情。
3、下班后电脑要关机，挂号电话，座椅应推回办公桌内。
4、爱护公司财产，特别注意维护电话，办公桌椅，办公电脑及电器系统的正常使用，出现问题应及时汇报以便及时调换。如因个人原因损坏的，需由个人进行赔偿。
5、员工在办公时间内，衣着应得体，女员工不穿奇装异服或者暴露的服装，男员工不穿短裤和拖鞋上班。

（九）综合管理方案
我们的服务目标“一提二快三增四减”：提高服务电话接听率、加快上门服务响应速度、增强服务人 员服务质量、减少服务投诉量。服务宗旨：“客户至上、服务第一” ，服务与质量并存，解客户之忧，树公 司诚信品牌。
服务部通过制定客户服务原则和客户服务标准，来规范服务。拟定标准的服务工作流程，协调服务部 各类工作，维护公司在服务中与客户的良好关系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为公司所拥有的客户提供 优质服务。 提升客户对公司的美誉和忠诚度。与公司其他部门协同合作，共同推动公司的良性运作和持续 发展。
目标实施方案：
（1）提高电话接听效率。具体要求:
A.日接听量：70 个/人/天（每人每天达到70 个电话接听）
B.接听效率：以常见问题和非常见问题来划分：
常见问题：5 分钟/个（接听时间要求控制在5 分钟以内）
非常见问题：超过5 分钟以上，直接将电话转入问题专线进行解决。
C.监管办法：每月定期针对已解决问题的电话按照人员进行抽样回访工作。
（2）提示客户服务满意度。 针对回访工作中存在的(无法联系、有意见等)部分企业进行跟进分析。
无法联 系：加强区域客户代表签单时的数据准确性、加强服务意识。
有意见：及时回访了解企业有意见的原因（硬 件、软件），尽可能将平均满意度得以提升。
（3）加快服务响应速度，服务质量。加快服务响应的速度及服务人员解决问题的质量。从而将上门服务满 意度更进一步提升。通过录单，派单，接单，完成直至最后审核反馈严格管理上门服务响应速度，并通过 回访保证服务质量。响应速度，协议用户24 小时（VI 小时），非协议用户48小时。
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