人际关系的有效沟通和技巧.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,人际关系的有效沟通和技巧,绍兴文理学院元培学院经管系主任,经济发展研究所副所长、副教授,杨文兵,13587323556,第一讲 认识人际关系,成功的第一要素是懂得,如何搞好人际关系。,-,富兰克林,马克,吐温：,一个人，惟有可以和一个跟自己身边或毫无利害关系的人都相处得十分有趣味，那才有真正的快乐。,卡耐基：,人际关系是成功的最重要的因素。一个人事业的成功，只有,15%,是由于他的专业技术，另外的,85%,要靠人际关系、处世技巧。,喜欢别人，又能让别人喜欢，才是世界上最成功的人。,一、人和人际关系,做事先做人 天涯任我行,1,什麽是人,提到人，我们会联想起莎士比亚借哈姆雷特之口对人的赞美：,“,人是一件多么了不起的作品！理想是多么高贵！力量是多么无穷！仪表和举止是多么端庄，多么出色！论行动，多么像天使！论了解，多么像天神！宇宙的精华！万物的灵长！,”,也有人说，人，一半是野兽，一半是天使。,近代以来，关于人的定义更是不胜枚举，诸如，人是机器、人是镜子、人是理性的动物、人是世界的立法者、人是符号的动物等等。,弗洛伊德把人分为三部分：原我、自我、超我。,马克思对人作了科学的界定：,“,人的类特征是自由自觉的活动,”,。,“,人的本质不是单个人所固有的抽象物，在其现实性上，他是一切社会关系的总和。,”,2,什麽是人际关系,人际关系就是社会关系，人际交往就是社会交往。关系与交往是同一个意思的不同表达。,关系是静态表述，就是某种联系；交往是动态表述，指明了互动的状态。,四种典型的交往关系,：,美国心理学家伯奈发现，在我们每天都不可缺少的人际交往中，最为常见的有四种典型的交往关系：,我,行,你也行关系。,我,行,你不行关系,我不行,你行关系。,我不行,你也不行关系。,伯奈认为，后面三种交际关系是普遍存在的，是错误的人际关系，他们构成了我们社会中无所不在的病态场。他们造成了人际之间的矛盾和冲突，使我们有时仿佛生活在地狱之中。,3,人际交往的意义,诸葛亮初出茅庐的成功,鲁迅的不理想的人际关系,胡适的成功则在于他的良好的人际关系,天堂和地狱的故事,说明了人际关系的重要性。可见，“,天堂,”,正是建立在每个人都乐意与他人和睦相处的基础上的。但如果每个人只关心自己，不关心他人，相互之间的恶性竞争，就会制造出地狱来。,人际交往的真正意义是为了寻求真诚的友谊和合作，从而获得事业的成功，人生价值的实现，使自己和他人生活得快乐而又幸福。,二人际交往的功能,所谓功能是指人或事物在运动中所显示出来的实际作用和效果。,一是合力功能,二是互补功能,三是激励作用,四是沟通感情,五是交流信息,三人际交往的原则,1,、真诚原则：对自己的交际对象、服务客户乃至朋友一心一意的热爱，诚实并愿意为之服务。,2,、讲求信用：与人交往，言而有信；言必行，行必果；不要轻易许诺；信任他人。举例：,玫瑰花悬案,3,、宽容原则：宽则得众，宽容博得他人爱戴与尊重，也能带来自己心理的平衡。举例,楚庄王的绝缨宴,4,、谦虚原则：谦虚是对他人的尊重。富兰克林与矮门的故事。,5,、平等原则：每个人都有自尊与被人尊重的权利。,6,、,互利原则：包括物质与精神两个方面的互利。,7,、相容原则：人与人的思想感情可以沟通，但人与人之间的各种差别不可能消除，这就需要求同存异，相互容纳，才能正常交往与相处。,克服心理障碍,1,、自卑心理：由于生理或心理缺陷及其他原则产生轻视自己，认为自己不如他人的心理。,2,、害羞心理,3,、嫉妒心理 举例：既生瑜、何生亮,4,、自私心理：举例：原始森林、老虎、猴子、大象、狗、孔雀,培养自己的五大素质,1,、诚恳而不虚伪：诚恳是做人的基本美德,2,、随和而不固执：随和是为人亲和、宽容，是热爱生活的表现,3,、自信而不自卑：自信是生命的梯子，例：,“,命若琴弦,”,、,“,沙漠与橙子,”,4,、热情而不冷漠：热情如火，热情的人在新的环境里最受欢迎,5,、宽容而不迁就：将心比心，站在对方市场上考虑问题，不求全责备,三、现实生活中 的人际关系的新变化,第一，传统的以血缘为中心转向以契约为中心。,第二，人际关系由主从关系走向平等互利,第三，人际关系由重感情转向重价值,第四，人际关系从安分守己转向自由开放。,重视与别人的合作,1,、天堂与地狱的故事：地狱的人都试图喂自己，而天堂的人喂对面的人,2,、付出什么，就得到什么，耕种什么，收获什么。例小男孩对山谷喊话,3,、囚徒模型：合作效果最好，警察局的两个疑犯,四、学会快乐生活,1,、手指扎了一根刺，你应该高兴地喊一声：,“,幸亏不是扎在眼睛里,”,2,、学会对自己说,“,没关系,”,：天上下雨，撑起一把雨伞，不要去咒骂老天,3,、放下内心的包袱，该道歉就道歉,4,、不要去刻意追求完美,5,、走自己的路，让别人去说。活着是为自己，不要太在意别人,第二讲,人际关系有效沟通的,技巧和方法,赢得他人的欢心,1,、制造亲密感：例：日本有一商人在纽约遇到多年不见的朋友，回旅馆打电话到朋友家。,2,、欣赏对方：人性中最深切和本质，就是希望得到赞赏。,3,、发现和承认对方的价值：注意,“,当一个人以不太引人注目的优点受到赞扬时，他会感到格外的高兴,”,。,4,、给人面子：只有给人面子，才能给已带来利益，如一个学生的作文,5,、用微笑打动人：微笑似乎在说：,“,我喜欢您，您使我幸福，我高兴见到你。,”,（一）与领导相处的学问和艺术,处理好与领导的关系是人际关系中很重要的一个方面。我们应当在生活的课堂里学好这一课。,戴尔,卡耐基,人们往往有两种错误认识：,一种认为，处理好上下级关系是领导的事，我是下属，应该由领导来赏识我，器重我，调动我的积极性，我只要尽职工作就行了。,另一种认为，与领导搞好关系，是要靠奉承讨好、溜须拍马，这样做，既丧失自己的人格尊严，也于工作没有好处。,1,与领导保持良好的人际关系,（,1,）学会与领导交谈。,首先要消除紧张情绪，集中注意力，听清领导谈话的内容，这样才能使你理解领导的意图。其次，当领导讲完话后，应稍作静思，以表示你对他的讲话的记忆和思索。然后，可以提出一两个问题，意在强调你注意并把握了他的谈话要点。,（,2,）简洁明晰向领导汇报情况和工作。,简短是十分重要的，简短并不意味着将一大堆信息很快的说完，而是要有选择的、简洁明晰的说清楚。,（,3,）掌握提建议的要诀。,如果你想提出一个能让上级接受的观点或建议，向你的领导提供可供选择的多个方案，说明各个方案的长短利弊，让你的领导去权衡选择。,（,4,）了解领导。,对于领导的工作习惯，职业目标，爱好等等，你都应该了解。,（,5,）适当的恭维领导,。,人性的弱点决定了人是最禁不住恭维的动物。,2,以积极的方式避免与领导产生矛盾,领导和被领导之间发生矛盾的事是难免的，作为下级该怎样处理同上级的关系呢？,抛弃偏见，尊重领导,设身处地，谅解领导,直言相陈，吐诉衷肠,切不可与领导对着干,3.,在工作中发展自己,（,1,）独立自主解决问题,专家的忠告是：靠自己解决问题。,因为解决问题会显示你的才干，也是给公司做出重要贡献的机会。事实上，不少晋升机会都是由那些聪明的下属能干超出其职责范围的工作时创造的。没有什麽比解决难题更能打动你的上司。,（,2,）别把晋升寄希望于资历,高明的领导不是把提升作为对昨天成就的奖赏，而是把它当作达到明天目标的途径。,一旦领导认为你不能胜任新的工作，你纵然累死累活也不会得到升迁。,（二）与下属相处的学问和艺术,理想的上下级关系应该以彼此间的真诚尊重、畅顺沟通和关怀体谅为基础。,杰克,韦尔奇,和羹之美，在于合异；上下之益，在能相济。,（意思是说，美食佳肴，在于能够调和各种不同的滋味；良好的上下级关系，在于彼此之间能够互相学习，取长补短。）,三国志,夏侯玄传,基本要求,（,1,）当好下属的表率。,服饰、举止、语言正是构成你形象魅力的,“,三位一体,”,，也是你打开人际关系所必须的三个,“,工具,”,。,（,2,）敢于替下属承担责任。,做下属的最担心的就是做错事，因为随之而来的便是处理，追究责任。聪明的领导者和管理人员是敢于替下属承担责任的。,（,3,）正确对待下属的抱怨。,一是要学会什麽都能听得进去。可谓“有容乃大。”二是要有耐心。三是要关心别人。四是听懂下属的弦外之音。,五是要做出正面、清晰的回答。,（,4,）对下属多赞扬多鼓励（,5,）批评和训诫下属必须注意方式,（三）与同事相处的学问和艺术,在,“,杰出青年的童年与教育,”,调查中，我们发现，杰出青年大多数是善于与他人团结协作的人，团结协作是许多成功人事的共同特征。,斯蒂芬,柯维,敬业乐群,礼记,学记,君子成人之美，不成人之恶,论语,颜渊,（,1,）处理好自己的嫉妒心理,所谓嫉妒，就是当别人占了比自己优越的地位，或是自己所宝贵的东西被别人夺取或将被夺取的时候，所产生的感情。这种感情是一种极想排除别人的优越地位，或想破坏别人优越的状态，含有憎恨的一种激烈的感情。,怎样克服嫉妒心理呢？,（,1,）用自己的努力去超过对手,（,2,）,“,想开些,”,可以消除嫉妒,这里说的,“,想开些,”,，主要是指人要有一种达观的态度，而不是阿,Q,精神，消极态度。,2,同事间的办事策略,（,1,）办不好的事还是不办好,（,2,）不该办的事绝不能办,拒绝对方时，多少都会让人感到失望，但拒绝无法避免时，一定要怀着体谅的心，用最恰当的态度和言辞，让对方失望的感觉减到最小程度。,拒绝请求有五忌,不给对方机会说明请求的内容。,自己不说明任何理由，就立刻回绝。,没有听完对方的说明，就断然拒绝。,面无表情、言语刚直、口气生硬。,回答模棱两可，让对方空等。,3,用恰当的赞美创造友好的交往气氛,邱吉尔说过：你想要人家有怎样的优点，那你就怎样去赞美他吧。,不同的对象、不同的关系、不同的场合，应该选择不同的赞美题材。,赞许的方法有：直接赞许，间接的、含蓄的赞许，预先赞许等。,4,、如何给同事好印象,保持身心的健康平衡以及良好的生活习惯。,生活要尽量单纯，守节安分。,自然流露信心与个性。多充实自己、了解自己，自然会有自信；不盲从就能流露个性。,态度诚恳从容、礼貌周到。,神情优雅不急燥。,穿着打扮应配合企业文化和场合。穿着要把握,“,简单、大方、得体,”,；化妆要淡雅、干净明朗。,熟悉各种礼仪，进退有节、守分守礼。,谈话应对要得体，灵活运用说话技巧、语调和表情。,5,、请同事帮忙时,请别人帮忙时，应先了对方当时的状况，同时怀着不强求的心态，才不会给对方压力，引发不满情绪。,请帮忙的内容要说明清楚,请帮忙的理由也要附带说明，要诀是简单扼要,态度要平和镇定、不卑不亢,在对方帮忙后，除了口头道谢之外，可以再致赠小礼物或请吃便餐以表谢意,6,、学会道谢,1,、道谢必须是真诚的,2,、直截了当道谢,3,、指名道姓地道谢,4,、道谢时，应注视着被谢者,5,、出乎意料的道谢,第三讲 如何广结善缘 受同事欢迎,一、真心诚意人缘好,人际关系并不是在特定时间、特定地点才能拓展与建立。事实上，任何时间、任何活动，都是建立人际关系的好机会，只要真心诚意地与人为善，再学习一些掌握机会的方法，就能去除羞怯，搞好人际关系。,另一方面，有了初步的交往、建立了初步友谊，也一定要懂得维持保护，才不致虎头蛇尾，断了原有的良好关系。,常常保持微笑,*,训练自己用乐观进取的态度面对挑战，随时记得控制情绪。在出门前或进办公室前不妨深呼吸、打起精神、先给自己一个真心诚意的微笑。,*别忘了招呼或寒暄,与同事迎面、擦肩或并行时，别忘了称呼对方姓名、职称，较熟悉的同事可以寒暄几句，内容以关心对方工作、生活，或安慰对方心情为主。,与同事共享喜或忧,主动联络几位同事共同为某位同事庆祝生日或得奖日；在新同事就任时，旧同事离职时，举行简单聚餐欢迎或欢送；在同事有事故时，主动安慰致意，这些都可以建立和增进同事之谊。,二、言语表达的要诀,*,多赞美、少责怪,*多激励、少嘲讽,*批评要具建设性，避免无的放矢,*说话时不要带口头禅,*语言表达要得体,*常用礼貌用语,三、与人交谈的礼貌,*,双眼应温和地注视对方双眼,*语气要平和、坚定,*说话时不要只顾自己表达,*不任意插嘴,*身体不要倚靠在任何地方,*身体要面向对方，不要任意摆动,*双手切忌交叠在胸前,*手上切忌把玩任何东西,*手指不要敲击任何东西,职场交谈忌语,“,六不谈,”,：,（,1,）不能非议国家和政府；（,2,）不涉及秘密；（,3,）不涉及交往对象的内部事务；（,4,）不在背后议论领导、同事和同行，来说是非者必是是非人；（,5,）不谈论格调不高的问题；（,6,）不涉及私人问题，特别是在国际交往中。,职场交往有,“,私人问题五不问,”,：,第一不问收入（痛苦来自比较），第二不问年纪（特别是临近退休者和白领丽人），第三不问婚姻家庭，第四不问健康状态，第五不问个人经历（英雄不问出处，重在现在）。,要善于选择话题：,（,1,）与地位有落差的人在一起，可以向他请教他擅长的问题，利用人,“,好为人师,”,普遍弱点，但要注意自己在行、定位准确；,（,2,）格调高雅的话题，如哲学、地理、历史、文学、建筑、风土人情等公共话题；,（,3,）轻松愉快的话题，如电影电视、体育、流行时尚、烹饪小吃、天气,四、问答的要领,人与人的了解往往是通过一来一往的问答达成的，而得体的问与中肯的答，对人际交往会大有助益。当然，问答流利并非一蹴而就，得靠平时充实内涵，而不论是读万卷书或行万里路，都是丰富内涵的好方法。,问的要领,问对方经验范围以内或特别关心的问题，先引起对方谈话的兴趣，进而让对方除防备武装、畅所欲言。,用浅白易懂的言辞发问，语焉不详或用语艰涩，会使人难以掌握问题重心，也就不能保持双方一来一往、顺畅的谈话节奏。,多问“如何做”，这种以对方为师的问法，足以让对方感觉自己被充分尊重，也能尽已所能，坦然相靠。,多运用“反问”，给对方发言的机会，比只顾自己发表高论，更能赢得对方的认同。,回答要领,重复问题要点，表示尊重对方。当然，如果问题简单明白，即毋需重复，可以立即回答。,回答对方问题后，应立即客气地反问，表示也想了解对方见解，同时可以增加个人见识。,避免一味地闭口不语，只用点头或称“是！”表示赞同。应适当表达个人意见，同时再反问，以保持谈话的流畅活络。,为了维持和谐的问答气氛，遇有观点不同时，宜暂停该话题，休息片刻,五、公私聚会要知分寸,公司聚会分成两类，一类是由公司或部门主办的正式聚会；一类是同事间私下邀约。对于前者我们应抱着“增进人际关系，培养团队默契”的信念尽量参与。至于后者，则可以斟酌情况，自由参加。,六、宽容豁达公平待人,从内心建立“尊重他人就是尊重自己”的观念，平等对待每一位同仁，才能广结善缘。,*把握工作中相处机会,藉受请托或传达讯息的机会，可以作简短交谈，增加双方的沟通了解。,*了解每个人的兴趣,我们可以从他人的兴趣中，了解对方性格。,*多关心同事,七、注意谈话内容与场所,在公司内与某些人建立深厚的友谊后，往往会毫无顾忌、忘我地谈天说地，养成“公私不分”的陋习，殊不知在高谈阔论之际，早已引人侧目。因此，在公司内，必须时时提醒自己留心谈话的场所和内容，一切家居的、休闲的动作、言谈，都要尽量避免。,八、个人情绪不带进单位,如果有私事影响心情，造成情绪低落，要尽快用自己感觉最有效的方式排遣。,如果一时无法缓解，可以立刻多做几次深呼吸，让心绪平稳下来，同时，不停地想一些快乐的事。,如果情绪低落的原因来自于公事，立刻提醒自己,“,要对事不对人,”,，以免失去客观立场，造成对他人难以解开的心结。,如果私事让自己心情兴奋，不妨与较熟悉的同事分享喜悦，平抚自己昂扬的心绪。,