软件维保服务解决方案2018.doc

2018年
XXX局
维保服务

解
决
方
案

第132页

目 录
1. 项目概述 1
1.1. 项目背景 1
1.2. 面临的问题 1
1.3. 维保服务范围 2
1.4. 维保服务目标 2
2. 维保服务方案 2
2.1. 系统日常维护 2
2.1.1. 系统支撑软硬件的日常维护 2
2.1.2. 应用系统的日常维护 6
2.1.3. 终端设备的日常维护 6
2.1.4. 维护制度建设 8
2.2. 信息系统安全服务 8
2.2.1. 风险评估 9
2.2.2. 安全加固 9
2.2.3. 应急响应 10
2.2.4. 安全巡检 10
2.2.5. 安全监控 10
2.2.6. 安全通告 10
2.3. 软件系统升级及维保服务 10
3. 维保服务方式 10
4. 服务流程要求 11
4.1. 主动式服务 11
4.2. 纠错性维护/维修服务 12
5. 项目管理要求 12
6. 质量管理要求 12
7. 维保服务响应时间 12
8. 维保服务技术人员 12
9. 技术运维工作的汇报要求 13
10. 成果要求 13
11. 技术交流及培训 13
12. 维保内容明细及报价 1

II

1. 项目概述
1.1. 项目背景
信息技术革命与经济社会活动的交融催生了大数据。2015年8月，国务院印发了《促进大数据发展行动纲要》，把大数据作为基础性资源，全面实施数据强国战略，加快推动数据资源共享开放和开发应用，助力产业转型升级和社会治理创新。与此同时，我国公安信息化建设发展迅猛，公安市场大规模的信息化和装备投资产生了海量的结构化和非结构化数据，包括轨迹信息、工作信息、多媒体信息等。据不完全统计，截至目前，全国公安机关掌握的数据资源已达数百类、上万亿条、EB级的大数据规模。同时，数据产生汇集的速度越来越快，数据呈阶梯式增长。目前，公安数据的年增长率超过50%，增长速度远超以往任何时期。公安数据既有传统的结构化数据，也有大量文档、图片、视频、栅格、矢量、文本等非结构化数据，数据结构、存储方式多种多样。公安数据中蕴藏着人、事、物、组织和案件等丰富的信息，充分利用这些信息，挖掘海量数据背后隐藏的关联关系，对于维护社会大局稳定、预防和打击犯罪、辅助指挥决策都具有重要的价值。
大数据时代给公安警务信息化发展提供了重大机遇，数据量激增的同时，高效规范化的数据维护管理也成了公安系统在大数据时代所要面临的挑战。因此，根据市局对大数据应用的实际需求和目前市局的现状，特拟定本运维服务方案。
1.2. 面临的问题
1、应用、用户日益增加，服务非法调用问题突出，实现服务访问可查、可控，解决服务、数据的访问安全问题迫在眉睫；
2、服务访问日益频繁，服务运行稳定性面临挑战，急需建立自动化监控机制，确保服务高效、稳定运行；
3、平台服务运行软硬件环境缺乏统一的监测，不能制定统一的管理策略，故障排除效率低。
1.3. 维保服务范围
本次服务范围旨在为XXX局解决上述在大数据应用中的系列问题。服务内容包括日常维保服务（驻场服务）、专业安全服务、主要应用软件系统维保服务、信息化建设咨询服务等。
1.4. 维保服务目标
l 保障软硬件的稳定性和可靠性；
l 保障软硬件的安全性和可恢复性；
l 故障的及时响应与修复；
l 人员的技术培训服务；
l 信息化建设规划、方案制定等咨询服务。
2. 维保服务方案
2.1. 系统日常维护
系统首要维护工作是信息化系统的日常维护，主要包括以下4个方面：
2.1.1. 系统支撑软硬件的日常维护
系统支撑软硬件主要包括PC服务器、存储、网络、安全设备及数据库软件、中间件等基础软硬件设施。
2.1.1.1. 服务器维护
服务器系统主要包括信息处目前在用的各类服务器：数据库服务器、应用服务器、WEB/网管/备份服务器、门户网站、防病毒服务器等。具体服务内容包括：
（1） 服务器硬件状态检查
（2） 服务器硬件安装与调整
（3） 服务器设备事件管理服务
要求运维团队根据服务器的情况制订相应的事件管理文档，由现场服务人员对服务器发生的事件进行记录、跟踪与分析，通过对事件的分析，及时发现服务器中存在的潜在问题，并进行解决或提出相应的解决方案。
（4） 服务器性能监控
要求运维团队每天由现场服务人员根据制定的性能监测模板对服务器的性能监控，监控的参数为服务器的CPU、memory、hdd、network，并根据各服务器的应用情况，分析出服务器性能的基本基准线。
（5） 应用维护
要求运维团队现场服务人员对这些应用进行定期的维护，对防病毒软件的防护状态与更新情况进行每天检查。
（6） 服务器进程与服务检查
（7） 服务器磁盘空间检查
（8） 服务器系统漏洞修补
（9） 系统配置与变更管理
（10） 系统垃圾清理
（11） 记录与报告
Ø 服务器操作管理手册
Ø 服务器事故管理文档
Ø 服务器监控报告
Ø 服务器设备标识，配置记录
Ø 服务器故障处理报告
Ø 服务器运维分析报告
Ø 应用系统故障处理报告
Ø 服务器系统配置记录
Ø 垃圾信息清理记录
2.1.1.2. 存储设备维护
存储系统平台主要包括：存储系统、磁盘阵列、磁带库等的管理和维护工作。具体服务内容包括：
（1） 存储设备配置管理服务
（2） 备份作业检查
（3） 交换机日常状态检查维护
（4） 存储设备事件管理服务
（5） 备份及恢复策略制定
（6） 备份介质管理
（7） 备份软件维护
（8） 备份数据恢复
当系统出现异常数据丢失时，协同应用厂商，在信息处的授权下，要求运维团队现场服务人员对相应的备份数据进行数据恢复，以快速保证与恢复客户的应用。
（9） 备份数据整理
由于目前备份数据没有明确的管理制度，备份数据管理程无序化状态，对于备份数据的保存声明周期没有周密的限定计划，造成备份数据占用大量的存储空间，要求运维团队现场服务人员根据备份和存储数据的情况，提出数据整理频率计划，并信息处进行数据的整理。
（10） 存储设备运行维护
要求运维团队现场服务人员对存储设备硬件状态监控，问题及时处理。
（11） 记录与报告
Ø 存储设备操作管理手册
Ø 设备检修报告
Ø 故障处理报告
Ø 存储设备运维分析报告
Ø 数据备份操作管理手册
Ø 数据备份记录
Ø 存储系统配置记录
Ø 存储系统空间调整记录
Ø 备份策略调整更新记录
2.1.1.3. 网络、安全设备维护
网络、安全平台维护的目标是：通过网络、安全系统管理服务，降低网络设备故障率，提高网络设备的运行性能。提高XXX局网络运行的稳定性、可靠性，以专业化运作模式解决XXX局各类信息系统信息化发展的需求。需要提供故障诊断、远程支持、现场支持、软件升级、设备搬迁、网络优化、网络巡检、现场培训、技术交流、网络安全、网络建设建议等服务。具体服务内容如下：
（1） 网络故障排查
（2） 网络设备硬件状态检查
（3） 网络流量监测
（4） 安全策略配置及配置优化
（5） 网络设备配置管理服务
（6） 网络设备资料整理，配置参数整理
（7） 网络使用状况趋势分析及建议
2.1.1.4. 数据库系统维护
数据库其维护服务内容主要包括：
（1） 数据库实例状态检查
（2） 数据库表空间使用情况
（3） 监控查看数据库的连接情况
（4） 表空间使用情况和性能检查
（5） 数据库告警日志检查分析
（6） 数据库备份检查
2.1.1.5. 中间件维护
中间件软件维护服务内容主要包括：
（1） 数据维护
（2） 数据备份
（3） 系统日常维护
（4） 中间件升级而对应用软件进行适应性更新与调测服务
（5） 中间件维护操作手册及应急流程更新
2.1.2. 应用系统的日常维护
维护要求为：通过对应用系统的维护，分析用户的不断更新的需求，分析应用系统对服务平台性能的要求，提出系统优化扩容解决方案，保障应用系统的处理服务性能。
主要维护内容包括：
（1） 业务数据维护；
（2） 业务数据备份；
（3） 业务系统日常维护；
（4） 软件更新服务；
（5） 对业务管理系统健康状态检查与分析报告；
（6） 对系统用户信息进行维护和修改，添加系统用户、更改系统用户信息、权限，负责系统中管理人员、操作人员、监督人员名单的调整，以及数据同步。
2.1.3. 终端设备的日常维护
2.1.3.1. 电脑终端运维服务
主要包括XXX局工作人员的台式电脑、笔记本电脑等，共计约XX台。具体维护内容为：
（1） 操作系统安装维护及补丁安装
Ø 对终端用户的计算机的操作系统的安装与维护请求进行响应；（操作系统安装介质由信息处提供）
Ø 对终端用户的计算机的操作系统的补丁安装；
Ø 在重装前协助终端用户进行计算机数据的备份。
（2） 终端防病毒软件安装及升级
Ø 对终端计算机的防病毒软件故障进行现场处理与解决；
Ø 对其他用户的防病毒软件进行电话技术支持与问题解决。
（3） 终端网络接入调整
对终端计算机的网络连接的调整（不包括布线）。
（4） 终端事件检查及排查
对终端计算机的安全事件进行故障定位与排查；
对终端计算机的故障事件进行故障定位与排查。
（5） 通用办公软件安装
提供对终端计算机的通用软件的安装；（通用软件包括office等办公软件，安装介质由信息处提供）
提供对终端计算机的客户需求软件的安装。（软件由用户提供）
（6） 计算机使用规范
制定计算机的使用规范，使用规范主要包括计算机的使用注意事项、U盘的使用注意事项、计算机使用的一些小常识等，该规范主要是帮助用户了解计算机的使用常识与技巧，减少故障的发生频率。该规范可做成相应的贴示张贴在终端用户计算机的显示器或机箱上。
（7） 计算机安装操作规范
计算机安装规范主要是对终端用户的计算机安装过程进行规范，规定相应的文件备份地点、分区大小、补丁安装、安全加固、软件安装等方面。通过制定相应的计算机安装操作规范，以规范与保证服务人员在服务过程中的服务质量。
（8） 记录与报告
Ø 计算机使用规范（贴示）；
Ø 计算机安装操作规范；
Ø 服务确认单；
Ø 电话支持记录单；
Ø 故障处理报告。
2.1.3.2. 网络信息点位维护
（1）根据信息点的编号，分别将编号的单数和双数规划为网络信息接口和语音接口，并统一建立信息点数据。通过对XXX局的调研和了解，对各办公室的信息点作出适当调整和数据的修改。
（2）各处室接入期间，做好配合工作，包括楼层交换机调试、桌面跳线等。
（3）要求运维团队现场服务人员做好定期对网络信息点、配线架、理线架、终端模块的巡检工作。
2.1.4. 维护制度建设
制度是一种必须共同遵守的行为规范，是保证工作有序开展和任务圆满完成的基础。建立和健全XXX局信息化设施运行维护的各项管理制度，对于维护工作的顺利完成是必需的。
要求运维团队依据以下标准，协助XXX局建立规范、科学、实用的维护制度。
（1）《电子信息系统机房设计规范》（GB50174-2008）
（2）《综合布线设计规范》GB50311-2007
（3）《中华人民共和国消防法》
（4）《电力供电标准与内部控制管理制度全集》
（5）《成都市电子政务外网使用管理规定》
（6）ISO/IEC 9001:2008质量管理体系
（7）ISO/IEC 20000: 2005 IT服务管理体系
（8）ITIL(Information Technology Infrastructure Library) 2.0 IT基础架构库终端设备的日常维护
（9）ITSS（Information Technology Service Standards）信息技术服务标准
2.2. 信息系统安全服务
风险评估和安全加固工作贯穿于信息系统的整个生命周期的各阶段中。在运行维护阶段，要不断地实施风险评估以识别系统面临的不断变化的风险和脆弱性，并通过安全加固进行有效的安全措施干预，确保安全目标得以实现。
2.2.1. 风险评估
风险评估的目的是了解和控制运行过程中的信息系统安全风险，运维阶段的风险评估是一种较为全面的风险评估。评估内容包括对真实运行的信息系统、资产、威胁、脆弱性等各方面。
（1）资产评估：对真实环境下较为细致的评估，包括实施阶段采购的软硬件资产、系统运行过程中生成的信息资产、相关的人员与服务等。本阶段资产识别是前期资产识别的补充与增加；
（2）威胁评估：真实环境中的威胁分析，应全面地评估威胁的可能性和影响程度。对非故意威胁产生安全事件的评估可以参照事故发生率；对故意威胁主要由评估人员就威胁的各个影响因素做出专业判断；同时考虑已有控制措施；
（3）脆弱性评估：全面的脆弱性评估。包括运行环境下物理、网络、系统、应用、安全保障设备、管理的脆弱性。对于技术的脆弱性评估采取核查、扫描、案例验证、渗透性测试的方式验证脆弱性；对安全保障设备脆弱性评估时考虑安全功能的实现情况和安全措施本身的脆弱性。对于管理脆弱性采取文档、记录核查进行验证；
（4）风险计算：根据相关标准，对主要资产的风险进行定性或定量的风险分析，描述不同资产的风险高低状况。
2.2.2. 安全加固
安全加固是指对在风险评估中发现的系统安全风险进行处理，按照级别不同，应该在相应时间内完成。安全加固的内容主要包括：
（1）日常安全加固工作，主要是根据风险评估结果进行系统安全调优服务，根据系统运行需要适时调整各类设备及系统配置、合理规划系统资源、消除系统漏洞，提高系统稳定性和可靠性；
（2）主动安全加固，在未出现安全事故之前就对已经通报或者暴露出来的软件漏洞或最新病毒库更新，就主动进计划的升级和改进，从而避免出现安全事故。
具体加固内容包括但不限于：帐户策略、帐户锁定策略、审核策略、NTFS、用户权限分配、系统服务策略、补丁管理、事件日志、应用软件的更新等。
2.2.3. 应急响应
应急状态的安全值守、响应工作，主要是系统应急响应、重大安全故障处理，确保系统出现安全事件时快速反应、及时处理，降低系统安全问题对XXX局内工作的影响。
2.2.4. 安全巡检
安全巡检主要是指深入现场，了解情况：质检服务内容中的各类安全设备，了解安全设备运行情况，仔细观察各个安全节点的可靠性，并综合安全巡检情况，定制安全策略。
2.2.5. 安全监控
对服务内容进行监控，在安全环境产生变化时，及时更新安全策略，在现有设备和网络情况有改变的时候，快速制定，针对更新后设备环境的安全策略，并实施部署。避免因设备变更而带来的安全风险。
2.2.6. 安全通告
定期安全通告，在互联网上出现新型病毒或者新出现漏洞并且部分修补的情况下，制作安全通告及时告知相关运维人员，增强对于新型病毒和漏洞的防御力。
2.3. 软件系统升级及维保服务
针对本项目除在上面提到的日常运维服务外，要求运维团队提供系统的原厂升级及维保服务。
3. 维保服务方式
维保服务可采用多种方式结合的方式，力争最短时间内排除故障、恢复系统正常运行，具体如下：
1） 驻场支持：采用指定人员、连续驻场一段时间的方式，集中解决由于软件自身原因引起的软件大量功能或者关键功能升级、测试、配置、培训、维护等工作。
2） 巡访支持：采用定期或者不定期方式，对于日常出现积累的软件问题进行现场维护解决或者讨论分析待后续集中统一解决。
3） 远程电话、网络支持：通过手机、qq消息、邮件等方式，对各服务点反应的问题进行及时回复，或者收集整理分析待后续集中统一解决。
4） 应急支持：建立突发事故应急响应机制，快速响应，及时与服务点协调沟通，尽快在软硬件基础支撑恢复正常的情况下恢复不动产登记软件的正常运行。
4. 服务流程要求
4.1. 主动式服务
（1）定期预防性维护服务
维护团队根据系统维护服务计划或用户要求为用户提供定期预防性维护服务。此类服务是有计划有步骤进行的，目的是为了提高系统的可使用率和高可靠性，把系统故障的可能性降低到最低。在硬件维护方面，要求维护团队工程师每两周进行一次现场例行检查，为用户维护硬件设备，并为用户替换那些虽然能够工作但不是很正常的部件，以避免系统崩溃的情况发生，防患于未然。
（2）系统运行健康检查
维护团队应提供一月一次的系统运行健康检查，按计划由专家定期对主机系统性能进行诊断，根据结果出具性能诊断报告，并征得用户同意后调整系统参数，使系统始终在最佳状态下运行。对可能出现的问题提供科学预测，并采取必要的预防和补救措施，防患于未然。
（3）系统运行状况分析
每季一次对系统的运行状况分析。提供本项目系统设备和PC服务器设备运行状态和性能的分析、评估服务，以提高系统的可靠性、可用性和整体性能。每年一次向用户提交详细的系统可用性、安全性、运行状况分析等预防性维护策略、报告和总结。
4.2. 纠错性维护/维修服务
维护团队应提供电话技术支持服务或到场维修服务。在部件服务方面，维护团队应及时确认故障原因，并更换故障部件，恢复系统正常运行。解决系统软件问题，恢复系统软件正常运行，作系统备份，递交系统检查报告等。
5. 项目管理要求
维护团队应派遣一名具有专业知识的资深管理人员负责本项目的项目管理，统筹相关工作，项目监督与情况汇报，控制工作质量和预算，执行变更和应急情况管理，并根据实际状况调整服务方人员安排，以保证此项目的正常高效运作。
6. 质量管理要求
维护团队应根据本项目要求提出服务质量管理及监控具体措施，并对所提供的服务质量和标准做出明确可量化的承诺。
7. 维保服务响应时间
1）重大故障（由于应用软件问题引起系统瘫痪、崩溃），1小时内做出响应，2小时内赶赴现场，在软硬件系统故障恢复后12小时内恢复应用软件运行。
2）中等故障（业务不能正常受理、办理），1小时内做出响应，12小时内分析问题原因，对软件缺陷提供合理解决方式，对其他原因引起问题提出合理性的解决建议；如有需要，进行现场协助技术支持。
3）一般故障（不影响业务正常受理、办理），1小时内做出响应，48小时内协助解决问题。
8. 维保服务技术人员
为保障维保服务的质量，供应商应安排至少3名专业技术人员，为XXX局提供本地化日常维保服务。运维人员未经XXX局同意，供应商不得随意调换。
供应商安排为本项目提供维保服务的人员必须全部是供应商的正式员工，同时运维人员对XXX局平台软件技术路线、业务流程、数据理解等业务技术知识掌握熟练，能在业务上与相关业务部门人员无障碍沟通。
9. 技术运维工作的汇报要求
形成技术运维工作汇报机制，采用周报、月报、半年报、年度报告方式，及时反馈相关软件运维情况，为不动产登记工作管理提升提供决策支持。
10. 成果要求
项目成果以文档资料为主，包括如下方面：
1）项目需求搜集整理分析材料，以word文件形式提供；
2）项目培训成果材料，含ppt，word等文件；
3）软件配置调整记录，以word文件形式提供；
4）项目运维报告，含周报、月报、半年报、年度报告，以word文件形式提供；
5）项目会议纪要，以word文件形式提供；
11. 技术交流及培训
维护团队应提供必须的服务技能培训，并对相关技术问题进行充分交流，以提高用户技术水平，使用户能熟练使用现有系统。培训包括不定期或面对面培训，并提供对部分用户简单故障排除方法培训。

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12. 维保内容明细及报价