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餐饮酒店营销培训
餐饮酒店营销培训讲师:谭小琥

谭小琥老师
老师介绍：
品牌策略营销专家
清华大学特邀讲师
世界华人500强讲师
中国金牌管理咨询师
国际注册企业教练（RCC）
中国式沙盘模拟培训第一人
授课风格：
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餐饮服务营销
第一章 餐饮部概述
第一节 餐饮部在酒店中的地位与作用
餐饮部在酒店中的地位与作用
1．餐饮部是酒店的重要部门。酒店设置各种餐厅是为了满足旅游者的基本生活需求及较高层次的精神需求，是作为一个酒店必不可少的组成部分。从旅游的最基本需求出发，食、住、行是人们外出旅行的必要条件，其中住和食尤为重要。古往今来，人们把吃作为一种饮食文化来品尝和欣赏。
2．酒店的主要经济来源是客房与餐饮，餐饮部的收入占酒店收入的20%-40%，由此可见，餐饮是酒店创造较高收入的重要部门之一。与客房收入、商场收入一起，被成为酒店营业收入的三大经济支柱。
3．餐饮是酒店业竞争的重要条件。现代酒店在客房标准相对比较接近的情况下，餐饮和其他服务设施常常被客人作为选择酒店的重要因素，甚至于餐饮可以成为旅游资源而吸引客人。餐饮服务的水平客观地反映了酒店的服务水平，餐饮服务质量直接影响酒店的声誉和竞争力。餐饮服务水平由多种因素决定，牵涉各个业务环节；从宾客的角度来分析，则主要由烹调质量和餐厅服务水平两大因素决定。餐厅服务水平除了服务员的态度和技能，餐厅装饰布置、风格情调、音响、色彩、餐饮器皿等，也是影响酒店声誉不可忽视的因素。
4．餐饮对当地有较强的吸引作用。优良的烹调质量是吸引当地回头客的主要因素，美味佳肴是酒店最好的宣传品；加上物美价廉，优惠宾客，能使客人络绎不绝。其次是服务质量也是吸引当地顾客的主要因素。甜美的微笑，热情、周到的服务，能在客人心理上产生美好的回味。
5．餐饮部门是我们向外宾介绍、宣传我国饮食文化的重要场所。我国的烹饪艺术博大精深，历史悠久，它已成为吸引众多外宾来华旅游的重要因素之一。餐饮部门担负着弘扬我国饮食文化，挖掘我国旅游资源的重任。

第二节 餐饮产品的产销特点
一、 餐饮产品生产上的特点
餐饮产品多是个别订制生产，规格多，生产批量少；其销售量难以预测，很容易受客观因素影响；产品的生产过程时间短，且多以手工操作为主；产品不可贮存，不可逆。
二、 餐饮产品销售上的特点
餐饮产品的销售受空间、时间的限制；对销售场所的要求较高，讲究情调、装饰和布置；资金周转较快，且毛利多，收入可变性大。
三、 管理上的特点
餐饮管理专业性强，需要有专业的知识技能，如财务管理知识，市场营销知识，管理学知识，人力资源管理知识等。餐饮管理是一个整体性的管理，需要有较强的灵活性以应付随时随地发生的不同的紧急情况，而且还要具有开创性，时时“跟上潮流，领导潮流”。

第三节 餐饮服务新潮
一、 客人来餐厅消费从以往的以吃喝为主，转向叙谈为主，大多利用宴请活动进行交谈工作，洽谈交易。因此餐饮服务要为客人的这一新需求创造条件，如增设小餐厅、风味厅，大餐厅要备有屏风，并在服务时把握住菜肴的增减和上菜的速度。
二、 餐饮消费从片面讲究珍稀名贵的菜肴转向讲究营养、风味为主。要使客人吃得好又不铺张，这就要求餐饮服务要突出风味及菜肴的制作和调剂品种上下工夫。现今许多酒店推出的功能膳就满足了客人对于健康的需求，受到普遍的好评。
三、 菜肴量从过大转向适量、实惠为主。菜肴量提倡适量、可口、实惠，少而精，力求做到既达标准，又让宾客满意。
四、 根据不同的服务对象，不同改进就餐方式。
五、 掌握内外宾的口味，饮食习惯特点，灵活调剂餐饮花样品种，做到“主随客便”，一切以客人的要求为转移。
六、 吃、喝、玩一条龙服务。餐饮服务从单纯以吃为主的服务逐渐扩大到让宾客吃得香，喝得好，玩得尽兴。尽可能满足宾客的需求，因此，在餐饮服务里引进卡拉OK，和歌舞表演。

第四节 餐饮部的组织机构和岗位职责
一、 餐饮部的组织原则
1． 明确设立该部门和机构的目的；
2． 各部门之间职责权力要明确，制定责任书详细规定；
3． 将各项任务化为简单的日常工作步骤；
4． 将这些任务落实到各个职位和具体的人员；
5． 制定工作说明书和规格标准、注意事项等；
6． 介绍例外的原则和特殊情况的处理；
7． 明确组织内的纪律和原则。
二、 餐饮部的组织结构
餐饮部的营业活动主要由三个方面人员共同努力来完成：
1． 采购人员：他们的工作是以最有利的价格采购优质的食品原料、饮料等。采购工作是餐饮部工作展开的基础和保证；
2． 厨房工作人员：他们的工作是将优质的食品原料进行加工制作成为美味可口的菜点，并努力控制餐饮成本；
3． 餐饮服务人员：他们负责招呼，接待宾客，并为他们提供良好的食品、饮料服务。
由于酒店的规模与设备设施的不同，餐饮部的组织结构也不尽相同，但每个酒店餐饮管理的范围和职能是相似的。

大型酒店餐饮部的组织结构

餐饮部
厨房部
宴会部
餐厅部
采购部
酒水部
管事部
西厨房
中厨房
宴会预订
多功能厅
宴会厅
中餐厅
西餐厅
钟仔房
自助餐厅

l 中小型酒店餐饮部的组织结构

餐饮部
厨房部
西厨房
中厨房
餐厅部
中餐厅
西餐厅
酒

吧
宴会厅
宴会部
宴会预订
宴会厅

三、 餐饮部的主要任务
随着人们价值观的改变和社会生产力的高度发展，人们对饮食及服务的要求越来越高，很多人信奉“努力工作，尽情享受”的原则，再加上由于工作和时间等因素的影响，越来越多的人选择在外用餐，因而对餐厅的食品质量、环境和气氛以及服务质量等的要求也越来越高。这就使餐饮部面临着前所未有的挑战。
（一）餐饮部的主要任务
1． 提供能满足客人需要的优质食品和饮料。这就要求餐饮部在提供食品时要及时掌握不同客人的饮食需求，注重食品的营养性、品尝性，保证文明生产和卫生操作，同时要时刻关注竞争对手的经营风格、服务质量、价格水平、经营效果等餐饮情况。
2． 提供恰到好处的优良服务。客人在购买饮食产品时，更期望能够得到酒店提供的良好的服务。餐饮部要能够提供及时的，针对性强，能洞察客人心理的服务。
3． 扩大营业收入，提高创利水平。这就要求餐饮部广泛组织客源，扩大产品销售，同时要加强饮食成本控制。
4． 为酒店树立高品质的形象服务。餐饮部是直接面对客人的部门之一，餐饮部提供的服务直接影响到客人对酒店的整体印象。因此，餐饮部在提供良好服务的同时要创立自己的独特的风格，例如独特的美味佳肴，新颖的食用方式，吸引人的菜肴名字等。
（二）各部门的主要任务
1． 营业部主要工作
营业部是餐饮部的“龙头”部门，主要负责发掘内部潜力，开拓餐饮市场，吸引和留住客人，做好餐饮各项协调工作。负责筵席、宴会的预订组合菜镨及下单。负责食品采购，餐厅酒水出售、收银、结帐和报表工作。
2． 餐厅的主要工作
为宾客提供全面具体的优质服务、推销餐厅的饮食产品及各类酒水，有充分的营业时间使顾客光顾，负责餐饮用具的整洁美观与保持餐厅卫生、优雅和舒适的氛围。
3． 中厨部的主要工作
中厨部主要负责菜式、点心的制作，并根据市场需求，大众口味的变化而制作新菜式、特色菜式来吸引宾客，搞好本部的日常卫生清理。
4． 酒吧的主要工作
为宾客提供酒水、饮料和部分点心服务，根据经营情况，有充足的时间为顾客服务，使环境卫生保持整洁。
5． 各岗位之间的关系
餐厅要对营业部招揽的客人提供优质的服务，也对营业的工作全力支持；营业部也要密切地与厨部相互联系，以了解菜肴、点心品种的供应状况。各部门既有明确的分工，也要有密切的合作，为了达到盈利的目的，缺一不可，并提倡主动配合，特别要求一线服务人员风要主动与有关岗位沟通。

三、餐厅部各岗位人员职责规范
（一） 餐饮部经理
岗位职责：
1．全面负责全酒店的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地开展。
2．与主厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种。
3．研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品和服务。
4．指挥主厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量，减少生产中的浪费。
5．督导各餐厅、酒吧和宴会部经理组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量。
6． 做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制。
7． 全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成本情况。
8． 计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入。
9． 监督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。
10．全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监督本部门培训计划的执行，实施有效的激励手段。

（二） 餐厅经理
岗位职责：
1．全面负责餐厅服务管理工作，包括制订和执行人员招聘、培训计划，负责餐厅工作分配和劳力安排。
2．协调餐厅与厨房的餐饮服务和生产活动。
3．协助厨师长计划改进菜单，反映客人的意见，帮助厨房提高菜肴质量。
4．管理和检查餐厅的环境卫生，检查餐厅服务人员的仪表仪容状况和服务状况。
5．负责召开班前例会、监督营业期间服务工作的顺利开展，处理营业中的突发事件以及客人的投诉和纠纷。
6．负责餐厅设备和器具的管理，检查设备和器具的保养、维修状况。

（三） 酒吧经理
岗位职责：
1．全面负责酒水的配制和服务的计划、组织和管理工作。
2．督导酒吧营业的正常开展，处理营业中的突发事件和客人的投诉。
3．决定酒水的采购内容和签发请购和领料单。
4．监督酒水的消耗和成本控制，监察结帐、收款控制系统，防止舞弊行为。
5．负责酒吧的劳动组织和人员的安排，督促酒水配制质量的控制，服务员礼貌礼仪的管理，搞好员工的培训、成绩的评估、激励和奖励工作，提高酒水服务质量。
6．管理酒吧的设备和器具，检查设备和器具的保养和维修状况。
7．负责酒吧的清洁卫生和安全管理工作。
8．组织和计划饮料的推销活动，提高饮料的收入。

（四） 宴会部经理
岗位职责：
1．全面负责宴会的服务管理和组织工作，包括宴会部人员的组织和安排，对职工的培训、成绩评估、激励和奖励工作。
2．负责宴会推销，开拓宴会市场，管理宴会预订工作，加强宴会销售工作，增加宴会的收入。
3．配合厨房计划宴会菜单，搞好宴会活动的组织和计划工作。
4．负责宴会厅的布置和清洁卫生的管理工作。
5．负责宴会厅的设备和器具的管理，检查宴会设备和器具的保养和维修状况。
6．督导宴会服务的顺利开展，处理宴会的突发事件和客人投诉，督导服务员礼貌礼仪的管理工作，提高宴会服务质量。

（五） 各餐厅领班
报告上级：各餐厅主管
督导下级：餐厅服务员
职责规范：
1． 每餐检查服务员仪容仪表、工作纪律、服务态度，督导服务员认真落实酒店与部门规章制度，发现问题及时纠正，做好班组领导工作。
2． 每餐带领员工认真做好餐前准备，包括餐厅环境卫生、桌椅摆放、餐厅铺台、用品准备，保证开餐服务需要。
3． 正式开餐后，督导看台员、传菜员认真做好迎接客人、开单点菜、上菜、斟酒、派菜服务，并亲自参加服务工作，确保质量标准与服务质量。向上级报告客人投诉。
4． 随时注意餐厅动态，进行现场指挥，遇有VIP客人或重要宴会要亲自上台服务，以确保服务的高水准。
5． 如遇宴会、包席等要熟悉接待的单位人数、标准，进餐时间，上菜规则，选用的饮料、酒水，加菜及收费标准等内容。
6． 熟悉菜式制作程序，烹饪的特色，掌握销售技术，主动向客人推销菜式。
7． 了解客人对餐饮的意见，并及时向上级反映。
8． 餐后组织服务员及时清台，整理好餐厅桌椅、卫生，保持餐厅整洁和环境良好。
9． 降低损耗，定期检查，清点本班负责地段的餐厅设施，餐具及设备维修保养情况，发现问题及时处理，汇报。
10．做好班组员工的调配、考勤、培训工作，不断提高员工素质，并评估员工表现。掌握班组每个员工的心理状态和思想动向，起好模范带头作用，公平分配工作。
11．搞好本班组与其他班组的协调，互相帮助。积极解决餐厅与厨房可能出现的问题，起到良好的互补作用。

（六） 餐厅领位员（迎宾员）
报告上级：餐厅领班与餐厅主管
基本要求：五官端正，性格外向，反映机敏，语言表达能力强，英文水平较高。
1． 接受订位。如接受，问清对方的姓名，房号或工作地址。如客人太多不能留位，要婉言谢绝，并欢迎下次光临预订。
2． 为进餐客人安排座位，方便和满足客人的进餐要求。
3． 耐心解答客人的问题：饮食方面或酒店其他方面的。
4． 了解餐厅的客情，以便随即安排。
5． 掌握宾客用餐人数，桌数等餐厅业务情况。
6． 将宾客满意地送出餐厅。
职责规范：
1． 接受客人电话订餐、订座或当面预订，准确记录客人要求，提前安排好客人台位，保证订餐客人需要，并将客人特殊要求提前通知厨房。
2． 正式开餐前整理好菜单，与餐厅服务员一起做好各项餐前准备工作，并整理好个人卫生和仪容仪表，准备迎接客人。
3． 迎宾入厅：客人到来，主动迎接问好（如果是男女宾客一起进来，则要先问候女宾，然后问候男宾。见到年老体弱的宾客要主动上前搀扶，悉心照顾），询问人数和有无订餐、订座。如客人无订餐，则问清姓名、公司或团体名字。迎接客人时注意客流量，合理安排餐厅各区域客人就餐。
4． 迎宾入座：
带位时走在客人的左前方2~3步，随客人的步履陪同客人前往安排的台位，为客人拉椅、铺餐巾，及时递送菜单。
（1） VIP光临，要把他们带到本餐厅最好的位置上；
（2） 夫妇、情侣就餐时，要把他们领到角落里安静的餐桌入席，便于说悄悄话；
（3） 服饰华丽、容貌漂亮的女宾来到时，要把她们引领到使众多宾客均能看到的显眼位置上，这样既能满足宾客心理上的需求，又可使餐厅增添华贵气氛；
（4） 对与亲朋或全家前来聚餐的宾客，可引领到餐厅中央的餐桌就餐；
（5） 年老体弱的宾客，应尽可能安排在出入比较方便，离入口较近的地方；
（6） 对于有生理缺陷的宾客，要注意考虑安排在适当的位置以掩盖生理缺陷；
（7） 带位时，除宾客自选外，安排客人座位时均应按各区较均匀安排，以免有的地方人多，有的地方空空荡荡，有的地方服务员忙，有的闲。
5． 客人用餐完毕，主动向客人道别，征求客人意见，欢迎再次光临。
6． 始终保持微笑、礼貌和友好的态度，为客人提供各种帮助，以较强的交际能力发展客际关系，增加回头客。

（七） 餐厅值台员（看台员）
报告上级：餐厅领班
值台员主要作好餐厅服务、准备和清洁等工作。
职责规范：
1． 每天正式开餐前，按领班安排认真做好桌椅摆放、餐厅卫生（负责擦净餐具、服务用具，负责餐厅布草的送洗，点数和记录工作）、餐厅铺台，准备好各种用品。
2． 熟悉菜单、酒单内容和菜品特点（原料、配料、烹调时间、口味等），熟知操作程序与质量标准，熟知客人类型，有针对性地向客人推销菜点与酒水。
菜单菜的顺序：冷菜——肉类——水产类——禽类——蔬菜类——汤类——主食类——甜品类——酒水类
3． 客人到来，按服务程序与质量标准安排客人台面，为客人拉椅、斟茶，并做好开单点菜、传单、上菜、斟酒、派菜等各项服务工作。及时清理客人台面，更换吃盘、烟缸，保证提供优质服务。
4． 精神饱满，反应灵活，随时观察客人反映，能在客人示意或从客人表情、动作中及时了解客人需求，准确提供客人需要的服务。乐于助人。
5． 客人用餐结束，主动征求意见，结帐快速、准确，并拉椅告别客人。客人较多时及时翻台，按质量标准接待好下一批客人。
6． 保持区域卫生清洁，发现不干净的地方应马上妥善处理。
7． 工作中不受个人情绪影响，始终坚持微笑待客，大方、礼貌、得体地为客人提供服务。

（八） 餐厅传菜员（地哩）
报告上级：餐厅领班
主要负责菜肴传递、输送，同时把用过的餐碟酒具撤走，送到洗碗间。
基本要求：
1．熟悉桌号、顺序、菜点样式、配料及菜式所用器皿。
2．取菜时端平走稳，汤汁不洒，走菜及时，不拖不压。
3．五不取：数量不足不取；温度不够不取；颜色不正不取；配料不足不取；器皿不洁，破损或不和规格不取。
4．保持菜肴的温度，从厨房取出的菜一律加上盘盖，到餐桌上再取下。
5．与餐厅保持联系，及时把餐厅顾客进餐速度和有关情况告诉厨师，以便掌握上菜时机，为值台员提供方便。
职责规范：
1． 开餐前与服务员一起搞好餐厅卫生，做好开餐前的准备工作备好各种调味品。
2． 开餐时准备好托盘、餐具，及时准确地传单、跑菜，熟练运用托盘技术，保证传菜快速，不错台号。与餐厅服务员搞好配合，保证服务质量。
3． 清洁擦拭银器、玻璃器皿，保证餐具卫生。
4． 开餐结束或翻台时，及时收盘收碗，整理桌面，清理剩余食品，并负责餐后卫生工作。
5． 负责传菜间的清洁卫生。
6． 负责保养各种传菜用具。

（九） 餐厅酒水员
报告上级：餐厅领班、餐厅主管
职责规范：
1． 接受双重领导。在酒水供应和酒水帐目上向领班负责；在酒水销售服务上向餐厅主管负责。保证客人酒水供应。
2． 负责酒水日常管理。每天营业前开出酒水领料单，备足酒水、香烟、酒单、火柴、餐巾纸、牙签、打包袋等用品，保证开餐需要。
3． 每天搞好吧台、冰箱、酒柜卫生，擦净服务用品和展示品，预备好销售用品用具。熟悉酒水规格、特点、价格。
4． 根据餐厅服务员开具的客人点酒单，及时、准确地供应客人酒水，保证客人消费需求，提供优质服务。坚守岗位，酒吧房重地不得让闲人进入。
5． 协助楼面做好餐后清理工作。
6． 每日营业终了，做好各种酒水盘点核对，保证帐目清楚、准确，不得随意加减酒水、香烟。盘点时按下式结出当日销售：当日销售=日初存货+当日领料—日终存货

（十） 预订员
报告上级：订餐主管
职责规范：
1． 掌握宴会预订起点标准，各类宴会分档菜单和可变换、替补的菜点。按预订工作内容、工作程序接听客人预订电话。做好宴会、酒会、冷餐会等的预订受理、菜点酒水协商、订单填写，保证预定准确，满足客人需求。
2． 与客户保持良好关系，带领客人参观酒店宴会厅设施设备，向客人推销宴会、酒会和酒店服务，提高预订率。
3． 每次预订完成后，起草打印宴会通知单，报告厨房、宴会厅、财务部采购主管等有关人员，搞好预订与实际操作部门的联系。重要预订报告主管和餐厅部经理。
4． 保留预订记录，按客户建立客户档案，记录客户人数、标准、实际消费，为今后预订提供决策参考。并将预订单、预订菜单存档。
5． 客房送餐预订按订餐工作内容和工作程序接听客人订餐电话，详细记录客人房号、姓名、订餐内容、用餐时间、特殊要求，填好订餐单。将订餐单送厨房准备菜点，并分送领班安排送餐任务。
6． 每次订餐，详细记录客人要求和客人消费，将帐单交送餐员请客人签字挂帐或付现。
7． 掌握客人动向，分析预订趋势，定期走访客户，征求意见，发展客际关系。

（十一） 送餐员
报告上级：餐厅领班
职责规范：
1． 根据领班分派的任务，提前准备好送餐车、托盘、餐具、酒水和用品，保证送餐服务需要。
2． 熟悉客人房号、订餐内容、客人姓名。按送餐程序和操作规程将客人订餐送入客房，先敲门，报明身份，经客人允许将菜点、酒水摆放在客人要求的地方，请客人用餐。
3． 告知客人收餐具的时间，1.5小时后回到客人房间收餐具，并请客人签单挂帐。帐单及时交订餐员记帐，防止跑帐、漏帐发生。
4． 平时保管整理好餐车、托盘，保证送餐用具清洁卫生，无异味。
5． 根据领班安排和VIP接待通知单，给客人送鲜花、水果、花篮与赠品，摆放整齐规范，体现酒店礼遇。

（十二）收银员
主要负责记帐、结帐、收款及计算每餐帐务等工作。
基本要求：
1．记帐要仔细：看清桌号及订单编号，查清有无续加订单及酒水订单。做到不遗漏，不错收。
2． 收款要仔细认真，看清票面金额及真假等。
职责规范：
1． 负责餐厅收款业务，在收款结帐时迅速、准确、不出差错。
2． 掌握现金、支票、信用卡、签单等的结帐方法和结帐程序。
3． 遇到疑难帐务，耐心向顾客解释或虚心请教餐厅经理。
4． 严格财务手续，每天进行现金盘点。
5． 熟悉餐厅各类酒、菜、饮料的价目，了解餐厅服务的一般知识。
6． 保存好所有帐单并交财务部以备检查。所有的帐单要联号，一张不缺。

（十三）洗碗间领班
报告上级：餐厅部经理
督导下级：洗碗工
联系部门：各厨房、财务部采购主管
职责规范：
1． 负责餐具洗涤、用具保管、厨房卫生的组织工作。研究制定洗碗间工作程序、管理制度，报部门经理审批后组织贯彻实施。
2． 开好班组例会。分派洗碗工工作任务。编制排班表，记录考勤，评估员工工作表现，实施奖惩。
3． 督导洗碗工每餐做好餐具收集、洗涤、消费保管、使用等工作，保证洗涤质量，降低餐具损耗。
4． 督导洗碗工做好厨房、洗碗间卫生，随时整理工作区域，确保清洁，并做好洗碗机保养、卫生工作。

（十四）洗碗工
报告上级：洗碗间领班
职责规范：
负责洗涤、清洁、保养各类餐具和洗碗间的安全卫生。
1．洗碗时正确操作，分类清洗餐具，并把洗净的餐具分类叠放、入橱柜，专人管理，防止污染。
2．保证一切食具干净，无污渍，无油渍，洁白光亮，当餐食具当餐清洗完毕。
3．掌握银餐具等高档餐用具的清洁方法，根据要求搞好清洁。认真进行消毒，未经消毒的餐食具不得上台。
4．当值期间，负责洗碗间内的环境卫生，地面、橱柜等须符合卫生标准。
7． 下班前要有专人负责是否已把水、电、汽的开关关好，以确保安全。
8． 对洗碗场池的残渣剩饭要妥善处理，用容器装盛加盖。

（十五）清洁员
1．着装清洁、朴素大方、守时、礼貌、服从指挥。
2．负责餐厅开餐时地面清理，保持地板干净，无油渍。
3．当值期间，负责所属区域内的环境卫生，开水房、墙壁、家具、地面等须符合卫生标准。
4．了解清洁剂性质及适用对象，正确使用清洁剂。
5． 下班前，整理并收拾好所有用具和清洁剂。

第三节 餐厅服务人员的素质要求

服务人员自身素质如何，决定着服务水平的高低。在现代社会大服务网络里，应认识到我为人人服务，人人也为我服务。在现代旅游业竞争中，作为一名合格的餐厅服务员，应具有正确的服务意识、良好的仪容仪表、熟练的专业知识和丰富的工作经验、恰到好处接待客人的能力，对服务人员的素质提出了更高的要求。

一、要有敬业乐业的精神
餐饮服务人员必须充分认识到餐饮服务工作与其他工作一样，都是社会生产、生活，分工合作，经营运转中不可缺少的部分。我为人人提供热情周到的服务，人人也为我在作贡献。要热爱自己所从事的专业，只有热爱工作，始终不渝，在实践中逐步培养起对专业的浓厚兴趣，这样，才能在本职工作岗位上端正工作态度，潜心钻研服务技能技巧，养成良好的职业道德和礼貌礼仪是餐饮服务人员的基本素质。

二、树立自觉的纪律观念
良好的纪律是完成任务的可靠保证，餐饮工作更应如此，因为餐饮部组织机构多，人员多，分工细致，工作繁忙，人、财、物于一体，这就要求服务人员必须养成自觉的纪律观念，自觉遵守酒店、部门的各种规章制度，这是统一协调做好工作的前提和保证。不可自行其事，使整个服务工作因某个环节出差错而导致全局混乱。

三、具有良好的形象
注重礼仪礼貌是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和方式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
礼仪礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服式发型，在外表形象上要给人庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。
在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。
在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。
在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚的微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。

四、熟练运用专业操作技能

五、讲究服务礼节
各种民族礼节很多并且有讲究，无论是问候、迎送还是操作等环节，无不有礼仪礼节贯穿其中。服务人员要学习和掌握各种服务礼节，做到自然礼貌待客，对提高服务质量有着重要意义。这就是在工作中，多学习，多掌握各种礼节，根据接待客人风俗不同，灵活运用与之相适应的礼节。

六、习惯养成礼貌用语
在酒店服务工作中，服务人员对客人的热情接待、主动服务等许多方面都要通过语言来表达。做为服务人员，要讲究语言艺术，掌握文明语言运用技巧，语言要力求准确、恰当，说话要注意完整，合乎语法，要依据场合，多用敬语，要注意语言、表情和行为的一致性。服务人员应在尽量讲普通话的基础上，再学习和运用一两门外语，以利工作的开展。一要简练明确，不要罗嗦絮叨，言不及义；二要亲切生动，不要羞涩死板，牵强附会；三要谦虚谨慎，不要傲慢虚伪，言不由衷；四要委婉灵活，不要简单生硬，轻率粗俗；五要吐字清晰，不要含糊累赘，不知所云；六要稳重大方，不要过分拘谨，不善言谈；七要音调柔和，不要高低无度，拿腔拿调。

七、具有健康的体魄
餐饮服务人员的工作，看起来并非重体力劳动，实际上却是“日行百里不出门，穿梭奔忙脚不停”的劳动。无论是站立、行走、托盘等，都需要一定的功力，需要相当的脚力、臂力和腰力的有机协调结合，所以，不但要有任劳任怨的吃苦精神，还要有健康的体魄，才能胜任此项工作。

第二章 餐饮决策
（一）餐饮设施结构和布局的决策
餐饮设施结构的决策，主要是餐饮设施比例关系的确定。餐饮设施结构的决策，首先是服务设施的比例的确定，如中餐厅、西餐厅、大餐厅、小餐厅、风味厅、宴会厅、咖啡厅、酒吧等设施之间的比例。其次是餐厅与厨房的比例，厨房内部各种设施之间的比例，服务设施与工作用房的比例，这一决策主要应根据酒店的等级、餐饮推销的目标市场和菜食制作的客观要求进行决策。既要考虑功能齐全、设施完善、操作方便，又要考虑综合利用，提高设施的利用率。
其次，是餐饮设施布局的决策，即设施之间的连接和布置的决策。比如厨房内各操作单元的连结、厨房和餐厅的连结等。这一决策正确与否，直接关系到酒店餐饮成本的高低和服务质量的好坏，餐饮设施的布局必须达到以下几点要求：
1．保证设施内部物流的持续和畅通
酒店内诸如原料、食品、用品等物资，从验收至使用往往必须经过多次停靠，设施布局的任务是创造一系列快捷、连贯的物流线，以防止食品原料、各种物资的运送传递发生不必要的滞留和停顿，避免物流线的迂回曲折甚至倒流，最大限度地缩短食品原料进出各操作单元的距离。这一物流线的设计，同工厂生产的流水线是同一原理。
2．尽量使餐饮设施处于同一平面
餐饮设施众多，其颁是否合理，既影响工作的效率，又影响到餐食的质量，理想的布局是以厨房为中心的平面布局，即厨房的主要设施和餐厅处于同一平面。另外，在餐厅和厨房的连接上，要昼注意缩短服务距离。
3．餐饮布局必须紧凑合理
所谓紧凑，即要最有效地利用空间。餐饮各操作单元的人员都极便利地使用各种必需的设备工具，不必东奔西跑到处寻觅。所谓合理，就是要避免餐厅和厨房内人流、物流的交叉和碰撞。要依据运转的程序合理排列，洗碗间和厨房要单独分割，厨房和餐厅的连接应该进出分开，并注意有效的隔音、隔气、隔味、隔热措施。另外，名种设备的设置要注意有利于酒店实施高标准的卫生、安全、防火措施。

（二）餐厅形象的决策
餐厅是提供服务的场所，也是满足客人需要的地方。餐厅形象的好坏，将直接关系到餐饮的销售和客人的感受，必须给予足够的重视。
餐厅的形象体现了餐厅的档次、规格和风格，一般受餐厅的装修材料、工艺水平，餐厅的格调、名称和家具用具如何陈列布置等因素制约。餐厅形象的决策，主要根据酒店餐饮的经营目标、方针来决定。这里明显的主题和协调统一是至关重要的。所谓明显的主题，即每个餐厅必须具有特色，协调、
统一，即构成餐厅形象的各个组成部分必须服从主题，给人以统一和谐的美感。如广州花园酒店的荔湾亭餐厅，设施看似简陋，装饰并不豪华，但却很有特色，进入这个餐厅，令人有一种诗情画意的感觉，因而深受中、外宾客的欢迎。

（三）菜单的决策
初看起来，餐饮的业务过程始于采购，其实不然。实际上餐饮的业务过程始于菜单的制订，菜单是旅游酒店餐饮业务过程中的首要环节。因为采购的对象和内容是由菜单决定的，菜单的内容往往决定了餐饮的经营特色和技术水平。不仅如此，菜单博学 是联系餐厅和客人的桥梁，是餐饮推销的手段和工具，在实现餐饮经济目标中起着十分重要的作用。
酒店的菜单一般有常规菜单、特色菜单和宴会菜单三种。常规东单为酒店零点的主要菜单，一般经制定后变化较少，特色菜单则是一种根据酒店需要而临时制作的菜单，一般出于以下考虑：进令菜，库存较多的原材料，配方、造型及味道具有本酒店特色却烹制时间不长的菜食。宴会菜单是一种变化较大的菜单，一般根据标准和对象的不同，随时制订。
菜单的决策，一般包括以下几个方面：
1．菜系品种、特色的决策
旅游酒店餐饮菜食的花色品种应该多样，但这并不意味着有多少菜就在菜单上印多少菜，而应该有所选择，逐渐推出。这就必须根据酒店的就餐对象和地方性、季节性的要求，合理确定菜系以及菜的品种。另外，一家酒店的餐饮要给客人以深刻的印象，具有一定的竞争能力，就必须有自己的特色。如福州华侨大厦，根据客人的心理特点和大厦的实际情况，遵照“人无我有、人有我优、人优我转”的方针，在1990年推出了“生猛海鲜、营养保健、健美素菜、方便快餐（风味小吃）”等四大系列产品，不仅改变了菜肴“老三篇”的面貌，而且扩大了大厦的知名度，取得了良好的社会和经济效益。根据目前人们的口味变化和心理要求，餐饮菜食在继承传统的基础上，还应注意三种趋势：一是高档化，即用名贵，制作精良，富有艺术。二是家常化，即用料和口味接近家庭，但选料讲究，制作精细。三是营养化，即注意发掘菜的营养价值。旅游酒店应根据不同的对象，推销和安排不同的菜食，并注意推陈出新，给客人以新鲜感。
陈出新
2．菜名的决策
俗话说：“牡丹虽好还须绿叶扶”。好的菜食还须有好的菜名相配，一般说来，零点的菜名应简单明了，好听易记，如炒三鲜、宫保鸡丁、西湖醋鱼等。但宴会菜单则要储蓄、富有诗意，如双月争辉、花好月圆、鸳鸯戏水、满园春色等，便于服务人员制定宴会气氛，并使客人回味无穷。
3．价格的决策
餐饮菜食的价格一般根据毛利率表制定。所以，确定合理的毛利率是定价的关键。一般说来，毛利率的高低主要受政府的物价政策、客人的消费层次、酒店的设施、地理位置、同行的竞争能力和酒店效益目标的制约。当然，除了以毛利率为根据外，还应考虑到不同的就餐方式和客人的心理。
4．菜单装帧的决策
菜单的装帧主要体现在制作菜单的材料、尺寸大小、款式、插画、色彩及印刷的质量，菜单的装帧应根据酒店使用菜单的方式（一次性、多次性）、酒店供应的菜食特点（中菜、西菜）以及酒店餐厅的等级、格调等来进行设计。
菜单的设计应由餐饮部提出具体意见，最后报总经理审定。

（四）餐饮标准的审定
餐饮标准是餐饮服务工作的准则，如环境布置标准、菜食质量标准、卫生标准、服务标准等。这些标准由餐饮部根据酒店的经营目标提出，最后由总经理审定，批准后执行。

（五）销售策略的决策
如前所述，餐饮收入是一个变量，销售工作的好坏将直接关系到餐饮收入的变化。所以，必须正确制定餐饮的销售政策，以达到既不断扩大业务量，又促进客人的人均消费量。销售政策，道德是目标市场的决策，即餐饮销售对象的决策，如主要为住店客人为主，还是以吸引本地居民或旅客为主要对象，是以宴会为主，还是以零点、团队为主等。它决定了餐饮工作的重点和服务方向。餐饮销售对象的决策，应根据酒店的地理位置、社区条件、客源结构和酒店技术力量而定。其次是销售手段和渠道的决策，即通过何种途径，达到促销的目的。促销的主要手段有：刊登广告；举办专题活动，如中秋晚会、圣诞晚会、有奖销售、食品节等；常客优惠政策；重点客户特别关照；灵活的信用政策等。

（六）组织人事决策
组织人事决策，同前厅、客房一样，首先是组织机构的设置。
现在，我国旅游酒店餐饮的组织机构的设置形式较多。如有的把餐饮分成以下几个部：中餐部、西餐部、饮料部、宴会部。有的分成两个部：中餐部、西餐部。而有的只设一个餐饮部。第一种形式往往出现在大型酒店，上面设一餐饮总监，下面各部相对独立开展业务，有利于提高工作质量和效率。而中、小酒店、则一般采用第二、三种形式，便于协调统一，节省劳力。其次是餐饮部经理的人选。餐饮部经理是酒店工作时间较长、工作量较大的职位。其基本职责为：（1）制定本部预算，分析和报告经营情况。（2）制定促销计划，推广餐饮销售。（3）确定服务标准和操作规程。（4）控制餐饮毛利，抓好成本核算。（5）负责餐饮部的人事安排，督导考核属下员工的工作。（6）负责本部的安全卫生、设备保养等工作。（7）协调联络其他部门，向总经理汇报，参加酒店高层会议，参与酒店决策。所以，餐饮部经理一般需要有经营头脑、服务观念和开拓创新意识，需要思维敏捷、处事果断，沉着冷静、协调能力强并有很强的社交和组织管理能力。据此，一般由年富力强，既受过高等院校系统培训又具有实践经验的员工担任餐饮部经理为佳。

第三章 餐饮服务基本技能

餐厅服务是技术性较强的工作，它需要服务人员掌握各种基本技能，如托盘、斟酒、摆台、上菜、口布折花等，这是餐厅服务的基本功。熟练掌握并巧妙运用这些基本功，是做好餐厅服务工作的必要条件。

第一节 托盘

托盘是餐饮服务员端送菜肴、酒水、撤换盘碟等的盘子。

一、托盘的分类
从质地上分，主要有金属托盘（如铝制、不锈钢等）、硬质塑料托盘和搪瓷托盘等种类。
从尺寸上分，可分为大、中、小三种规格。
从形状上分，可分为方形、长方形和圆形等种类。
大长方形和大方形托盘，主要用于运送菜肴、酒水、盘碟等份量较重的物品，一般用在大型宴会上。
中型托盘（中方形和中圆形）用途较广，可以运送菜肴，也可以托送酒水，还可以用于摆、撤餐台。
小型托盘多用于送茶、咖啡、饮料，有的餐厅则用于递送帐单等。

二、托盘的方法
托盘的方法，按其所托的重量差别可分为轻托与重托两种。
（一） 轻托
这种托法一般多适用于中、小型托盘，其操作可分为理盘、装盘、托送、行走等程序。
1．理盘：
指清洁整理盘子。使用前先选择好托盘，洗净擦干，在盘内垫上洁净的垫布，铺平拉挺，四边与盘底相齐。铺上垫布，既使托