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59财税金融 活力 2023 年智慧税务视角下的纳税服务研究管红艳孔凡荣（国家税务总局依安县税务局，齐齐哈尔161000）摘要 构建智慧税务服务体系是纳税服务未来的发展趋势。国务院印发的 关于进一步深化税收征管改革的意见中提出从传统的服务模式向精细化、智能化、个性化的服务转变，加快智慧税务的建设。本文立足依安县税务局纳税服务的现状，介绍了近年来该税务局纳税服务采取的各项积极措施。通过收集纳税人的意见、建议和税务人员在工作中的反馈，发现依安县税务局在智慧税务视角下纳税服务存在的问题，并在此基础上提出对策建议，以纳税人的需求为出发点，运用大数据、互联网、5G、人工智能等前沿技术手段，进一步优化纳税服务举措，从而有效提高纳税服务质效和纳税人满意度，促进征纳双方的和谐关系。关键词智慧税务；纳税服务；大数据一、依安县税务局纳税服务现状（一）网上多渠道办税方式依安县税务局大力推进以网上办税为主、自助办税为辅、实体办税兜底的办税模式，目前已经实现多渠道办税方式，具体包括综合办税、网上办税、自助办税。（1）高效便捷的自助办税服务。自助办税区共分成五个部分，分别是 24 小时自助办税服务厅、自助办税服务区、云办税体验区、双屏辅导区、平板体验区，设置自助办税终端9台、连接外网电脑10台、双屏辅导机2台、平板电脑2台，满足纳税人缴费人各时段的自助办税需求。（2）多种渠道的网上办税服务。通过引导和辅导网上办税，让纳税人掌握如何使用电子税务局，实现“非接触式”办税缴费。同时，手机公众号可实现预约办税、社保费缴纳，手机 APP 实现代开发票、车辆购置税缴纳等业务。另外，配备业务精通、经验丰富的导税员，负责处理网上办税业务辅导、各类网上申请受理、申报表填写、业务流程引导等疑难问题。（3）一窗通办的综合办税服务。通过对办税服务厅进行不断的优化和改造，目前可实现一窗通办，包括税务登记、变更、注销、异常申报和退税退费等涉税事宜。严格落实“简事快办”和“最多跑一次”事项清单，极大地缩短了纳税人的办税缴费时间，进一步提升了纳税人的满意度和获得感。（二）全面推广电子发票电子发票相较于纸质发票不仅成本低，领用和保存更方便，还可以随时登录服务平台查询、下载，不受第三方服务公司的载体限制，使用起来也更加便捷。因此，应大力推广电子发票，广泛宣传电子发票的使用优势，并举办多次专题培训活动，辅导纳税人正确申领和开具电子发票。目前，越来越多的企业已经接受和认可电子发票，主动要求申领电子发票。下一步，依安县税务局将继续落实省市局数电发票各项政策，让纳税人有更便捷、高效的办税体验。（三）联合开展“线上+线下”宣传活动以第 32 个税收宣传月为契机，开展“一对一”上门送政策问需求活动。联合工商联和统战部等部门，为百大项目、直联企业、专精特新等 14 户企业解决企业涉税过程中的痛点、难点、堵点问题。严格落实省市局红利账单推送工作要求，辅导纳税人及时通过电子税务局查阅账单内容，让纳税人精准、快速、详细了解 2022 年度税惠红利“明细账”和税收优惠政策内容，以税收大数据的“有数”让纳税人更加“有感”。成立县局纳税人学堂，打造设备齐全的纳税人直播间，挑选业务骨干精英组建师资团队，每月开展一次线上直播活动，内容包含最新税收政策、电子发票的宣传推广和使用、电子税务局网上申报流程、手机 APP 办理涉税事项、社保费多渠道缴纳等，还可根据纳税人需求进行定制式直播，针对某个行业、某个重点企业开展线上政策解答和流程辅导。（四）跨部门合作打造税收共治新格局依安县税务局尝试与各个部门协作，不断拓展税收共治综合体，进行数据信息共享，优化税收营商环境。与工商部门信息共享，实时了解企业的注册状态，监控企业是否正常办理登记和注销程序；与不动产中心实现部分信息联动，方便查询不动产登记信息，保证契税的征收管理；银税互动共享纳税人信用数据，为 A 级纳税人开通绿色办税通道，对A 级、B 级、M 级纳税人可以申请无抵押贷款；与住建部、自然资源局、发改局等部门不定时沟通，实现项目信息共享源泉管理，杜绝跑、冒、滴、漏现象。60财税金融 活力 2023 年（五）加强基层分局所建设加强基层分局所建设，规范网格化管理，打通基层服务“最后一公里”。对五个基层分局所进行规范化升级改造，将办公区、办税区、党建区、生活区等区域进行合理规划，打造自助办税区、便民服务区、云办税体验区、等候休息区等办税区域，使纳税服务项目更加条理清晰，为纳税人缴费人营造温馨和谐、方便快捷的纳税环境。进一步加强“枫桥式”税务分局建设，将“新时代枫桥经验”和纳税服务有机融合起来，建立“枫桥式”税费争议调解机制，设立“枫桥式”税费争议调解中心，依托县局税费争议调解团队和法律顾问团队，对涉税费争议进行分级分类调解，实现小事不出分局、大事不出县局、矛盾就地化解。二、智慧税务视角下纳税服务存在的问题智慧化办税服务厅建成后邀请 10 名办税体验师，体验师对自助设备和功能区设置等方面提出了相关的意见和建议，同时结合对办税服务厅工作人员的访谈，以及纳税服务过程中反馈集中的各方面问题，深入分析各方的意见、建议和访谈结果，得出以下本局智慧税务建设过程中纳税服务方面出现的问题。（一）个别群体适应能力慢年龄较大的纳税人独立自主地完成网上办税的成功率不高，对智慧税务平台办理涉税事项的方式适应能力慢。究其原因，固然存在年龄较大的纳税人对新生事物接受度较低，不适应新兴纳税方式的情况发生，但也与智慧税务平台本身操作较烦琐有关，一些年龄较大的纳税人在办税工作人员的指导下，尝试通过电子税务局或手机 APP 等途径办理业务，但最终因操作烦琐，或季度申报长时间遗忘，或出现报送申报难点不通过而放弃，每次都需要工作人员进行一对一辅导，并没有节约人力资源，与传统窗口办理模式差异不大。（二）复合型专业人才紧缺复合型人才是未来建设智慧税务的基础和保障，是既需要精通业务，又要熟练掌握现代信息技术的专业人才。当前，技术岗位的工作人员对计算机、内部软件系统等相关技能较为精通，但对办税流程、征收管理等业务方面的知识掌握不透彻；而纳税服务一线人员，如大厅人员和网格员则完全相反，他们对税收业务较为熟悉，但对计算机、软件或系统的安装与维护等现代技术掌握不够。既会技术又懂业务的高端复合型人才较少，无法有效应对智慧税务日常工作、管理和维护中出现的难题。（三）涉税数据利用率不高由于尚未健全统一的涉税大数据指标体系，诸多指标相对独立，与其他相关领域各类经济指标的关联度不强、匹配性不够，难以及时、精准地反映经营主体的运营发展情况，随着纳税人数量的不断增加，传统的走访方式很难实现全覆盖。通过智慧化税务等技术获取的涉税大数据，在数据规范、格式、口径等方面都存在差异，同一项指标缺乏统一的查询路径，不同岗位的路径查询结果不一致，在收集、处理、应用过程中不够科学规范，导致涉税大数据整合利用率低，涉税大数据发挥效率不高。（四）安全保障体系不健全随着自助办税终端的不断普及，在互联网大数据背景下，系统中各类涉税数据一旦管理不善，大量企业涉税数据就会从多种途径暴露，将会导致重大安全隐患。智慧化税务在向社会公众提供多种办税渠道和多种查询接口的同时，在各类数据储存、交互、读取等过程中，信息安全隐患的产生难以避免。个别税务人员对违规外联的危害性认识不足，防范意识欠缺，安全措施落实不到位，在各类日常应用软件中，账户密码设置简单，使用共享密码或者默认密码，还存在同一个账号在多个 IP 地址登录的情况；平台账号大多以身份证号注册登录，很容易造成个人信息的暴露，给智慧税务建设增加很高的网络安全风险。三、智慧税务视角下纳税服务的对策建议针对依安县税务局智慧税务视角下纳税服务存在的问题，结合本局的基本情况，通过深入剖析原因，提出符合依安县税务局现状的建议措施，为优化本地纳税服务水平提供方向和思路。（一）加强人才培养一是培养复合型专业人才，要制订长远性人才培养计划，创新线上+线下多元化培训形式，通过初任培训、岗位轮训、比武大练兵、实际上机操作、学习兴税等手段，适时培养智慧税务与纳税服务有机融合的思维，并应用到实际工作中，着重普及信息化、数字化、智能化知识和技能。从省局、市局人才库入手，重点培养一批既精通税法、又能实际操作，既深谙大数据规律与计算机技术、又能够娴熟运用涉税专业软件进行涉税数据分析的复合型、高技能型税务人才。二是建立完善的激励机制。在工资收入、选拔晋升、表彰先进等方面向复合型人才倾斜，选拔一批具有数据分析能力、风险防控能力、系统运维能力的技术型税务干部61财税金融 活力 2023 年走上领导岗位，并营造出良好的工作氛围。鼓励税务干部考取“三师”证书，并适当给予物质奖励，在择优选拔中给予综合加分政策。充分发挥绩效考核的指挥棒作用，将智慧税务建设作为绩效考核的重要指标，充分利用数字人事系统，将税务干部在日常工作中运用智能化手段的情况列入考核，努力打造专业素养高、智能化程度高的专业税务队伍，保证智慧税务建设顺利运行。（二）提供精细化服务关于进一步深化税收征管改革的意见中指出：到 2023 年，实现从经验式执法向科学精确执法转变；基本建成“线下服务无死角、线上服务不打烊、定制服务广覆盖”的税费服务新体系，实现从无差别服务向精细化、智能化、个性化服务转变。以纳税人需求为导向，有针对性地提供精细化服务，结合纳税人的登记注册和实际经营情况，将纳税人划分成不同的群体，并根据其各自的特点，运用智慧化手段推行定制式服务。例如，对于涉税事项复杂、信息化管理程度较高的重点税源大企业，可以组建业务团队，根据企业经营特点，有针对性地汇总最新的税费优惠政策指引、行业典型税务风险防控指南等，强化服务内容的高质量输出，促进征纳双方高效合作。对于新登记的企业或个体户，可以有针对性地提供一体化服务，发放“新办纳税人套餐”档案袋，内容包括税收优惠政策的宣传单，以及申报、发票开具等常规涉税业务的操作指南。对智慧化办税设备适应能力慢的群体要加强辅导，制作流程详细的操作指南，强化引导久久为功，不断提升办税服务质效。（三）加强数据整合首先，要明确大数据技术的运用对纳税服务的重要性，在“智慧税务”建设的大环境下，深度挖掘涉税大数据的隐藏价值，充分应用大数据及时掌握各种涉税信息及纳税人数据，并实时监控，及早发现可能出现的税收风险，从而进行有效的风险防控。其次，要重视对大数据技术的宣传，普及税务干部对大数据的了解和应用，积极尝试将新的纳税服务方式同大数据进行有效融合，进一步提升纳税服务质量。最后，规范各项指标的查询路径，整合各部门数据资源，尝试利用大数据开创新的服务模式，实现涉税数据与纳税服务的进一步融合。（四）持续打造智慧化办税服务厅持续打造智慧化办税服务厅，为纳税人提供 24 小时自助办税服务厅、征纳互动平台线上咨询业务、网上申请后台审批等一系列“非接触式”办税缴费服务。搭建集业务处理、紧急情况响应、涉税大数据库于一身的后台处理指挥中心，以此连接税务内部办税大厅、自助终端和外部的市场监管及房产交易等，打通税务部门内部信息、涉外部门共享信息，真正实现税收大数据模式，使涉税大数据得到更高效的应用。通过后台大数据，分析出纳税人的经营状况、申报数据、身份信息、税费种类和主营业务情况，并进行纳税需求分类，对涉税事项办理人员进行人脸识别分析比对，并对纳税人的业务需求进行分类识别，根据后台大数据分析结果对纳税人需要办理的业务进行快速的智慧化判断，再通过手机等移动终端将结果进行推送，让纳税人清楚知道需要办理什么、去哪里办、如何办理，从而有效减少导税和预审时间，充分利用大数据处理分析功能，为纳税人提供更科学、更优质、更智能化的纳税服务。（五）加强信息安全建设完善信息安全保障体系，防止数据泄露，避免了安全隐患，促进信息化办税更加安全、高效。一是完善顶层设计，加强对涉税软件、信息操作平台的安全建设。税务机关可以引进最新的防护技术，对存在安全隐患的数据进行有效的监控、隔断。二是安排专业的技术人员加强涉税电脑的防火墙设置，避免电脑病毒入侵造成系统瘫痪等影响纳税人的办税效率，保证纳税人的信息数据在传输过程中不被窃取利用。三是加强信息安全培训，提高纳税人对信息安全的意识，指导纳税人正确进行电脑操作，防止信息泄露。参考文献：1 甄敬霞智慧税务视角下创新办税服务模式探讨 J中共伊犁州委党校学报，2023（02）：73-782林华静 智慧税务视角下尤溪县纳税服务质量提升研究D 福建农林大学，20223 刘麦凯智慧政务环境下优化纳税服务的研究 D广东财经大学，20194 宋云鹏智慧税务视角下宁城县税务局纳税服务研究 D长春工业大学，20215 王飘Z 区税务局智慧税务服务研究 D河北大学，20226 王琪“智慧税务”背景下乌兰察布市基层税务局纳税服务问题研究 D内蒙古农业大学，2021