旅行社规章制度[001].doc

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旅行社诚信经营公约

1、严格遵守《旅行社管理条例》和《旅行社管理条例实施细则》，认真履行旅游协会会员义务，自觉维护游客合法权益。
    2、恪守职业道德，自觉履行国家及旅游行业对客人服务标准，坚决抵制以降低服务质量、“零团费”、“负团费”等不正当竞争行为诱导游客消费，杜绝价格欺诈行为。
    3、奉行诚信经营，信守合同约定，履行服务承诺，不擅自减少服务项目，不随便降低服务标准，不做虚假广告宣传，不用不实之词误导消费者，杜绝欺客、宰客行为。
    4、文明经营，规范操作，热情服务，勇于创新，不断推出旅游新产品，积极倡导有益身心健康的旅游服务项目。
    5、严格按照核定的经营范围开展经营活动，不超范围经营，不搞挂靠承包，不变相转让经营权，不私设分支机构。
    6、严格安全管理，落实安全责任制，不租用非旅游定点的汽车接待旅游团队，保障旅游者的人身、财产安全，为旅游者提供符合安全要求的服务；做好防火、防盗、防食物中毒和防突发事故的发生。
    7、严格执行《导游人员管理条例》和《导游人员管理条例实施细则》，导游全部持证上岗，杜绝导游无证上岗和聘用“野导”；导游人员文明导游、热情服务，导游词健康、文明、规范。
    8、完善内部管理制度，不断提高经营管理水平和服务质量标准。建立公开合法的佣金收受制度，建立公开、公平的导游人员工作报酬机制，严禁导游人员超计划、超时购物，杜绝私拿私收回扣的行为，并接受游客监督。
    9、按规定及时给付员工的劳务报酬和缴纳社会保险，及时与关联企业进行结算，不拖欠租车费、餐饮费、住宿费团款和相关费用。
    10、及时、准确、合理处理游客投诉，对确属旅行社责任引起的消费纠纷，及时有效地协商解决。自觉抵制旅游不良风气，积极举报旅游违法、违规行为。
    11、遵守社会公德，重视精神文明建设，维护我市旅游形象。
    12、自觉接受旅游行政管理部门的监督、检查，自觉接受社会各界的监督。如
违反以上公约，愿接受旅游行政管理部门、行业协会根据法规、规章和诚信公约予
以处罚，并向社会公布我社的不诚信行为。
浏阳旅行社（门市部）文明服务内容

1、按合同约定付款，提供保质保量的标准服务，不随意变更和降低服务标准。
    2、科学合理地安排旅游路线，注重劳逸适度，张驰相宜。
    3、不强行安排合同约定以外的购物和其他自费项目，杜绝安排游客参加黄、赌、毒活动项目。增加景点或项目须经旅行社同意并多数游客签字同意方可。
    4、购买旅行社责任险，建议游客自愿购买旅游意外险。
5、遇到特殊情况，临时调整交通工具和住宿，就餐标准，如低于原标准，退回差价。若取消个别景点，向客人说明原因。取得客人同意，退回景点门票或更换其他相应景点。
    6、旅行社聘请取得导游证的导游员，旅行社派导游员上团必须使用合乎省旅游局规定的电子委派单，按照规定程序使用取得旅游营运资格的车辆。    
    7、导游员在接待团队过程中做到认真准备、合理安排、热情服务、讲解生动。不在讲解过程中搀杂庸俗、下流的内容。不向游客索要小费。维护游客正当权益，积极帮助协调解决游客在旅游过程中遇到的困难和问题。
    8、发生投诉，及时与市局质监所联系。   
   （电话：0731-）

旅行社规章制度

一、遵守作息时间，不迟到，不无故旷工。
    二、工作人员要从消费者利益出发，维护企业信誉，遵循“宾客至上，服务至上”的原则。
    三、服从组织分配，顾全大局，搞好协作配合。
    四、上班时间不得随意说笑，干一些与工作无关的事。
    五、工作人员必须佩戴工号牌，着装整齐，仪表端庄。
    六、服务主动热情，周到礼貌，使用规范语言，对外统一使用标准用语--普通话。
    七、每天做好卫生工作，保持室内外清洁卫生。
    八、严守单位商业机密，不得泄露，如若泄露，将根据情节轻重给予处分。
    九、实事求是，廉洁奉公，不准弄虚作假，欺上瞒下。
    十、爱护公司财物，不得随意浪费、损坏单位的物品。

导游员管理制度

一、导游人员应严格按照国家要求及公司要求进行各项工作。
    二、导游人员应保持良好的仪容仪表，穿着朴素大方，带团严禁穿高跟鞋、奇装异服、浓妆艳抹。
    三、导游人员应提前半个小时抵达团队集合的地点，做好各项准备工作：携带话筒、社旗、出团预算书、确认书、意见表、团款。团队出发时致欢迎词、行程概况、景区概况，注意事项，路途中要尽量调动游客情绪，结束时要致欢送词，到家后要写工作日记。
    四、导游人员应始终坚持微笑服务，认真负责，细心周到，体贴入微，尽量满足游客合理要求，能与每一位游客交流、沟通。如遇问题立即报公司解决。
    五、导游人员应配合并监督司机、地陪工作，尊重领队意见。团队夜间行车时导游要提醒司机行车安全，不开疲劳车。每开四个小时车，要停车休息20分钟。
    六、导游人员处理各种事情要以大局为重，时刻维护公司利益与游客合法权益。
    七：导游人员应公私分明，严禁与地陪联合鼓动游客购物，擅自增加景点与购物点，严禁私拿回扣，发现老乡店要立即终止。
    八、导游人员带团时帐目要清楚，随时记清每一笔开支，保存好发票，严禁虚开、虚报，损公肥私，团队返回后一天内交清账目。
    九、导游员严禁与游客共餐（特殊团队除外），每餐最少要看三次，住宿时要检查房间，发现问题及时解决。
    十、导游人员要时刻与游客在一起，严禁脱离游客，单独活动。
    十一、导游人员要与驾驶员、地陪保持距离，严禁与司机、地陪单独行动或交头接耳。
    十二、导游人员要保守公司各项机密，不得泄露。
    十三、导游人员应加强学习，在上团前要熟知前往地的景点特色、民俗风情，沿途交通状况，途经省份、城市、景点概况，要准备好调节团队气氛的节目。
    十四、遇到紧急事件应立即通知公司，并采取各种应急措施。
    十五、导游人员应时刻监督团队食、宿、游、行的质量，发现问题立即解决，严禁把问题团带回来，确保团队质量。
    十六、导游人员在带团期间，要严格按照团队确认书上行程执行，如因导游擅自更改行程或自身原因造成的损失，由导游个人承担。

旅游安全应急预案（一）

一、交通事故处置预案
    导游人员应该具有交通安全意识和必要的交通常识，提醒司机检查车辆，发现事故隐患及时提出更换车辆的建议；协助和监督司机做好安全行车工作。交通事故发生后，导游人员应做到：
    1、立即组织抢救。发生交通事故出现伤亡时，导游人员应立即拨打120急救电话并组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤员。如不能就地抢救，应立即将伤员送往离出事地点最近的医院救治。
    2、保护现场，立即报案。事故发生后，应尽一切努力保护现场，并尽快报案。报公安110或交通事故122报警台，请求派员赶赴现场调查处理。
    3、迅速向旅行社报告。将受伤者送往医院后，导游人员应迅速向旅行社领导报告交通事故发生及旅游者伤亡情况，按领导指令开展下一步工作。旅行社领导应在同一时间报旅游行政管理部门。
4、做好旅游团其他人员的安抚工作。交通事故发生后，导游人员应做好团内其他旅游者的安抚工作，继续组织安排好参观游览活动。事故原因查清后，要向全团旅游者说明情况。
    5、写出书面报告。交通事故处理结束后，导游人员要写出事故报告。内容包括：事故的原因和经过；抢救经过、治疗情况；事故责任及对责任者的处理；旅游者的情绪及对处理的反映等。报告力求详细、准确、清楚。如旅游团有领队的，应请领队在报告落款处署名。
    二、 治安事故处置预案
    在旅游活动中，遇到歹徒行凶、诈骗、偷窃、抢劫等，导致旅游者身心及财物受到损害的，统称治安事故。
    旅行社应提醒旅游者：不要将房间号告诉陌生人；不要让陌生人或自称饭店维修人员随便进入房间；不要与私人兑换外币；出入房间锁好房门，夜间不要贸然开门；贵重物品不要随身携带或放在房间内，可存入饭店总台保险柜；离开游览车时不要将证件或贵重物品遗留在车内。
    导游人员要始终与旅游者在一起，注意观察周围环境，经常清点旅游者人数；车行途中不得随意停车让无关人员上车，若有不明身份者拦车，导游人员应提醒司机不要停车。
    发生治安事故，导游人员应：
    1、保护旅游者人身及财产安全。导游人员应挺身而出保护旅游者，将当事旅游者转移到安全地点，力争追回钱物；如有旅游者受伤，应立即组织抢救。
    2、立即报警。导游人员应立即向当地公安部门报案，并积极协助破案。报案时要实事求是报告事故发生的时间、地点、案情和经过，提供犯罪嫌疑人的特征，受害者的姓名、性别、国籍、伤势及损失物品的名称、数量、型号、特征等。
    3、及时向旅行社报告。要及时向旅行社领导报告治安事故发生的情况并按领导指令开展工作，情况严重时，请领导亲临指挥、处理。
    4、安定旅游者的情绪。治安事故发生后，导游人员应采取必要的措施，安定旅游者的情绪，力争使旅游活动按行程计划进行。
    5、写出书面报告。导游人员应写出详细、准确的书面报告，除报案内容外，还应写明案件的性质、采取的应急措施、侦破情况、受害者和旅游团其他成员的情绪及有何反映、要求等。
    6、协助领导做好善后工作。导游人员应准备好必要的证明、资料，处理好善后事宜。

旅游安全应急预案（二）

三、火灾事故处置预案
    导游人员应提醒旅游者不携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头和火种；入住饭店后，导游人员应尽快熟悉饭店楼层的安全出口、安全楼梯的位置及安全逃生路线，并适时向旅游者介绍；导游人员应掌握领队和旅游者的房号。发生火灾事故，导游人员应：
    1、立即报警；
    2、迅速通知领队及全团旅游者；
    3、配合饭店工作人员，迅速、有序地通过安全出口疏散旅游者；
    4、引导自救：
    A、不使用电梯；
    B、若身上衣服着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗；
    C、必须穿过浓烟区时，用浸湿的衣物披裹身体，用湿毛巾捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行；
    D、大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；
    E、摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员；
    5、协助处理善后事宜。旅游者得救后，导游人员应立即组织抢救受伤者；若有重伤者应迅速送医院，有人死亡，按有关规定处理；采取各种措施安定旅游者的情绪，解决因火灾造成的生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行；协助领导处理好善后事宜；写出详实的书面报告。
    四、食物中毒处置预案
    组团社应通过合同或协议方式，要求接待旅行社保证旅游者用餐安全。
    导游人员要提醒旅游者不在小摊贩上购买食物，团队就餐时发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。发现旅游者食物中毒，导游人员应：
    1、设法催吐并让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性；
    2、立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明；
    3、迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。
    五、地震应急处理预案
    导游人员应密切关注旅游目的地或途经地的天气或其他消息，每天与旅行社计调取得联系。当地震灾害发生时，导游人员应：
    1、立即通知领队及全团旅游者，约定失散时的集合地点和联系、通讯方式；
    2、听从当地抢险救灾指挥人员的指挥；
    3、引导自救：
    A、为防止次生灾害的发生，首先要切断电源、气源，防止火灾发生。
    B、如当时正在楼房内，首先要保持清醒、冷静的头脑，及时判别震动状况，千万不可在慌乱中跳楼；其次，可躲避在坚实的家具下或墙角处，亦可转移到承重墙较多、厨房、厕所去暂避一时（因为这些地方结合力强，尤其是管道经过处理，具有较好的支撑力，抗震系数较大）。也可根据建筑物布局和室内状况，审时度势，寻找安全空间和通道进行躲避，减少人员伤亡。
   C、当地震时，团队正在室外，应就地选择开阔地避震，避开高大建筑物或构筑物，特别是有玻璃幕墙的建筑；姿势上选择蹲下或趴下（双手保护头部）；不要乱跑，避开人多的地方，不要随便返回室内；
D、地震时团队正在影剧院、体育馆等公共场所时应听从现场工作人员的指挥，不要慌乱，不要拥向出口，要避开人流，避免被挤到墙壁或栅栏处。就地蹲下或趴在排椅下；注意避开吊灯、电扇等悬挂物；用书包等保护头部；等地震过去后，听从工作人员指挥，有组织地撤离。
    在商场、书店、展览馆、地铁等处选择结实的柜台、商品（如低矮家具等）或柱子边，以及内墙角等处就地蹲下，用手或其他东西护头；避开玻璃门窗、玻璃橱窗或柜台；避开高大不稳或摆放重物、易碎品的货架；避开广告牌、吊灯等高耸后悬挂物。 
    在行驶的汽车（火车、地铁）内应用手牢牢抓住拉手、柱子或座席等，并注意防止行李从架上掉下伤人，面朝行车方向的人,要将胳膊靠在前坐席的椅垫上，护住面部，身体倾向通道，两手护住头部；背朝行车方向的人，要两手护住后脑部，并抬膝护腹，紧缩身体，作好防御姿势。
    E、当团队正在野外时，应避开山脚、陡崖，以防山崩、地裂、滚石、滑坡、泥石流等。在躲避山崩、滑坡、泥石流时，要向垂直与滚石前进方向跑，切不可顺着滚石方向往山下跑；也可躲在结实的障碍物下，或蹲在地沟、坎下；特别要保护好头部。

旅游安全应急预案（三）
    六、水灾避险预案
    导游人员应随时掌握旅游行程中各地的天气情况，及时向当地旅行社地陪导游了解可能影响或危及本次旅游安全的信息。当洪水发生时，导游人员应：
    1、及时通知领队和全团旅游者，约定如遇失散的集合地点及联系、通讯方式；
    2、听从当地抢险救灾指挥人员的指挥；
    3、引导自救：
    A、当洪水威胁到房屋时，应及时关上电源总开关和煤气阀，以免着火和触电伤人。
    B、为防止洪水涌入屋内，可用自制的沙袋或毛毯等塞住门窗的缝隙。
    C、如果洪水不断上涨，你就应留心贮备一些饮用水、食物、保暖衣物、轻便简单的炊具、打火机、火柴等。
    D、如果水灾迫使你躲到屋顶上暂避，或者要自制木筏逃生时，还应准备一些可发出求救信号的东西，如手电筒、应急灯、哨子、旗帜、鲜艳的床单、沾油的破布（纸或木根）、镜子等。
    E、离开房屋前要多吃些或带些含热量较多的食品。
    F、制作简单木筏可用木梁、箱子、木板或衣柜等任何能浮在水面上的东西；如果没有绳子，可用被单等绑扎；当水流很急时或不到最后关头都尽可能不用木筏逃生。
    G、当需要涉水行走时，要选择水流较平缓的地方，应面向水的上游，侧身一步一步地划步横行，要先站稳一只脚后，才能抬起另一只脚来，并最好能用一根长杆探测水深及防止跌倒。

中国公民国内旅游文明行为公约

营造文明、和谐的旅游环境，关系到每位游客的切身利益。做文明游客是我们大家的义务，请遵守以下公约： 
    1、维护环境卫生。不随地吐痰和口香糖，不乱扔废弃物，不在禁烟场所吸烟。 
    2、遵守公共秩序。不喧哗吵闹，排队遵守秩序，不并行挡道，不在公众场所高声交谈。 
    3、保护生态环境。不踩踏绿地，不摘折花木和果实，不追捉、投打、乱喂动物。 
    4、保护文物古迹。不在文物古迹上涂刻，不攀爬触摸文物，拍照摄像遵守规定。 
    5、爱惜公共设施。不污损客房用品，不损坏公用设施，不贪占小便宜，节约用水用电，用餐不浪费。 
    6、尊重别人权利。不强行和外宾合影，不对着别人打喷嚏，不长期占用公共设施，尊重服务人员的劳动，尊重各民族宗教习俗。 
    7、讲究以礼待人。衣着整洁得体，不在公共场所袒胸赤膊；礼让老幼病残，礼让女士；不讲粗话。 
    8、提倡健康娱乐。抵制封建迷信活动，拒绝黄、赌、毒。 

旅行社总经理工作职责

一、全面负责旅行社的质量管理工作，确保旅行社各项工作安全、高效、运转正常。
二、主持旅行社全体职工的政治、业务技能学习，。
三、按照质量管理体系文件的要求，组织制订并执行所属各部门的各项管理制度，组织对所属职工进行考核，确定职工待遇方案，按规定处理违法，违规事件。
四、按月上报资产负债表、损盈表、现金流量表等财务报表，完成集团下达的各项经济指标及其他各项工作任务。
五、负责协调所属部门与社会各行各业的关系，不断拓宽业务关系网；
六、合理安排工作人员的工作，充分发挥其工作积极性；
七、严格管理旅行社财务，保证财务运转正常，对财务报表的真实性负全责；
八、广泛收集信息，努力开发旅游产品；

旅行社行业诚信服务公约

一、诚实守信待客，杜绝欺诈行为，以诚为本，以德为先，明码实价，公平交易，杜绝各种强迫交易和欺诈骗客行为，弘扬以德经商的社会主义道德风尚。
    二、信守合同约定，树立行业形象信守合同约定，兑现服务承诺，不擅自更改、取消、减少或增加服务项目，不降低服务标准，自觉维护游客利益，树立长沙旅游行业重合同、守信誉的良好形象。
    三、恪守职业道德，提供优质服务倡导爱岗敬业、精通业务、热情服务、文明经营的社会主义职业道德风尚，为游客提供文明优质的服务。
    四、加强安全管理，确保游客安全坚决落实旅游安全管理责任制，消除安全隐患，避免重大责任事故，保障游客生命财产安全。
    五、倡导健康消费，增强维权意识积极提供并引导游客进行有益身心健康和符合社会主义精神文明的旅游消费活动，帮助游客增强自我维权意识，培育健康、文明、成熟的旅游消费者。
    六、强化行业自律，维护市场秩序坚持守法经营，强化行业自律，不搞任何形式的价格垄断，抵制恶性竞争，杜绝私自收受回扣，聘请社会监督员，自觉接受监督。
    七、优化旅游环境，打造旅游品牌充分发挥本企业的服务特色和品牌特色，为游客提供准确到位的规范服务，以优美的环境、优质的服务、优良的设备，优秀的成绩，优化旅游环境，诚招天下宾客，打造长沙旅游品牌。
    八、弘扬优良传统，治理改革创新弘扬长沙人的热情好客的优良传统，致力改革创新，与时俱进，不断提高服务水平，焕发山水洲城的魅力，凸现长沙历史文化名城形象。

长沙市旅游局印制

旅 行 社 计 调 工 作 职 责  
对计调而言，成本领先与质量控制是计调岗位的两大核心。
1.成本领先 掌握着旅行社的成本；要与接待旅游团队的酒店、餐馆、旅游车队及合作的地接社等洽谈接待费用。必须在保证团队有良好的运作效果的前提下，在不同行程中编制出一条能把成本控制得最低的线路出来。
2.质量控制即在细心周到地安排团队行程计划书外，还要对所接待旅游团队的整个行程进行监控。计调是一次旅行的幕后操纵者。
在具体操团过程中，一名称职的计调要业务熟练，对团队旅行目的地的情况、接待单位的实力、票务运作等都胸有成竹。
还要具有五大素质
一、责任心。一名好的计调会让导游和旅行社省心；
二、工作有计划性。如出境游需要提前多少天办理签证，要给自己建立一个预警机制；
三、掌握与合作地接社、酒店的谈判技巧；
四、有风险和法律意识，对旅游相关法规要了如指掌；
五、市场意识。。

旅行社财务人员工作职责

　1、在总经理领导下，总管公司会计、报表、预算工作。
2、负责制定公司利润计划、资本投资、财务规划、销售前景、开支预算或成本标准。制定和管理税收政策方案及程序。
3、建立健全公司内部核算的组织、指导和数据管理体系，以及核算和财务管理的规章制度。
4、组织公司有关部门开展经济活动分析，组织编制公司财务计划、成本计划、努力降低成本、增收节支、提高效益。
5、监督公司遵守国家财经法令、纪律。

旅行社外联部工作职责

1.外联部作为公司业务职能部门，是公司对外宣传的活广告，其工作人员身兼发展公司现有业务、开拓公司未来旅游市场的双重任务。
2.外联部工作人员应不断了解和丰富自己的旅游知识面，善于洞察和分析瞬息万变的旅游市场，熟练掌握公司的旅游资料内容和季节性报价，以确保对外报价的可靠性、可行性及准确性。
3.外联部人员要发扬不怕吃苦、艰苦创业的精神，要敢于面对激烈的市场竞争。
4.外联部业务人员所获得的市场信息应及时反馈给公司领导，以便公司随时处理和消化。
5.外联人员应严格遵守和执行公司的各项规章制度，严禁倒客和卖客，不做有损于公司利益及集体形象的事。
6.外联人员要随时保持同计调部门的密切联系，随时反馈信息，掌握和了解最新的团队报价。
7.整理公司老客户的有关资料，特别是单位性质发出的旅游团队客户资料，实行电话回访，尽量巩固老客户。

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